Solução de problemas MASP

1
A teoria na prática.
GROUP
CONSULTING
MASP – METODOLOGIA DE ANÁLISE E
SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

2
Comportamentos e Valores Fundamentais de
Solução de Problemas
• Tratar todos os funcionários com confiança e respeito mútuo
– Reconhecer o valor e a contribuição dos Recursos Humanos
• Ver problemas como oportunidades
– Adotar uma cultura que evite que pessoas escondam os problemas
• Expor cedo os problemas e resolvê-los usando a solução eficaz
– Adotar cultura que incentive a proatividade dos funcionários em encontrar
problemas
• Usar a solução de problemas em todas as funções e níveis
– Disseminação da prática de resolução eficaz de problemas
• Avaliar o uso da solução eficaz de problemas
– Os problemas devem ser resolvidos de modo a não serem recorrentes
• Fornecer sustentação necessária para o uso do MASP
– Treinamento, aconselhamento, sistemas, recursos e tempo.
• Reconhecer e recompensar funcionários pela solução de
problemas

3
PROCESSO DE SOLUÇÃO EFICAZ DO PROBLEMA
FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Problemas

4FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Problemas

5
FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Problemas

6
FONTE: AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Probl

7

8
CAUSA RAIZ DE
PROCESSO
CAUSA RAIZ DE
CONTROLE
CAUSA RAIZ DE
SISTEMA

9
AÇÃO CORRETIVA
DE PROCESSO
AÇÃO CORRETIVA
DE CONTROLE
AÇÃO CORRETIVA
DE SISTEMA

10
AÇÃO CORRETIVA
DE PROCESSO
AÇÃO CORRETIVA
DE CONTROLE
AÇÃO CORRETIVA
DE SISTEMA

11
MATRIZ DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Identificação do
Problema
Contenção Análise de Modo
de Falha e Causa
Raiz
Escolha e
Implementação
de Ações
Corretivas
Controlar e
Padronizar
FERRAMENTASDENÍVELBÁSICO
•Análise de
Pareto
•Índice de
Capacidade
(Qualidade)
•Folha de
Verificação
•É/Não é (análise
de estratificação)
•GUT
•R&R de
instrumentos de
medição
•Processo de
contenção
•Estatística
descritiva
•Análise de 5 por
quês
•Diagrama de
Causa e Efeito
•Matriz de Causa
e Efeito
•Brainstorming
•Histograma
•Fluxograma
•Análise do Fluxo
de Trabalho
•Benchmarking
•Diagrama de
Dispersão
•Diagrama de
Concentração
•Matriz de
Decisão
•Gráfico de Gantt
•Carta seqüencial
/ Carta de
tendência
•Carta de
Controle
•Plano de
Controle de
Processo
•Poka-Yoke
•Releitura/
Replicação
•Banco de Dados
de Lições
Aprendidas

12
Identificação do
Problema
Contenção Análise de Modo de
Falha e Causa Raiz
Escolha e
Implementação
de Ações
Corretivas
Controlar e
Padronizar
FERRAMENTASDENÍVELINTERMEDIÁRIO
•SIPOC
(Fornecedor –
Entrada –
Processo – Saída
– Cliente)
•Análise de Modo e
Efeito de Falha
(FMEA)
•Análise de Árvore
de Falhas
•Análise de
Regressão Linear
•Testes de Hipótese
•Gráfico de Paytner
•Análise Multivari
•Diagrama-P /
Projeto de
Parâmetro
•Controle
Estatístico do
Processo
•Gráfico Pré-
Controle

13
Identificação do
Problema
Contenção Análise de Modo de
Falha e Causa Raiz
Escolha e
Implementação
de Ações
Corretivas
Controlar e
Padronizar
FERRAMENTASDENÍVELAVANÇADO
•Desdobramento
da Função
Qualidade (QFD)
•Projeto de
Experimentos
(Fatorial Completo e
Fatorial Fracionado)
•Tolerância Estatística
•Teste Até Falhar
•Simulações de
Monte Carlo
•Projeto Robusto
(Taguchi)
FONTE: adaptado de AIAG. CQI-10 – Solução Eficaz de Problemas

14
7
Ferramentas
da
Qualidade
Histograma
Folha de
Controle
Gráfico de
Pareto
Diagrama de
causa-efeito Diagrama de
concentração
de defeito
Diagrama de
dispersão
Gráfico de
Controle

15
FOLHA DE CONTROLE
(OU DE VERIFICAÇÃO)
• Ferramentas de solução de problemas
• IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
BÁSICO
7

16
FOLHA DE CONTROLE
• Trata-se de um documento usado para registrar dados.
• Permite a visualização simples das ocorrências de
problemas.
2005
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Parede danificada
1 2 3 1 3 1
Problema de máquina
3 4
Revestimento insuficiente
6 7 4 3 4 7 8 10 6 4 2 5
Solda desalinhada
2 1 1 2 1 2 3

17
ANÁLISE DE PARETO
BÁSICO
7

18
ANÁLISE DE PARETO
• Mostra a freqüência da ocorrência dos itens e os
organiza do mais freqüente para o menos freqüente.
• Meio visualmente eficaz de demonstrar a importância
relativa de cada causa, problema ou outra condição.
• Princípio de Pareto: 80% dos efeitos são causados por
20% das causas.

19
ANÁLISE DE PARETO
Número de Defeitos detectados em várias operações de um processo

20
ÍNDICE DE CAPACIDADE
BÁSICO

21
ÍNDICE DE CAPACIDADE
• Medido através dos indicadores Cp / Cpk
• Mede a habilidade de um processo em atender as
especificações numéricas.
100
6



DPI
tolerância
Cp
100
3

Zmenor
Cpk
Cp/Cpk < 1 – não capaz
Cp/Cpk >1,33 – capaz
Bilateral
Unilateral

22
É/NÃO É
(ANÁLISE DE ESTRATIFICAÇãO)
BÁSICO

23
É / NÃO É
• É um processo que distingue os aspectos associados
com um problema daqueles que poderiam ser, mas
não são.
• Benefícios:
– Padronização (entendimento comum para todos)
– Comunicação (acomoda as diversidades entre os membros
da equipe)
– Plano de Ação (obter informações torna-se atividades do
plano de ação)

25
É NÃO É
OQUE
Qual o objeto que está dando problema? Qual objeto poderia estar dando problema,
mas não está?
Ao quê diz respeito o problema? Ao que o problema poderia dizer respeito,
mas não diz?
ONDE
Onde está o problema no objeto? Onde não está visto o problema? O
problema abrange todo o projeto?
Onde ocorre a primeira observação
(geograficamente e/ou no processo)?
Onde mais não está vista a observação?
QUANDO
Quando está sendo relatado o problema
inicial? (tempo)
Quando o problema inicial poderia ter sido
observado, mas não o foi?
A partir do estabelecimento do problema,
quando a condição volta a ocorrer?
Em que outras ocasiões você poderia ter
observado o defeito, mas não o fez?
TAMANHO
Qual a tendência? Ela se estabilizou? Ela
desapareceu? Está piorando?
Em que outras tendências poderiam ter sido
observadas, mas não o foram?
Quantos objetos têm o defeito? Quantos objetos poderiam ter tido defeito,
mas não o tem?
Que porcentagem representa o defeito em
relação ao total?
Quão grande o defeito poderia ter sido, mas
não é?
Perguntas a fazer para a comparação E/NÃO É

26
G.U.T
BÁSICO

27
G.U.T.
É uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar e priorizar os
problemas para fins de análise e posterior resolução. Sua base é
fundamentada no tripé:
“G” – Gravidade – avaliar as conseqüências negativas que podem
trazer para os clientes;
“U” – Urgência – avaliar o tempo necessário ou disponível para
corrigir os problemas levantados;
“T” – Tendência – avaliar o comportamento evolutivo (irá melhorar
ou piorar) da situação.

