Accueil numérique

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Intervention réalisée lors de séances d'ateliers à Deauville, Tourisme Numérique, les 17 et 18 mars 2014. #TN2

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Accueil numérique

  1. 1. Accueil des clientèles et médiation numérique Jean-Luc Boulin – MOPA - @JeanLucBoulin Guillaume Colombo – Mulhouse - @GcolomboG Nicolas Maisonneuve – La Hague
  2. 2. Accueil numérique : Flash Back Il y a peu de temps, on parlait « office de tourisme du futur » Et aujourd’hui, d’accueil!
  3. 3. Les étapes… L’ère de l’Office de Tourisme DU FUTUR L’ère de l’ACCUEIL NUMÉRIQUE L’ère du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI) Vers l’ère de l’ACCUEIL ?
  4. 4. L’ère de l’office de tourisme du futur 2009 : le syndrome New- York
  5. 5. L’ère de l’office de tourisme du futur Baisse de fréquentation Gestion des flux Nouveaux outils technologiques Etude Atout France
  6. 6. L’ère de l’office de tourisme du futur Sympa, mais un peu vieux Professionnel, mais on dirait une administration Ah bon, ça existe encore ? « Un OT, c’est comme un ami qui peut vous aider » Etude Atout France
  7. 7. L’ère de l’accueil numérique Parlons d’Accueil numérique comment les outils peuvent améliorer l’accueil dans l’office de tourisme?
  8. 8. L’ère de l’accueil numérique
  9. 9. L’ère de l’accueil numérique
  10. 10. Premières expériences #revaccueil14 L’ère de l’accueil numérique
  11. 11. L’ère de l’accueil numérique
  12. 12. L’ère de l’accueil numérique
  13. 13. Le grand retour de l’humain L’ère des questions
  14. 14. L’ère des questions Les questions des RH Quelle méthode autour de l’accueil numérique?
  15. 15. Parlons « Conseil en séjour » L’ère des solutions, aussi,,, Service Par EXcellence Accueil Par EXcellence
  16. 16. « Réflexion globale d’optimisation du parcours client dans l’office de tourisme » et sur le territoire : le SADI L’ère de la méthode
  17. 17. L’ère de l’accueil
  18. 18. « révolution de l’accueil » dans et hors les murs. L’accueil au centre de la problématique de l’office de tourisme. L’ère de l’accueil
  19. 19. TENDANCES6
  20. 20. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin
  21. 21. Tendance 1 : la fin des murs de Berlin
  22. 22. Tendance 2 : le conseil personnalisé Cognac, Arès (33)…
  23. 23. Tendance 3 : la réassurance conseil J’ai vu sur Internet, je veux vérifier sur place, auprès d’une personne vraie…
  24. 24. Tendance 4 : la tactilisation le règne de la tablette
  25. 25. Tendance 5 : l’office de tourisme mobile
  26. 26. Tendance 6 : mobilisation professionnels et habitants
  27. 27. Contexte  Démarrage de la réflexion en Avril 2010  Nouveaux locaux en cours de réalisation pour Mulhouse -> ouverture programmée fin 2012-début 2013  Nouveaux locaux en gestation pour Kaysersberg => Réflexion sur l’intégration du numérique
  28. 28. Ça, c’était avant !
  29. 29. Notre méthode  Séminaire d’équipe de réflexion sur l’évolution de nos métiers  Séance de travail et accompagnement par l’Architecte en charge des locaux  Groupe de travail avec des apports externes de “personnalités qualifiées”  Important travail de veille
  30. 30. Espace de conseil et d’information
  31. 31. Espace Enfants
  32. 32. Espace convivial
  33. 33. La boutique
  34. 34. Mise en place d’outils numériques
  35. 35. www.jaienvie.de  1 : Abandon du principe d’exhaustivité pour un affichage qualifié : Horaires d’ouverture Envies Accessibilité Météo géolocalisation  2 : Affichage immédiat des avis clients  3 : Plusieurs cibles prises en compte : par le touristonaute en mobilité, par le prestataire pour l’accueil des clients, par nos équipes comme support de conseil, par le visiteur en consultation autonome à l’OTC
