1. Curso de ventas y negociación
Tomás Torres Sánchez

2. Guía del taller de Ventas
1.Venta, vender.
2.Vendedor.
3.Cliente.
4.Tipo de clientes.
5.Etapas de la Venta.
5.1 Preparación.
5.2 Visita.
5.3 Descubierta.
5.4 El cierre.
5.5 Postventa.
6. Negociación.

3. Venta
INTERCAMBIO
Empresa Cliente
(Necesidades) (Necesidades)
BENEFICIOS

4. Vender
¿Cuál es tu
enfoque?

5. Vender
Ayudar al cliente
a comprar.

6. Vender
Ciclo de VENTA
Ciclo de COMPRA

7. Vender
“Descifrar lo que realmente
quiere el cliente.”
“Saber leer a la gente.”

8. Vender
Dar (NO pedir) (Mejor y/o + barato
y/o diferente).
Solucionar problemas.
Hacer más fácil la vida.
Tener vocación de servicio.

9. Vender
“Que el cliente se
vaya convencido con
la ayuda prestada.”

10. Vender
“Es relacionarse
adecuadamente con personas
y ofrecerles honestamente
algo de valor para ellos.”
Daniel Pink

11. Aptitud + Actitud
Entorno al 70% en ventas es
•Actitud
Y un 30% es
•Aptitud

12. Actitud
La capacidad de gestionar de manera voluntaria
nuestros sentimientos en la dirección –positiva
o negativa-que nosotros elijamos. Una Actitud
Profesional va encaminada, lógicamente, hacia
la primera alternativa.

13. Actitud
• Se puede modificar, si se trabaja y entrena.
Gestionarla sólo depende de nosotros. Ni de
nuestros superiores ni de nuestros Clientes.
Dedicarle tiempo es una parte de nuestra
preparación como Vendedor Profesional.

14. Actitud
•Autoconfianza (Yo puedo)Creer en ti
•Sale de tiMotivación

15. Vendedor
“El responsable del
intercambio entre la
empresa y el cliente.”

16. Funciones del vendedor
• Captar clientes.
• Descubrir sus necesidades y motivaciones.
• Ofrecer las soluciones que la empresa posé.
• Llegar a un acuerdo con el cliente.
• Hacer seguimiento del cliente y de su gestión.
• Cerrar cada transacción.
• Comprobar la satisfacción del cliente (Fidelizar).

17. El vendedor debe conocer:
• La filosofía y objetivos de la empresa.
• Profundamente los productos. (Fundamental)
• Las necesidades de la empresa.
• Los objetivos generales y concretos de cada operación.
• Beneficios en términos de rentabilidad de cada operación.
• El comportamiento de la competencia. (Vital)
• El cliente y si es empresa, todo lo que pueda de la
empresa. (Imprescindible)

18. Vendedor
¿Nace? ¿Se hace?

19. Vendedor

20. Vendedor
Entra en contacto con el cliente con la vista.
Utiliza su oído para maximizar su escucha.
Utiliza el olfato para detectar necesidades.
Transmite con buen gusto su argumentos.
Por supuesto cierra la venta con muchísimo tacto.

21. Vendedor
Cualidades
Ágil y
rápido
Sentido
Común
ResilienteSincero
Paciente

22. Cualidades que todo vendedor debería tener
• Escucha activa hacia el cliente o interlocutor.
• Comunicación eficaz, es decir, emitir mensajes
claros.
• Honestidad o lo que es lo mismo, no recurrir a
mentiras ni engaños.
• Persistencia y seguimiento. Autoestima alta.

23. Cualidades que todo vendedor debería tener
• Seguridad en sí mismo.
• Paciencia, pues los logros no son inmediatos.
• Energía y entusiasmo.
• Disciplina, constancia y planeación.
• Formación permanente en el terreno comercial

24. Cliente

25. Cliente
1º Observar
2º Evaluar

26. Tipos de clientes. Según el carácter.
CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO
GROSERO
•Mal humor permanente.
•No plantea objeciones.
•Ofende al vendedor.
•Discute con facilidad.
•Dominante y agresivo.
•Es intransigente.
•Ser cortés y humilde.
•Hacer caso omiso a sus
groserías.
•Argumentar evitando entrar en
conflicto.
IMITADOR
•Inseguro y tímido.
•Acentuado sentido del
ridículo.
•Muy vulnerable.
•Una referencia le lleva a
aceptar.
•Muchas argumentaciones
favorables sobre nuestros
productos/servicios.
•Halagarle sutilmente (No adular).
•Felicitarle por su éxitos.
•Incluir testimonios de personas
que admire.

