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Tallertecnicasdeventasynegociacion

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Descubrir y adentrarse en el fantástico mundo de las ventas y negociación, dada la importancia de las importancias de las misma, ya que gracias a las ventas las empresas viven.

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Tallertecnicasdeventasynegociacion

  1. 1. Curso de ventas y negociación Tomás Torres Sánchez
  2. 2. Guía del taller de Ventas 1.Venta, vender. 2.Vendedor. 3.Cliente. 4.Tipo de clientes. 5.Etapas de la Venta. 5.1 Preparación. 5.2 Visita. 5.3 Descubierta. 5.4 El cierre. 5.5 Postventa. 6. Negociación.
  3. 3. Venta INTERCAMBIO Empresa Cliente (Necesidades) (Necesidades) BENEFICIOS
  4. 4. Vender ¿Cuál es tu enfoque?
  5. 5. Vender Ayudar al cliente a comprar.
  6. 6. Vender Ciclo de VENTA Ciclo de COMPRA
  7. 7. Vender “Descifrar lo que realmente quiere el cliente.” “Saber leer a la gente.”
  8. 8. Vender Dar (NO pedir) (Mejor y/o + barato y/o diferente). Solucionar problemas. Hacer más fácil la vida. Tener vocación de servicio.
  9. 9. Vender “Que el cliente se vaya convencido con la ayuda prestada.”
  10. 10. Vender “Es relacionarse adecuadamente con personas y ofrecerles honestamente algo de valor para ellos.” Daniel Pink
  11. 11. Aptitud + Actitud Entorno al 70% en ventas es •Actitud Y un 30% es •Aptitud
  12. 12. Actitud La capacidad de gestionar de manera voluntaria nuestros sentimientos en la dirección –positiva o negativa-que nosotros elijamos. Una Actitud Profesional va encaminada, lógicamente, hacia la primera alternativa.
  13. 13. Actitud • Se puede modificar, si se trabaja y entrena. Gestionarla sólo depende de nosotros. Ni de nuestros superiores ni de nuestros Clientes. Dedicarle tiempo es una parte de nuestra preparación como Vendedor Profesional.
  14. 14. Actitud •Autoconfianza (Yo puedo)Creer en ti •Sale de tiMotivación
  15. 15. Vendedor “El responsable del intercambio entre la empresa y el cliente.”
  16. 16. Funciones del vendedor • Captar clientes. • Descubrir sus necesidades y motivaciones. • Ofrecer las soluciones que la empresa posé. • Llegar a un acuerdo con el cliente. • Hacer seguimiento del cliente y de su gestión. • Cerrar cada transacción. • Comprobar la satisfacción del cliente (Fidelizar).
  17. 17. El vendedor debe conocer: • La filosofía y objetivos de la empresa. • Profundamente los productos. (Fundamental) • Las necesidades de la empresa. • Los objetivos generales y concretos de cada operación. • Beneficios en términos de rentabilidad de cada operación. • El comportamiento de la competencia. (Vital) • El cliente y si es empresa, todo lo que pueda de la empresa. (Imprescindible)
  18. 18. Vendedor ¿Nace? ¿Se hace?
  19. 19. Vendedor
  20. 20. Vendedor Entra en contacto con el cliente con la vista. Utiliza su oído para maximizar su escucha. Utiliza el olfato para detectar necesidades. Transmite con buen gusto su argumentos. Por supuesto cierra la venta con muchísimo tacto.
  21. 21. Vendedor Cualidades Ágil y rápido Sentido Común ResilienteSincero Paciente
  22. 22. Cualidades que todo vendedor debería tener • Escucha activa hacia el cliente o interlocutor. • Comunicación eficaz, es decir, emitir mensajes claros. • Honestidad o lo que es lo mismo, no recurrir a mentiras ni engaños. • Persistencia y seguimiento. Autoestima alta.
