Marketing 2014 - Chương 4: Hành vi khách hàng

40,492 views

Published on

Bài giảng, Giáo án Marketing 2014 - Chương 4: Hành vi khách hàng
Hoàng Xuân Trọng - Trongedu.com

Published in: Education
3 Comments
18 Likes
Statistics
Notes
  • Dịch vụ làm luận văn tốt nghiệp, làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp, tiểu luận, khóa luận, đề án môn học trung cấp, cao đẳng, tại chức, đại học và THẠC SỸ (ngành kế toán, ngân hàng, quản trị kinh doanh…) Mọi thông tin về đề tài các bạn vui lòng liên hệ theo địa chỉ SĐT: 0973.764.894 ( Miss. Huyền ) Email: dvluanvan@gmail.com ( Bạn hãy gửi thông tin bài làm, yêu cầu giáo viên qua mail) Chúng tôi nhận làm các chuyên ngành thuộc khối kinh tế, giá cho mỗi bài khoảng từ 100.000 vnđ đến 500.000 vnđ. DỊCH VỤ LÀM SLIDE POWERPOINT:10.000VNĐ/1SLIDE
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Cảm ơn thầy!
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dịch vụ làm luận văn tốt nghiệp, làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp, tiểu luận, khóa luận, đề án môn học trung cấp, cao đẳng, tại chức, đại học và cao học Mọi thông tin về đề tài các bạn vui lòng liên hệ theo địa chỉ SĐT: 0973.764.894 ( Miss. Huyền ) Nick: dvluanvan ( Hãy add nick yahoo để đươc chúng tôi hỗ trợ ) Email: dvluanvan@gmail.com ( Bạn hãy gửi thông tin bài làm, yêu cầu giáo viên qua mail) Chúng tôi nhận làm các chuyên ngành thuộc khối kinh tế, giá cho mỗi bài khoảng từ 100.000 vnđ đến 500.000 vnđ
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
40,492
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
363
Actions
Shares
0
Downloads
895
Comments
3
Likes
18
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Marketing 2014 - Chương 4: Hành vi khách hàng

  1. 1. MARKETING CĂN BẢN BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG TRONG KINH TẾ THỊ TRƢỜNG! Giảng viên: ThS. Hoàng Xuân Trọng Bộ môn: Quản trị Kinh doanh Email: Trongedu@gmail.com Website: www.trongedu.com Khoa Kinh tế - Trường Đại học Tây Bắc
  2. 2. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Thị trƣờng ngƣời tiêu dùng và hành vi mua của NTD Trongedu.com Nắm được bản chất của thị trường người tiêu dùng Hiểu được các đặc trưng của thị trường người tiêu dùng Vẽ được mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 2
  3. 3. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trongedu.com 1. Khái quát về thị trƣờng NTD 1.1. Khái niệm thị trường NTD Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Thị trường người tiêu dùng: Bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ gia đình và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích thỏa mãn nhu cầu cá nhân. 3
  4. 4. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1.2. Đặc trưng cơ bản của thị trường NTD: Trongedu.com Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng Nhu cầu và ước muốn phong phú và đa dạng Thị trường NTD thường xuyên thay đổi vừa tạo ra những cơ hội vừa tạo ra những rủi ro thách đố các nỗ lực Marketing của doanh nghiệp. 4
  5. 5. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2. Mô hình hành vi mua của NTD 2.1. Khái niệm hành vi mua: Trongedu.com Hành vi mua của NTD là toàn bộ hành động mà NTD bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. 5
  6. 6. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2.2. Mô hình hành vi mua của NTD: Các nhân tố kích thích Môi trƣờng -Sản - Kinh tế phẩm - KHKT - Giá cả - Văn hóa -Phân - Chính trị/ phối Luật pháp - Xúc tiến -Cạnh tranh hỗn hợp (DN không (DN kiểm KS tuyệt soát đối) đƣợc) Phản ứng của khách hàng Các đặc Quá trình tính của quyết NTD định mua (Tiếp nhận (Xuất hiện ước muốn, tìm và phản thông tin, mua sắm, tiêu dùng ứng đáp và cảm nhận khi dùng SP) lại ntn?) - Lựa chọn hàng hóa - Lựa chọn nhãn hiệu - Lựa chọn nhà cung ứng - Lựa chọn thời gian mua -Lựa chọn khối lượng mua (Có thể quan sát đƣợc) Trongedu.com Marketing Hộp đen ý thức của ngƣời mua 6