27. Tipos de clientes. Según el carácter.
CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO
LOCUAZ •No tiene sentido del tiempo.
•Desvía la atención del Interlocutor
hacia otros temas.
•Escucharle con simpatía.
•Procurar que las conversaciones
giren en torno al tema que nos
interesa.
IMPULSIVO
•Cambia continuamente de opción.
•Superficial.
•Emocional.
•Impaciente.
•No se concentra.
•Argumentación breve y precisa.
•Actuación rápida.
•Si no acepta volver a insistir
pasando un tiempo.

28. Tipos de clientes. Según el carácter.
CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO
INDECISO
Responde con evasivas.
Intenta aplazar la decisión.
Inseguro.
Siempre está a la defensiva.
Quiere reflexionar.
Pide la opinión del interlocutor.
Escucharle pacientemente.
Aceptar su punto de vista.
Ofrecerle pocas alternativas.
Darle seguridad.
EGOISTA
Vanidoso.
Cree que lo sabe todo.
Prefiere ganancias rápidas a las
ventajas a largo plazo.
Tiende a engañar.
Dominante.
Despreciativo.
Elogiarle.
Llamarle por su nombre.
Demostrar interés por sus asuntos.
Pedir su consejo y opinión.

29. Tipos de clientes. Según el carácter.
CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO
DESCONFIADO
Duda de todos y de todo.
Intransigente.
Trata de dominar al interlocutor.
No reflexiona.
No tiene ideas fijas.
A todo le pone faltas.
Conservar la calma y el buen
humor
Respetar sus ideas.
Hacer preguntas.
Buscar puntos comunes.
No mostrarse discutidor.
No afirmamos nada que no
podamos demostrar.
No contradecirle.
Prestarle atención.
Presentar pruebas.

30. “Conocer al Cliente nos ayuda mucho
a la hora de aplicar la psicología
comercial, permitiéndonos vender
más y mejor.”

31. Preparación
Visita
DescubiertaCierre
Postventa

32. 1.Preparación
•Características técnicas
•Beneficios
Conocer el
producto
•Utensilios
•PublicidadHerramientas

33. 1.Preparación
•Procesos
•Protocolos
•Horarios
Conocer la
organización
•Cultura
•Política de precios
•Formas de pagos
•Objetivos
Conocer la
empresa

34. 1.Preparación
•Actividad.
•Necesidades generales.
Conocer mi
cliente/empresa
•Productos.
•Elementos diferenciadores.
Conocer la
competencia

35. 1.Preparación
•Nuevo.
•Es cliente.
•Ya no es.
•¿Por qué ya no lo es?
Relación del
cliente con mi
empresa
• Escala según la fase/operación.
•Cualitativos.
•Cuantitativos.
Conocer mis
objetivos

36. 1.Preparación
•Actitud.
•Lenguaje verbal.
•Mapas mentales.
Mi mente
• Imagen.
•Lenguaje no verbal.Cuerpo

37. 1.Preparación

38. 1.Preparación
Solución Solución

39. 1.Preparación
Gústate más. Quiérete más. Cree en ti. Todos tenemos
virtudes y fortalezas. Céntrate en lo que sabes hacer.
“La Venta nos enfrenta demasiadas veces con el NO en sus
formas más variadas lo que puede llegar a afectar a la
idea que tenemos de nuestras propias capacidades.”

40. 2.Visita
•Sonríe.
•Crece.
•Véndete.
La primera
impresión es
la que cuenta
•Etiquetar (Hashtag)
Efecto
Pigmalión

41. 2.Visita
•Su lenguaje no verbal.
•Que pregunta.
•Que espacio ocupa.
Observa
•Ve concretando, con precaución,
Como debes actuar.Evalúa

42. 2.Visita
•Con su lenguaje no verbal.
•Con su voz.
•Con su espacio.
Comienza a
sincronizar
•La venta es un 80% escuchar y un
20% hablar.Escucha

43. Buena escucha
Oír ideas y no palabras.
Comprender aunque no estemos de
acuerdo.
Obtener el máximo de información.
Evitar desviar la atención del cliente.

44. Conseguimos:
Ánimo adecuado del cliente, para
comunicarnos.
Ganamos su confianza, ya que nos
interesamos por él.
Evitamos malas interpretaciones, así las
soluciones que ofrezcamos, se ajustan a
sus necesidades .