  23. 23. Cualidades que todo vendedor debería tener • Seguridad en sí mismo. • Paciencia, pues los logros no son inmediatos. • Energía y entusiasmo. • Disciplina, constancia y planeación. • Formación permanente en el terreno comercial
  24. 24. Cliente
  25. 25. Cliente 1º Observar 2º Evaluar
  26. 26. Tipos de clientes. Según el carácter. CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO GROSERO •Mal humor permanente. •No plantea objeciones. •Ofende al vendedor. •Discute con facilidad. •Dominante y agresivo. •Es intransigente. •Ser cortés y humilde. •Hacer caso omiso a sus groserías. •Argumentar evitando entrar en conflicto. IMITADOR •Inseguro y tímido. •Acentuado sentido del ridículo. •Muy vulnerable. •Una referencia le lleva a aceptar. •Muchas argumentaciones favorables sobre nuestros productos/servicios. •Halagarle sutilmente (No adular). •Felicitarle por su éxitos. •Incluir testimonios de personas que admire.
  27. 27. Tipos de clientes. Según el carácter. CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO LOCUAZ •No tiene sentido del tiempo. •Desvía la atención del Interlocutor hacia otros temas. •Escucharle con simpatía. •Procurar que las conversaciones giren en torno al tema que nos interesa. IMPULSIVO •Cambia continuamente de opción. •Superficial. •Emocional. •Impaciente. •No se concentra. •Argumentación breve y precisa. •Actuación rápida. •Si no acepta volver a insistir pasando un tiempo.
  28. 28. Tipos de clientes. Según el carácter. CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO INDECISO Responde con evasivas. Intenta aplazar la decisión. Inseguro. Siempre está a la defensiva. Quiere reflexionar. Pide la opinión del interlocutor. Escucharle pacientemente. Aceptar su punto de vista. Ofrecerle pocas alternativas. Darle seguridad. EGOISTA Vanidoso. Cree que lo sabe todo. Prefiere ganancias rápidas a las ventajas a largo plazo. Tiende a engañar. Dominante. Despreciativo. Elogiarle. Llamarle por su nombre. Demostrar interés por sus asuntos. Pedir su consejo y opinión.
  29. 29. Tipos de clientes. Según el carácter. CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO DESCONFIADO Duda de todos y de todo. Intransigente. Trata de dominar al interlocutor. No reflexiona. No tiene ideas fijas. A todo le pone faltas. Conservar la calma y el buen humor Respetar sus ideas. Hacer preguntas. Buscar puntos comunes. No mostrarse discutidor. No afirmamos nada que no podamos demostrar. No contradecirle. Prestarle atención. Presentar pruebas.
  30. 30. “Conocer al Cliente nos ayuda mucho a la hora de aplicar la psicología comercial, permitiéndonos vender más y mejor.”
  31. 31. Preparación Visita DescubiertaCierre Postventa
  32. 32. 1.Preparación •Características técnicas •Beneficios Conocer el producto •Utensilios •PublicidadHerramientas
  33. 33. 1.Preparación •Procesos •Protocolos •Horarios Conocer la organización •Cultura •Política de precios •Formas de pagos •Objetivos Conocer la empresa
  34. 34. 1.Preparación •Actividad. •Necesidades generales. Conocer mi cliente/empresa •Productos. •Elementos diferenciadores. Conocer la competencia
  35. 35. 1.Preparación •Nuevo. •Es cliente. •Ya no es. •¿Por qué ya no lo es? Relación del cliente con mi empresa • Escala según la fase/operación. •Cualitativos. •Cuantitativos. Conocer mis objetivos
  36. 36. 1.Preparación •Actitud. •Lenguaje verbal. •Mapas mentales. Mi mente • Imagen. •Lenguaje no verbal.Cuerpo
  37. 37. 1.Preparación
  38. 38. 1.Preparación Solución Solución
  39. 39. 1.Preparación Gústate más. Quiérete más. Cree en ti. Todos tenemos virtudes y fortalezas. Céntrate en lo que sabes hacer. “La Venta nos enfrenta demasiadas veces con el NO en sus formas más variadas lo que puede llegar a afectar a la idea que tenemos de nuestras propias capacidades.”
  40. 40. 2.Visita •Sonríe. •Crece. •Véndete. La primera impresión es la que cuenta •Etiquetar (Hashtag) Efecto Pigmalión
  41. 41. 2.Visita •Su lenguaje no verbal. •Que pregunta. •Que espacio ocupa. Observa •Ve concretando, con precaución, Como debes actuar.Evalúa
  42. 42. 2.Visita •Con su lenguaje no verbal. •Con su voz. •Con su espacio. Comienza a sincronizar •La venta es un 80% escuchar y un 20% hablar.Escucha
  43. 43. Buena escucha Oír ideas y no palabras. Comprender aunque no estemos de acuerdo. Obtener el máximo de información. Evitar desviar la atención del cliente.