  7. 7. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3. Các nhân tố tác động đến hành vi NTD Văn hóa Trongedu.com Xã hội Cá nhân - Nền văn hóa - Nhánh văn hóa - Sự giao lưu và biến đổi văn hóa - Giai tầng xã hội - Nhóm - Gia đình - Vai trò và địa vị xã hội - Tuổi đời Tâm lý - Nghề nghiệp - Động cơ - Nhận thức Ngƣời -Hoàn cảnh kinh tế - Sự hiểu biết - Lối sống - Niềm tin Tiêu dùng - Nhân cách - Quan điểm và nhận thức 7
  8. 8. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3.1 Nhân tố văn hoá: Nền văn hóa, Nhánh văn hóa, Sự giao lưu và biến đổi văn hóa: Tham khảo giáo trình Trongedu.com Có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi NTD. Văn hóa là lực lượng cơ bản đầu tiên biến nhu cầu tự nhiên của con người thành ước muốn cái mà NTD cố gắng thỏa mãn khi mua sắm và tiêu dùng hàng hóa dịch vụ. Theo nghĩa rộng nhất, “văn hoá có thể coi là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc quyết định tính cách của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội. Văn hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người, hệ thống các giá trị, những tập tục và tín ngưỡng. Văn hoá đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính nhờ văn hoá mà con người tự thể hiện, tự ý thức được bản thân” 8
  9. 9. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trongedu.com 3.2 Nhân tố xã hội: Giai tầng xã hội: là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chia tương đối đồng nhất và ổn định trong một xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc, những thành viên trong từng thứ bậc cùng chia sẻ những giá trị lợi ích và cách ứng xử giống nhau. Nhóm tham khảo (nhóm tiêu biểu): là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ và hành vi mua của con người. Gia đình: yếu tố gia đình ảnh hưởng mạnh đến hành vi mua vì sự biến động của cầu hàng hoá luôn gắn với sự hình thành và biến động của gia đình, và những quyết định mua sắm cá nhân luôn chịu ảnh hưởng của các cá nhân khác trong gia đình. Cần lưu ý phân loại gia đình thành gia đình định hướng và gia đình hôn phối (vợ chồng và con cái). Vai trò và địa vị xã hội: cá nhân có thể là thành viên của nhiều nhóm trong xã hội. Vị trí của họ trong từng nhóm được xác định theo vai trò và địa vị của họ trong nhóm.Một vai trò của cá nhân sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua của những thành viên trong nhóm. Các định tính này của NTD đòi hỏi người làm marketing phải cố gắng biến sản phẩm của mình thành các biểu tượng về địa vị mà NTD mong đợi. 9
  10. 10. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trongedu.com 3.3. Nhân tố cá nhân: Tuổi tác và đường đời: hàng hóa và dịch vụ thay đổi qua các giai đoạn trong cuộc đời Nghề nghiệp: ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hoá, dịch vụ được chọn. Tình trạng kinh tế: ảnh hưởng đến loại và số lượng hàng hoá mà họ mua sắm. Lối sống: Sự lựa chọn hàng hoá của NTD thể hiện lối sống của họ. Nhân cách và quan niệm về bản thân: ứng dụng để thiết kế sản phẩm và các chương trình khuyến mại, quảng cáo… định hướng hành vi mua của NTD. 10
  11. 11. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3.4 Nhân tố tâm lý: Động cơ: là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thoả mãn nó (về vật chất, tinh thần hoặc cả hai). Tự hoàn thiện Trongedu.com Sơ đồ: Thứ bậc nhu cầu của Maslow Nhu cầu được tôn trọng, được công nhận, có địa vị xã hội Nhu cầu xã hội (cảm giác thân mật, tình yêu, giao lưu) Nhu cầu an toàn (muốn được bảo vệ, được yên ổn…) Nhu cầu sinh lý (Đói, khát,…) 11