45. 2.Visita
•Se sincero.
•Adáptate a su ciclo de compra.
Inspira
confianza
•El cliente compra por
necesidad o por resolver un
problema.
Compromiso

46. 2.Visita
•Adáptate.
•Pasaba por aquí….
•No tenía nada que hacer y
vengo….
Respeta el
tiempo del
cliente

47. 2.Visita
•Nos la marca el cliente.La distancia
•Dar la mano.
•Visual.
Contacto

48. 2.Visita
• Fluye.El miedo
•Lenguaje incorrecto.
•Ciertos gestos.
•Ciertos temas.
Evitar

49. Lenguaje POSITIVO
“En plena lucha, con la
mirada puesta en el
triunfo.”

50. 3.Descubierta, el cliente = persona
• Averiguar lo que busca(lo mismo, mejorar,
reconocimiento).
•Las necesidades pueden ser urgentes, m/p, l/p
Necesidades/pro-
blemas
Personales
•Cualidad/Característica: Describe algo del
producto.
•Ventaja: Utilidad de la cualidad del producto.
•Beneficio: Cualidad o ventaja del producto que
cubre una necesidad.
Relacionamos
nuestro producto
con dichas
necesidades.

51. Beneficio
Social,
espiritual
Emocional
Funcional

52. 3.Descubierta, el cliente = persona
• Necesidades IMPLICITAS: “Percepción o insatisfacciones
débiles, sin desarrollo.”
• Necesidades EXPLICITAS: “Deseos e intenciones claros
(problema claro, deseo de una solución).”

53. 3.Descubierta, el cliente = persona
•Fisiológicas o Psicológicas.
•Primarias o Selectivas.
•Racionales o Emocionales.
•Conscientes o
Inconscientes.
•Positivas o Negativas.
Motivaciones

54. 3.Descubierta, el cliente = persona
•Descubrir quién toma la decisión.
•Ilusionar al interlocutor.
Capacidad de
Decisión
•Surgimiento de la necesidad.
•Búsqueda de información.
•Análisis de alternativas.
•Sensaciones posteriores.
Proceso de
decisión

55. 3.Descubierta, comunicación.
• Postura del cuerpo.
• Expresión de la cara.
• Ojos.
• Gestos: Conscientes, inconscientes.
No verbal
• Escucha (Empatizar)
• Voz.
• Velocidad al hablar.
• Respiración.
• Pensamiento
• Argumentación. (Asertividad)
Verbal

56. Aclaración (empatía)

57. Aclaración (empatía)
1.-El tono de una conversación depende en buena del tono
de las conversaciones previas entre los que hablan:
• Tenemos que tener en cuenta el contexto.
• No vendas a un cliente enfadado, ESCÚCHALE.

58. Aclaración (empatía)
2.-La forma de mirar revela más de lo que parece:
• Rehuirla es señal de negatividad y desinterés, la
franqueza de mantener el contacto visual le dará fuerza a
tus argumentos.
• Mantener el contacto visual te permitirá “escuchar con
los ojos”, En otras palabras, le harás sentir que le
escuchas de verdad, no que sólo le oyes.
• Además asiente. Da idea de que le estas escuchando de
verdad.

59. Aclaración (empatía)
3.-No hables antes que tu interlocutor termine de hablar:
• Es una falta de interés, no dejar terminar la frase o
hablar un milisegundo después, da la idea de que no le
has escuchado.
4.- No cambies de tema de forma repentina:
• Introducir un repentino cambio de tema sin haberle
contestado o, al menos, haberle dado alguna señal de
que has escuchado con atención lo que acaba de decir es
prácticamente una ofensa.

60. Aclaración (empatía)
5.-Hay que dar la idea de que te interesa más lo que conjuntamente
pueda surgir de la conversación que tus propios planteamientos.
• Y si la conversación pretende resolver un conflicto o evitar que se
desencadene, deja claro que te importa más mantener la relación
que tener razón. Esta frase me encanta ” ¿Quieres tener Razón o
tener éxito?”
6.- Los mensajes extraordinarios tienen más impacto con una puesta
en escena extraordinaria:
• A la hora de tener conversaciones importantes, busca escenarios
distintos de los habituales donde resuelves los temas del día a día
inconscientemente tendrá otro peso a los temas habituales.