  44. 44. Conseguimos: Ánimo adecuado del cliente, para comunicarnos. Ganamos su confianza, ya que nos interesamos por él. Evitamos malas interpretaciones, así las soluciones que ofrezcamos, se ajustan a sus necesidades .
  45. 45. 2.Visita •Se sincero. •Adáptate a su ciclo de compra. Inspira confianza •El cliente compra por necesidad o por resolver un problema. Compromiso
  46. 46. 2.Visita •Adáptate. •Pasaba por aquí…. •No tenía nada que hacer y vengo…. Respeta el tiempo del cliente
  47. 47. 2.Visita •Nos la marca el cliente.La distancia •Dar la mano. •Visual. Contacto
  48. 48. 2.Visita • Fluye.El miedo •Lenguaje incorrecto. •Ciertos gestos. •Ciertos temas. Evitar
  49. 49. Lenguaje POSITIVO “En plena lucha, con la mirada puesta en el triunfo.”
  50. 50. 3.Descubierta, el cliente = persona • Averiguar lo que busca(lo mismo, mejorar, reconocimiento). •Las necesidades pueden ser urgentes, m/p, l/p Necesidades/pro- blemas Personales •Cualidad/Característica: Describe algo del producto. •Ventaja: Utilidad de la cualidad del producto. •Beneficio: Cualidad o ventaja del producto que cubre una necesidad. Relacionamos nuestro producto con dichas necesidades.
  51. 51. Beneficio Social, espiritual Emocional Funcional
  52. 52. 3.Descubierta, el cliente = persona • Necesidades IMPLICITAS: “Percepción o insatisfacciones débiles, sin desarrollo.” • Necesidades EXPLICITAS: “Deseos e intenciones claros (problema claro, deseo de una solución).”
  53. 53. 3.Descubierta, el cliente = persona •Fisiológicas o Psicológicas. •Primarias o Selectivas. •Racionales o Emocionales. •Conscientes o Inconscientes. •Positivas o Negativas. Motivaciones
  54. 54. 3.Descubierta, el cliente = persona •Descubrir quién toma la decisión. •Ilusionar al interlocutor. Capacidad de Decisión •Surgimiento de la necesidad. •Búsqueda de información. •Análisis de alternativas. •Sensaciones posteriores. Proceso de decisión
  55. 55. 3.Descubierta, comunicación. • Postura del cuerpo. • Expresión de la cara. • Ojos. • Gestos: Conscientes, inconscientes. No verbal • Escucha (Empatizar) • Voz. • Velocidad al hablar. • Respiración. • Pensamiento • Argumentación. (Asertividad) Verbal
  56. 56. Aclaración (empatía)
  57. 57. Aclaración (empatía) 1.-El tono de una conversación depende en buena del tono de las conversaciones previas entre los que hablan: • Tenemos que tener en cuenta el contexto. • No vendas a un cliente enfadado, ESCÚCHALE.
  58. 58. Aclaración (empatía) 2.-La forma de mirar revela más de lo que parece: • Rehuirla es señal de negatividad y desinterés, la franqueza de mantener el contacto visual le dará fuerza a tus argumentos. • Mantener el contacto visual te permitirá “escuchar con los ojos”, En otras palabras, le harás sentir que le escuchas de verdad, no que sólo le oyes. • Además asiente. Da idea de que le estas escuchando de verdad.
  59. 59. Aclaración (empatía) 3.-No hables antes que tu interlocutor termine de hablar: • Es una falta de interés, no dejar terminar la frase o hablar un milisegundo después, da la idea de que no le has escuchado. 4.- No cambies de tema de forma repentina: • Introducir un repentino cambio de tema sin haberle contestado o, al menos, haberle dado alguna señal de que has escuchado con atención lo que acaba de decir es prácticamente una ofensa.
  60. 60. Aclaración (empatía) 5.-Hay que dar la idea de que te interesa más lo que conjuntamente pueda surgir de la conversación que tus propios planteamientos. • Y si la conversación pretende resolver un conflicto o evitar que se desencadene, deja claro que te importa más mantener la relación que tener razón. Esta frase me encanta ” ¿Quieres tener Razón o tener éxito?” 6.- Los mensajes extraordinarios tienen más impacto con una puesta en escena extraordinaria: • A la hora de tener conversaciones importantes, busca escenarios distintos de los habituales donde resuelves los temas del día a día inconscientemente tendrá otro peso a los temas habituales.