  12. 12. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Sự hiểu biết (kinh nghiệm): là trình độ của con người về cuộc sống Trongedu.com Nhận thức: Là quá trình con người chọn lọc, tổ chức và lý giải thông tin để hình thành một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. Niềm tin: là sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về một sự vật hay hiện tượng nào đó Quan điểm: là những đánh giá, cảm xúc và những khuynh hướng hành động tương đối nhất quán về một sự vật, hiện tượng hay một ý tưởng nào đó. 12
  13. 13. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Nhân tố nào kích thích Sinh viên quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động Viettel/Vinaphone? Trongedu.com Đặc trưng cơ bản của thị trường sinh viên Đại học Tây Bắc? Phân tích thứ bậc nhu cầu của Maslow đối với Sinh viên? 13
  14. 14. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG QUÁ TRÌNH THÔNG QUA QUYẾT ĐỊNH MUA Trongedu.com Liệt kê được các bước của quá trình quyết định mua Hiểu rõ được hành vi của người tiêu dùng trong từng bước Nắm được những nỗ lực mà người làm Marketing phải quan tâm và thực hiện trong từng bước. 14
  15. 15. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trongedu.com Tình huống: Bộ máy vi tính có giá 5 triệu đồng - Trƣờng hợp chƣa mua: Bạn sẽ tiến hành mua qua những bước thế nào? - Trƣờng hợp đã mua: Kể lại các bước đã mua hàng của bạn? 15
  16. 16. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Các bước của quá trình thông qua quyết định mua Trongedu.com Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Quyết định mua Đánh giá sau khi mua 16
  17. 17. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1. Nhận biết nhu cầu ??? 3 cấp độ về nhu cầu máy vi tính: - Nhu cầu gì? - Mong muốn như thế nào? - Nhu cầu có khả năng thanh toán? (bao nhiêu $) Marketing: Hiểu nhu cầu và khơi gợi nhu cầu để cung cấp các sản phẩm phù hợp với mong muốn và khả năng thanh toán. Trongedu.com Nhu cầu được phát sinh bởi nhiều yếu tố kích thích cả bên trong lẫn bên ngoài. - Bên trong: cảm giác đói, khát…. - Bên ngoài: nhìn thấy, nghe thấy… (Các kích thích của Marketing) 17
  18. 18. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2. Tìm kiếm thông tin Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán, hội chợ, triển lãm, … Nguồn thông tin đại chúng: Ấn phẩm, dư luận… Nguồn thông tin kinh nghiệm: trực tiếp xem xét hay dùng thử Nguồn tin nào có ảnh hưởng quan trọng nhất tới việc tiếp nhận sản phẩm vào bộ sưu tập nhãn hiệu máy tính của bạn? Trongedu.com Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Nguồn thông tin cá nhân: Kết quả của việc thu thập thông tin là NTD có được “bộ sưu tập các Gia đình, hàng xóm, bạn bè, sự quen thuộc… nhãn hiệu” của sản phẩm đó. Người làm Marketing phải sẵn sàng cung cấp thêm các thông tin bổ sung để duy trì sự chú ý của NTD và để được nằm 18 trong bộ sưu tập nhãn hiệu.
  19. 19. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3. Đánh giá các phƣơng án Thứ nhất, dựa vào các thuộc tính của sản phẩm - Đặc tính kỹ thuật: Công thức, thành phần, màu sắc, cỡ, khổ, tốc độ, thời gian sử dụng, độ bền,… - Đặc tính tâm lý: Vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, sự thoải mái, lòng tự hào về quyền sở hữu… - Đặc tính về giá cả: hợp túi tiền - Đặc tính về dịch vụ khách hàng: đầy đủ, tiện lợi… Trongedu.com Người làm Marketing cần nắm được cách thức mà người mua sử dụng trong việc đánh giá các nhãn hiệu có khả năng cạnh tranh với nhau: dựa vào một số khuynh hƣớng cơ bản giúp dự đoán được quan điểm của NTD Bạn sẽ dựa vào thuộc tính nào để đánh giá các phương án mua máy vi tính? 19
