Arne Keuning - Webcare - Social Media Tracks 2014 #vb14socialmedia

1,611 views

Published on

Presentatie van Arne Keuning (Upstream) over webcare op de Social Media Tracks op de Vakantiebeurs in 2014.

Published in: Social Media

Arne Keuning - Webcare - Social Media Tracks 2014 #vb14socialmedia

  1. 1. PIEKEN MET WEBCARE Social Media Tracks Vakantiebeurs 2014 15 januari 2014 | Arne Keuning
  2. 2. DIGITALE STRATEGIE 1. Introductie KENNISSESSIES 2. Start Webcare bij TUI Nederland 3. Interactiewiel als constant proces ONLINE COMMUNITIES 4. Dialoog aangaan met PIEK-methode 5. De organisatie van webcare MONITORING 6. Aansluiten & opschalen CO-CREATIE 7. Pieken met webcare 8. Vragen/afsluiting PROGRAMMA 15 januari 2014 | Vakantiebeurs, Utrecht
  3. 3. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES ARNE KEUNING @arnekeuning | arne@upstream.nl Arne Keuning helpt organisaties bij het bepalen van hun social business MONITORING strategie en de implementatie van social media monitoring en webcare. CO-CREATIE ! Voor TUI Nederland werkte hij aan het project 'implementatie social media", waarin de voorwaarden voor bedrijfsbrede en effectieve inzet van social media werden neergezet, waaronder monitoring, analyse en webcare.
  4. 4. DIGITALE STRATEGIE Upstream helpt organisaties met strategisch advies en ondersteunt bij KENNISSESSIES implementatie van social business, social marketing en social customer service. ONLINE COMMUNITIES ! Upstream biedt inspiratie, advies en MONITORING implementatie op gebied van social business strategie, social media marketing, contentmarketing, social CO-CREATIE media monitoring, social media analyse, social CRM, social customer service en webcare. UPSTREAM www.upstream.nl ! Onze kennis halen wij uit onze platformen: Marketingfacts, TravelNext, EnergieNext, FoodNext en SportNext
  5. 5. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE UPSTREAM HELPT ORGANISATIES MET SOCIAL BUSINESS Social Business Strategie | Social Marketing | Social Media Monitoring | Webcare
  6. 6. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES Upstream schreef de Social Media ONLINE COMMUNITIES Strategie voor TUI Nederland en hielp TUI Nederland mee in de verandering MONITORING van traditionele reismerk naar een interactief en sociaal gewaardeerd reismerk. CO-CREATIE ! TUI NEDERLAND Marktleider in de Nederlandse reiswereld TUI Nederland heeft diverse reismerken als Arke, Holland International, KRAS, Club Robinson en een eigen luchtvaartmaatschappij Arkefly. !
  7. 7. Geoliede boekingsmachine #vakantiebeurs
  8. 8. Optimalisatie van product & proces 1,5 miljoen vakanties in 2012 #vakantiebeurs
  9. 9. Ook best veel koffers… #vakantiebeurs
  10. 10. Er raakt ook wel eens een koffer kwijt… #vakantiebeurs
  11. 11. Wat breed uitgemeten wordt… #vakantiebeurs
  12. 12. Vertragingen en ander reizigersleed #vakantiebeurs
  13. 13. Contact opnemen met TUI Nederland 0900-8847! 15 cent per minuut #vakantiebeurs
  14. 14. Veel gebruik social media #vakantiebeurs
  15. 15. Veel gebruik social media LEDEN EN MAANDELIJKS UNIEKE BEZOEKERS VAN DE BELANGRIJKSTE SOCIALE MEDIA! MEERDERE BRONNEN, AUGUSTUS 2013 #vakantiebeurs
