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170326 旅程中的溝通與關懷技巧

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國立清華大學與MyTaiwanTour合作之旅遊生活策展人計畫
製作者:郭孟倫、李俊頡

Published in: Education
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170326 旅程中的溝通與關懷技巧

  1. 1. 初階旅遊生活策展人計畫 02 旅程中的溝通與關懷技巧
  2. 2. 課程綱要與目標 完成本周的課程與練習後,你將能夠: 1. 以不同的類別與策略辨別旅客的需求與類型。 2. 了解不同文化背景的旅客的心理特質與習性,並作出適當的決策判斷。 3. 從網路、社群網站或生活中的多元資料分析不同國籍的旅客。 4. 運用不同的策略展現旅客關懷的技巧。 5. 面對旅程問題時,能適時提供正向的解決原則與方法讓旅客滿意。 01 認識旅客 è 02 溝通與關懷技巧 è 03 旅程問題解決
  3. 3. 如果你生病了,去看醫生...... 不同的病患 不同的問題 不同的處方
  4. 4. 不同的旅客 不同的問題 不同的計畫 身為旅遊生活策展人….
  5. 5. 01 認識旅客 旅客因為什麼原因來觀光呢? 旅客可以分成哪幾種不同的類型? 旅客不同的文化背景、年齡、專業會如何影響導覽?
  6. 6. 旅遊動機 (Tourist motivation) 知性動機 (intellectual motive) 社會動機(social component) 在休閒活動中包含多少程度的心智活 動,像是含有學習、冒險、發現、思 考、想像等成份的 活動。 因友情及人際關係的需要而去休閒, 而後者為 了取得他人的尊敬或注意。 主宰的誘因(competence mastery) 逃避的誘因 (stimulus-avoidance) 人們因想達成、主 宰、挑戰、完成一 些事而進行休閒。 想逃避過於刺激的生活,想逃離人群 的糾紛,尋求自由獨立的感受,以放 鬆自己。 Beard & Ragheb(1983)
  7. 7. 了解旅客興趣 直接興趣間接興趣 對事物、活動的 本身或活動的歷 程感到需求引起 興趣 對事物或活動的 未來結果感到需 求的興趣 旅程前:如何提前了解旅客興趣? 見面時:哪些接觸點可以探針到旅客興趣? 旅程中:如何將旅客的興趣轉化與旅程相關? 即使是同行的旅客也會有不同的興趣,因為… • 社會生活條件的差異 • 個人實踐活動的差異 • 個人知識、技能的差異 策略: • 旅程賦能(empowerment):將旅客原本沒興趣的 故事與議題變得更有興趣。 • 旅程差異化:將差異化的旅客轉化成不同的主線 與故事點。
  8. 8. 旅客類型與策略 觀光型 主要目的在於參加各種娛樂性活動 採購型 不以旅遊為主,而已當地特殊商品或某特定打折日期, 採購打折商品為旅遊目的 求知型 多為理智型、求知慾強的旅客,這類旅客對各種新鮮奇異 的自然現象、不同民族文化、歷史、美食都感興趣 冒險型 登山、滑雪、游泳等體育活動或奇異古怪的旅遊地或 人煙罕至的世界奇觀 醫療型 對住宿、飲食條件比較高,且有明確的醫療目的, 大多選擇具保健醫療功用的旅遊活動即旅遊景點
  9. 9. 旅客分類:對象、國籍、年齡 依照「對象」分類 • 家庭 • 情侶 • 商務人士 • 教授 • 運動員 • 一般旅客 依照「國籍」分類 • 東北亞: • 日本、韓國 • 東南亞: • 新加坡、馬來西亞 • 印度、菲律賓 • 美洲: • 美國、南美 • 歐洲與大洋洲 依照「年齡」分類 • 20以下小孩或學生 • 20-30 青年人 • 30-50 中年人 • 50以上 老年人
