1.
ご案内
資料は共有しま
引用元、参考文献は右下のUR
アーカイブ動画は後日公式
YouTubeチャンネルで公開予定
YouTube

2.
今日のゴール
実務UXセミナーのだいじなゴール
明日からの自分の仕事がワクワクする
ゴール（90分後の理想状態
一定の根拠に基づく優先度の高い改善施策案が少なくとも一つは手元
にある状態

3.
2022.10.06
EC
11-design
実務UXセミナー第2弾

4.
「ユーザー」
ECで買い物する「お客さん」
toC/toB問わず
呼び方について

5.
自己紹介

6.
UXコンサルタントのご紹介
渡部知代 （わたなべ ともよ）
UXコンサルタント
ユーザー中心設計専門家
JIA認定プロインタビュアー
山梨県商工会エキスパートバンクUX専門家
職歴：
SIer
UXコンサルファーム
SaaSベンダー
独立
ご支援実績（一部抜粋）
業界：製造、建設、金融、医療、教育、飲食、小
売、IT、通信、自動車、アパレルなど
範囲：toB/toCウェブサイト、EC、アプリ、業務
システム、リアルプロダクト、店舗接客など
EC：月間UU50万超の大規模EC、業界ニッチな海
外向けBtoBEC、楽天市場出店1年目の小規模
EC、専門分野特化型ECなど

7.
UXコンサルのざっくり守備範囲イメージ
リサーチ UXリサーチャー
UXストラテジスト
プロダクトマネージャ
UXデザイナー
ビジュアルデザイナー
モーションデザイナー
インタラクションデザイナー
UXライター
フロントエンドエンジニア
バックエンドエンジニア
インフラエンジニア
マーケター
カスタマーサクセス
体験設計
具現化
デザイン
実装
運用
「ユーザーは何を求めている
か？」問いに答えを出す人
「ちゃんと動いて使えるものに
するには？」
提供可能な現実製品を作り込む人
「実際に活用してもらうには？」
世の中/ターゲットに届ける人
「設計意図を体現するには？」
詳細レベルの表現に翻訳する人
「どのように体験を実現するか？」
方針を設計図に落とし込む人
「どの体験を提供すべきか？」
戦略と方針を決める人
UXコンサル
「どんなコミュニケーション
の実現でビジネス目的が達成
できるか？」を導き出す人
リリース

8.
EC運営事業者のみなさん

9.
お疲れ様です!!
これから参入する方も先に労っておく

10.
ぶっちゃけ今
何が一番課題ですか？

11.
一旦置いて
あとで戻ってくる

12.
ECのベスト
プラクティス

13.
独自性を出すのは商品だけ
成果出したいなら
成功事例はTTP!

14.
ワーク1
あたまの体操

15.
自社ECを
セルフチェックしてみよう！
自社ECがまだない方は競合や普段使うEC

16.
ECの基礎的なベストプラクティス（※超一部）

17.
どうだった？

18.
よーし
明日直すぞ♪

19.
ちょっと
待って！

20.
本当にいま最優先でやるべき？
それで課題の根本解決になるの？
具体的にどんな仕様にするの？

21.
全体像の整理
ちょっと一回落ち着こうや

22.
目標・課題・打ち手
①目標
②課題
③打ち手

23.
①目標
①目標
新規会員登録数○
売上○億円達
業界シェア○位
決めるのは企業側の都合
達成するのは の行動
ユーザー
数値成果＝ユーザーが動いてくれる（行動が変容する）
ことによって結果的に積み上がるビジネス成果

24.
②課題
②課題
出荷率○
目標未達マイナス○
業界ランキング○位
企業の想定とのギャップ＝事実
は普通に使っただけ
ユーザー
満足のいく成果が得られていないのは当初の
ユーザー仮説が狙い通り機能してなかった結果

25.
③打ち手
無限の打ち手の
選択肢 採用
成功した
打ち手
失敗／無意味な
打ち手
②打ち手

26.
③打ち手
採用
フィルタ
うちのビジネス
目標達成に適切な
打ち手か？
うちのユーザー
（お客さん）に適
切な打ち手か？
無限の打ち手の
選択肢
②打ち手
打ち手は企業目的に即し 且つ
に響かなければ無意味
ユーザー
インスタ毎日更
インスタ広告出稿

27.
ユーザーが肝
結局のところどう考えても

28.
https://sairu.co.jp/doernote/0170
ユーザー理解の解像度は企画やアイデアの質に比例

29.
考えても答えの出ない疑問
「課題はこれで解消する？」
「この施策で目標達成する？」

30.
考えても答えの出ない疑問
↑
実際のユーザーの事実と
人間の心理・行動原則に基づき
致命的な失敗確率を減らし
着実に成功確度を上げる

31.
ユーザー
中心設計
UserCenterdDesign略してUCD

32.
ユーザー中心設計のメリット
トータル開発コストの削減
課題の優先度を明確化し、検討
スコープを絞ることができる。
ユーザーの反応を確認できるた
め、机上の無駄な検討や不要
な開発工数を削る効果がある
リソース
最適化
成功確度の向上
実際の利用者を要件定義段階で
巻き込むことで、改善方針の妥
当性を確認しながら検討できる
失敗確率を下げ成功確率を上げ
る効果が期待できる
勝率アップ
関係者の目線合わせ
個々の主観や推測ではなく、関
係者全員が納得感をもって認
識を共有し、PJTを進められる
後続フェーズでも手戻りが発生
しにくい
前進する