28
G.U.T.
Como construir o Diagrama GUT
Para cada um dos fatores deve ser atribuída uma nota de acordo com a
relevância de cada problema levantado, (1 = baixo; 3 = médio e 5 = alto).
Em seguida multiplicam-se os três fatores por eles próprios (G x U x T =
OP), onde o OP é o resultado que estabelece a Ordem de Prioridade
para resolução dos problemas apresentados.
Exemplo de um Diagrama GUT
Para facilitar os cálculos e definir as prioridades, deve-se utilizar o
Quadro de Prioridades, onde cada participante analisa e avalia cada
fator, atribuindo-lhes notas 1, 3 ou 5, relacionadas
ao problema levantado.

29
G.U.T.
RELAÇÃO DOS PROBLEMAS G U T OP
1 Inexistência de normas procedimentais 5 4 4 80
2 Baixo índice de produtividade 5 5 5 125
3 Má distribuição dos recursos humanos 3 4 3 36
4 Ausência de sinergia 4 4 4 64
5 Estrutura hierárquica desatualizada 2 3 3 18
QUADRO DE PRIORIDADES
O Quadro de Prioridades acima demonstra que os problemas
deverão ser resolvidos na seguinte ordem: 2, 1, 4, 3 e finalmente
o problema 5.

30
Análise de sistema de medição
MSA
BÁSICO

31
MSA
• Determina a variação do sistema de medição
proporcionalmente à variação do processo e/ou
tolerância permitida.
• Processo pelo qual o sistema de medição é analisado
para avaliar se a qualidade deste sistema está
adequada ao uso
• Análises:
– Linearidade
– Estabilidade
– Tendência
– Repetitividade
– Reprodutibilidade

32
SIPOC
(Fornecedor – entrada – processo – saída –
cliente)
INTERMEDIÁRIO

33
SIPOC
• É uma ferramenta que possibilita uma simples visão
geral das fronteiras, clientes, fornecedores e
requisitos de um processo que circunda o problema
a ser resolvido.
• Benefícios:
– Identifica claramente as fronteiras do processo em estudo
– Resolve conflitos da equipe
– Assegura que o analista tenha alcance e controle sobre o
processo a serestudado.
– Assegura que a abrangência da solução capture a questão
– Identifica os requisitos (mensuráveis e não-mensuráveis)

34
Nome do processo:
Dono do processo (responsável):
Forneced
ores
Entradas Processo Saídas Clientes
Quem
fornece
cada
entrada?
Quais são
os
recursos
solicitados
pelo
processo?
O que o
processo
espera de
cada
entrada?
Produto
dos
processos
O que
cada
cliente
espera de
cada
saída?
Quem é o
cliente de
cada
saída?
1 2 3456 7

35
Nome do processo: PREPARAÇÃO DE CAFÉ
Dono do processo (responsável): FULANO
Forneced
ores
Entradas Processo Saídas Clientes
Fornecedor
de serviço de
café
Café
Água
Preparador
de café
Filtro
Tipo:
colombiano
Fria de
torneira
Preparação
de café
padrão
Filtros
padrões
Rapidez
operacional <
10min
Café de boa
qualidade
Intensidade:
(forte e
escuro)
Temperatura:
quente
Rapidez
operacional:
< 5min.
Quantidade:
360g
Tomador de
café
Material
Colocar
na
xícara e
beber
1 2 3456 7
Preparar o
café

36
QFD
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
AVANÇADO

37
• Ferramenta
sistemática
para traduzir
os requisitos
do cliente
para os
requisitos
apropriados
da empresa.
QFD

38
Processo de contenção
• CONTENÇÃO
BÁSICO

39
CONTENÇÃO
• A Contenção é iniciada a qualquer momento, por
qualquer um que descubra ou identifique uma não-
conformidade que irá resultar em insatisfação do cliente
ou consumidor.
• O propósito principal da Contenção é evitar uma não-
conformidade, de modo que não entre na corrente de
valor ou no processo de produção.

41
Estatística AMOSTRAL
• CONTENÇÃO
BÁSICO

42
ESTATÍSTICA AMOSTRAL
• Usada para inferir as características de uma população
de dados baseados numa amostra discreta.
• Populações podem ser comparadas para verificar
similaridades e diferenças.
• Estatísticas amostrais básicas: média, mediana, moda,
desvio-padrão, variância e amplitude.

43
HISTOGRAMA
• ANÁLISE DE MODO DE FALHA/CAUSA RAIZ
BÁSICO
7

44
HISTOGRAMA
• É a representação gráfica da disposição por freqüência
dos pontos de dados, na forma de um gráfico de barras.
• A freqüência de ocorrência dos valores de dados
individuais é mostrada pela altura das barras.
• Permite a visualização da forma da distribuição para
conjuntos grandes de dados
• Limitação: não permite a análise de consistência de
processos ao longo do tempo.

45
HISTOGRAMA
Diâmetro externo do eixo – peça 12345
Suponha que sua companhia produza eixos, e as medidas do diâmetro externo
para 50 eixos tenham sido registradas

46
DIAGRAMA DE CAUSA-EFEITO
(DIAGRAMA DE ISHIKAWA
ESPINHA DE PEIXE)
BÁSICO
7

47
• Usado para analisar todos os aspectos das possíveis
causas de um efeito em particular (ou problema).
• Usado por um grupo de pessoas para identificar, explorar
e demonstrar graficamente, em detalhes, todas as
possíveis causas de um efeito.

48
Perdas no
Processo X
Método Mão-de-Obra
Meio AmbienteMaterial
Máquina
Medição
Armazenamento
Inadequado
Falta de
Procedimento
Falta de
Treinamento
Ferramenta
Inadequada
Local Mau
Iluminado
Baixa
Qualidade
Instrumento
Não Calibrado
Erro na
Dosagem

49
DIAGRAMA DE CONCENTRAÇÃO DE
DEFEITOS
7
BÁSICO

50
DIAGRAMA DE CONCENTRAÇÃO
• Usado como uma ferramenta para analisar criticamente
a localização física de defeitos (não-conformidades) em
uma peça em particular, por um tempo, a fim de
determinar se existem alguns padrões.
• A presença de padrões pode levar às possíveis causas.

