Får man den tjänst man      förtjänar?     Patrik Gottfridsson        Fil Dr. i företagsekonomi         Projektledare SAMOT
Utgångspunkt• Transportbranschen (där kollektivtrafik-  tjänster ingår) uppvisar ofta en låg  innovationstakt (Camacho och...
Varför är det så och vad kan     man göra åt det?
Men först lite teori om  tjänsteutveckling
Vad kan utvecklas?• Olika typer av innovationer  – Innovationer av själva tjänsten     • Kärntjänst     • Stöd- och bitjän...
Hur arbeta för att utveckla   kunderbjudanden?
Viktiga aspekter att hantera för att        skapa innovationer                                                            ...
Begränsningar och möjligheter för vad som kan utvecklas?
Innovationer av själva tjänsten• Olika typer av innovationer  – Kärntjänst     • Svårt att innovera då kärnproblemet redan...
Innovationer av tjänsteprocessen– Sättet tjänsten levereras   • Både kund och leverantör måste vara synkroniserade     (sa...
Organisationsförändringar• Offentlig verksamhet –institutionella roller –  del av en samhällsapparat• Skapa helhetsperspek...
Vilka problem föreligger?• Upphandlingen  – Ej fritt välja bästa partnern (lågt initialt trust)  – Hög måste-nivå     • Må...
Vilka problem föreligger?• Offentlig verksamhet  – Komplexa kundbegrepp  – Samhälleliga avvägningar –resursfördelning  – U...
Vad göra för att skapa förutsättningar  för en fördubblad kollektivtrafik?  – Formalisera utvecklingsprocessen – ändra kul...
Vad göra för att skapa förutsättningar för     en fördubblad kollektivtrafik?• Kundperspektiv  – Vem är kund?  – Ha rätt g...
Vad göra för att skapa förutsättningar för     en fördubblad kollektivtrafik?• Frontpersonal  – Måste ses som en resurs bå...
Kärnan är att få rätt partner –   skapa trust och lyckas   involvera olika aktörer
Tack!Patrik.Gottfridsson@kau.se
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Session 13 Patrik Gottfridsson

270 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
270
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Session 13 Patrik Gottfridsson

  1. 1. Får man den tjänst man förtjänar? Patrik Gottfridsson Fil Dr. i företagsekonomi Projektledare SAMOT
  2. 2. Utgångspunkt• Transportbranschen (där kollektivtrafik- tjänster ingår) uppvisar ofta en låg innovationstakt (Camacho och Rodríguez, 2005). – Ett utifrånperspektiv - nyttjare ser bara låggradiga förändringar och ofta med hög inlärningströskel (t ex biljettsystem) – Ett inifrånperspektiv visar en betydligt större och mer omfattande innovationsarbete.
  3. 3. Varför är det så och vad kan man göra åt det?
  4. 4. Men först lite teori om tjänsteutveckling
  5. 5. Vad kan utvecklas?• Olika typer av innovationer – Innovationer av själva tjänsten • Kärntjänst • Stöd- och bitjänst – Innovationer av tjänsteprocessen • Sättet tjänsten levereras • Aktörer som är inblandade – Organisationsförändringar • Som medför att tjänsten också innoveras.
  6. 6. Hur arbeta för att utveckla kunderbjudanden?
  7. 7. Viktiga aspekter att hantera för att skapa innovationer Politiska krafter Managerande av nätverk (relationsportfölj) Formalisera Human resource innovationsprocesser management Tjänsteinnovations- Cross-functional Kommunikation samverkan processen Managing knowledge Skapa Involvera kunder innovationsklimat Involvera frontpersonal (Schilling & Werr, 2009)
  8. 8. Begränsningar och möjligheter för vad som kan utvecklas?
  9. 9. Innovationer av själva tjänsten• Olika typer av innovationer – Kärntjänst • Svårt att innovera då kärnproblemet redan är löst (samma i många branscher) – Stöd- och bitjänst - komplext • Vissa stöd- och bitjänster kontrolleras av andra (organisationsstruktur) • Vilka skapar mervärde för kunden (utifrånperspektiv)?
  10. 10. Innovationer av tjänsteprocessen– Sättet tjänsten levereras • Både kund och leverantör måste vara synkroniserade (samtidig närvaro) – Förberedelsefasen kan leveras på annat sätt (biljettköp, incheckning) – Synkronisering av efterfrågan och tillgång kan underlättas (anropsstyrning, informationssystem)– Aktörer som är inblandade • Tröghet då man inte fritt väljer aktörer man vill samarbeta med. • Olika kontrakts- och upphandlingsformer som underlättar urval och motiverar till samarbete
  11. 11. Organisationsförändringar• Offentlig verksamhet –institutionella roller – del av en samhällsapparat• Skapa helhetsperspektiv (koppla ihop de som är viktiga)
  12. 12. Vilka problem föreligger?• Upphandlingen – Ej fritt välja bästa partnern (lågt initialt trust) – Hög måste-nivå • Måste specificera i förväg vad man vill ha (ensidigt perspektiv – inget gränsöverskridande kreativitetsarbete) – Mötet mellan offentlig och kommersiell logik
  13. 13. Vilka problem föreligger?• Offentlig verksamhet – Komplexa kundbegrepp – Samhälleliga avvägningar –resursfördelning – Utveckling av erbjudanden inte kopplat till lönsamhet eller överlevnad
  14. 14. Vad göra för att skapa förutsättningar för en fördubblad kollektivtrafik? – Formalisera utvecklingsprocessen – ändra kultur • Gör utvecklingsarbetet synbart som något positivt är lönsamt (kommersiellt och samhälleligt) – Sätt managerandet av nätverk i fokus • Hitta sätt att välja ’rätt’ partner (upphandlingssätt) • Gör motpart till partner – skapa gemensamt intresse och ansvar för utvecklingsarbetet (avtals- och kontraktsformer)
  15. 15. Vad göra för att skapa förutsättningar för en fördubblad kollektivtrafik?• Kundperspektiv – Vem är kund? – Ha rätt grund för kundinvolvering • Nu är mycket fokus på nöjdhet när det istället borde vara - Vad som får kunderna att nyttja mer kollektivtrafik (som är målet)? – Välj rätt kunder att involvera
  16. 16. Vad göra för att skapa förutsättningar för en fördubblad kollektivtrafik?• Frontpersonal – Måste ses som en resurs både i utvecklingsarbetet såväl som i tjänsteleveransen
  17. 17. Kärnan är att få rätt partner – skapa trust och lyckas involvera olika aktörer
  18. 18. Tack!Patrik.Gottfridsson@kau.se

×