  20. 20. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3. Đánh giá các phƣơng án VD: Khi mua thực phẩm an toàn, sức khoẻ. Khi mua đồ điện tử độ bền lâu, ổn định Trongedu.com Thứ hai, NTD có khuynh hướng phân loại về mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau. Với NTD, thuộc tính quan trọng nhất là những thuộc tính đáp ứng được những lợi ích mà họ mong đợi ở sản phẩm. Thứ ba, NTD có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các nhãn hiệu. Họ đồng nhất một chuỗi niềm tin của mình về sản phẩm với hình ảnh về nhãn hiệu. Do niềm tin có thể thay đổi theo thời gian nên người làm marketing có cơ hội để thực hiện những nỗ lực marketing để xây dựng niềm tin với NTD. 20
  21. 21. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 4. Quyết định mua sắm Ý định mua Các cản trở mua Để đi đến quyết định mua cuối cùng thì NTD bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kìm hãm: Thái độ của ngƣời khác: Gia đình, bạn bè,.. có thể làm tăng hoặc giảm niềm tin. Những yếu tố hoàn cảnh: rủi ro đột xuất, sự sẵn có của sản phẩm, giao dịch, thanh toán, dịch vụ sau bán… Bạn hãy kể lại một trường hợp mà bạn đã có ý định mua sau đó lại không mua nữa? Quyết định mua Tháo gỡ ảnh hưởng của các yếu tố kìm hãm là nhiệm vụ trọng tâm của Marketing. Đặc biệt là quảng cáo, khuyến mại, phân phối sản phẩm tiện lợi… Trongedu.com Sau khi đánh giá các phương án, NTD đi đến ý định mua. Ý định mua của người mua thường dành cho những sản phẩm có thứ hạng cao nhất. 21
  22. 22. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 5. Đánh giá sau khi mua Những đánh giá sau khi mua của NTD là những chỉ báo về sự thành công hoặc chưa thành công của các nỗ lực Marketing. Người làm marketing cần thiết lập kênh tiếp nhận những phàn nàn và khiếu nại của khách hàng để nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng để điều chỉnh các hoạt động Marketing của mình. Sau khi mua bộ máy tính. Điều gì khiến bạn: Không hài lòng? Hài lòng? Trongedu.com Sự hài lòng hoặc không hài lòng sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của NTD. Hài lòng: sẽ mua lặp lại khi có nhu cầu, đồng thời tuyên truyền tốt về sản phẩm. Không hài lòng: tuyên truyền xấu về sản phẩm, doanh nghiệp, “tẩy chay”, thậm chí có thể trả lại sản phẩm… 22
  23. 23. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Phần kết Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Quyết định mua Trongedu.com Trong thực tế: 1. Bước nào có thể bị bỏ qua? Bước nào không thể bỏ qua? 2. Có thể đảo thứ tự các bước được không? 3. Trường hợp mua hàng lặp lại, bạn sẽ mua hàng qua những bước nào? Đánh giá sau khi mua Năm bước của quyết định mua được sử dụng để mô tả tổng quát và đầy đủ hành vi mua mang tính chất lý thuyết. Trong thực tế, NTD có thể bỏ qua hoặc đảo lộn một vài bước của tiến trình này./. 23
  24. 24. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Quá trình sản xuất và lƣu thông hàng hóa - - Bán buôn II Bán buôn … Bán lẻ Ngƣời tiêu dùng Trongedu.com Bán buôn I Sản xuất Sự giống và khác nhau giữa DNSX và Người tiêu dùng? Chúng có mối liên hệ gì với nhau? 24
  25. 25. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG THỊ TRƢỜNG CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT - Hiểu được đặc trưng của thị trường DNSX. - Nắm được những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của thị trường DNSX - Phân tích được vai trò những người tham gia vào quá trình quyết định mua của DNSX. Trongedu.com MỤC TIÊU BÀI HỌC: 25