51
DIAGRAMA DE CONCENTRAÇÃO
BB
B
BB
P P P P P
P
PPP
PPP
BB
B
C
C
C C
Eis um esboço de uma porta de um
veículo onde o inspetor de pintura
registrou:
•a localização de vários furinhos
(marcados com a letra P),
•bolhas (marcadas com a letra B) e
•não-coberturas (marcadas com a letra
C) por um período de tempo.

52
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
(OU GRÁFICO DE DISPERSÃO)
BÁSICO
7

53
• Fornece uma figura do relacionamento entre duas
variáveis num processo.
• O formato dos pontos dispersos fornece um indício a
respeito da existência de algum relacionamento.
• Quanto mais regular for a distribuição dos pontos,
mais provável a existência de relacionamento entre
os fatores.
• Limitação: um diagrama de dispersão sozinho não
comprova a existência de correlações, apenas
fornece um indício.
• Importante: Correlação não implica necessariamente
em causalidade.

54
0,00
0,20
0,40
0,60
0,80
0 5 10 15 20 25 30
Temperatura
Rendimento
TEMPERATURA RENDIMENTO
17
19
19
20
22
22
23
23
25
25
0,20
0,25
0,30
0,35
0,40
0,60
0,50
0,60
0,55
0,65

55
5 por quês
BÁSICO

56
5 POR QUÊS
• Trata-se de um ferramenta simples, mas poderosa,
na solução de problemas, que ajuda a determinar a
causa-raiz.
• Muitas vezes nós tendemos a parar de procurar
depois que encontramos somente a causa imediata
do problema e não continuamos a trabalhar para
encontrar a causa raiz subjacente.
• Instruções: analisar criticamente a indicação do
problema e continuar fazendo perguntas para chegar
ao mais baixo nível de definição do problema
(geralmente 5 níveis).

57
5 POR QUÊS
• Problema: você chegou tarde ao trabalho esta manhã.
– 1: Por que você se atrasou para o trabalho nessa manhã?
R: Meu carro não queria pegar.
– 2: Por que seu carro não queria pegar?
R: O motor de arranque não estava fazendo o motor girar.
– 3: Por que o motor de arranque não queria movimentar o
motor?
R: A bateria estava muito fraca.
– 4: Por que a bateria estava com a carga baixa?
R: O alternador não estava produzindo energia suficiente para mantê-la
carregada?
– 5: Por que a produção de energia do alternador estava baixa?
R: A correia do alternador estava escorregando, o que foi corrigido
apertando a correia.

58
benchmarking
BÁSICO

59
BENCHMARKING
• Processo de melhoria de desempenho de produto e
processo através de, continuamente, identificar,
entender e adaptar as melhores práticas
(outstanding), processos, características e níveis de
desempenho de produtos e serviços.
• Evita “reinvenção da roda”.
• Leva a idéias “não-padronizadas”.
• Identifica “Melhores de Classe”.

60
BENCHMARKING
• O Benchmarking deve ser um processo contínuo.
Ciclo de Aprendizado
Referenciais comparativos
Inovação

61
BRAINSTORMING
BÁSICO

62
BRAINSTORMING
• Ferramenta a ser utilizada quando a causa raiz de um problema não é
claramente conhecida.
• Utiliza o poder multifuncional de pessoas familiarizadas com o processo
para determinar quais as causas de um problema.
• É a precursora e, provavelmente, a mais conhecida das técnicas de
geração de idéias. O Brainstorming é baseado no princípio da total
suspensão do julgamento; dos diversos tipos de pensamentos humanos
devemos destacar dois, o criativo e o crítico, usualmente o que predomina
é o último. Assim, o objetivo da suspensão de julgamento é o de
possibilitar a geração de idéias, superando o pensamento de julgar e
criticar. Só após a geração de um número suficiente de idéias é que se fará
o julgamento de cada uma.
• Então definimos o Brainstorming como uma técnica de estimulação da
criatividade de uma equipe para gerar e esclarecer uma série de idéias,
problemas ou questões.

63
• Eliminar qualquer crítica no primeiro momento do processo, para que
não haja inibições nem bloqueios e surjam o maior número de idéias
possível. “Nenhuma idéia por mais tola ou irracional que possa parecer,
pode ser criticada. Da mesma forma, as boas idéias não são elogiadas
ou endossadas”. Não deve haver julgamento de modo algum,
principalmente dos gestores;
Como deve ser realizado o Brainstorming
Para a realização do Brainstorming devemos seguir algumas regras
básicas como:
BRAINSTORMING

64
• Apresentar as idéias tal qual elas surjam na cabeça, sem rodeios,
elaborações ou maiores considerações. As pessoas devem se sentir
muito à vontade, sem medo de “dizer uma bobagem”. Ao contrário, as
idéias mais desejadas são aquelas que parecem disparatadas, “loucas”
e sem sentido, no primeiro momento. Estas idéias costumam oferecer
conexões para outras idéias criativas e até mesmo representarem
soluções;
• A quantidade gera qualidade. Quanto mais idéias surgirem, melhor.
Maior será a chance de se conseguir, diretamente ou por meio de
associações as boas idéias;
BRAINSTORMING

65
• Numa segunda etapa, feita a seleção das idéias, aquelas
potencialmente boas devem ser aperfeiçoadas. Nesse processo,
costumam surgir outras idéias. Mas lembre-se: derrubar uma idéia é
mais fácil que implementá-la.
O Brainstorming propriamente dito
1. O processo de Brainstorming é conduzido por um grupo com um
coordenador e um secretário escolhidos;
2. Cada participante recebe, antes da reunião, o enunciado do problema
com todas as informações disponíveis.
BRAINSTORMING

66
3. A sessão do brainstorming começa com a orientação aos participantes
sobre as regras, origem e motivo do problema a ser estudado. Se o
grupo não está acostumado a sessões de brainstorming, é
aconselhável fazer um breve aquecimento e, se necessário, é possível
redefinir o problema em cada ocasião. É importante educar as
pessoas.
4. Ao se definir, finalmente, o problema (anotar em um quadro ou em um
flip-chart por exemplo) é que realmente inicia o brainstorming em si,
com duração aproximada de 40 minutos.
5. Durante esse período cada pessoa do grupo deve estar estimulada e
desinibida para oferecer o maior número
de idéias, segundo a regra básica: é proibido criticar.
BRAINSTORMING

67
6. Todas as idéias devem ser anotadas em local bem visível, sempre
dando-se preferência pela redação original de quem manifesta a idéia.
7. O último passo da sessão consiste na seleção de idéias, nesta fase o
grupo:
 Analisa as diversas sugestões individuais de causas potenciais do
problema;
 Classifica as causas levantadas;
 Combina causas afins e descarta redundâncias;
 Elabora uma lista das causas mais comuns.
BRAINSTORMING

68
MATRIZ DE CAUSA E EFEITO
BÁSICO

69
MATRIZ DE CAUSA E EFEITO
• Usada para classificar em ordem de importância os
dados de saída dos processos chave (exigências do
cliente) e posteriormente entender como eles se
relacionam com os dados de entrada.
• Usada em conjunto com fluxograma de processos e
age como uma matriz QFD simplificada.

