Session 3 Kajsa Rosén

406 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
406
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Om att trafikinformation är oerhört viktigt för upplevelsen av hela resan. Våra mätningar visade att vi inte lyckas ta oss framåt i den takt vi önskar. Därför så blev det ett helt nytt grepp. Vi låter resenärerna styra vårt arbete med att förbättra trafikinformationen! Vi inledde med en pilot i Göteborg.
  • Bild för innehåll/program Lägg gärna in en översikt över föreläsningens innehåll, alternativt ta bort bilden.
  • Bild för innehåll/program Lägg gärna in en översikt över föreläsningens innehåll, alternativt ta bort bilden.
  • NPS står för Net Promoter Score. På svenska kallas det för Ryktesspridningsmätning och definieras som ett intentions- och lojalitetsmått. Bakgrunden är amerikansk forskning som visat att lojalitetsmått kan förklara tillväxt och konkurrenskraft bättre än andra attitydmått, exempelvis nöjdhet. Nöjdhet anses i sammanhanget vara passiv medan lojalitet är aktiv. Företag som GE, Microsoft, American Express har börjat använda måttet på en mer strategisk nivå. I Sverige är användningen av NPS i sin linda och måttet har bl a introducerats av Johan Anselmsson, forskare vid Lunds Universitet. Snittet för 400 företag i USA låg på +16%. De bästa ligger på >+70%. Negativt NPS är ofta lika med negativ volymutveckling för företaget. Även om måttet är utvecklat för kundmätning kan samma princip även användas för exempelvis processmätningar. Måttet kan utgå från en femgradig attitydskala enligt nedanstående exempel: ---------------------------------------------------------------------------------------- Svaren delas in i tre grupper: 1-3 = ”Detractors” (kritiker) 4= ”Passive” (passivt lojala) 5= ”Promoters” (främjare eller ”evangelister”) NPS-värdet får man fram genom att dra andelen Detractors från andelen Promoters . Andelen Passive ingår inte i måttet. (”Den senaste forskningen inom marknadsföring - kundnöjdhet/lojalitet har visat att skillnaden mellan ganska nöjd och mycket nöjd på femgradig skala är som natt och dag. De som bara är nöjda kommer sannolikt att byta leverantör så snart det dyker upp ett mer bekvämt alternativ.” – citat, Johan Anselmsson) ---------------------------------------------------------------------------------- Värdena var för Västra: 2008, +4, feb 2009, +14 , aug 2009, +16
  • NPS står för Net Promoter Score. På svenska kallas det för Ryktesspridningsmätning och definieras som ett intentions- och lojalitetsmått. Bakgrunden är amerikansk forskning som visat att lojalitetsmått kan förklara tillväxt och konkurrenskraft bättre än andra attitydmått, exempelvis nöjdhet. Nöjdhet anses i sammanhanget vara passiv medan lojalitet är aktiv. Företag som GE, Microsoft, American Express har börjat använda måttet på en mer strategisk nivå. I Sverige är användningen av NPS i sin linda och måttet har bl a introducerats av Johan Anselmsson, forskare vid Lunds Universitet. Snittet för 400 företag i USA låg på +16%. De bästa ligger på >+70%. Negativt NPS är ofta lika med negativ volymutveckling för företaget. Även om måttet är utvecklat för kundmätning kan samma princip även användas för exempelvis processmätningar. Måttet kan utgå från en femgradig attitydskala enligt nedanstående exempel: ---------------------------------------------------------------------------------------- Svaren delas in i tre grupper: 1-3 = ”Detractors” (kritiker) 4= ”Passive” (passivt lojala) 5= ”Promoters” (främjare eller ”evangelister”) NPS-värdet får man fram genom att dra andelen Detractors från andelen Promoters . Andelen Passive ingår inte i måttet. (”Den senaste forskningen inom marknadsföring - kundnöjdhet/lojalitet har visat att skillnaden mellan ganska nöjd och mycket nöjd på femgradig skala är som natt och dag. De som bara är nöjda kommer sannolikt att byta leverantör så snart det dyker upp ett mer bekvämt alternativ.” – citat, Johan Anselmsson) ---------------------------------------------------------------------------------- Värdena var för Västra: 2008, +4, feb 2009, +14 , aug 2009, +16
  • Vi har rekryterat fler trafikinformatörer. Vi insåg att vi var bemannade för att klara ett normalläge, inte ett stört läge. Nu finns det dessutom trafikinformatörer på plats en större del av dygnet. Vi rekryterar fyra trafikinformationssamordnare som ska kvalitetssäkra informationen Vi har vässat trafikinformationen genom att vidareutbilda trafikinformatörerna inom röst och mikrofonteknik och hur man skriver ett tydligt och bra trafikmeddelande Vi jobbar med att först informera och sedan agera.
  • Vi har investerat i ny utrustning. I Sunne, Veddige och Skene har fått högtalare. Vi har bytt utrustning på stationerna för Kungsbackapendeln och nästa år gör vi samma sak på stationerna för Alingsåspendeln. Banverket har tagit över trafikinformationsutrustningen, tidigare var ansvaret delat med Västtrafik. På så sätt får vi också en snabbare information. En byggledare har fått ett särskilt ansvar för trafikinformationsutrustningen Vi är bättre förberedda genom att OC har genomgång med trafikinformatörerna om exempelvis kommande arbeten.
  • Session 3 Kajsa Rosén