61. Aclaración (empatía)
7.- Si vas a conversar sobre un asunto espinoso con alguien con
quien tienes una relación tensa, no pongas mobiliario de por
medio:
• Si puedes, sal de la oficina, busca un lugar neutral, baja a la
calle y, si es posible, pasea con tu interlocutor. Para caminar
juntos hace falta ir en la misma dirección y ese pequeño
esfuerzo de alinear el rumbo al andar predispone a encontrar
juntos soluciones. Salir a tomar un café es la excusa
suficiente.
• En definitiva, mostrar interés y respeto es lo más importante

62. Aclaración (Asertividad)

63. 3.Descubierta. Pregunta.
• No agredir (Tono positivo).
•Ni amenazar.
•Ni desanimar al cliente.
•No respuesta obvia.
•No poner en aprieto (no
pensar)
Debe

64. Tipos de preguntas
• Permiten expresar opinión libremente.
• Sitúan la conversación y el desarrollo de la misma.
• Obtenemos datos.
• Eficaces ante clientes que hablan poco.
Abiertas
• Nos permite controlar la conversación y llevarla por donde
nos interesa.
• Las respuestas son el punto de apoyo a la argumentación.
• Nos ayuda a provocar el cierre.
• Eficaces para clientes que hablan mucho y se diluyen.
Cerradas

65. Tipos de preguntas abiertas
SITUACIÓN: Buscan reunir datos, hechos e información relevante sobre la
situación actual del cliente, su negocio, sus operaciones, eso sí, habiendo
hecho antes tus deberes, de manera que eliminarás de tu batería de
preguntas las obvias y las que puedes encontrar por otras fuentes.
Concéntrate en preguntas relevantes para tus fines, no preguntes por
preguntar. Un error común es aburrir al cliente con interminables listas
de cuestiones sobre su organización, sus procesos, su mercado, etc. Los
responsables de compras se ven obligados a responder una y otra vez
ante otros vendedores a esas mismas preguntas hasta la extenuación.
Además, la mayoría las puedes investigar tú directamente. Acude
preparado. No hay dos clientes iguales.

66. Tipos de preguntas abiertas
PROBLEMA: Si no puedes resolver un problema de
tu cliente, entonces no hay venta posible. Si
destapas problemas que puedes resolver,
puedes aportarle valor. Sondea cuáles son sus
problemas, dificultades, insatisfacciones. De esta
manera, descubrirás cuáles son sus necesidades
implícitas y dónde encaja tu oferta.

67. Tipos de preguntas abiertas
IMPLICACIÓN: Estas preguntas toman un problema del
cliente y exploran sus efectos o consecuencias. Le
ayudan a comprender la seriedad o urgencia del
problema. Agrandan el tamaño del problema en su
imaginación. No te pases pintando escenarios
apocalípticos porque puedes deprimir o espantar al
cliente. En cuanto comprenda las implicaciones del
problema pasa sin regodearte a la siguiente fase de
preguntas.

68. Tipos de preguntas abiertas
NECESIDAD/BENEFICIO: Pintan el valor de tu solución ante
los ojos del cliente. Se centran en los aspectos positivos de tu
solución que combaten los efectos negativos del problema.
Enfatizan el valor y la utilidad de la solución. Ayudan a
reenfocar la atención del cliente en la solución más que en el
problema. Además, hacen que sea el cliente quien cite las
ventajas de la solución en lugar de hacerlo tú mismo. Estas
preguntas reducen las objeciones y le ayudan al cliente a
ensayar la venta interna de tu solución dentro de su empresa
cuando necesita aprobación.

69. Tipos de preguntas
• Llevan implícitas la respuesta (SI).
• No abusar
• Utilizar cuando el cliente cae en una objeción(
competencia o producto)
• Útiles como antesala a una p. cerrada y posterior
argumentación.
Sugerentes
• Nos sirven para comprobar que el cliente nos
entiende y está de acuerdo.
• Después de argumentar y está relacionada con él.
• Obligan al cliente a expresar su opinión.
• Si son positivas, nos pueden abrir la puerta del cierre.
De control

70. “Escuchar no es oír lo que otro dice sino
descifrar lo que quiere.”

71. “Una cosa es lo que la gente dice que quiere y
otra lo que desea realmente.”
.”