71
fluxograma
BÁSICO

72
FLUXOGRAMA
• Representação gráfica clara de um processo e/ou das
atividades relacionadas, do começo ao fim.
• Permite a identificação do fluxo real ou da seqüência
de eventos de um processo, que qualquer produto
ou serviço segue.
• Comunicam um entendimento claro de cada
processo.

73
FLUXOGRAMA
Página 1
Projeto ALGÁS
Núcleo de Operações e Distribuições – Fluxos (versão 03)
Núcleo de Operações e Distribuições
Entrevista com Srs. Hilaécio, Marcus, Jaude e Balbino
Alinhamento de Gás
( Início de Fornecimento)
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
Gestor /
Assistente
Técnico /
Engenheiro
Encaminha
ocorrência via
sistema
CRM
Verifica
procedência da
ocorrência e
direciona
Digita dados no
Sistema
GSA
Montagem ?
S
N
Gera o RIF
(Registro de Início
de Fornecimento)
RIF
(2 vias)
Contratada
(Operações)
Executa o serviço,
preenche e assina
o RIF
Lacra o medidor e
colhe assinatura
do cliente no RIF
RIF (1 via)
Cliente
RIF (1 via)
NOD
Insere dados
do RIF no
sistema
- Leitura Inicial
- Nº de série do medidor
- Data
- etc
Jet Data
Protocola o RIF e
encaminha
RIF (1 via)
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
RIF (1 via)
Solicita montagem
de CRM (Conjunto
de Regulagem e
Medição)
Insere dados na
Planilha de
Freqüência de
Inspeção
Preditiva
Inspeção de Rotina
Rede
NOD
Gera
programação
de visita
Rede
NOD
Envia
programação de
visita
e-mail
Contratada
(Operações)
Realiza inspeção
conforme
programado
Inspeção Ok ?
N
S
Preenche relatório
de verificação de
rotina e assina
Comunica a
situação irregular
NOD
Verifica
necessidade de
substituição de
medidor
Contratada
(Operações)
Colhe assinatura
do cliente no
relatório
Relatório de
Verificação de
Rotina (1 via)
NOD
Relatório de
Verificação de
Rotina (1 via)
- Calibração
- Correção de vazamento
- Pintura
- Limpeza
- etc
Manutenção de Clientes
Gera
programação
anual de
manutenção
( preventiva )
ARSAL
Programação de
manutenção
Rede
NOD
Encaminha
programação
Solicita
equipamento
calibrado
(Medidor)
SIGMA
Núcleo de
Suprimentos
e
Contratações
e-mail
Contratada
(Manutenção
/ Operação)
Medidor calibrado
Realiza
manutenção
conforme
programado
Encaminha o
medidor para
manutenção /
calibração
Medidor
Núcleo de
Suprimentos
e
Contratações
Preenche
relatórios
Colhe assinatura
do cliente nos
relatórios
Relat. de Calibração
de Computador de
Vazão (2 vias)
Relat. de
Manutenção de
Equipamento (2 vias)
Relat. de
Manutenção do
Medidor de Vazão
(2 vias)
de Computador de
Vazão (1 via)
Relat. de
Manutenção de
Equipamento (1 via)
Relat. de
Manutenção do
Medidor de Vazão
(1 via)
de Computador de
Vazão (1 via)
Relat. de
Manutenção de
Equipamento (1 via)
Relat. de
Manutenção do
Medidor de Vazão
(1 via)
Eq. calibrado
Laudo de
CalibraçãoNOD
Relatório de
substituição de
medidor
Preenche relatório
de substituição de
medidor
Cliente
NOD
Verifica
regularidade dos
relatórios
Relatórios Ok
?
N
S
Contratada
(Manutenção
/ Calibração)
NOD
1
NOD
1
de Computador de
Vazão (1 via)
Relat. de
Manutenção de
Equipamento (1 via)
Relat. de
Manutenção do
Medidor de Vazão
(1 via)
Arquiva relatórios
Registra
substituição de
medidor no
sistema
Jet Data
Protocola relatório
e encaminha
Relatório de
substituição de
medidor
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
Relatório de
substituição de
medidor
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
Cliente
e-mail
(automático)
NOD
Suspensão de Fornecimento de Gás
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
Encaminha
ocorrência via
sistema
CRM
NOD
Imprime o SFG
(Suspensão de
Fornecimento de
Gás)
SFG
(2 vias)
Contratada
(Operações)
Retira o lacre –
Interrompe o
fornecimento e
lacra
Preenche o
relatório e assina
SFG
(1 via)
SFG
(1 via)
ClienteNOD
Insere dados
do SFG no
sistema
Jet Data
Protocola o SFG e
encaminha
SFG (1 via)
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
SFG (1 via)
Núcleo de
Finanças
Solicita suspensão
do sistema de
medição
e-mail
NOD
Insere dados
da suspensão
no sistema
Jet Data
Corte de Fornecimento de Gás
Gestor do
Núcleo de
Operações e
Distribuições
Núcleo de
Finanças
Encaminha
solicitação de
corte
Solicitação de
Corte (2 vias)
Histórico de
Contas do Cliente
(1 via)
Protocola uma via
da solicitação e
retorna
Solicitação de
Corte (1 via)
Núcleo de
Finanças
Encaminha
solicitação para
operação
Solicitação de
Corte (1 via)
Histórico de
Contas do Cliente
(1 via)
Contratada
(Operações)
Verifica acesso ao
medidor para
executar o corte
Com a presença de 2
operadores
Acesso ao
medidor ?
N
S
Bloqueia o
fornecimento na
válvula
Efetua o corte e
registra dados
Última leitura
Número de série do medidor
Data
etc..
Retorna
solicitação de
corte com
anotações
Solicitação de
Corte (1 via)
Histórico de
Contas do Cliente
(1 via)
NOD
Comunica
efetivação do
corte
Núcleo de
Finanças
Solicitação de
Corte (1 via)
Histórico de
Contas do Cliente
(1 via)
Desligamento de Clientes
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
Encaminha
ocorrência via
sistema
CRM
NOD
Imprime RDC
(Registro de
Desligamento de
Cliente)
RDC
(2 vias)
Contratada
(Operações)
Preenche o
relatório, assina e
colhe assinatura
do cliente
RDC
(1 via)
RDC
(1 via)
ClienteNOD
Insere dados
do RDC no
sistema
Jet Data
Protocola o RDC e
encaminha
RDC (1 via)
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
RDC (1 via)
Acesso ao
CRM ?
N
S
Bloqueia a
válvula
Retira
equipamentos
Equipamentos
Núcleo de
Suprimentos e
Contratações
Religação a Pedido do Cliente
(por Suspensão)
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