  10. 10. 依照對象及年齡分類 • 一般旅客:聊家庭、歷史、聆聽, 注意行程中盡量避開需要走路的 地方,注意用餐環境是否舒適, 午後安排車程讓旅客休息。 • 家庭:注意小孩安全,盡量承擔 照顧小孩的責任已讓父母可以放 鬆。 • 挑剔者:盡量保持真誠以及謹守 自身底線的服務客人,勿被客人 牽著走。
  11. 11. 依照對象及年齡分類 • 年輕人:保持有趣活力,行程中 勿過於單方面的導覽,讓旅程中 有亮點。可推薦一些新潮的地點、 酒吧、夜生活、時尚資訊給客人 在行程外做遊覽。 • 年輕夫妻:行程進行中,保持適 當距離,讓兩人保有私人空間。
  12. 12. 依照對象及年齡分類 • 高知識分子:具備該產業基礎知識, 以便跟客人做簡單的閒聊,切記勿 挑戰客人專業,對於想單純放鬆旅 行的客人,盡量不要提到工作有關 的內容。 • 身分地位顯赫者:試探客人喜歡被 對待的方式,把旅客當成尊榮的貴 賓,或是一般的旅客。有些位高權 重的旅客不希望身分曝光,這時就 盡量把焦點轉移在行程上,盡量不 要對旅客私生活做太多試探或問題。
  13. 13. 歐美旅客心理與習性 • 重視時間觀念: 1. 守時:不可遲到,千萬不要讓旅客久等。 2. 珍惜時間:由於停留的時間有限,接待 人員應注意時間的控制。 • 重視金錢觀念: 1. 對物品極服務注重價值觀念 2. 帳單內容要詳細 3. 收復金錢,當面點清 4. 點菜要適量,不要過量讓客人覺得浪費。 • 尊重個人隱私: 1. 不打聽或關切旅客的私生活。 2. 不要問女士的年齡,結婚與否
  14. 14. 歐美旅客心理與習性 • 講求合理性: 1. 理性判斷事物,根據判斷付諸行動 2. 處理方式比較合乎情理,例如宴會時先吃後 致詞、及甜點上桌後,主人才致詞。 • 重視公共道德: 1. 不喜歡喧嘩吵內的公眾場所 2. 注重公共衛生 • 西方人的禁忌: 1. 一般厭忌「13」的數字,當「13」遇到 「星期五」時,認為是最不極力的數字。 2. 帽子不可以放床上。 3. 走路時,遇黑貓在前面橫越時,認為不吉利。 4. 一跟火柴,不可點火三個人以上。 5. 走過樓梯下面,認為不吉利。
  15. 15. 歐美旅客心理與習性 • 女士優先: 1. 一般場合女性應優先服侍 2. 男士不能伸手主動與女士握手 3. 男士應幫忙女士提行李。惟手提包則 不管笨重與否,可以不用幫忙 4. 乘車或電梯時,女士先進,下車時男士 先下。電梯仍傾女士先出。 5. 馬路上行走,男士應走在靠車道側。 如女士有兩位時應避免夾在中間。
  16. 16. 南美旅客心理與習性 • 時間觀念 - 時間觀念較為彈性 • 金錢觀念 - 大多對於台灣物品價格覺得昂貴 • 民族特性 - 熱情 - 飲酒 - 高能量 • 公共道德 - 在公共場所交際較為隨性不拘僅 • 禁忌 - 勿提到刻板印象
  17. 17. 印度旅客的心理與習性 • 時間觀念 - 印度時間 • 金錢觀念 - 較小氣,較喜歡計算比較 • 民族特性 - 熱鬧 • 公共道德 - 在公共場所教容易大聲喧化 - 較無顧忌拘謹 • 禁忌 - 小心宗教議題 - 多有飲食禁忌
  18. 18. 任務:分析多元國籍的旅客 1. 請以兩個人為一組,上網尋找下面這些國家的基本資料以及旅 客習性,分析以下國家的旅客可能會有的習慣。 • 日本 • 韓國 • 菲律賓 • 巴西 2. 可以在留言板中討論你們想要哪個國家,將討論的內容發佈到 討論板上。 • 泰國 • 越南 • 新加坡 • 馬來西亞
  19. 19. 02 展現顧客關懷技巧 • 為什麼關懷旅客對於外國旅客特別重要? • 想一想你到一個陌生的國家旅行,你的情緒會怎麼樣? • 有哪些方法能讓旅客對你的安排放心,進而有完美的旅程?