  61. 61. Aclaración (empatía) 7.- Si vas a conversar sobre un asunto espinoso con alguien con quien tienes una relación tensa, no pongas mobiliario de por medio: • Si puedes, sal de la oficina, busca un lugar neutral, baja a la calle y, si es posible, pasea con tu interlocutor. Para caminar juntos hace falta ir en la misma dirección y ese pequeño esfuerzo de alinear el rumbo al andar predispone a encontrar juntos soluciones. Salir a tomar un café es la excusa suficiente. • En definitiva, mostrar interés y respeto es lo más importante
  62. 62. Aclaración (Asertividad)
  63. 63. 3.Descubierta. Pregunta. • No agredir (Tono positivo). •Ni amenazar. •Ni desanimar al cliente. •No respuesta obvia. •No poner en aprieto (no pensar) Debe
  64. 64. Tipos de preguntas • Permiten expresar opinión libremente. • Sitúan la conversación y el desarrollo de la misma. • Obtenemos datos. • Eficaces ante clientes que hablan poco. Abiertas • Nos permite controlar la conversación y llevarla por donde nos interesa. • Las respuestas son el punto de apoyo a la argumentación. • Nos ayuda a provocar el cierre. • Eficaces para clientes que hablan mucho y se diluyen. Cerradas
  65. 65. Tipos de preguntas abiertas SITUACIÓN: Buscan reunir datos, hechos e información relevante sobre la situación actual del cliente, su negocio, sus operaciones, eso sí, habiendo hecho antes tus deberes, de manera que eliminarás de tu batería de preguntas las obvias y las que puedes encontrar por otras fuentes. Concéntrate en preguntas relevantes para tus fines, no preguntes por preguntar. Un error común es aburrir al cliente con interminables listas de cuestiones sobre su organización, sus procesos, su mercado, etc. Los responsables de compras se ven obligados a responder una y otra vez ante otros vendedores a esas mismas preguntas hasta la extenuación. Además, la mayoría las puedes investigar tú directamente. Acude preparado. No hay dos clientes iguales.
  66. 66. Tipos de preguntas abiertas PROBLEMA: Si no puedes resolver un problema de tu cliente, entonces no hay venta posible. Si destapas problemas que puedes resolver, puedes aportarle valor. Sondea cuáles son sus problemas, dificultades, insatisfacciones. De esta manera, descubrirás cuáles son sus necesidades implícitas y dónde encaja tu oferta.
  67. 67. Tipos de preguntas abiertas IMPLICACIÓN: Estas preguntas toman un problema del cliente y exploran sus efectos o consecuencias. Le ayudan a comprender la seriedad o urgencia del problema. Agrandan el tamaño del problema en su imaginación. No te pases pintando escenarios apocalípticos porque puedes deprimir o espantar al cliente. En cuanto comprenda las implicaciones del problema pasa sin regodearte a la siguiente fase de preguntas.
  68. 68. Tipos de preguntas abiertas NECESIDAD/BENEFICIO: Pintan el valor de tu solución ante los ojos del cliente. Se centran en los aspectos positivos de tu solución que combaten los efectos negativos del problema. Enfatizan el valor y la utilidad de la solución. Ayudan a reenfocar la atención del cliente en la solución más que en el problema. Además, hacen que sea el cliente quien cite las ventajas de la solución en lugar de hacerlo tú mismo. Estas preguntas reducen las objeciones y le ayudan al cliente a ensayar la venta interna de tu solución dentro de su empresa cuando necesita aprobación.
  69. 69. Tipos de preguntas • Llevan implícitas la respuesta (SI). • No abusar • Utilizar cuando el cliente cae en una objeción( competencia o producto) • Útiles como antesala a una p. cerrada y posterior argumentación. Sugerentes • Nos sirven para comprobar que el cliente nos entiende y está de acuerdo. • Después de argumentar y está relacionada con él. • Obligan al cliente a expresar su opinión. • Si son positivas, nos pueden abrir la puerta del cierre. De control
  70. 70. “Escuchar no es oír lo que otro dice sino descifrar lo que quiere.”