Encaminha
ocorrência via
sistema
CRM
NOD
Contratada
(Operações)
Efetua religação
Relatório de
Religação
(1 via)
ClienteNOD
Insere dados
de religação no
sistema
Jet Data
Protocola o
relatório de
religação e
encaminha
Relatório de
religação (1 via)
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
Imprime registro
de religação e
encaminha para
operação
Registro de
Religação (2 vias)
Preenche o
relatório, assina e
colhe assinatura
do cliente
Relatório de
Religação
(1 via)
Relatório de
religação (1 via)
Religação a Pedido do Cliente
(por Corte)
Núcleo de
Finanças
NOD
Contratada
(Operações)
Efetua religação
Registro de
Fornecimento de
Gás
NOD
Comunica
religação
Encaminha
solicitação para
operação
Preenche Registro
de Fornecimento
de Gás
Solicita religação
e-mail ou
verbal
e-mail ou
verbal
Núcleo de
Finanças
Arquiva formulário
Registro de
Fornecimento de
Gás
Contratada
(Montagem)
Executa
montagem
Documento de suspensão
encaminhado anexo com a
ocorrência
Ou encaminhar por e-mail
para a contratada
Documento de desligamento
encaminhado anexo com a
ocorrência
Executa o
desligamento
Retira CRM ?
N
S
NOD
2
NOD
2
É possível
bloquear ?
N
S
Informa
impossibilidade de
corte
NOD
Retransmite
informe de
impossibilidade de
corte
Núcleo de
Finanças
Núcleo de
Relacionament
o com Mercado
e-mail
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
Cliente
Solicita
adequação de
pressão no
fornecimento
e-mail
NOD
Adequação de Fornecimento
(Pressão / Vazão)
Contata a
contratada e
solicita a
adequação
Necessita
Troca ?
N
S
Contata
contratada e
encaminha
solicitação
Contratada
(Manutenção)
Contata
contratada e
encaminha
solicitação
Contratada
Preenche
solicitação de
material
SIGMA
Núcleo de
Suprimentos e
Contratações Material
Realizam serviço
de adequação
Preenche registro
e assina
RAF (2 vias)
Colhe assinatura
do cliente e
direciona vias do
RAF
RAF (1 vias)
Cliente
RAF (1 vias)
NOD
Atualiza dados
no sistema
Jet Data
Protocola via do
RAF e encaminha
RAF (1 vias)
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
Informações para ARSAL
(Alessandra)
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
Qualquer pessoa
e-mail
(automático)
Atendimento a Emergência
Comunica
situação de
emergência
Registra
ocorrência no
sistema
CRM
Telefona para o
plantão
Contratada
de
Operação
Cliente
Comunica
situação de
emergência
Industriais ou GNV
Atende a
ocorrência e
verifica se é
vazamento
Vazamento ?
S
N
Vazamento
Interno ?
S
N
Consegue sanar
o vazamento ?
N
S
Verifica se o
cliente autoriza
interrupção no
fornecimento
Cliente autoriza
interrupção ?
N
S
Verifica se é falta
de Gás
Falta de Gás ?
S
N
Interrompe o
fornecimento e
orienta o cliente
Executa o serviço
Preenche RAC e
assina
RAC
(1 via)
Cliente
Preenche o Termo
de
Responsabilidade
Termo de
Responsabilidade
(2 vias)
Verifica pressão de
fornecimento e
providencia
regularização (se
necessário)
Colhe assinatura
do cliente e
direciona
RAC
(1 via)
NOD
Baixa
ocorrência no
sistema
CRM
Arquiva
documentos
Termo de
Responsabilidade
RAC
(1 via)
Prepara relatórios
mensais para
Agência
Reguladora
Registra dados
em Planilhas
Excel
Rede
Providencia cópia
dos atendimentos
pertinentes
(Norma ARSAL)
Cópias dos
Atendimentos
Comunica
disponibilização
do arquivo
Núcleo de
Planejamento
Coleta dados de
Pressão
NOD
Supervisório
Solicita respostas
de
questionamentos
da ARSAL
NOD
ARSAL
Norma
Reguladora
NOD
Coletas de Amostras
Elabora
Programação de
coleta de
amostras
Nas datas das
manutenções / calibrações
previstas na programação
Substituição
de medidor ?
S
N
NOD
3
NOD
Comunica a
disponibilização do
equipamento para
substituição
Solicita
equipamento
calibrado
(Medidor)
SIGMA
Núcleo de
Suprimentos
e
Contratações
e-mail ou
telefone
Contratada
Medidor calibrado
Realiza
substituição do
medidor
NOD
3
Verifica
necessidade de
troca de
equipamento
Necessita
análise da
GER ?
S
N
Verifica
necessidade de
análise da GER
Solicita análise da
adequação
e-mail ou
informal
Gerência de
Engenharia
e-mail ou
informal
Retorna parecer
sobre adequação
NOD
Colhe assinatura
do cliente e
direciona vias
Termo de
Responsabilidade
(1 via)
Termo de
Responsabilidade
(1 via)
Cliente
Verifica
necessidade de
interrupção
Necessita
interromper ?
S
N
Restabelece
fornecimento
NOD
4
Providencia a
regularização
junto a operação
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
Através de telefonema para:
= Plantão ou
= Algás
Encaminha
solicitação para
contratada
Solicita a
verificação de
análise de
consumo
CRM
Contratada
de
Operação
e-mail
Planilha de
programação
de coletas de
amostras
Rede
Envia
programação para
contratada
Colhe amostra
para análise
fisico/químico
(Semanal)
Colhe amostra
para análise
COG
(Diário)
Amostra
Laboratório
Analisa amostra e
emite relatório
e-mail
NOD ARSAL
Verifica o nível de
odorante
apontado no
relatório
Nível de
Odorante
Ok ?
S
N
Prepara relatório
mensal
NOD
4
Comunica a
contratada e
solicita ajustes
Contratada
de
Operação
Providencia
regularização e
preenche relatório de
verificação (rotina)
Relatório de
verificação (rotina)
NOD
Amostra
Acompanhamento / Abastecimento
de Odorante
Verifica (no ponto
de injeção) a taxa
e o nível
Periódicamente
Taxa
Ok ?
N
S
Ajusta injeção e
preenche relatório
Nível
Ok ?
S
N
Preenche relatório
Comunica
necessidade de
odorante
Relatório
e telefone
NOD
Programa
(agenda)
abastecimento
com a Contratada
Contratada
de
Operação
Abastece ponto de
injeção e solicita
reposição de
odorante
NOD
Solicita compra de
odorante
Telefone
Núcleo de
Finanças