  26. 26. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trongedu.com Thị trường các tổ chức bao gồm: các DNSX, các tổ chức thương mại và các tổ chức nhà nước. Trong đó các doanh nghiệp sản xuất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị thặng dư và của cải vật chất cho xã hội. Các DNSX hợp thành thị trường rất hấp dẫn cho nhà kinh doanh tư liệu sản xuất. 26
  27. 27. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm Trongedu.com Thị trường các DNSX bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua sắm sản phẩm dịch vụ sử dụng vào việc sản xuất ra những hàng hoá hay dịch vụ khác, để bán, cho thuê hay cung ứng cho những người khác để kiếm lời. Để sản xuất ra chai nước lọc (đang ở trên bàn) thì cần các yếu tố đầu vào là gì? Nghiên cứu hành vi mua của DNSX là nghiên cứu hành vi mua các yếu tố đầu vào này. 27
  28. 28. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Trongedu.com Tình huống: Sinh viên mua hoa, socola về bán nhân dịp lễ tình nhân có coi là nhà sản xuất hay không? Trường hợp sinh viên mua nguyên vật liệu để làm socola bán thì có được coi là Nhà SX? Vậy phân biệt giữa Nhà sản xuất và Tổ chức thương mại là: Nhà SX: SP A => SP B. Thương mại:SP A =>SP A 28
  29. 29. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2. Đặc trƣng 2.2. Đặc tính cầu: Mang tính chất thứ phát hay phái sinh Cầu hàng TLSX có độ co giãn về giá rất thấp Cầu hàng TLSX biến động mạnh với một mức độ lớn hơn nhiều so với cầu hàng tiêu dùng. Thị trƣờng các DNSX có tính chất tập trung theo vùng địa lý. Các khu công nghiệp, các khu đông dân cƣ là thị trƣờng trọng điểm của nhà cung ứng TLSX. 60 triệu VD: điện tiêu thụ trong sản xuất (60 triệu) so với điện gia đình (300ng) Trongedu.com 2.1. Quy mô cầu: Thị trường TLSX có quy mô, danh mục hàng hoá, khối lượng tiền tệ chu chuyển lớn hơn rất nhiều so với thị trường hàng tiêu dùng. Các khu công nghiệp nào ở nƣớc ta mà bạn biết? 29
  30. 30. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 2.4. Những ngƣời mua sắm hàng TLSX thường có sự tham gia của nhiều thành viên và việc mua sắm có tính chất chuyên nghiệp. Do vậy, các doanh nghiệp cung ứng cần phải tuyển dụng đội ngũ bán hàng được đào tạo giỏi về nghiệp vụ bán lẫn nghiệp vụ kỹ thuật. DNS X Trongedu.com 2.3. Kết cấu thị trƣờng: Người mua có số lượng ít, song khối lượng mua của một khách hàng thường rất lớn. Vì vậy, mối quan hệ mua bán giữa người mua người bán thường rất gần gũi, mang tính trực tiếp, có tính chất 10% từ 9 NTD 90% từ 1 DNSX tương hỗ hay hợp tác. 30
  31. 31. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG VD: Thuê máy xúc, máy ủi; thuê mua tài chính ô tô Tại sao như vậy? Trongedu.com 2.5. Đặc trƣng khác: Các DNSX thích hình thức thuê mướn, hợp đồng hơn là mua đứt đối với một số công cụ lao động có trọng tải và giá trị lớn, như phương tiện vận tải, dụng cụ cơ giới, thiết bị đóng gói, bốc xếp… 31
  32. 32. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3. Nhân tố ảnh hƣởng Khi nền kinh tế suy thoái, nhu cầu đầu tƣ kinh doanh giảm, ngƣời mua giảm mức mua sắm các loại trang thiết bị, nguyên liệu… nhằm giảm khối lƣợng sản phẩm tồn kho do cầu về các loại hàng hoá giảm. Gia tăng lƣợng dự trữ nguyên, vật liệu quý hiếm, và các hợp đồng dài hạn mua bán chúng. Đẩy mạnh việc mua sắm, trang thiết bị mới liên quan đến vấn đề bảo vệ môi trƣờng, đầu tƣ cho công nghệ mới và sự cạnh tranh… Trongedu.com 3.1. Những nhân tố môi trƣờng: Một số xu hướng mà người mua bộc lộ và người cung ứng TLSX cần quan tâm là: 32
