Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

IVR9244

712 views

Published on

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

IVR9244

  1. 1. Dự án:Chuyên môn hóa ĐTV Đài 1090: Thân thiện – Chuyên nghiệp
  2. 2. Nội dung1 Mục đích chuyên môn hóa2 Các vấn đề liên quan3 Kế hoạch triển khai4 Thảo luận
  3. 3. 1. Mục đích Hàng >10 dịch >30 các Hơn Rất nhiều trăm vụ 3G dịch vụmười gói vấn đề CTKM và thiên về chính cước khác CSKH KT khác
  4. 4. 1. Mục đích
  5. 5. 1. Mục đích
  6. 6. 1. Mục đích Giảm tải khối lượng thông tin Nâng cao chất lượng TLKH Chuyên môn Giảm tải hệ thống đào tạo hóa ĐTVGiảm thời gian trả lời trung bình Tuyển chọn ĐTV phù hợp www.themegallery.c
  7. 7. 2.1 Các vấn đề 1. Phân nhánh nội 4. Skillset và mức độdung trên IVR cho line ưu tiên 9244 CMH Text Text2. Phân loại ĐTV theo 3. Đào tạo các nội dung
  8. 8. 2.1 Phân nhánh IVR Cuộc gọi vào 9244 Menu IVR Các dịch Các dịch Các vấnCTKM và vụ 3G vụ khác đề khác CSKH
  9. 9. 2.1 Phân nhánh IVR KH GỘI 9244 Nghe câu thông báo 9244-1 KH bấm phím 1 KH không bấm phím nào Câu thông báo 9244-2 trong vòng 10 giây (Câu thông báo 9244-2) KH bấm phím 2 Câu thông báo 9244-2 KH bấm phím 3 KH bấm phím 4 Câu thông báo 9244-2 Câu thông báo 9244-2 Nhóm ĐTV Nhóm ĐTV Nhóm ĐTV Nhóm ĐTVchuyên sâu về chuyên sâu về Nhóm ĐTV có chuyên sâu về chuyên sâu về skill 9244KM và CSKH Các dịch vụ 3G các dịch vụ các vấn đề khác (Skillset: (Skillset: (Skillset: khác (Skillset: (Skillset: 9244Skill) Promotion) 3GServices) OtherServices) OtherIssues) KH đợi trong vòng 30 giây không có ĐTV phục vụ Phát câu thông báo 9244-4 Disconnect
  10. 10. 2.2 Phân loại ĐTV Phân loại dựa trên:  Số lượng cuộc gọi vào từng nội dung.  Thiên hướng, khả năng của từng ĐTV.  Chất lượng trả lời khách hàng.  Phân loại thử nghiệm.
  11. 11. 2.3 Đào tạo Đào tạoĐTV hiện tại: ĐTV mới: • Đào tạo đầy đủ các• Đào tạo tăngcường về nội dung kỹ năng. • Đào tạo cơ bản cácchuyên môn. kiến thức nền và các nội dung khác. • Đào tạo chuyên sâu về nội dung chuyên môn.
  12. 12. 2.4 SkillsetExpert (Chuyên gia) Mức thử nghiệmGood (Giỏi) (Trong tương lai)Fair (Khá) (Trong tương lai)Average (Trung bình) (Trong tương lai)Dưới trung bình Mức thử nghiệm
  13. 13. 2.4 Skillset Bảng skillset MP:LoaiSkillSet/Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Các ĐTV Khuyến 3G DV Các vấn còn lại mãi khác đề khác1800 như cũ như cũ như cũ như cũ như cũ9244 như cũ như cũ như cũ như cũ như cũHotline/VIP như cũ như cũ như cũ như cũ như cũPromotion 60 5 5 5 53GServices 5 60 5 5 5OtherServices 5 5 60 5 5OtherIssues 5 5 5 60 5
  14. 14. 3 Mức ưu tiên1800/9244 Cuộc gọi không các nội VIP/Hotline CMH dung CMH
  15. 15. 3. Triển khai Phase 1 Phase 2 Phase 3Lên kế hoạch Triển khai thử Đánh giá, điềuthực hiện nghiệm tại Minh chỉnh và triển khai(Tháng 02) Phúc trên toàn bộ hệ (Tháng 03) thống (15/04)
  16. 16. 3. Triển khai Thông tin cần theo dõi:  Tỉ lệ cuộc gọi giữa các nhánh nội dung CMH trên IVR.  Số lượng cuộc gọi trả lời của các ĐTV được phân nhóm CMH.  Thời gian trả lời trung bình của các nhóm.  Mức độ đáp ứng của các nhóm.  Ý kiến khách hàng.
  17. 17. Thảo luận – Góp ý

×