Arquiva o relatório
Relatório
Acompanhamento Pinçamento de Rede
Núcleo de
Implantação
de Rede
Solicita
acompanhamento
de pinçamento
(PAED)
e-mail /
telefone
NOD
Comunica a
solicitação e
agendamento
e-mail /
telefone
Contratada
de
Operação
Acompanha o
pinçamento e
preenche relatório
RFG – Registro de
Fornecimento de
Gás
NOD
RFG – Registro de
Fornecimento de
Gás
Acompanhamento / Conferência
de Medições
Petrobrás
Contrato
(Programação de
Medição)
NOD
Efetua as
medições nos
city-gates
Supervisório
Diariamente
Informa composição
química para
atualização de
dados
Semanalmente
NOD
e-mail
Atualiza dados
no sitema
Acompanhamento diário
(Pilar)
NOD
Insere dados
em planilha
Excel
Rede
NOD
4
Insere dados
no sistema de
faturamento
Jet Data
NOD
Gera base de
dados para
faturamento
Gera planilha
Excel conforme
a base para
faturamento
Rede
Jet Data
Comunica a
disponibilização do
arquivo ou
encaminha relatório
Relatório para
faturamento
(planilha excel)
Núcleo de
Finanças
Encaminha
boletos da
Petrobrás para
conferência
Boletos
(Petrobrás)
Gestor do
NOD
Confere boletos e
gera relatório
Boletos
Ok ?
N
S
Contata Petrobrás
e providencia
solução
Petrobrás
Insere dados
no relatório
(Excel)
Relatório de conferência e
análise de volume
Rede
Comunica
disponibilização
do relatório
Núcleo de
Planejamento
Núcleo de
Finanças
Emite alarme
sonoro
Entrevista com Srs. Hilaécio,
Marcus, Jaude e Balbino
Verificação de Alarmes
NOD
Verifica
necessidade de
intervenção no
local
Necessita
Intervenção ?
N
S
Soluciona
internamente
Executa
procedimentos
via sistema
Supervisório
Contata operação
e solicita
intervenção
Contratada
de
Operação
Soluciona e
preenche relatório
RAE - Relatório de
Atendimento a
Emergência
NOD
RAE - Relatório de
Atendimento a
Emergência
NOD
4
Acompanhamento de Interferências
na Rede
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
Encaminha
ocorrência via
sistema
CRM
NOD
Encaminha
ocorrência e
solicita
acompanhamento
Contratada
de
Operação
Acompanha a
intervenção e
preenche relatório
RFG -Relatório de
Acompanhamento
NOD
e baixa ocorrência
RFG -Relatório de
Acompanhamento
Baixa
ocorrência no
sistema
CRM
Contratada de
Operação
Fiscaliza a faixa
de duto
Periodicamente (conforme
programação)
Detecta obra ?
S
N
Preenche relatório
de fiscalização
Interfere, orienta e
notifica
Relatório de
fiscalização
Executante da
Obra
NOD
Relatório de
fiscalização
Necessidade de
Manutenção ?
S
N
Verifica
necessidade de
intervenção
imediata
Intervenção
imediata ?
N
S
Contata e informa
a necessidade
(via telefone)
NOD
Preenche relatório
de fiscalização
Relatório de
fiscalização
Coord. de
Integridade
de Rede
Verifica existência
de não
conformidade
Não-
conformidade ?
N
S
Informa a
ocorrência e
solicita
regularização
Ação de
Terceiros ?
S
N
Verifica se foi
causada por ação
de terceiros
(concessionárias)
Contata
concessionária e
solicita
regularização
Concessionária
Núcleo de
Implantação
de Rede
Providencia
regularização
Contratada
Verifica execução
do serviço e
preenche relatório
RIP - Relatório de
Inspeção de Pista
NOD
Verifica
conformidade do
serviço
Serviço Ok ?
N
S
RIP - Relatório de
Inspeção de Pista
Comunica
irregularidade e
solicita reparos
Assessoria
de SMS
Solicita relatório
de HSES
(Histórico de
Segurança)
Gestor do
NOD
Prepara relatório
com base nos
arquivos de RIP
Relatório HSES
e-mail
Assessoria
de SMS
Verificação de Proteção Catódica
na Rede
NOD
Elabora
programação para
medição
Registra
programação
em planilha
(Excel)
Máquina Local
(Usuário)
Informa
programação de
medição
Contratada
de
Operação
Realiza medição e
preenche relatório
PTE - Relatório de
Medição de Potencial
Eletro-Químico
Coord. de
Integridade
de Rede
Verifica se os
resultados estão
conformes
Resultados
conformes ?
S
N
Informa níveis
para o Gestor
Gestor do
NOD
Verifica possibilidade
de solução ou
contratação de
serviços
Necessita
contratação ?
S
N
Providencia
solução e arquiva
o relatório
PTE - Relatório de
Eletro-Químico
Prepara processo
para contratação
e-mail
Assessoria
Jurídica
Elabora
programação para
pintura
Coord. de
Integridade
de Rede
Informa
programação de
pintura
Contratada
de Cons. e
Pintura
Executa serviços
de pintura
conforme
programado
Mensalmente
Coord. de
Integridade
de Rede
Verifica execução
e conformidade
dos serviços de
pintura
Serviços de
pintura Ok ?
N
S
Comunica
irregularidades e
solicita reparos
Fim
Formulação de Contratos
Cliente
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
DIREX
Informam
necessidade
NOD
Verifica quanto a
contratação /
aquisição de
recursos
Necessita de
recursos ?
N
S
Providencia
atendimento com
operação
Contratada de
Operação
Verifica
necessidade de
memorial
descritivo
Necessita de
memorial ?
N
S
Comunica
Diretoria para
aprovação
Diretoria
Aprova ?
N
S
NOD
Elabora memorial
descritivo
Memorial
Descritivo
Núcleo de
Suprimentos
e
Contratações
Encaminha
solicitação de
contratação /
aquisição
Memorando
e-mail
Cópia do Contrato
NOD
Acompanha o
contrato em suas
condições
Arquiva cópia do
contrato
Cópia do Contrato
Emite Boletim de
Medição ?
N
S
Boletim de
Medição (2 vias)
Assina e direciona
vias do Boletim
Boletim de
Medição (1 via)
Boletim de
Medição (1 via)
Contratada
Núcleo de
Finanças
Preenche
solicitação de
pagamento
Memorando
Contratada
Prepara Boletim
de Medição
Boletim de
Medição
NOD
Verifica Boletim de
Medição
Boletim de
Medição Ok ?
N
S
Assina e
encaminha para
pagamento
Boletim de
Medição
Interferências para Manutenção
- Instalações (Aço)
Núcleo de
Implantação
de Rede
Gerência de
Engenharia
