Centro de Gestión Digital - Telefónica Movistar Colombia

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Presentación de Telefónica Colombia - Movistar durante Cuarta Ronda de Buenas Prácticas de Transparencia Empresarial, organizada por Transparencia por Colombia e ISAGEN.

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Centro de Gestión Digital - Telefónica Movistar Colombia

  1. 1. Centro de Gestión Digital Telefónica Colombia - Movistar Daniel Palacio @ElCommunityMgr Sept de 2013
  2. 2. CENTRO DE GESTION DIGITAL DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA PRÁCTICA CREACION DEL ECOSISTEMA DIGITAL SERVICIO MARKETING ANALISIS 1 2 3 • Atención de clientes (FB, Twt) 7X24 • Escalamiento de casos de influenciadores • Seguimiento necesidades del consumidor • Lanzamiento de campañas • Generación de contenidos (blog, videos, infografías) • Dinamización de canales (Concursos, actividades virales, hangouts) • Recopilación Data (menciones, noticias) • Generación de reportes • Seguimiento a casos atendidos • Análisis de competencia y mejores prácticas GESTION (clientes) INTERACCION (Social Media MKT) INFORMACION (Conocimiento del cliente) • Atención, comunicación a clientes, feedback de productos pero sobretodo Conversación con nuestros usuarios:
  3. 3. Fortalecer la confianza, cercanía y compromiso con los clientes de forma TRANSPARENTE Convertir la insatisfacción en Satisfacción Convertir insatisfacción en satisfacción generando un nuevo modelo de atención Fortalecimiento de nuestra reputación en redes sociales generando experiencias de valor http://www.youtube.com/watch?v=MUw8gqB942I CONTRIBUCIÓN CENTRO DE GESTION DIGITAL
  4. 4. CENTRO DE GESTION DIGITAL TRANSPARENCIA en procesos de atención a clientes
  5. 5. Título Los clientes ya son digitales: hoy el 60% de nuestras transacciones de servicio se hacen por canales digitales. Movistar.co: •Servicio en Línea •Chat Automático •Tienda On Line Smartphones: • APP (iOS, Android, BB) • Portal Móvil • Wap Celulares básicos: • SMS 611 • USSD ( *611# ) Redes Sociales: •Brand Channel - YouTube • Twitter / Facebook •Blog Autoatención centros de experiencia: •Módulos Touch Screen
  6. 6. Título
  7. 7. ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE 4.283 3.444 4.009 4.263 4.701 4.039 3.906 5.380 1.160 1.896 1.850 1.986 2.324 2.118 2.278 1.766 2.144 345 1.254 1.030 983 1.004 844 1.082 716 622 89 Atenciones Redes Sociales 2013 TWITTER FACEBOOK RADIAN 6 CENTRO DE GESTION DIGITAL ¿Qué hemos logrado? Más de 120 mil clientes atendidos desde 2012
  8. 8. CENTRO DE GESTION DIGITAL ¿Qué hemos logrado? Más de 77 mil menciones, escuchadas por la marca 8.118 8.233 7.781 7.010 15.605 9.798 13.862 10.506 2.888 1.629 911 1.081 177 1.022 1.387 1.461 1.484 414219 83 184 66 283 201 441 198 271 Menciones 2013 NEUTRALES NEGATIVAS POSITIVAS
  9. 9. 9 Brand Channel YouTube Pioneros de atención en redes sociales al lanzar el primer Brand Channel YouTube en Colombia Total reproducciones 2012 5.029.910 Total reproducciones videos de atención 1.827.069 62 49 49 54 55 91 94 45 348 222 88 64 REPRODUCCIONES SERVICIO Videos de atención (en miles) Total Youtube 7.700.000 Reproducciones 1.300.000 Minutos reproducidos CENTRO DE GESTION DIGITAL
  10. 10. • Monitoreo de marca • Análisis sentimiento (Positivo, negativo, neutral) • Análisis de influencia • Detalle de menciones por temas • Generación reportes HT, Campañas, Menciones • Atención al cliente • Gestión de casos • Asignación de tareas agentes Contact Center • Generación Reportes de Atención • Tracking de conversión ventas •Tráfico Blog • Tráfico generado desde redes sociales al sitio web • Análisis de comunidad • Parametrización Influenciadores • Análisis mejor tiempo para publicar • Geolocalización de la comunidad • Monitoreo Engagement (likes, shares, comments) • Reproducción de videos • Admin de contenidos Facebook Insights, Youtube Insights 1 2 3 4 5 CENTRO DE GESTION DIGITAL
  11. 11. Gracias
  12. 12. 5 2 1 1 Social Media Manager • Coordinación General de CGD • Validación y programación de contenidos en redes. • Diseño de estrategias y campañas en redes • Construcción de contenidos (post, campañas, concursos) • Monitoreo de impactos en la categoría Socializadores • Atención 7 X 24 a casos de servicio • Respuestas a menciones de la marca Community Manager Analista de Información • Generación de reportes • Creación del DB del Social CRM CENTRO DE GESTION DIGITAL
  13. 13. Actualmente estamos incursionando en las nuevas plataformas sociales como Pinterest e Instagram brindando una experiencia de marca enfocado a los visual y a la interacción con nuestros clientes. CENTRO DE GESTION DIGITAL
  14. 14. La socialización con medios de comunicación de nuevos canales de atención como Aplicativos móviles y en redes sociales nos permite posicionarnos como lideres en innovación. CENTRO DE GESTION DIGITAL
  15. 15. Título Centro de Gestión Digital nombrado caso de éxito global en Marketing Cloud #5 en el ranking de marcas de Twitter en Colombia
  16. 16. Gracias
  17. 17. Centro de Gestión Digital Telefónica Colombia - Movistar Daniel Palacio @ElCommunityMgr Sept de 2013

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