Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Hva er tjenestedesign 2.0?
NOKIOS
1. november 2017
Trude Hole
Heidi Austlid, administrerende direktør i IKT-Norge
”Vi digitaliserer overalt, men vi gjør det i blinde. Vi
tar grep vi ik...
Hva er tjenestedesign:
Tjenestedesign skiller seg fra andre utviklingsprosesser ved at den er
brukersentrert og helhetlig....
Brukeren i fokus
Bruker
Bruker
Kilde: MIT Sloan School of management, Innovation Strategy
Brukerdrevet
verdiskaping
GevinsterOrganisering
Tormod Varhaugvik, virksomhetsarkitekt Bouvet:
Endring må ledes. Dette er ikke en oppgave
som kan delegeres ned i eksister...
Tjenestedesign 1.0
Tjenestedesign 1.0
Tjenestedesign 1.0
70% av tjenestedesignprosjekter blir
ikke implementert
Kilde: http://ahoworks.aho.no/student/hilde-dybd...
Hva er da tjenestedesign 2.0
Det å ha brukeren i fokus ligger virksomhetens
DNA. Virksomheten evner og har vilje til å se
...
Tjenestedesign 2.0 Brukere
Virksomheten IT
Tjenestedesign
Tjenestedesign 2.0 Brukere
Virksomheten IT
Tjenestedesign
To eksempler:
Statens Innkrevingssentral
To eksempler:
NAV, dagpengesøknaden
14
Statens
Innkrevingssentral
Den digitale transformasjonen
15
16
o Manglende totaloversikt over prosessene
o Silotenking - avdelinger med like prosesser,
men med ulike KPIer
o Ulik beh...
Forretningsmål i 2010
17
o Frigjøre ressurser til å løse andre
oppgaver som ikke enkelt lar seg løse på
nett
o Mobilisere ...
Personas
18
Gradavsaksbehandling
Namsmann
Anders (43 år)
Har misligholdt kreditorkrav
og har behov for å søke om utsettels...
Brukernes økosystem
19
Kreditor(er)
Arbeidsgiver/
NAV
Tilkjent
Namsmannen
Økonomisk
rådgiver
Bruker
Tjenestedesign – mange muligheter
20
1 2
3
Den digitale transformasjonen
Brukeren er alltid i sentrum
21
Verdiforbrukerne
2013
• Videreutvikling av
personas og kunde...
• Videreutvikle sismo.no
Økt personlig veiledning
• Brukerne får bedre hjelp i
dialog med SI
Bedret personlige tjenester
•...
Gevinster
23
o 70% digitaliseringsgrad når det gjelder
frivillig innkreving
o 76% flere avdrag på innloggede sider i
2016
...
NAV
Lansering av digital dagpengesøknad
24
Bruken av den digitale
dagpengesøknaden
o Av 230 000 dagpengesøknader ble 75
prosent levert digitalt 4 måneder etter
lanse...
30% økning i antall klager
innen geografisk mobilitet
26
o Flere klikket nei uten å oppfylle vilkåret
o Hvorfor:
• Før ble...
Følgene av ”feilonasen” innen geografisk mobilitet
27
NAV fikk en merbelastning beregnet til NOK 1570,- per søker
Brukeren...
1. Brukeren er alltid i sentrum
2. Toppledelsen tar initiativet og/eller har eierskapet
3. Overordnet og langsiktige forre...
Spørsmål?
trude.hole@bouvet.no
29
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Hva er tjenestedesign 2.0?

1,630 views

Published on

En definisjon av begrepet tjenestedesign 2.0. Eksemplifisert med case fra Statens Innkrevingssentral og NAV

Published in: Design
  • You can try to use this service ⇒ www.HelpWriting.net ⇐ I have used it several times in college and was absolutely satisfied with the result.
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

Hva er tjenestedesign 2.0?