  16. 16. “Je wordt in principe door de klant gedwongen om aan webcare te gaan doen. Wij merkten dat klanten praatten over onze merken op sociale media. Klachten, kritiek maar ook complimenten worden daar gemakkelijk geuit. ! Het was daarom noodzaak om ook op sociale media aanwezig te zijn om bijvoorbeeld klachten op te lossen.” #vakantiebeurs
  17. 17. “Wij zitten niet te wachten op meer klantcontact” #vakantiebeurs
  18. 18. Geen zand in de geoliede boekingsmachine #vakantiebeurs
  19. 19. “Wij zitten niet te wachten op „ongeorganiseerd” klantcontact” #vakantiebeurs
  20. 20. Redenen om te starten met webcare • Imago / reputatie bewaken en positief stimuleren • Klanttevredenheid vergroten en loyaliteit behouden • Klagende klanten ‘binnen boord te houden’ • Vragende klanten snel en feitelijk van juiste antwoorden te voorzien • Interne klantgerichtheid en betrokkenheid medewerkers bij klanten stimuleren #vakantiebeurs
  21. 21. Niet alleen de gevaren van social media zien #vakantiebeurs
  22. 22. Gecontroleerd starten met webcare • Team samengesteld met medewerker van marketing, klantcontactcenter, communicatie en klantenservice voor sturing/overleg. • Doelen per periode gesteld • Aantal social media bronnen afgebakend • Aantal merken afgebakend • In kaart gebracht welke vragen wel/niet beantwoord konden/mochten worden • Voorbeeldantwoorden gemaakt • Uitvoering door klein team van klantcontactcenter, als „erbij”-taak • Gestart met pakketselectie voor Social Media Monitoring & Webcaretool #vakantiebeurs
  23. 23. Interactiewiel als constant proces #vakantiebeurs
  24. 24. Interactiewiel als constant proces Rapport Vastleggen en/of intern feedback doorgeven Alerts Taak #vakantiebeurs
  25. 25. Interactiewiel als stappenplan • Monitor - Luisteren naar wat er over merken wordt gezegd • Spotten - Moeten/kunnen we iets met dit bericht? • Verwijzen - Kan ik zelf antwoord geven of moet ik de vraag doorverwijzen? • Dialoog - Aangaan van gesprek met klant/prospect • Registreren - Klantcontact vastleggen of feedback intern doorgeven #vakantiebeurs
  26. 26. Luisteren naar de klant: Monitor
  27. 27. Luisteren naar de klant • Via social media monitoring #vakantiebeurs
  28. 28. Inzicht vergaren over klant • Wie is onze Facebook-fan? Wie is onze twittervolger? • Persona’s / Profielen (geslacht/leeftijd/woonplaats/gezinssamenstelling/…) • Match klantenbestand aan fanbase/volgers • Waarom worden mensen fan/volger van merk? • Waar praten mensen positief/negatief over op sociale media rondom onze merken? • Welke onderwerpen worden (veel) besproken op social media over onze merken?
  29. 29. Luisteren naar de klant • Via Facebook klantenpanel #vakantiebeurs
  30. 30. Luisteren naar de klant • Via Facebook klantenpanel #vakantiebeurs
  31. 31. Luisteren naar de klant • Via Facebook klantenpanel #vakantiebeurs
  32. 32. Luisteren omzetten in acties Taak #vakantiebeurs
  33. 33. Luisteren omzetten in acties #vakantiebeurs
  34. 34. Van spotten naar verwijzen Taak Mdw. afdeling Communicatie gevraagd naar reisadvies Egypte en hoe te antwoorden #vakantiebeurs
  35. 35. Luisteren omzetten in acties Taak #vakantiebeurs
  36. 36. Luisteren omzetten in stuurinformatie Rapport #vakantiebeurs
  37. 37. Interactiewiel als constant proces „Veel dialoog bij start nog via de telefoon, kanaalswitch werd actief ingezet. Pas later meer „durf” en zelfvertrouwen om op social media antwoord te geven." #vakantiebeurs
  38. 38. Interactiewiel als constant proces #vakantiebeurs