Núcleo de
Rel. com
Mercado
Cliente
Registra
ocorrência no
sistema
CRM
Solicita a
interferência
e-mail
NOD
Programa
interferência
conforme
disponibilidade
Informa
programação para
operação
e-mail
Contratada
de
Operação
Verifica
necessidade de
acompanhamento
do SMS
Apoio do
SMS ?
S
N
Solicita o
acompanhamento
Assessoria
de SMS
Acompanha a
execução do
serviço
Executa
procedimento
necessário
Comunica a
conclusão do
serviço
Telefone
NOD
Verifica se
ocorrência no
sistema
Ocorrência
via sistema ?
S
N
Baixa
ocorrência no
sistema CRM
Comunica
conclusão do
serviço
Núcleo de
Implantação
de Rede
Gerência de
Engenharia
Assessoria
de SMS
Preenche e assina
relatório de
Permissão de
Trabalho
Emite relatório de
permissão de
tratalho
Relatório de
Permissão de
Trabalho
Relatório de
Permissão de
Trabalho
Colhe assinatura
dos envolvidos do
serviço e libera
para execução
Atendimento ao SAC
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
Registra
ocorrência /
solicitação no
sistema
CRM
NOD
Responde
consulta e
baixa
ocorrência
CRM
Leitura de Medidores
(Cliente Residencial e Comercial)
GSA
NOD
Com base nos
registro no sistema
gera rota com
clientes a serem
medidos
Prepara
arquivo .TXT
Segrega
manualmente e
insere em
coletores
Coletores
Contratada
(Leitura)
Realizam as
leituras e retornam
os coletores
Coletores
NOD
Descarrega
leituras no
sistema
GSA
Encaminha
planilha de análise
fisico/quimico do
Gás (diário)
Informa valor do
PCS, através de
arquivo (diário)
Planilha de
análise fisico/
quimico do Gás
Valor do PCS
e-mail
NOD
Insere dados
do PCS em
planilha (Excel)
Rede
Calcula PCS
médio
Insere
resultado no
sistema
Jet Data
NOD
8
NOD
8
NOD
Valida as
medições
Jet Data
Gera relatório de
inconsistências e
analisa
Ajusta medição ?
S
N
Ajusta medição
no sistema
Emite relação
para releitura
Relação para
Releitura
Contratada
Procede releitura
e preenche
relatório
Relação para
Inspeção
NOD
Verifica inspeção
para validação da
medição
Inspeção Ok ?
S
N
Calcula a média
de consumo com
base nos últimos 3
meses
Solicita verificação
de cliente sem
leitura
Coord. de
Suporte de
TI
Envia informação
solicitada
e-mail
NOD
Verifica existência
de cliente sem
leitura
Cliente sem
leitura ?
N
S
Há
disponibilidade
de tempo ?
N
S
Verifica se há
disponibilidade de
tempo para leitura
Gera lista de
volumes a
faturarGSA
NOD
Prepara Lista
(arquivo .PDF)
Rede
NOD
Encaminha lista
para faturamento
e-mail
Núcleo de
Finanças
Núcleo de
Rel. com
Mercaqdo
Coord. de
Suporte de
TI
Colaboradores do
NOD
Insere o PCS
médio em
planilha para
Base de
Compressão
Rede
Envia planilha
para Base de
Compressão
e-mail
Coord. de
Suporte de
TI
Colaboradores do
NOD
Base de
Compressão
Sr. Raimundo
Conferência de Volumes Faturados
( Base de Compressão )
Núcleo de
Finanças
Planilha com
volume faturado –
Base de
Compressão
No final do mês
e-mail
Engenheiro
Civil
Base de
Compressão
Planilha de
volume diário
e-mail
Confere dados
entre as planilhas
Planilhas Ok ?
N
S
Contata Base de
Compressão
Insere dados
em planilha
(Excel)
Planilha de
Acompanhamento do
Contrato de Compressão da
Base
Rede
Informa o volume
de compressão a
ser faturado
e-mail
Núcleo de
Finanças
Contratada
(Base de
Compressão)
DAF
Gestor / Coord.
Integridade de
Rede
Prepara e envia
Nota Fiscal
Nota Fiscal
Núcleo de
Finanças
Encaminha Nota
Fiscal para
verificação
Engenheiro
Civil
Nota Fiscal Ok ?
N
S
Atesta Nota Fiscal
e encaminha para
pagamento
Nota Fiscal
Núcleo de
Finanças
Problema com
vazamento ?
N
S
e-mail ou
verbal
Contratada
Realiza inspeção
de consumo e
preenche
formulário
Ficha de Inspeção
NOD
Analisa o
resultado da
inspeção
Baixa a
ocorrência e
anexa relatório e
ficha de inspeção
CRM
Imprime relatório e
encaminha para
ser entregue ao
cliente
Relatório de
verificação
Ficha de Inspeção
Núcleo de
Relacionamento
com Mercado
NOD
10
NOD
10
NOD
11
NOD
11
Problema com
equipamento do
cliente ?
N
S
Orienta o cliente
quanto aos
procedimentos a
serem tomados
Reclamação
procedente ?
N
S
Elabora relatório
de análise
Verifica se foi
problema de
leitura
Problema com
leitura ?
S
N
Comunica a
ocorrência e solicita
liberação para
inserção da nova
leitura
Registra e
redireciona
ocorrência no
sistema
Calcula volume
pela média e/ou
desconto a ser
concedido
Atualiza dados
de leitura no
sistema
Jet Data
Verificação de Consumo
( Pedido do Cliente Residencial / Comercial )
Informa a compra
e a
disponibilização
do odorante
NOD
Repassa
informação e
solicita a retirada
do produto
Contratada
de
Operação
Retira o odorante
e transporta para
armazenagem
Odorante
PTE - Relatório de
Eletro-Químico
Problema com
medidor ?
S
N
Comunica
contratada e
solicita troca do
medidor
Contratada
Procedimento de troca de
medidor
Possível problema
com vazamento
regularizado pela
contratada
Problema com
leitura ?
S
N
Coord.
Integridade
de Rede
Analisa e verifica
os volumes
Informe de
volumes Ok ?
N
S
Registra
volumes em
planilha Excel
Rede
Insere volumes
(compra/venda)
GN em planilha
compartilhada
Volumes a
faturar Ok ?
N
S
Confere dados
da Planilha
Excel com
sistema
Petrobrás
Encaminha
planilha com
volumes/PCS para
validação
e-mail
NOD
Analisa volumes e
PCS informados
Volumes e PCS
Ok ?
N
S
Confirma volumes
e PCS para
faturamento
e-mail
Petrobrás
Emite Nota Fiscal
com base na
validação dos
volumes
Nota Fiscal Núcleo de
Finanças
Supervisório
Efetuar revisão
dos dados e
providenciar
regularização
Compra e Venda – City Gate Rio Largo
Supervisório
Somatório no Volume de
Clientes
NOD
Informa volumes
para faturamento
e-mail
Petrobras
NOD
14
NOD
14