72. 3.Descubierta.
Soluciones/Argumentaciones.
• Qué valora?
• Estímulos sensoriales….
• Imágenes internas.
• Parte técnica del producto.
Argumentación
(Proceso)
• Beneficios del producto.
• Precio, unido siempre a calidad y beneficio producto.
• Calidad del servicio (Compromiso).
• Empresa. Poner en valor.
Argumentación
(Elementos
argumentales)

73. Argumentar
“El mal vendedor, vende utilizando sus
argumentos,
en cambio el buen vendedor, lo hace
siempre utilizando los argumentos del
cliente.”

74. 3.Descubierta. Las objeciones
• Son normales en la venta, pues todo producto tiene sus
debilidades.
• Son importantes: oportunidad para conocernos
profundamente, y la oportunidad de dar a conocer mejor
nuestra empresa, a quien no nos conocen bien o que ha
recibido información equivocada.

75. Psicológicamente el cliente tienes varias
influencias en sus objeciones:
• Actitud siempre ganadora.
• Busca tener razón a buscar la verdad.
El amor propio
• No le gustan los cambios, aunque suponga mejora.
• No se atreve a cambiar porque le va bien.
Necesidad de seguridad
• Todo va bien ahora.
• ¿Por qué voy a molestarme en cambiar algo?
Necesidad de comodidad
• Piensa que queremos engañarle y nos pone a prueba.
Desconfianza

76. “ Es bueno tener preparado un
guión de objeciones y de
argumentos para rebatir.”

77. Tipos de objeciones.
•Por desconocimiento de
producto.
• Por mala experiencia.
•Por opiniones colectivas, que
pueden ser reales o falsas.
Obj. Colectivas positivas de la
competencia.
Verdaderas
(El cliente es
sincero)

78. Tipos de objeciones.
•Tomar ventaja frente al
precio.
•Camino infravalorizador:
“No tienes capacidad
para..”,
“No dais servicio
personalizado..”
Falsas
(Estrategia de
cliente)

79. Tipos de objeciones.
•Suelen ser reales.
•El cliente se pone a la defensiva.
•Se necesita una argumentación fuerte.
Importantes
•Suelen ser falsas de tipo defensivo o
estratégicos.
No
importantes

80. 3.Descubierta. Tratamiento objeciones
IMPORTANTES NO IMPORTANTES
VERDADERAS
•Se reformula.
•Se valora.
•Se contra-argumenta con
argumentos de más alto
nivel.
•Se acepta.
FALSAS •Se demuestra el error con
argumentos y pruebas.
•Se elude.

82. 3.Descubierta.Refutación de objeciones
• Concepto de Refutación: Consiste en que rebatas la
objeción mediante una respuesta concreta y precisa,
citando algún dato o argumento de venta contundente. Es
ideal para las objeciones provocadas por dudas o
malentendidos con el cliente, pudiendo superarlas
aportando la información adecuada.

83. Las más usuales, funcionales, efectivas y
destacadas son:
• Demostración y Prueba: Demostrarás que la objeción no es
relevante mediante una prueba o demostración del
producto. De esta manera, el cliente se quedará sin
argumentos para sostener su negativa. Además podrá ver,
probar y manipular el producto in situ, lo cual también
fortalecerá tu defensa ante sus objeciones. Si el cliente sigue
sin estar convencido sobre el producto o
servicio, puedes superar el bloqueo ofreciéndole un periodo
de prueba gratuito, sin compromiso.

84. Las más usuales, funcionales, efectivas y
destacadas son:
• Aislamiento: Intenta separar la objeción del resto del proceso para
que puedas verificar si realmente es el único motivo por el cual el
cliente no quiere comprar. Una vez hayas aislado la
objeción, puedes argumentar para encontrar una solución que
resulte satisfactoria para ambos.
• Interrogación: En este caso, realizas preguntas al cliente para
obligarle a concretar y detallar su objeción, lo cual a menudo
provoca que él mismo se dé cuenta de que sus recelos no eran
razonables.

85. Las más usuales, funcionales, efectivas y
destacadas son:
• Boomerang: Se trata de que des la vuelta a la objeción para
convertirla en un argumento de venta. Por ejemplo, si el cliente
te dice que “Este teléfono tiene las teclas demasiado
grandes”, puedes contestar: “Precisamente son grandes para
que resulten más cómodas y fáciles de usar en personas
mayores con problemas de visión”.

86. Las más usuales, funcionales, efectivas y
destacadas son:
• Elipsis: Esta técnica es adecuada para las objeciones que no
puedes rebatir o ante clientes enrocados. Consiste en darle la
razón y a continuación añadir otro argumento que desvía la
atención de la objeción. Por ejemplo: “Le comprendo. Por
cierto, ¿se ha fijado en lo resistente que es?”