  33. 33. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Sự nâng cấp về địa vị và tổ chức bộ phận cung ứng vật tƣ trong doanh nghiệp. Việc mua sắm, giao dịch, ký kết hợp đồng mang tính chất tập trung hơn. Tỷ lệ các hợp đồng mua dài hạn gia tăng. Áp dụng gia tăng các chính sách khen thƣởng và xử lý phạt đối với các hoạt động mua. Trongedu.com 3.2. Những yếu tố thuộc tổ chức: Mục tiêu, chính sách, phương pháp làm việc và cơ cấu tổ chức… của doanh nghiệp. Người làm marketing phải lưu ý: VD: tách phòng riêng, bổ nhiệm người đứng đầu bộ phận cung ứng vật tư vào Ban giám đốc 33
  34. 34. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 3.4. Những yếu tố thuộc về cá nhân: Mỗi cá nhân tham gia vào quá trình mua đều mang theo những động cơ, nhận thức và sở thích riêng phụ thuộc vào tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn, cương vị công tác và kiểu nhân cách. Người bán hàng giỏi phải biết rõ từng cá nhân khách hàng để có những tác động phù hợp nhất. Nhân tố nào ảnh hƣởng lớn nhất đến quyết định mua của DNSX? Trongedu.com 3.3. Những yếu tố quan hệ cá nhân: Việc mua sắm TLSX được thực hiện bởi những thành viên có cương vị, quyền hạn và năng lực khác nhau. 34
  35. 35. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 4. Những ngƣời tham gia Người sử dụng Người quyết định Người mua Các chuyên gia và chuyên viên kỹ thuật, họ xác định các đặc tính kỹ thuật của TLSX, cung cấp các thông tin, đánh giá, lựa chọn khả năng sử dụng thay thế các mặt hàng. Họ quyết định lựa chọn mặt hàng và người cung ứng. Họ là người có thẩm quyền của doanh nghiệp mua. Trongedu.com Người ảnh hưởng Những người sẽ sử dụng TLSX được mua. Người trực tiếp giao dịch, mua sắm TLSX: chọn địa điểm bán hàng, các điều kiện liên quan đến thời hạn, phương 35 thức thanh toán, giao hàng… Theo bạn, ngƣời nào có ảnh hƣởng quan trọng nhất?
  36. 36. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Khai thác thị trường nào khó hơn: Khai thác thị trường DNSX khó hay dễ tùy thuộc vào sự thông hiểu thị trường của nhà kinh doanh! Thông qua việc hiểu rõ đặc trưng, những nhân tố ảnh hưởng, và những người tham gia vào quá trình quyết định mua sẽ giúp nhà kinh doanh có chiến lược tiếp cận và khai thác hiệu quả thị trường DNSX./. Trongedu.com Người tiêu dùng cuối cùng hay thị trường DNSX? 36
  37. 37. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU BÀI HỌC: - Hiểu được đặc trưng của thị trường TCTM VÀ CQNN. - Nắm được những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của từng thị trường - Phân tích được vai trò những người tham gia vào quá trình quyết định mua của từng thị trường. Trongedu.com 4. THỊ TRƢỜNG CÁC TỔ CHỨC THƢƠNG MẠI 5. THỊ TRƢỜNG CÁC CƠ QUAN NHÀ NƢỚC 37
  38. 38. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Chúng ta sẽ cùng nghiên cứu hành vi mua của đối tƣợng cụ thể nào? • • • • • Đại lý cấp 1 Đại lý cấp 2 Siêu thị …… (Bạn hãy kể thêm) THỊ TRƢỜNG CÁC CƠ QUAN NHÀ NƢỚC • Cấp trung ương Trongedu.com THỊ TRƢỜNG CÁC TỔ CHỨC THƢƠNG MẠI • Cấp Thành phố • Cấp huyện, xã • Nhà trường • (Bạn hãy kể thêm) 38
  39. 39. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG Tham gia xây dựng bài THỊ TRƢỜNG CÁC CƠ QUAN NHÀ NƢỚC • Đặc trưng • • - • Đặc trưng • • - • • • • • • • • • Nhân tố ảnh hưởng Người tham gia QĐ mua - Trongedu.com THỊ TRƢỜNG CÁC TỔ CHỨC THƢƠNG MẠI Nhân tố ảnh hưởng Người tham gia QĐ mua 39 • -
  40. 40. CHƢƠNG 4: HÀNH VI KHÁCH HÀNG (Quá trình mua hàng hóa đặc biệt: Sức lao động) Hiểu rõ hành vi mua của thị trường các tổ chức để có những hành xử phù hợp thì mới có thể thành công trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Trongedu.com Những ngƣời nào tham gia vào quá trình tuyển dụng nhân viên Kế toán tại DNSX, TCTM, CQNN? 40
  41. 41. MARKETING CĂN BẢN TẠO NHIỀU GIÁ TRỊ HƠN NỮA CHO KHÁCH HÀNG! Giảng viên: ThS. Hoàng Xuân Trọng Bộ môn: Quản trị Kinh doanh Email: Trongedu@gmail.com Website: www.trongedu.com Khoa Kinh tế - Trường Đại học Tây Bắc

×