  71. 71. “Una cosa es lo que la gente dice que quiere y otra lo que desea realmente.” .”
  72. 72. 3.Descubierta. Soluciones/Argumentaciones. • Qué valora? • Estímulos sensoriales…. • Imágenes internas. • Parte técnica del producto. Argumentación (Proceso) • Beneficios del producto. • Precio, unido siempre a calidad y beneficio producto. • Calidad del servicio (Compromiso). • Empresa. Poner en valor. Argumentación (Elementos argumentales)
  73. 73. Argumentar “El mal vendedor, vende utilizando sus argumentos, en cambio el buen vendedor, lo hace siempre utilizando los argumentos del cliente.”
  74. 74. 3.Descubierta. Las objeciones • Son normales en la venta, pues todo producto tiene sus debilidades. • Son importantes: oportunidad para conocernos profundamente, y la oportunidad de dar a conocer mejor nuestra empresa, a quien no nos conocen bien o que ha recibido información equivocada.
  75. 75. Psicológicamente el cliente tienes varias influencias en sus objeciones: • Actitud siempre ganadora. • Busca tener razón a buscar la verdad. El amor propio • No le gustan los cambios, aunque suponga mejora. • No se atreve a cambiar porque le va bien. Necesidad de seguridad • Todo va bien ahora. • ¿Por qué voy a molestarme en cambiar algo? Necesidad de comodidad • Piensa que queremos engañarle y nos pone a prueba. Desconfianza
  76. 76. “ Es bueno tener preparado un guión de objeciones y de argumentos para rebatir.”
  77. 77. Tipos de objeciones. •Por desconocimiento de producto. • Por mala experiencia. •Por opiniones colectivas, que pueden ser reales o falsas. Obj. Colectivas positivas de la competencia. Verdaderas (El cliente es sincero)
  78. 78. Tipos de objeciones. •Tomar ventaja frente al precio. •Camino infravalorizador: “No tienes capacidad para..”, “No dais servicio personalizado..” Falsas (Estrategia de cliente)
  79. 79. Tipos de objeciones. •Suelen ser reales. •El cliente se pone a la defensiva. •Se necesita una argumentación fuerte. Importantes •Suelen ser falsas de tipo defensivo o estratégicos. No importantes
  80. 80. 3.Descubierta. Tratamiento objeciones IMPORTANTES NO IMPORTANTES VERDADERAS •Se reformula. •Se valora. •Se contra-argumenta con argumentos de más alto nivel. •Se acepta. FALSAS •Se demuestra el error con argumentos y pruebas. •Se elude.
  81. 81. 3.Descubierta.Refutación de objeciones • Concepto de Refutación: Consiste en que rebatas la objeción mediante una respuesta concreta y precisa, citando algún dato o argumento de venta contundente. Es ideal para las objeciones provocadas por dudas o malentendidos con el cliente, pudiendo superarlas aportando la información adecuada.
  82. 82. Las más usuales, funcionales, efectivas y destacadas son: • Demostración y Prueba: Demostrarás que la objeción no es relevante mediante una prueba o demostración del producto. De esta manera, el cliente se quedará sin argumentos para sostener su negativa. Además podrá ver, probar y manipular el producto in situ, lo cual también fortalecerá tu defensa ante sus objeciones. Si el cliente sigue sin estar convencido sobre el producto o servicio, puedes superar el bloqueo ofreciéndole un periodo de prueba gratuito, sin compromiso.
  83. 83. Las más usuales, funcionales, efectivas y destacadas son: • Aislamiento: Intenta separar la objeción del resto del proceso para que puedas verificar si realmente es el único motivo por el cual el cliente no quiere comprar. Una vez hayas aislado la objeción, puedes argumentar para encontrar una solución que resulte satisfactoria para ambos. • Interrogación: En este caso, realizas preguntas al cliente para obligarle a concretar y detallar su objeción, lo cual a menudo provoca que él mismo se dé cuenta de que sus recelos no eran razonables.
  84. 84. Las más usuales, funcionales, efectivas y destacadas son: • Boomerang: Se trata de que des la vuelta a la objeción para convertirla en un argumento de venta. Por ejemplo, si el cliente te dice que “Este teléfono tiene las teclas demasiado grandes”, puedes contestar: “Precisamente son grandes para que resulten más cómodas y fáciles de usar en personas mayores con problemas de visión”.