87. Las más usuales, funcionales, efectivas y
destacadas son:
• Paráfrasis: Repites la objeción del cliente con tus propias
palabras, suavizándola de forma que parezca menos
importante. Es una manera educada de hacerle ver que la
duda que plantea es irrelevante. Por ejemplo: “De modo
que el único problema es que a usted no le gusta el color.”

88. Las más usuales, funcionales, efectivas y
destacadas son:
• Referente: Se trata de que rebatas la objeción del cliente
citando un caso similar en el que el comprador finalmente
actuó como querías y quedó satisfecho. Es muy útil para
transmitir confianza. Por ejemplo: “En la empresa X
tampoco lo veían claro y tras probar han quedado
encantados.”

89. Las más usuales, funcionales, efectivas y
destacadas son:
• Identificación: La idea es superar la desconfianza del
cliente mostrándole que te identificas con él, lo cual hará
que levante sus objeciones. Por ejemplo: “Si yo fuera
usted, también tendría mis dudas, pero puede que
después me arrepintiera por haber dejado pasar una
buena oportunidad.”

90. Las más usuales, funcionales, efectivas y
destacadas son:
• Compensación: Equilibras el aspecto negativo que señala
la objeción con otro elemento positivo que la supera. Es
una técnica apta para objeciones difíciles de rebatir, pero
que no resultan insalvables. Por ejemplo: “Es cierto que es
más caro, pero piense que el precio incluye todos los
accesorios.”

91. Las más usuales, funcionales, efectivas y
destacadas son:
• Apremio: Cuando el cliente parece interesado, pero sigue
planteando objeciones poco relevantes que impiden el
cierre, una buena forma de hacer que se decida es
informarle de que la oferta sólo será válida hasta una
determinada fecha . Esto hará que se replantee su
oposición.

92. Las más usuales, funcionales, efectivas y
destacadas son:
• Compromiso: En este caso, se trata de que utilices tu
capital de confianza con el cliente para disminuir su
reticencia mediante una garantía personal (que puedas
cumplir). Por ejemplo: “Le doy mi palabra de que, si el
pedido no llega a tiempo, yo mismo lo iré a buscar y se lo
llevaré a casa.”

93. 4. El Cierre. “Gran objetivo.”
“El cierre de la venta supone la
adquisición de compromisos por
ambas partes.”

94. 4. El Cierre.
•El miedo(vendedor/fracaso,
comprador/equivoco)
•Desconfianza.(vendedor/producto,
comprador/vendedor,empresa,producto)
•Mala comunicación. El responsable es el
vendedor.
•Descubierta incompleta. Argumentos no
válidos
•Argumentos a destiempo.
Elementos lo
que dificultan

95. 4. El Cierre.
•Actitud del cliente:
•Movimientos
•Comentarios del cliente.
Señales de
cierre

96. • Hay que tener un oído muy fino y escuchar, las señales de
compra que nos lanza el cliente, muy atentamente.
• Ej el cliente al final de la entrevista elogia el producto, es
una señal de compra con lo cual debemos cerrar la venta.
El elogio a cualquier característica o dato positivo, es
señal de compra.

97. 4. El Cierre.
•Cierres parciales, a la velocidad que
requieran (Síes parciales, son el acelerador
y freno):
•Cuando analizábamos esa etapa…………….?
•Sí de Control: “ Sería importante para Vd.,
entonces, la incorporación de……”
•Al hablar de la incidencia……………………?
•Sí de Control:” Valoraría entonces la
posibilidad de resolver……………………….”
Técnicas de
cierre

98. 4. El Cierre.
•Al comentarlo dio la sensación…………….?
•Sí de Control: ”Estima oportuno tratar de
evitar…………………………………………”
•Mientras que veíamos qué …………………?
•Sí de Control: ”Indicaba Vd. que sería
interesante………………………………………..“
•Decía Vd. que hubiera preferido…………?
•Sí de Control: ”Si se diera esa circunstancia,
le permitiría a Vd…………………….”
Técnicas de
cierre

99. 4. El Cierre.
•Reformulando con preguntas directas.
•Ejemplos:
•Cuando analizábamos esta etapa de
su proceso me pareció entender que
Vd. planteaba la conveniencia
de………?
•Al hablar de la incidencia que ello
tuvo indicaba Vd. que si hubiera
tenido la oportunidad de……..?
Técnicas de
cierre