  39. 39. Activiteit en fanbase nemen toe #vakantiebeurs
  40. 40. Activiteit en fanbase nemen toe #vakantiebeurs
  41. 41. Fanbase is relatief, een kleine noot • Arke in top 20 van grootste Facebookpagina’s • Arke op eerste plek in lijstje Facebookpagina’s van reismerken • 280.000 fans op Facebook ! Echter relatief, want: • interactiescore is nog (te) laag. Nog te reactief • aantal klanten onder fans/volgers is nog te gering • meeste fans zijn „prijsvraag’-fan. Niet perse trouwe, loyale repeater. #vakantiebeurs
  42. 42. Opschalen naar team & tool • Ruim 35 medewerkers Contact Center getraind • Verruiming van openingstijden webcare naar openingstijden Contact Center • Op Curacao een team wat avonduren bemand • Tool Coosto gekozen en ingericht • In planning Contact Center taak & skill „webcare/social media” opgenomen • Elke dag 1 mdw. verantwoordelijk voor webcare en mogelijkheid feedback te vragen aan supervisor #vakantiebeurs
  43. 43. Dialoog formeel en standaard • Vanuit Contact Center gewend te werken met scripts • Vanuit Contact Center gewend te werken met snelst mogelijke oplostijd • Contact Center Mdw is aangenomen voor „telefoon” • Profiel webcaremedewerker is vooral schriftelijke communicatie ! Gevolg: • knippen & plakken van standaardantwoorden • niet luisteren naar vraag achter de vraag • klant niet herkennen #vakantiebeurs
  44. 44. Van standaardantwoorden naar kader ! • De 76 pagina’s tellende handleiding met standaardantwoorden in prullenbak • Kader voor dialoog gemaakt: • Praktische en technische eisen aan beantwoording (aanhef, afsluiting, …) • Inhoudelijke en communicatieve eisen aan beantwoording via PIEK-methode #vakantiebeurs
  45. 45. PIEK-methode ! • De PIEK-methode om dialoog aan te gaan (via social media) staat voor: • Persoonlijk (herken de klant, zijn bestemming, geschiedenis en contactvoorkeur, e.a) • Inlevend (empathie, verplaats je in situatie) • Efficiënt (klant en TUI Nederland zitten beide niet te wachten op langdurig contact) • Klantgericht (zowel in spotten als in dialoog niet interne proces maar klantbelang voorop) ! De methode geeft mdw. kader om zelf antwoorden te bedenken en op persoonlijke, 1-op-1 wijze een dialoog aan te gaan. Mdw. krijgt tevens verantwoordelijkheid, mandaat, ondersteuning en vertrouwen om op zijn/haar wijze dialoog te voeren. #vakantiebeurs
  46. 46. Klant(h)erkenning #vakantiebeurs
  47. 47. Tone of voice #vakantiebeurs
  48. 48. Tone of voice #vakantiebeurs
  49. 49. Meest efficiënte kanaal kiezen • Telefoon • E-mail • Chat • Social Media • Brief • Reisbureau • Airportbalie • Reisleiding • Bericht via media #vakantiebeurs Dialoog
  50. 50. Vraag- en klantgericht #vakantiebeurs
  51. 51. Webcare anno nu • Inmiddels webcare ondergebracht bij 24/7 team van Contact Center • afdelingen als HRM, Klantenservice, Airportbalie en Reisbureau-support aangesloten als 2e lijns contactpersonen (SPOC’s) • wekelijks operationeel driehoeksoverleg ingesteld tussen Contact Center, Communicatie en Online Marketing • Escalatiepad ingesteld voor snelle opschaling bij incident en calamiteit • Planning & rapportage op wekelijkse basis ingeregeld • Kwantitatieve rapportage, incl. SLA op respons en oplostijd • Kwalitatieve sessies om gegeven antwoorden te bespreken en te verbeteren • Zowel superpromotors als detractors herkennen op social media en dialogen aangaan om algehele NPS-score te verbeteren #vakantiebeurs
