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Curso community manager

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Curso introducción de commnunity manager impartido en Yahoo España.
Definición Social media, comunidad, engagement, contenido, reputación online, conversación, community manager, definición de red social y clasificación de redes sociales.

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Curso community manager

  1. 1. Curso Community Manager (Social Media) YAHOO! Tomás Torres enero de 2016
  2. 2. Relaciones!
  3. 3. Comunicación!
  4. 4. Unidireccional Vs Bidireccional
  5. 5. Push vs Pull
  6. 6. “Los mercados son conversaciones” Manifiesto Cluetrain..
  7. 7.
  8. 8. Definición de Social Media “Conjunto de canales de comunicación dentro del mundo online.” “La capacidad y habilidad para: compartir, crear, generar, opinar, interaccionar, colaborar, comunicar, aprender, descubrir, enseñar, mostrar, intercambiar, participar, en definitiva escuchar y tener voz en el mundo online .”
  9. 9. Comunidad…
  10. 10. Contenido…
  11. 11. Contenido
  12. 12. Conversación ..
  13. 13. Contenido Conversación
  14. 14. Engagement…..
  15. 15. Engagement
  16. 16. Influenciador..
  17. 17. ¿Qué es un Community Manager? La persona en una empresa encargada de gestionar las comunidades online afines a la marca. (José Antonio Gallego, presidente de AERCO)
  18. 18. ¿Qué es un Community Manager? Es la persona responsable de comunicación de una empresa, encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en internet . Es el trabajador encargado de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet .
  19. 19. ¿Qué es un Community Manager? Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca.
  20. 20. ¿Qué es un Community Manager? Es aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos. Muy genéricamente podríamos decir que un “#Cm es aquella persona que preserva la identidad digital de la empresa. “ (Asociación de Responsables de Comunidad de España, AERCO)
  21. 21. ¿Qué es un Community Manager? Resumiendo: “El #Cm es la voz de la compañía hacia afuera, y la del cliente hacia adentro” (Connie Bensen, social media strategist en Dell)
  22. 22. Características del #Cm Todo #Cm debe tener los siguientes atributos:
  23. 23. • Conocimientos de Marketing: Debe identificar los intereses del cliente y alinearnos con las necesidades y estrategias de la empresa. • Buen comunicador: Tiene que saber trasmitir los mensajes de forma bidireccional. Además, debe contar con excelentes nociones de redacción y ortografía.
  24. 24. • Creativo: Es preciso que sepa encontrar nuevas aplicaciones que den solución a las cuestiones planteadas. • Geek: Tiene que tener contacto directo y ser activo en el mundo de Internet (Redes Sociales, Comunidades Virtuales, Blogs y cualquier otra herramienta colaborativa)
  25. 25. • Gestor de equipos: En función de la dimensión y la actividad generada por la comunidad será necesario contar con un equipo de personas que asumirán parte del trabajo del “#Cm‟. • Relaciones publicas online: Tras detectar los canales más adecuados de comunicación para la empresa, el gestor de comunidades online deberá estar bien relacionado para llegar a ellos.
  26. 26. Funciones del #Cm: 1. Escuchar: Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre la empresa, competidores y la industria; localizar seguidores y potenciales embajadores de la marca. Investigar qué opinan los usuarios y qué acciones realiza la competencia. 2. Circular esta información internamente: Extraer lo relevante de las conversaciones, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización para que realicen los cambios oportunos y sepan adaptarse a las demandas de los usuarios.
  27. 27. 3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El #Cm asume la posición de portavoz de la compañía en el ecosistema digital, perfilándose como la persona más apropiada para plantear la posición de la empresa respecto a temas específicos ante a la comunidad online, de una manera positiva, abierta y clara. 4. Intervenir. Crear conversación, (apagar fuegos) o posibles crisis nacidas en las redes sociales, responder a las cuestiones de los usuarios e involucrar a los internautas en línea.
  28. 28. 5. Monitorizar y evaluar los resultados obtenidos. Reportar a la empresa los resultados obtenidos con la estrategia “social media‟ a través de informes periódicos.
  29. 29. ¿Se te ocurren otras como….?
  30. 30. No es un papel, es un punto de vista.
  31. 31. El #Cm demanda: • Transparencia • Feedback • Promocionar inclusión • Apoyar y compartir ideas de otros
  32. 32. Reglas de oro del #Cm. Buenas prácticas
  33. 33. Antes de comunicar 1. Antes de participar, escuchar, aprender y comprender. El #Cm es el front office de una marca en los Social Media. 2. Con una investigación previa identificar qué, a quién y dónde ofrecer valor, luego decidir cómo. 3. Compartir sin dogmatizar, co-crear y aportar valor relevante. 4. Asegurar de saber usar el tono idóneo (empático, con humor, agradecido) y educado.