  1. 1. Hva er tjenestedesign 2.0? NOKIOS 1. november 2017 Trude Hole
  2. 2. Heidi Austlid, administrerende direktør i IKT-Norge ”Vi digitaliserer overalt, men vi gjør det i blinde. Vi tar grep vi ikke klarer å hente ut effekten av. Fallhøyden har aldri vært større for Norge, samtidig er mulighetene enorme.” Aftenposten 22.10.16
  3. 3. Hva er tjenestedesign: Tjenestedesign skiller seg fra andre utviklingsprosesser ved at den er brukersentrert og helhetlig. Grunntanken er å sette brukeren i sentrum for utviklingsprosessen og se hele tjenestetilbudet fra brukerens perspektiv. På den måten kan tjenestedesignerne utvikle og organisere mer verdifulle, effektive og helhetlige tjenester, som svarer på reelle brukerbehov. Det gir helt andre løsninger enn dersom vi hadde tatt utgangspunkt i forvaltningens behov. difi.no
  4. 4. Brukeren i fokus Bruker Bruker
  5. 5. Kilde: MIT Sloan School of management, Innovation Strategy Brukerdrevet verdiskaping GevinsterOrganisering
  6. 6. Tormod Varhaugvik, virksomhetsarkitekt Bouvet: Endring må ledes. Dette er ikke en oppgave som kan delegeres ned i eksisterende organisasjon, den vil bevare det gamle. https://www.bouvet.no/bouvet-deler/digitalisering-i-sneglefart 30. august 2017
  7. 7. Tjenestedesign 1.0
  8. 8. Tjenestedesign 1.0
  9. 9. Tjenestedesign 1.0 70% av tjenestedesignprosjekter blir ikke implementert Kilde: http://ahoworks.aho.no/student/hilde-dybdahl-johannessen/
  10. 10. Hva er da tjenestedesign 2.0 Det å ha brukeren i fokus ligger virksomhetens DNA. Virksomheten evner og har vilje til å se helheten, tenke langsiktig og samtidig bygge sten for sten. 10 Trude Hole
  11. 11. Tjenestedesign 2.0 Brukere Virksomheten IT Tjenestedesign
  12. 12. Tjenestedesign 2.0 Brukere Virksomheten IT Tjenestedesign
  13. 13. To eksempler: Statens Innkrevingssentral
  14. 14. To eksempler: NAV, dagpengesøknaden 14
  15. 15. Statens Innkrevingssentral Den digitale transformasjonen 15
  16. 16. 16 o Manglende totaloversikt over prosessene o Silotenking - avdelinger med like prosesser, men med ulike KPIer o Ulik behandling av skyldnere avhengig av møtepunkt o Brukerne hadde språkutfordringer o Manglende evne til raske endringer Problemstilling
  17. 17. Forretningsmål i 2010 17 o Frigjøre ressurser til å løse andre oppgaver som ikke enkelt lar seg løse på nett o Mobilisere skyldneren til å ta eierskap over egen situasjon så tidlig som mulig o Motivere skyldneren til selvbetjening der det er mulig o Skape en primærkanal for kommunikasjon ”Dette vil trolig bli den største omstillingen SI har vært igjennom”
  18. 18. Personas 18 Gradavsaksbehandling Namsmann Anders (43 år) Har misligholdt kreditorkrav og har behov for å søke om utsettelse. Jamal (25 år) Har gjentatte straffekrav og har behov for å legge til nytt krav i avdragsordningen Kjersti (37 år) Har midlertidig avdragsordning og har behov for fornyelse og innsikt i kravsituasjonen. Guro (40 år) Har uregistert krav og har behov for betalingsinformasjon Frank (43 år) Er informasjonssøkende med behov for faktainformasjon om SI vs 3. part Birgit (55 år) Har en klagesak namsmannkrav og har behov for å redusere trygdetrekk. Magnus (28 år) Har misligholdt namsmannkrav og har behov for å redusere lønnstrekk. Anton (57 år) Studielån, SI holder utleggsforretning og tar utleggspant i boligen hans. Inger, (34) Enslig forsørger, Fartsbot ikke penger til å betale, innkalt til soning. Asbjørn (43år) Asbjørn har hatt påleggstrekk på kr 2700,00 og kr 3000,00 i flere toårs-perioder. Grad av alvor Kreditor - +
  19. 19. Brukernes økosystem 19 Kreditor(er) Arbeidsgiver/ NAV Tilkjent Namsmannen Økonomisk rådgiver Bruker