  85. 85. Las más usuales, funcionales, efectivas y destacadas son: • Elipsis: Esta técnica es adecuada para las objeciones que no puedes rebatir o ante clientes enrocados. Consiste en darle la razón y a continuación añadir otro argumento que desvía la atención de la objeción. Por ejemplo: “Le comprendo. Por cierto, ¿se ha fijado en lo resistente que es?”
  86. 86. Las más usuales, funcionales, efectivas y destacadas son: • Paráfrasis: Repites la objeción del cliente con tus propias palabras, suavizándola de forma que parezca menos importante. Es una manera educada de hacerle ver que la duda que plantea es irrelevante. Por ejemplo: “De modo que el único problema es que a usted no le gusta el color.”
  87. 87. Las más usuales, funcionales, efectivas y destacadas son: • Referente: Se trata de que rebatas la objeción del cliente citando un caso similar en el que el comprador finalmente actuó como querías y quedó satisfecho. Es muy útil para transmitir confianza. Por ejemplo: “En la empresa X tampoco lo veían claro y tras probar han quedado encantados.”
  88. 88. Las más usuales, funcionales, efectivas y destacadas son: • Identificación: La idea es superar la desconfianza del cliente mostrándole que te identificas con él, lo cual hará que levante sus objeciones. Por ejemplo: “Si yo fuera usted, también tendría mis dudas, pero puede que después me arrepintiera por haber dejado pasar una buena oportunidad.”
  89. 89. Las más usuales, funcionales, efectivas y destacadas son: • Compensación: Equilibras el aspecto negativo que señala la objeción con otro elemento positivo que la supera. Es una técnica apta para objeciones difíciles de rebatir, pero que no resultan insalvables. Por ejemplo: “Es cierto que es más caro, pero piense que el precio incluye todos los accesorios.”
  90. 90. Las más usuales, funcionales, efectivas y destacadas son: • Apremio: Cuando el cliente parece interesado, pero sigue planteando objeciones poco relevantes que impiden el cierre, una buena forma de hacer que se decida es informarle de que la oferta sólo será válida hasta una determinada fecha . Esto hará que se replantee su oposición.
  91. 91. Las más usuales, funcionales, efectivas y destacadas son: • Compromiso: En este caso, se trata de que utilices tu capital de confianza con el cliente para disminuir su reticencia mediante una garantía personal (que puedas cumplir). Por ejemplo: “Le doy mi palabra de que, si el pedido no llega a tiempo, yo mismo lo iré a buscar y se lo llevaré a casa.”
  92. 92. 4. El Cierre. “Gran objetivo.” “El cierre de la venta supone la adquisición de compromisos por ambas partes.”
  93. 93. 4. El Cierre. •El miedo(vendedor/fracaso, comprador/equivoco) •Desconfianza.(vendedor/producto, comprador/vendedor,empresa,producto) •Mala comunicación. El responsable es el vendedor. •Descubierta incompleta. Argumentos no válidos •Argumentos a destiempo. Elementos lo que dificultan
  94. 94. 4. El Cierre. •Actitud del cliente: •Movimientos •Comentarios del cliente. Señales de cierre
  95. 95. • Hay que tener un oído muy fino y escuchar, las señales de compra que nos lanza el cliente, muy atentamente. • Ej el cliente al final de la entrevista elogia el producto, es una señal de compra con lo cual debemos cerrar la venta. El elogio a cualquier característica o dato positivo, es señal de compra.
