ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Tuukka Heinonen, "Asiakaskokemuksesta tulosta"

562 views

Published on

NextTenin Tuukka Heinonen puhui Tieturin aamiaisseminaarissa Outside-in-lähestymistavan soveltamisesta käytäntöön sekä prosessijohtajan ja -innovaattorin rooleista organisaation toiminnan kehittämisessä.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
562
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ICT-palveluprosessit ja toiminnan tehostaminen: Tuukka Heinonen, "Asiakaskokemuksesta tulosta"

  1. 1. Asiakaskokemuksesta tulosta Outside-In –lähestymistapa Prosessijohtajan ja -innovaattorin roolit toiminnan kehittämisessä Tuukka Heinonen NextTen www.thenextten.org
  2. 2. Maailma ympärillämme muuttuu © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  3. 3. Tuukka Heinonen KTM (yrityksen hallinto) MBA (relationship marketing) ITIL Manager Lean Six Sigma Green Belt Certified Process Manager Huippuvalmentajatutkinto (HVT) Pitkä kokemus liiketoiminnan kehitystoiminnoista, yritysmyynnin johtamisesta sekä BPMS:n käyttöönoton johtamisesta (Gartner Case Study, ID#: G00168574) Kokonaisvaltainen liiketoiminnan johtamisen näkemys, puhujana mm: Gartner BPM –summit London Business Performance Summit (keynote speaker) BPM Conference Europe 2010 2013 useita kutsuesiintymisiä Valmentaja, johtava partneri © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  4. 4. © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  5. 5. Kilpailuetua parhaasta koneistosta 5 © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  6. 6. Kilpailuetua parhaasta tuotteesta 6 © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  7. 7. ASIAKASKOKEMUS © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  8. 8. Asiakaskokemus on keskeinen strateginen kilpailutekijä Tutkimuslaitos Forresterin mukaan yritysten tärkein strateginen kilpailutekijä jatkossa on asiakaskokemus ja oikein toteutettuna se johtaa parempaan kannattavuuteen. 4x Bain & Co:n mukaan yritys voi tietyillä toimialoilla jopa nelinkertaistaa asiakkaansa elinkaariarvon (2013) © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  9. 9. Yritysten ja asiakkaiden näkemysero erinomaisesta asiakaskokemuksesta 100% 80% Asiakaskeskeisen kulttuurin puute 60% 40% 20% 0% Lähde: Bain Customer-Led Growth diagnostics questionnaire, n=362 ja Satmetrix NPS database, n=375 © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  10. 10. © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  11. 11. Miksi useilla organisaatioilla on vaikeuksia päästä tavoitteisiinsa? Maailma ympärillämme muuttuu. Kitkatekijät vaikuttavat yritysten ketteryyteen ja kykyyn reagoida. © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  12. 12. Se mikä oli paras tapa tehdä asioita eilen ei ole sitä välttämättä enää tänään… John F. Kennedy (January 11, 1962) Source: http://www.infoplease.com/t/hist/state-of-the-union/175.html © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  13. 13. Kehitysmenetelmien lyhyt historia KUSTANNUSTEN KARSIMINEN + PAREMPI ASIAKASPALVELU + UUDET LIIKEVAIHDON LÄHTEET Nykyaikaisimmat menetelmät Toisen sukupolven menetelmät • Outside-In Thinking Lean Perinteiset menetelmät TQM – Total Quality Management BPI – Business Process Improvement BPR – Business Process Re-engineering Six Sigma • Asiakkaiden odotusten ja asiakaselämyksen hallinta • CEI -menetelmä BPM – Business Process Management • NextTen & Tieturi valmennukset ORGANISAATIOKESKEINEN © The Next Ten Years Ltd. All Rights • NPS ASIAKASKESKEINEN