  20. 20. Tjenestedesign – mange muligheter 20 1 2 3
  21. 21. Den digitale transformasjonen Brukeren er alltid i sentrum 21 Verdiforbrukerne 2013 • Videreutvikling av personas og kundereiser • Utvikle KPIer • Etablerer program basert på kundereisen Tilrettelegge for bedre brukeropplevelse • Ett telefonnummer • Ny SI lov • Lansering av nye sismo.no 2011 2012 • Ny telefoniløsning • Omorganiserer, fra silo til prosess • Etablere servicesenter • Etablere ny språkprofil Helhetlig brukeropplevelse • Når bruker ringer oppdragsgivere har de god oversikt • Opplever reduksjon i tvangsinnkreving 2014 Nye digitale tjenester • Få større innsikt i egen situasjon • Få bedre kunnskap om innkrevingsprosessen • Kan innvilge seg selv avdrag • Utsette betaling • Betale krav Økt tilgjengelighet • Digital postkasse • Folkelige brev • Kontinuerlig teknologiutvikling for å sikre brukerne korrekt trekk • Produksjonssetting av ny brevmodul • Utvikling av selvbetjeningsløsning for oppdragsgivere • Oppstart av Klart språk • Gjennomgang av brev + + + 2015 • Vurdere muligheter for prediktiv analyse Organisasjon Forbedring av brukeropplevelse • Forbedret og raskere trekkberegninger 2016 + • A-melding grunnlag i trekkberegning • Forprosjekt økonomidialog +
  22. 22. • Videreutvikle sismo.no Økt personlig veiledning • Brukerne får bedre hjelp i dialog med SI Bedret personlige tjenester • Personlige tjenester for å tilpasse nedbetaling Ny tjeneste • Kontakt brukere for veiledning Bedret brukeropplevelse • Tilpasse sismo.no til endret brukeradferd og nye tekniske muligheter Automatisering • Digitalisering av trekkprosessen • Redusere manuelt arbeid for brukere og arbeidsgivere + + + Den digitale transformasjonen Brukeren er alltid i sentrum 22 VerdiforbrukerneOrganisasjon 2017 2018 • Kontinuerlig teknologiutvikling +
  23. 23. Gevinster 23 o 70% digitaliseringsgrad når det gjelder frivillig innkreving o 76% flere avdrag på innloggede sider i 2016 o Antall henvendelser har økt med 46% fra 2012 til 2016 o Antall telefoner pr kvartal er redusert med 17 % reduksjon fra 2012 til 2016 o Antall post pr. kvartal er redusert med 37 % fra 2012 til 2016
  24. 24. NAV Lansering av digital dagpengesøknad 24
  25. 25. Bruken av den digitale dagpengesøknaden o Av 230 000 dagpengesøknader ble 75 prosent levert digitalt 4 måneder etter lansering våren 2014. Målet var 65 prosent. o Pr. 1. kvartal 2017 var det 90 prosent
  26. 26. 30% økning i antall klager innen geografisk mobilitet 26 o Flere klikket nei uten å oppfylle vilkåret o Hvorfor: • Før ble brukere informert ved NAV-kontoret om at de fikk avslag om de satte nei • Brukeren endret krysset på papirsøknaden umiddelbart
  27. 27. Følgene av ”feilonasen” innen geografisk mobilitet 27 NAV fikk en merbelastning beregnet til NOK 1570,- per søker Brukeren taper 2-3 uker med dagpenger Kari 43 år Søker elektronisk, men får avslag på grunn av mobilitet.
  28. 28. 1. Brukeren er alltid i sentrum 2. Toppledelsen tar initiativet og/eller har eierskapet 3. Overordnet og langsiktige forretningsmål 4. Brukeranalyser som ser brukeren som menneske og forteller helhetsbildet 5. Utforske ulike tjenestekonsepter sammen med brukere og ansatte før valg av endelig løsning 6. Helhetlig, men stegvis tilnærming innen tjeneste- og organisasjonsutvikling 7. Veksle mellom bruker- og teknologidrevet utvikling 8. Målinger og KPIer som støtter opp om ønsket endring/utvikling 9. Analysere gevinster og konsekvenser etter lansering av tjenester på tvers av organisasjonen 28 Tjenestedesign 2.0 Suksessfaktorer
  29. 29. Spørsmål? trude.hole@bouvet.no 29

×