  96. 96. 4. El Cierre. •Cierres parciales, a la velocidad que requieran (Síes parciales, son el acelerador y freno): •Cuando analizábamos esa etapa…………….? •Sí de Control: “ Sería importante para Vd., entonces, la incorporación de……” •Al hablar de la incidencia……………………? •Sí de Control:” Valoraría entonces la posibilidad de resolver……………………….” Técnicas de cierre
  97. 97. 4. El Cierre. •Al comentarlo dio la sensación…………….? •Sí de Control: ”Estima oportuno tratar de evitar…………………………………………” •Mientras que veíamos qué …………………? •Sí de Control: ”Indicaba Vd. que sería interesante………………………………………..“ •Decía Vd. que hubiera preferido…………? •Sí de Control: ”Si se diera esa circunstancia, le permitiría a Vd…………………….” Técnicas de cierre
  98. 98. 4. El Cierre. •Reformulando con preguntas directas. •Ejemplos: •Cuando analizábamos esta etapa de su proceso me pareció entender que Vd. planteaba la conveniencia de………? •Al hablar de la incidencia que ello tuvo indicaba Vd. que si hubiera tenido la oportunidad de……..? Técnicas de cierre
  99. 99. 4. El Cierre. •Reformulando con preguntas directas. •Ejemplos: •Al comentarlo dio la sensación, por lo rotundo de su expresión, de que no deseaba Vd. que esa experiencia pudiera repetirse…..? •Mientras veíamos qué podría suceder, si aquello se produjera, manifestaba Vd. que…..? •Decía Vd. que hubiera preferido……? Técnicas de cierre
  100. 100. 4. El Cierre. •Ofrecer dos alternativas, siendo ambos un cierre. •Preguntar con respuesta a que se comprometa. Técnicas de cierre
  101. 101. 4. El Cierre. •Hacer que repita los beneficios del producto. •Las desventajas de no poseer el producto. •Eliminar las causas falsas, por las que no compra. Técnicas de cierre
  102. 102. 4. El Cierre. •Provocar la llamada a la acción. •Dar la sensación de escasez. Herramientas de cierre
  103. 103. 5.Postventa. •Comprobar la satisfacción del cliente. •Mantener el contacto con el cliente. Objetivos fundamentales
  104. 104. Concluyendo • Vender es un deporte de contacto . Se trata de una actividad que desgasta. • De cara al Cliente supone transformar las dudas en certezas, los noes en síes, los problemas en soluciones. Precioso pero agotador. • De cara a nuestra Compañía implica conseguir alcanzar los objetivos que nos marca y que nunca son cómodos. Siempre se nos pide un poco más.
  105. 105. Tipos de clientes. Según el carácter. CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO GROSERO •Mal humor permanente. •No plantea objeciones. •Ofende al vendedor. •Discute con facilidad. •Dominante y agresivo. •Es intransigente. •Ser cortés y humilde. •Hacer caso omiso a sus groserías. •Argumentar evitando entrar en conflicto. IMITADOR •Inseguro y tímido. •Acentuado sentido del ridículo. •Muy vulnerable. •Una referencia le lleva a aceptar. •Muchas argumentaciones favorables sobre nuestros productos/servicios. •Halagarle sutilmente (No adular). •Felicitarle por su éxitos. •Incluir testimonios de personas que admire.
  106. 106. Tipos de clientes. Según el carácter. CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO LOCUAZ •No tiene sentido del tiempo. •Desvía la atención del Interlocutor hacia otros temas. •Escucharle con simpatía. •Procurar que las conversaciones giren en torno al tema que nos interesa. IMPULSIVO •Cambia continuamente de opción. •Superficial. •Emocional. •Impaciente. •No se concentra. •Argumentación breve y precisa. •Actuación rápida. •Si no acepta volver a insistir pasando un tiempo.
  107. 107. Tipos de clientes. Según el carácter. CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO INDECISO Responde con evasivas. Intenta aplazar la decisión. Inseguro. Siempre está a la defensiva. Quiere reflexionar. Pide la opinión del interlocutor. Escucharle pacientemente. Aceptar su punto de vista. Ofrecerle pocas alternativas. Darle seguridad. EGOISTA Vanidoso. Cree que lo sabe todo. Prefiere ganancias rápidas a las ventajas a largo plazo. Tiende a engañar. Dominante. Despreciativo. Elogiarle. Llamarle por su nombre. Demostrar interés por sus asuntos. Pedir su consejo y opinión.
  108. 108. Tipos de clientes. Según el carácter. CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO DESCONFIADO Duda de todos y de todo. Intransigente. Trata de dominar al interlocutor. No reflexiona. No tiene ideas fijas. A todo le pone faltas. Conservar la calma y el buen humor Respetar sus ideas. Hacer preguntas. Buscar puntos comunes. No mostrarse discutidor. No afirmamos nada que no podamos demostrar. No contradecirle. Prestarle atención. Presentar pruebas.
  109. 109. 6.Negociación Comienza una vez que acaba la venta Así como la venta es emocional, esta es racional El objetivo es ganar-ganar
  110. 110. ¡¡Gracias por estar ahí.!! Dicen que uno vuelve a los sitios donde fue feliz.

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