  14. 14. Viisi onnistuneen asiakaskeskeisen muutoksen vaihetta 1 Tunnista asiakaskokemuksen nykytila, laske bisnescase • Asiakastutkimuk-set • Suositteluaste • Osto- ja asiakkuusanalyysi • Sidosryhmä-analyysi 2 Ymmärrä yrityksen kehitysvaihe ja tee tiekartta • Asiakaskeskeisyyden maturiteetti • CLV-analyysi • Johdon Awarenesstyöpaja © The Next Ten Years Ltd. All Rights 3 4 5 Osallista ihmiset muutoksen innovointiin Projektoi käytäntöjen muutos asiakaskeskeiseksi Mittaa ja ohjaa reaaliaikaisesti • Prosessikohtaiset CEI ja SCO –työpajat • Priorisointi ja toimintasuunnitelma • Projektin hallinta • BPMS-järjestelmät • EIM / BI • CE-measurement työpajat • KRI/ KPImäärittely • Transaktionaalinen NPS, CSAT, VOC
  15. 15. Kulttuuri on aina vahvempi kuin prosessi. © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  16. 16. Organisaation kehitysvaihe 1 Organisaatio- ja tuotekeskeinen 2 Prosessilähtöinen 3 Asiakaslähtöinen Insideout • Katse sisällä • Siilo-organisaatio • Laatu- ja asiakastyytyväisyyshaasteet • Kisa resursseista 4 Asiakastuotoskeskeinen Outsidein • Tyypillisesti tuotannon tai jakelun tehokkuuteen ja informaation hallintaan liittyviä kehityshankkeita © The Next Ten Years Ltd. All Rights • Asiakasratkaisut perustuen organisaation omaan kyvykkyyteen • Asiakkaan tavoitteet ohjaavat • Verkostot tuottajana • Nopeitakin muutoksia tarvittaessa • Arvopohja lähtee asiakkaasta • Adaptiiviset järjestelmät
  17. 17. Asiakaskokemuksen hallinnan menetelmä 1. HAVAITSE Mallinna tehtävät prosesseissa Tunnista asiakasinteraktiot Tunnista sisäiset interaktiot Tunnista toimintasäännöt Määrittele onnistuneet asiakastulokset 2. SUUNNITTELE Priorisoi ja analysoi riskit © The Next Ten Years Ltd. All Rights Suunnittele mahdolliset ratkaisut 3. TOTEUTA Toteuta ja johda muutosta
  18. 18. Outside-In lähestymistavan hyödyt Vähentyneet kustannukset Parantunut asiakastyytyväisyys Uudet liikevaihdon lähteet Pienempi asiakashävikki Suurempi suositteluaste (NPS) Suurempi asiakkaan elinkaaren arvo Sitoutuneempi henkilökunta © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  19. 19. Roolit toiminnan kehittämisessä Sertifioitu Prosessijohtaja Sertifioitu Prosessi-innovoija • Harjoittaa jäsenneltyä lähestymistapaa organisaation muutokseen. • Käyttää helposti ymmärrettävää ja nopeasti käyttöönotettavissa olevaa menetelmää toiminnan kehittämiseen. • Parantaa merkittävästi ja kestävästi organisaation suorituskykyä ja asiakaspalvelua. • Innostaa muita parantamaan ja ottamaan asiakkaan huomioon tekemisessään. • Osallistuu innovoimisen kehittäminen ja jalkauttamiseen. • Mukana teknologian hyödyntämisessä asiakaskeskeisesti. • Osallistuu tulospohjaisten mittaristojen kehittämiseen. • Tehostaa muita lähestymistapoja kuten BPM, TQM, Six Sigma ja Lean. • Sertifioitu prosessi-innovoija on strateginen kehittäjä organisaatiossasi. © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  20. 20. Kaksipäiväisen CPM-valmennuksen sisältö Taustoitus asiakaskeskeiseen ajatusmaailmaan ja nykytoiminnan arviointiin • • • • Mikä nykyisissä toimintatavoissa on haasteena? Miten viisi kriittistä tekijää vaikuttavat menestymiseen? Miten kehitysmenetelmät ovat muotoutuneet viime vuosikymmeninä? Mikä on nykypäivän menestyneimpien organisaatioiden salaisuus? Millä tavalla meidän pitäisi tarkastella organisaatioiden toimintaa? Toiminnan kehittäminen • • • • • • Asiakaskeskeiset tekniikat sekä asiakas- että sisäisten interaktioiden tunnistamiseen Prosessien tehokkuuden mittaaminen Riskianalyysit ja priorisointi Toiminnan kehittämissuunnitelman tekeminen Toiminnan uudelleen suunnittelu asiakaskeskeiseksi Onnistuneiden asiakastulosten määritteleminen Käytännön harjoitukset oikeiden esimerkkien kautta • Opettelemme tekemään tämän kaiken käytännössä siten, että tämän jälkeen osaat käyttää tietämystäsi oman organisaatiosi kehittämiseen © The Next Ten Years Ltd. All Rights
  21. 21. Forrester: Liikevaihto seuraa asiakaskokemusta YHTEEN VETO 1. Tunnista asiakaskokemuksen nykytila 2. Ymmärrä yrityksen kehitysvaihe ja tee tiekartta 3. Osallista organisaatio muutoksen innovointiin 4. Muuta organisaation käytännöt asiakaskeskeisiksi 5. Mittaa ja ohjaa reaaliaikaisesti © The Next Ten Years Ltd. All Rights

×