    1. 1. Utveckling av trafikinformation från resenärsperspektivet Vår utmaning
    2. 2. Utveckling av trafikinformation… <ul><li>Resenärspaneler som svarar på en webbenkät cirka tre gånger per år. </li></ul><ul><li>Resultatet sammanställs kvartalsvis. </li></ul><ul><li>Möjlighet att göra felanmälan. </li></ul><ul><li>Hjälper oss att prioritera. </li></ul>Vad är resenärsrespons?
    3. 3. Utveckling av trafikinformation… Varför paneler? <ul><li>Ger oss styrinformation för förbättringar. </li></ul><ul><li>Ny kanal för felanmälningar. </li></ul><ul><li>Vi skapar förutsättningar för våra direktkunder att nå sina mål … </li></ul><ul><li>… vilket möjliggör att vi får nöjdare kunder. </li></ul>
    4. 4. Utveckling av trafikinformation… <ul><li>Informationen är relevant och tillräckligt färsk för att kunna bidra till att korrigera kursen under resans gång, inte bara mäta om vi nådde uppsatt mål eller inte. </li></ul><ul><li>Det är oftast bättre att mäta lite och ofta än mycket och sällan. </li></ul>Vad menar vi med styrinformation?
    5. 5. Utveckling av trafikinformation… Och kommunikationen? <ul><li>Vi återkopplar mätresultat. </li></ul><ul><li>Vi beskriver åtgärder. </li></ul><ul><li>Vi rekryterar. </li></ul><ul><li>Effekterna blir både interna och externa. </li></ul>www.banverket.se/resenarsrespons
    6. 6. Utveckling av trafikinformation… <ul><li>I januari 2008 erbjöds Västtrafiks pendlare att delta (13 998 st) </li></ul><ul><li>1 327 anmälde sig. </li></ul><ul><li>Svarsfrekvensen är i snitt 62 procent. </li></ul><ul><li>Nyrekrytering sker löpande. </li></ul>Exempel västra Sverige
    7. 7. Resultat - normalläge Utveckling av trafikinformation… 6,3 6,2 8. Totalt betyg Kanaler
    8. 8. Resultat – vid störning Utveckling av trafikinformation… 5,6 5,6 15. Totalt betyg Kanaler
    9. 9. Resultat Utveckling av trafikinformation…
    10. 10. Resultat Utveckling av trafikinformation… 36,0% (Ack: 29,4%)
    11. 11. <ul><li>Rekrytering av fler trafikinformatörer. </li></ul><ul><li>Rekrytering av informationssamordnare. </li></ul><ul><li>Utbildning. </li></ul><ul><li>Från agera – informera till informera – agera. </li></ul>Trafikinformatören Utveckling av trafikinformation…
    12. 12. Utveckling av trafikinformation… Utrustningen <ul><li>Samlat ansvar för utrustningen. </li></ul><ul><li>Investeringar. </li></ul><ul><li>Byggledare ansvarar för utrustningen. </li></ul><ul><li>Bättre förberedda. </li></ul>
    13. 13. Frågor Utveckling av trafikinformation…

    ×