33.
ユーザー中心設計
＝近道
自社のユーザーにとってのあるべきUXから設計する
無限の施策から成果につながる取捨選択ができるようになる
早い・安い・確実なアプローチ
今日これだけは！

34.
実績に裏打ちされた方法論

35.
「ユーザー中心設計」の方法論
ユーザー理解
ユーザー行動観察調査・プロトタイピング
コミュニケーション
シナリオ設計 ビジネスゴール
過不足や手戻りが少なく、成功確率の高い改善が可能に
④
①
③
②
第一にビジネスゴールを整理し、第二にユーザーを理解することを出発点にします。第三に両者の
ギャップの橋渡しの仕方をコミュニケーションシナリオとして描き、各要素に対してプロトタイピング
を用いた仮説検証を繰り返すことで、精度の高い改善を可能にします。

36.
いつやるの？
よくある質問

37.
今
でしょ https://www.cinematoday.jp/news/N0053576

38.
企画・戦略段階でユーザー理解を踏まえて製品・サービスのバリュープロポジションを決めます。開
発・デザイン段階ではプロトタイプの検証を繰り返し、確証を高めてから制作に入ります。一度ローン
チして終わりではなく検証の繰り返しが重要です。
製品/サービス開発の理想的な流れ
企画・戦略 開発・デザイン
発見&理解 定義 アイデア形成 プロトタイプ 制作開始 磨き上げ ローンチ/
リニューアル

39.
UXリサーチの実施タイミング
ユーザーニーズを明確にする
ユーザーで検証する
開発・デザイン
企画・戦略
UXリサーチ
UXリサーチ

40.
UXリサーチと打ち手の関係性

41.
UXリサーチは
マーケティング施策の一つでない
成功確度の高い施策を
合理的に取捨選択できるようにする
近道のアプローチ手法
↓
いつか取り組むではなく一番最初に着手する

42.
迷ったら
ユーザーに立ち返る

43.
事件は会議室で
起きてるんじゃない…
現場で起き
てるんだ！
©️「踊る大捜査線THEMOVIE湾岸署史上最悪の3日間」（1998年）青島

44.
困ったら
わたなべを現場に呼ぶ

45.
どうやるの？
つぎの疑問

46.
仮説→調査
色々すっ飛ばして一言でいうと

47.
重要な問い
これを避けては通れない

48.
なぜお客さんは
御社のECで買ったの？
御社の強み・魅力・価値は何？
そこで買わない理由は無数にある
Amazonや楽天が最強だし、他にもECは無数にあり、競合他社も実店舗もある
断捨離やミニマリストが流行り、不況や円安や自粛で財布はきつい
最低限の衣食住は不足していない
それでも選んで個人情報渡してお金を出して購入した理由は何？
すごく重要な問い

49.
あとで書いてもらいます

50.
重要な問い2
もう一つこれも絶対忘れちゃだめ

51.
お客さんは
買う前に何をした？
買った後に何をした？
ECの接点は全体の体験のほんの一部
あなたの商品、あなたのECをどこで知った？他のサイトとどう比較した？
どの商品と迷った？何が決め手になって買った？買った後どのように使った？
どんな気持ち・どんな評価だった？2回目以降はどうして買った／買わなかった？
すごく重要な問い2

52.
EC利用前後のユーザーの状況を知る
ふと広告が目に
留まり…
YouTubeを見て
偶然思い出す
届いて早速自宅
で使って満足
お店で類似商品
をチェック
継続購入へ
購入
来訪
離脱
認知 再来訪
他社と比較検討 友達にシェアする
ユーザーが初めてのECで購入する前後のジャーニー例

53.
前後の状況がわからないと
最適な打ち手が打てない

54.
『デジタルマーケティングの定石』より作成
事例）実店舗の補完として機能するEC
ECを何のために使っているの
輸入雑貨などを取り扱い女性客中心に熱狂的
なファンの多い小売チェー
ECサイトは毎月数百万人のユーザーが訪
何も買わずに帰っていく
前後の行動を見てみると
ファンしか来てな
ECサイトは毎日〜毎週、実店舗は毎週〜毎
新着商品、再販、最寄店舗の在庫チェッ
電話で取り置きorスクショで次回店舗へ
このECは商品購入の「レジ」よりも
店舗にいく前の「カタログ」として
有効に機能していた
サイトの目標は「売上額」より「商品閲覧点数」を重視すべきだった
＝