  36. 36. Parti pris techniques et stratégiques  1 : Fonctionnement ludique volontairement peu institutionnel  2 : Simplicité apparente pour une ergonomie efficace  3 : Développé à l’identique par deux Offices de Tourisme alsaciens non limitrophes (Kaysersberg et Mulhouse)  4 : Développement en Web Responsive Design  5 : Interconnection avec le SIT régional (LEI)
  37. 37. Constats Nouvel Office de Tourisme : +de doc, de temps de conseil, d’informations, de monde, de conseil, de vie, de formation des équipes, d’organisation à penser, de personnel jaienvie.de : +de facilités pour le touriste, de crédibilité vis-à-vis des prestataires, d’infos, de conseil, de formation nécessaire, de temps pour qualifier l’offre, de com.
  38. 38. Guillaume COLOMBO gcolombo@tourisme-mulhouse.com www.tourisme-mulhouse.com www.jaienvie.de
  39. 39. Accueil des clientèles et médiation numérique TN2 Deauville, mars 2014
  40. 40. L’OT DE LA HAGUE EN QUELQUES MOTS - Territoire de 34 communes, 2 communauté de communes dans le Cotentin, en Normandie - 10 permanents - 2 points d’information permanents + 2 saisonniers - Budget de 800 000€ - Classé 3 étoiles, sous statut EPIC
  41. 41. Accueil numérique Avant le séjour 1 Site Internet de destination actuellement trilingue (déploiement des versions NL et IT en 2014) : www.lahague-tourisme.com 2 sites internet thématiques + mini-sites internet événementiel Facebook Un peu d’humain dans ce monde numérique… le tchat en ligne Notre écosystème web Objectif principal : se positionner dès le 1er contact comme expert de la destination
  42. 42. Accueil numérique Vidéos En 2013, 25 films ont été réalisés sur l’ensemble des thématiques présentes sur le territoire. Photothèque : + de 8000 photos disponibles La photothèque et la vidéothèque sont mise à disposition de l’ensemble de nos partenaires. Avant le séjour Les sites Internet des prestataires Photothèque ot la Hague sur plateforme Piwigo
  43. 43. Accueil numérique  Affichage des objets touristiques géolocalisés  Peut consulter l’appli en mode hors connexion  Mobinaute participatif : possibilité de déposer un avis, une photo, téléphoner en 1 clic, envoyer un mail, partager les fiches via facebook…  Itinéraires de randonnées et de rando ludiques  Horaires des marées et webcams  …. Pendant le séjour, hors les mûrs Application mobile la Hague Tour
  44. 44. Accueil numérique Pendant le séjour, hors les mûrs et dans les mûrs Solution d’affichage dynamique avec une programmation permettant d’automatiser leurs diffusions à partir de bases de données Les objectifs de l’affichage dynamique  en extérieur : des écrans pour informer ceux qui ne souhaitent pas pénétrer dans l’OT ou lors des périodes de fermeture.  en intérieur : donner les renseignements de base et ainsi qualifier davantage les renseignements en face à face.  en intérieur et extérieur : donner une image moderne de la destination et de l’OT et séduire nos visiteurs. Affichage dynamique
  45. 45. Accueil numérique Pendant le séjour, dans les mûrs Le parti pris de l’OT : le visiteur qui rentre dans un OT souhaite un contact humain, un renseignement à valeur ajoutée Pas de matériel en consultation libre, mais des tablettes en appui des conseillères avec une application dédiée à notre territoire Un accueil physique nécessairement repensé en lieu d’échange et de médiation : la banque devient principalement une zone « administrative » L’humain avant tout
  46. 46. Accueil numérique Pendant le séjour, dans les mûrs L’humain avant tout Un ipad « qualité » à chaque point d’accueil bloqué sur une application dédiée une connexion internet fiable, disponible et naturellement gratuite Un projet nécessairement partagé par l’ensemble du personnel Un personnel formé (formation à l’utilisation des outils vus côté client)
  47. 47. MERCI POUR VOTRE ATTENTION
  48. 48. Merci de votre attention

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