  52. 52. Pieken met webcare #vakantiebeurs
  53. 53. Vakantiekoorts • Januari is traditioneel de drukste maand voor reisaanbieders. • Met Blue Monday en de Vakantiebeurs wordt de vakantiekoorts extra aangewakkerd bij de Nederlander. • Diverse campagnes en TV-spots proberen reisaanbieders „on-top-of-mind” te brengen, zodat bij deze reisaanbieder gestart wordt bij oriëntatie op vakantie • Uiteraard is ook op social media goed zichtbaar dat vakanties en touroperators steeds meer worden besproken ! Hoe spelen touroperators in op deze verkoopkansen? #vakantiebeurs
  54. 54. Pieken in activiteit in januari • Zoeken en boeken van een vakantie in eind december en in januari • Anticiperen door extra mensen op webcare in te plannen om vragen te beantwoorden #vakantiebeurs
  55. 55. Tips voor inspelen vanuit webcare • Customer journey als focus • In december/januari oriëntatie en boeking belangrijk • starten met conversatie via vragen (conversatiestarters over oriëntatie) • reageren op conversaties over oriëntatie • speciale zoekopdrachten maken op „zwevende kiezers” en deze volgen en evt. benaderen. • vooraf antwoorden op vragen over kortingsacties, bestemmingen, etc. verzamelen, zodat je snel en feitelijk antwoord kunt geven en richting boeking kan worden gegaan • extra bezetting in kerstvakantie en in avonduren. #vakantiebeurs
  56. 56. Webcare draagt bij aan bedrijfsdoelstellingen #vakantiebeurs
  57. 57. Webcare draagt bij aan bedrijfsdoelstellingen #vakantiebeurs
  58. 58. Webcare draagt bij aan bedrijfsdoelstellingen #vakantiebeurs
  59. 59. Webcare draagt bij aan bedrijfsdoelstellingen #vakantiebeurs
  60. 60. Webcare is volwassen(er) geworden • Webcare is bij TUI Nederland vanzelfsprekend en volwassen(er) geworden. • geïntegreerd in klantcontact • dialoog en klantcontact via webcare geregistreerd • draagt bij aan verhogen klanttevredenheid en verbeteren van NPS-score • draagt bij aan (online) reputatie en imago • medewerkers TUI Nederland door feedback en transparantie nog meer betrokken bij klant en product • Webcare heeft interne processen versneld en knelpunten in organisatie blootgelegd. #vakantiebeurs
  61. 61. DIGITALE STRATEGIE 1. Introductie KENNISSESSIES 2. Start Webcare bij TUI Nederland 3. Interactiewiel als constant proces ONLINE COMMUNITIES 4. Dialoog aangaan met PIEK-methode 5. De organisatie van webcare MONITORING 6. Aansluiten & opschalen CO-CREATIE 7. Pieken met webcare 8. Vragen/afsluiting TERUGBLIK 15 januari 2014 | Vakantiebeurs, Utrecht
  62. 62. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES Arne Keuning helpt organisaties bij het bepalen van hun social business strategie ONLINE COMMUNITIES en de implementatie van social media monitoring en webcare. ! MONITORING Heb je vragen over deze presentatie? 
 Of ben je benieuwd naar de voordelen van CO-CREATIE een social strategie, social media monitoring of professionele webcare voor jouw organisatie? ARNE KEUNING @arnekeuning | arne@upstream.nl ! Neem dan contact op met Arne Keuning via arne@upstream.nl of bel Arne op 06-47782459
  63. 63. DIGITALE STRATEGIE KENNISSESSIES ONLINE COMMUNITIES MONITORING CO-CREATIE UPSTREAM HELPT ORGANISATIES MET SOCIAL BUSINESS Social Business Strategie | Social Marketing | Social Media Monitoring | Webcare

×