100. 4. El Cierre.
•Reformulando con preguntas directas.
•Ejemplos:
•Al comentarlo dio la sensación, por lo
rotundo de su expresión, de que no
deseaba Vd. que esa experiencia
pudiera repetirse…..?
•Mientras veíamos qué podría suceder,
si aquello se produjera, manifestaba
Vd. que…..?
•Decía Vd. que hubiera preferido……?
Técnicas de
cierre

101. 4. El Cierre.
•Ofrecer dos alternativas,
siendo ambos un cierre.
•Preguntar con respuesta a
que se comprometa.
Técnicas de
cierre

102. 4. El Cierre.
•Hacer que repita los
beneficios del producto.
•Las desventajas de no
poseer el producto.
•Eliminar las causas falsas,
por las que no compra.
Técnicas de
cierre

103. 4. El Cierre.
•Provocar la llamada a la
acción.
•Dar la sensación de
escasez.
Herramientas
de cierre

104. 5.Postventa.
•Comprobar la satisfacción
del cliente.
•Mantener el contacto con
el cliente.
Objetivos
fundamentales

105. Concluyendo
• Vender es un deporte de contacto . Se trata de una
actividad que desgasta.
• De cara al Cliente supone transformar las dudas en
certezas, los noes en síes, los problemas en soluciones.
Precioso pero agotador.
• De cara a nuestra Compañía implica conseguir alcanzar
los objetivos que nos marca y que nunca son cómodos.
Siempre se nos pide un poco más.

106. Tipos de clientes. Según el carácter.
CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO
GROSERO
•Mal humor permanente.
•No plantea objeciones.
•Ofende al vendedor.
•Discute con facilidad.
•Dominante y agresivo.
•Es intransigente.
•Ser cortés y humilde.
•Hacer caso omiso a sus
groserías.
•Argumentar evitando entrar en
conflicto.
IMITADOR
•Inseguro y tímido.
•Acentuado sentido del
ridículo.
•Muy vulnerable.
•Una referencia le lleva a
aceptar.
•Muchas argumentaciones
favorables sobre nuestros
productos/servicios.
•Halagarle sutilmente (No adular).
•Felicitarle por su éxitos.
•Incluir testimonios de personas
que admire.

107. Tipos de clientes. Según el carácter.
CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO
LOCUAZ •No tiene sentido del tiempo.
•Desvía la atención del Interlocutor
hacia otros temas.
•Escucharle con simpatía.
•Procurar que las conversaciones
giren en torno al tema que nos
interesa.
IMPULSIVO
•Cambia continuamente de opción.
•Superficial.
•Emocional.
•Impaciente.
•No se concentra.
•Argumentación breve y precisa.
•Actuación rápida.
•Si no acepta volver a insistir
pasando un tiempo.

108. Tipos de clientes. Según el carácter.
CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO
INDECISO
Responde con evasivas.
Intenta aplazar la decisión.
Inseguro.
Siempre está a la defensiva.
Quiere reflexionar.
Pide la opinión del interlocutor.
Escucharle pacientemente.
Aceptar su punto de vista.
Ofrecerle pocas alternativas.
Darle seguridad.
EGOISTA
Vanidoso.
Cree que lo sabe todo.
Prefiere ganancias rápidas a las
ventajas a largo plazo.
Tiende a engañar.
Dominante.
Despreciativo.
Elogiarle.
Llamarle por su nombre.
Demostrar interés por sus asuntos.
Pedir su consejo y opinión.

109. Tipos de clientes. Según el carácter.
CARACTER COMPORTAMIENTO TRATO
DESCONFIADO
Duda de todos y de todo.
Intransigente.
Trata de dominar al interlocutor.
No reflexiona.
No tiene ideas fijas.
A todo le pone faltas.
Conservar la calma y el buen
humor
Respetar sus ideas.
Hacer preguntas.
Buscar puntos comunes.
No mostrarse discutidor.
No afirmamos nada que no
podamos demostrar.
No contradecirle.
Prestarle atención.
Presentar pruebas.

110. 6.Negociación
Comienza una vez que acaba la venta
Así como la venta es emocional, esta es racional
El objetivo es ganar-ganar

111. ¡¡Gracias por estar ahí.!!
Dicen que uno
vuelve a los
sitios donde fue
feliz.