  34. 34. Antes de comunicar 5. El valor: información, conocimiento, entretenimiento o hacer el bien. 6. No hay atajos: el fake, spam y la impostura se detectan y penalizan. 7. No olvidar que todos somos personas no meros consumidores (incluso él). 8. Su actitud y saber estar (o no) es parte del mensaje. 9. El contenido no es el supremo, sólo el rey. 10. Antes de reaccionar siempre analizar la lógica y la veracidad de la posible crítica recibida.
  35. 35. Durante la comunicación 1. Principio de precaución: No improvisar y no echar gasolina al fuego 2. No intentar controlar los temas de la conversación. 3. Participar en la conversación, responder e interactuar. 4. Informar, no generar spam: Actualizar, pero con moderación. El buen #Cm da información relevante, pero no es un spammer. Hay que tenerlo muy en cuenta, o se perderán seguidores. 5. Establecer procedimientos de actuación en caso de dificultades.
  36. 36. Durante la comunicación 6. Experimentar, probar, asumir pequeños riesgos, aprender. 7. No sobrereaccionar, siempre hay tiempo para la reflexión en equipo porque siempre hay tiempo para no equivocarse. 8. Mantener siempre el control del tono y el mensaje centrado en la solución del posible problema. En caso de posibles dificultades responder con asepsia y con respuestas neutras, de forma valorativa para evitar malinterpretaciones. Y los tiempos…
  37. 37. Durante la comunicación 9. Ser auténtico, honesto, no parecer un mentiros@. 10. En caso de posible crisis, hacer siempre seguimiento, solucionar fuera del espacio público y asegurarse de que la comunicación con el canal offline no está cortocircuitada.
  38. 38. Frases que odia todo #Cm. • “Borra ese comentario”. • “Hazme un vídeo viral”. • “Quiero rentabilidad ya”. • “El Social Media vende humo”. • “Tú lo que haces es jugar con Facebook”.
  39. 39. Reputación Online Reputación :(Del lat. reputatĭo, -ōnis). 1. f. Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo. 2. f. Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo. R.A.E.
  40. 40. Consejos para crear una buena reputación. • “ Tenemos que centrarnos en hacer las cosas bien y no sólo parecerlo”. • “ La disciplina está por encima del honor.” • “ La reputación por encima del resultado.” • “ La vinculación va más allá que la satisfacción.”
  41. 41. Crisis Online!!!!
  42. 42. Actuación ante una crisis • Anticiparse a ella, diseñando primeramente el libro de actuación (Estrategia). • Escuchar y no perder la calma. • Siempre con actitud resolutiva (positiva)y hacer del conflicto una oportunidad. • Transparencia. • Lo comentado en puntos anteriores….
  43. 43. Ejemplo de mala gestión ante una crisis online.
  44. 44. Ejemplo de mala gestión ante una crisis online.
  45. 45. Redes Sociales!
  46. 46. Definición de red social • Espacio online en que el usuario es el motor de la interacción. Internet facilita la identificación y la interacción de las comunidades mediante grupos muy segmentados. • El hábitat natural en el que participan y se relacionan los usuarios.
  47. 47. Clasificación de #Rrss. Su tipología se ha planteado desde muchos puntos de vista, “mí propuesta” parte de la clasificación de los portales de Internet, diferenciando entre horizontales o generales y verticales o especializadas. Pero las #Rrss son un tema complejo, por lo que dentro de la categoría vertical utilizaremos una clasificación más completa, de ordenación múltiple. Además añadimos……………
  48. 48. Horizontales o generales • No tienen una temática definida, están dirigidas a un público genérico, y se centran en los contactos. • La motivación de los usuarios al acceder a ellas es la interrelación general, sin un propósito concreto. • Su función principal es la de relacionar personas a través de las herramientas que ofrecen, y todas comparten las mismas características: crear un perfil, compartir contenidos y generar listas de contactos.
  49. 49. Verticales • Dentro de las #Rrss hay una tendencia hacia la especialización específica para los intereses de sus usuarios. su taxonomía podría ser tan variopinta como los asuntos que tratan.
  50. 50. Por temática: “Cualquier #Rrss, centrada en un tema concreto, daría lugar a una nueva categoría, por ello enumeraré algunas de las temáticas más populares y prolíficas.”
  51. 51. Profesionales.
  52. 52. • Identidad cultural. paniards, y Asianave, • Aficiones. Bloosee; Ravelry, Athlinks,; Dogster Moterus, • Movimientos sociales WiserEarth, SocialVibe, Care2, • Viajes. WAYN, TravBuddy, Travellerspoint, Minube • Otras temáticas. Busuu; Taltopia; Shoomo.
  53. 53. Por actividad Microblogging Juegos
  54. 54. Geolocalización
  55. 55. • Marcadores sociales: Delicious,Digg y Diigo. • Compartir objetos • Etc…..
  56. 56. Por contenido compartido • Fotos. Flickr, Fotolog, Pinterest y Panoramio. • Música. Last.fm, Blip.fm oGrooveshark. • Vídeos. Youtube, Vimeo, Dailymotion, Pintere st y Flickr. • Documentos. Scribd. • Presentaciones. SlideShare y Slideboom. • Noticias. Menéame, Aupatu, Digg y Friendfee d • Lectura. Anobii,Librarything, Entrelectores, w eRead y Wattpad.
  57. 57. •Abiertas o cerradas • Publicas o privadas • Etc…
  58. 58. Lado oscuro de las #Rrss
  59. 59. The end!

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