  20. 20. 溝通原則與策略 1. 觀察客人潛在需求 2. 早一步滿足客人需要 3. 提供選擇方案 4. 即時修正服務 5. 達成旅客的想像
  21. 21. 如何展現顧客關懷技巧 旅程前 見面時 旅程中 旅程後 先寫信聯絡客人打招呼 • 提升顧客的良好印象 搜集顧客相關資料 • 臉書、Linkedin、維基百科 備妥相關用具 • 雨具、保暖小物、散熱小物 • 地圖 – 以便幫客人做簡單的規劃景點,可以其他時間去。 • 牌子 – 方便客人辨識 • 送給客人的小禮物 – 行程尾聲可以給客人一個驚喜
  22. 22. 如何展現顧客關懷技巧 旅程前 見面時 旅程中 旅程後 具備良好的時間觀 • 提早十分鐘到約定地等待旅客,不可遲到 問候喧寒時,面帶笑容 • 維持端莊的態度,圓通待人處事。 記住對方的名字或習慣的名稱 • 長幼有序、職位高低有分、前後、左右有別。 幫客人準備好可能需要的狀況 • 可先在客人的飯店拿取附有中文地址的名片,供客人搭計程車。 注意旅客的身理、心理、精神狀況 • 身體不適、未吃早餐、飛行疲勞、飲食習慣不適應、過敏等。
  23. 23. 如何展現顧客關懷技巧 旅程前 見面時 旅程中 旅程後 觀察旅客對各個景點的接受度,並適時做出調整 • 策劃一個旅程中的亮點、記憶點,如:在中正紀念堂餵魚、 華山放風箏、彈吉他、玩美式足球 留意旅客感興趣的導覽主題、聊天話題 • 避免敏感話題(如:政治、宗教議題),儘量保持中立、尊重的態度 留意旅程的重點與導覽的層次 • 不要講太多讓客人覺得類,也不要說太少讓客人覺得無聊。 • 調整解說策略,如:拍照、上傳社群軟體、增進史地知識。
  24. 24. 如何展現顧客關懷技巧 旅程前 見面時 旅程中 旅程後 規劃旅程結束後的行程 • 準備簡易地圖、依客人喜好幫客人在地圖上做簡單的景點、伴手禮、特色 景點及小吃推薦、規劃。 留下聯絡方式,營造正向的友誼關係 • 讓客人知道,就算行程已經結束,遇到任何問題都,還是可以找我幫忙解 決。 以感性的語言作出有力的結尾 • 在行程結束前進行3分鐘左右的結束演說,並感謝所以旅客以及司機的配 合,把行程順利結束的功勞給所有一同參與行程的夥伴。
  25. 25. 如何展現顧客關懷技巧 旅程前 見面時 旅程中 旅程後 行程後,寄感謝信給旅客,並附上行程照片與評論網站的邀評連結 • 留意旅客給的留言與評論,了解旅客的喜歡與不喜歡,進而精進優點、改 進缺點,為下一次的客人做更好的準備。 確保旅客安全地回到飯店 • 如果結束點不是在飯店,務必確保客人知道回飯店的路及方法。 • 客人進入飯店大門後,才可離開。
  26. 26. 03 旅程中的問題解決 旅客會在旅程中遇到哪些問題? 導遊在問題解決的過程中需要扮演哪些角色? 有沒有更好的問題解決策略呢?
  27. 27. 旅程問題解決:抱怨處理程序 聆聽 釐清問題 澄清事實 重組問題 解決問題 試探性問題 提供其他協助 正向結語
  28. 28. 旅程問題解決:抱怨處理準則 以同理心聆聽 稱呼客戶的姓 表示尊重他們的觀點 為這個問題負起責任 避免引用公司的準則或政策 創造機會掌握主控權 不要認為那是針對個人 對症下藥
  29. 29. 任務:旅程問題解決小組討論 1. 下面我們整理了十個常見的旅程問題解決 的問題,請依照剛剛我們所提到的程序與 準則,試圖回應這些問題。 2. 第一組同學請回答1-5題,第二組同學請 回答6-10題,每個人都須回答五題題目。 3. 回答完成後,第二組同學請看過第一組的 回應,並給予意見,選出最好的回應方式 (第一組同學回應第二組)。
  30. 30. 常見的旅客問題:你怎麼解決? 1. 司機不願配合導遊決定的車速及路線、想要在導覽時取代導遊 角色時該怎麼做? 2. 領隊數錯人數,造成旅客走失,該怎麼辦 ? 3. 旅客對於導覽內容冷淡、沒反應時該怎麼辦? 4. 用餐時候到了,旅客不餓想繼續走行程,導遊很餓該怎麼辦? 5. 不同組的旅客坐同一台車,座位安排喬不好怎麼辦 ?
  31. 31. 常見的旅客問題:你怎麼解決? 6. 旅客是搭郵輪過來,但找不到郵輪旅客時該怎麼辦? 7. 車子故障/座椅故障/安全帶壞掉突然發生,該怎麼辦? 8. 旅客吃到食物過敏了,怎麼辦? 9. 旅客對導覽內容沒有興趣,如歷史文化,如何化解尷尬? 10.旅客對入住飯店有意見時該怎麼處理?
  32. 32. 課程綱要與目標 完成本周的課程與練習後,你將能夠: 1. 以不同的類別與策略辨別旅客的需求與類型。 2. 了解不同文化背景的旅客的心理特質與習性,並作出適當的決策判斷。 3. 從網路、社群網站或生活中的多元資料分析不同國籍的旅客。 4. 運用不同的策略展現旅客關懷的技巧。 5. 面對旅程問題時,能適時提供正向的解決原則與方法讓旅客滿意。 01 認識旅客 è 02 溝通與關懷技巧 è 03 旅程問題解決
  33. 33. Life Project

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