55.
『顧客勘定マーケティング』より作成
事例）急いでいる時に頼りになるEC
どうしたらリピーターになってもらえる
3年売上横ばいのメガネスーパ
コンタクトレンズは”ある程度どこでも買える
商品
自社だけの特別なサービスが特になかった
前後の行動を見てみると
手持ちの在庫を切らした時に「買わなきゃ
ECで数日かかるし店舗は仕事終わりに間に合
わない
このECは他社にない独自商品よりも
「今すぐ欲しい」に応えるサービス
がユーザーにとっての一番の価値
＝
「即日出荷」はユーザーメリットとしてアピールすべきサービス
（→翌月1.3倍）

56.
御社のECは
どう使われてます？

57.
ワーク2
せっかくなので真剣に

58.
ワーク2ユーザー視点（仮説）で書き出してみよう
あなたの商品、あ
なたのECをどこ
で知った
どういう状況・気
持ちで来訪した
他のサイト・商品
とどう比較した？
何が決め手になっ
て買った
ユーザーにとって
他ではなくこの
ECで買う価値は
何？
買った後どのよう
に使った
どんな気持ち・ど
んな評価だった
2回目以降はどう
して買った／買わ
なかった？
購入前 購入時 購入後

59.
典型的なケースをひとつ
間違っていても当たり前
今のところの仮説で大丈夫

60.
ワーク3
今日の仕上げ

61.
ユーザーの購入前後の行動を含めて考えると
どの打ち手が一番狙った成果に繋がる？
理由・根拠は？
上記以外のアイデアでももちろんOK！
ワーク3自社のサイトに優先度の高い施策を選ぼう

62.
どうだった？

63.
本日の皆さんの
アウトプット
自分で自分を褒めよう！

64.
一定の根拠に基づく
優先度の高い改善施策案
他社ECで効果が実証されているベストプラクティ
自社ユーザーのUX視点から導き出した仮説
本日の皆さんのアウトプット

65.
もし…

66.
全然仮説が立てられなかった…
選んだ施策に自信が持てない…
そこのあなた

67.
ユーザー理解の
解像度を上げよう

68.
リサーチ
するしかない

69.
進め方
概要
※
改善画面案設計
調査
プロトタイプ設計
初期仮説立案
主な
実施事項
※
ユーザ像およびコミュニケー
ションシナリオ仮説を整
現状の課題と成果創出におけ
る阻害要因を抽出
製品理解/現状分
認知的ウォークスル
社内インタビュ
競合調査
理想の体験から導き出した改
善仮説をプロトタイプ（調査
用簡易試作品イメージ）に具
現化
ターゲットユーザーの行動観
察調査により、仮説を検
狙い通り機能するか、分かり
やすく伝わるか、アクショ
ンに繋がるかを検証
重要発見点分析から仮説をブ
ラッシュアッ
課題と優先度を整
主要画面の改善案をワイヤー
フレームに具現化
UX設
改善案プロトタイプ制
調査刺激物準備
調査設
被験者収
ユーザー行動観察調
調査結果分析
調査結果ご報告レポー
課題一覧と優先度整
改善の方向性のご提
主要画面設計(ワイヤーフ
レーム作成)
本日の位置付けイメージ

70.
まとめ

71.
ベストプラクティスはTT
目標・課題・打ち手の肝はユーザ
ユーザー中心設計は早い・安い・着実なアプロー
いつやるの？今でし
どうやるの？仮説→調査→根拠に基づく改
購入前・購入後含めてユーザーの使い方を知
ユーザー理解の解像度はリサーチで上げる
本日のまとめ

72.
ユーザー中心設計
＝近道
自社のユーザーにとってのあるべきUXから設計する
無限の施策から成果につながる取捨選択ができるようになる
早い・安い・確実なアプローチ
今日これだけは！

73.
迷ったら
ユーザーに立ち返る

74.
困ったら
わたなべを現場に呼ぶ

75.
なう？

76.
無料個別UX相談

77.
ありがとう
ございました！

78.
11-designUXコンサルティングご支援形式
セミナー/勉強会のカスタム企画・講演
伴走（ペアワーク）/内製化ご支援
UX研修・人材育成
リサーチ/体験設計/UI(WF)デザイン
（業務委託）
UXプロジェクト
定期UXアドバイザ
月1~4回程度の個別コンサル
カスタム情報キュレーションサービス

79.
社内勉強会
内製化支援など

80.
ご参考）UX関連の情報発信
https://twitter.com/
moyoko922
watanabe@11-design.work
国内外UX事例 UXセミナー動画 UX特化型メディア
https://uxj.jp/
https://www.youtube.com/channel/
UC9QOcKTTo1nqAHGHcZtQkFw

81.
UXでウェブマーケや、サービス品質・顧客満足
度の向上を実現した国内事例集
おすすめの厳選UX書籍が無料で閲覧できる
UXライブラリー
CROSSBEのUXコーナー
〒400-0031 山梨県甲府市丸の内2-2-1 CROSS5001F
（甲府駅南口徒歩3分 甲府昭和I.Cから車で15分）
TEL 055-244-2837
https://crossbe.co.jp/

82.
ご質問・ご感想
コーナー

83.
アンケートでぜひ感想をお聞かせください
アンケート
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