75
Análise do fluxo de trabalho
BÁSICO

76
ANÁLISE DO FLUXO DE TRABALHO
• Trata-se de uma forma simplificada (porém,
eventualmente, mais detalhada) de representação de
um processo.
• Permite uma análise conjugada de fluxo de atividade,
tempo, gargalos e definição de causas de problemas
(relacionados a processo)

77
ANÁLISE DO FLUXO DE TRABALHO

78
Análise de árvore de falhas (fta)
INTERMEDIÁRIO

79
ÁRVORE DE FALHAS
• Processo lógico e estruturado de se analisar as causas
potenciais de falhas de um sistema (perigos), não
identificando os perigos.
• Começa com um evento significativo (no topo), identifica
as causas intermediárias (no meio) e, finalmente, mostra
as causas raiz (no fundo).
• Probabilidades são associadas a cada evento na estrutura
da árvore.
• Usada durante avaliações de Confiabilidade e Segurança
para representar graficamente a interação lógica e as
probabilidade de ocorrência de falhas dos componentes.

80
ÁRVORE DE FALHAS
• Exemplo: considere o sistema de ar comprimido abaixo. Neste sistema, o
compressor funciona enquanto o relé estiver fechado. O controlador abre
o relé quando recebe um sinal do transdutor, indicando que uma pressão
pré-estabelecida foi atingida. A válvula de alívio é um dispositivo de
segurança, abrindo quando exceder uma pressão máxima.

82
FMEA
INTERMEDIÁRIO

83
FMEA
_____ Sistema
_____ Subsistema
_____
Modo de Falha Efeito Causa Controle Prevenção Controle Detecção S O D NPR Ação recomendada Resp. Ação Implementada S O D NPR
Borda superior da aplicação de cera
protetora, especificada para os
painéis internos na porta está muito
baixo
Requisitos de projeto
(#32168) e melhor prática
(BP3455)
Teste de durabilidade do
veículo T-118
5 3 7 105
Teste de laboratório
de corrosão
acelerado
A.TATE
Eng.
Com base nos
resultados de teste
(teste 1481) borda
superior elevada em
125.
5 2 3 30
Teste de laboratório
de corrosão
acelerado
A.TATE
Eng.
Com base nos
resultados de teste
(teste 1481) borda
superior elevada em
125.
5 2 3 30
Projeto de
experimentos (DOE)
sobre espessura da
cera
J. Smith
Eng.
DOE mostra que 25%
da variação na
espessura é aceitável 5 2 3 30
Especificada formulação
inapropriada de cera
Padrão na indústria MS-1893 Testes de laboratório
físico/químico Relatório
1265.
5 2 5 50
Nenhum
O desempenho do canto impede o
equipamento de spray de alcançar
todas as áreas
- Auxílio no projeto, com
cabeçote de spray não
funcionando
5 5 7 175
Avaliação, pela
equipe, usando
equipamento de
spray de produção e
cera especificada.
T.
Edwards.
Eng.
Baseado em testes:
providos 3 furos
adicionais de
ventilação, nas áreas
afetadas
5 1 1 5
Espaço insuficiente entre painéis,
para acesso do cabeçote do spray
- Avaliação de desenho quanto
ao acesso do cabeçote de
spray
5 4 4 80
Avaliação, pela
equipe, usando
boneco de auxílio ao
projeto do spray.
Engenheir
os de
carroceria
s
Avaliação mostrou
acesso adeqaudo.
5 2 4 40
AÇÕES RESULTADOS DAS AÇÕES
ANÁLISE DE MODO E EFEITO DE FALHA POTENCIAL (DFMEA)
Responsabilidade pelo Projeto: __________________________________________ Número FMEA: __________________________________________________
Componente _________________________________ Página: _________________ de _________________
Ano(s) Modelo(s) / Programa (s): ___________________________________________ Data-chave (limite): ____________________________________ Elaborado por: ____________________________________________________
3 7
Equipe: ________________________________________________________________ Data FMEA: ____________________________________________________
Item Função Requisito
PROBLEMA CONTROLE ATUAL ÍNDICE
105
Porta
Dianteira LH-
0000
Fechar o veículo Manter a integridade
do painel interno da
porta
Quebra de integridade
permite contato com o
ambiente pelo painel
interno da porta.
Painéis internos
inferiores da porta
corroídos
Vida deteriorada da
porta, conduzindo a:
- aparência
insatisfatória, devido à
oxidação da pintura ao
longo do tempo
- Função prejudicada
dos mecanismos
internos da porta
Especificada insuficiente espessura
de cera
Requisitos de projeto
(#32168) e melhor prática
(BP3455)
Teste de durabilidade do
veículo T-118
5

84
Análise de regressão linear
INTERMEDIÁRIO

85
REGRESSÃO LINEAR
• Medida de correlação entre a força do relacionamento e
associação de duas variáveis.
• Valida e mensura a análise de correlação.
• Exemplos:
– Acabamento da superfície & tamanho da partícula abrasiva
– Vida da ferramenta & velocidade de corte
– Resistência à tração & dureza do material
– Porosidade da peça fundida & temperatura de fusão
– Absenteísmo & horas extras de trabalho

86
REGRESSÃO LINEAR
Análise de Regressão
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
15 20 25 30 35 40 45
X
Y

87
Testes de hipótese
INTERMEDIÁRIO

88
TESTES DE HIPÓTESE
• Usado no planejamento e análise de experimentos
comparativos.
• Mede a significância na comparação de variabilidades e
médias de processo(s).
• Viabiliza a tomada de decisão quando trabalha-se com
dados amostrais.
• Exemplos de testes de hipóteses mais comuns:
– Teste T
– Teste F
– Teste Qui-Quadrado
– Teste Z

89
Gráfico de paynter
INTERMEDIÁRIO

90
GRÁFICO DE PAYNTER
• Trata-se de uma ferramenta de validação de longo prazo
que demonstra a história do problema.
• É usado para monitorar e acompanhar problemas
múltiplos e ocorrências de falha e validar o impacto das
ações de contenção e corretivas por um período de
tempo mais longo.
• As informações do Gráfico de Paynter freqüentemente
são obtidas da análise de Pareto.

92
Análise multivari
INTERMEDIÁRIO

93
ANÁLISE MULTIVARI
• Ferramenta gráfica utilizada na solução de problemas,
para identificar as fontes de variância.
• Útil para tentar compreender a causa fundamental de
variações na produção.
• Como benefício, a análise multivari ressalta os grupos de
medições que apresentam a mais ampla variação de
medição.

94
ANÁLISE MULTIVARI
Exemplo – Análise do diâmetro das válvulas
• O gráfico a seguir mostra os valores medidos para três
amostras de válvulas (#1, #2, #3) que foram tiradas da
produção em cinco ocasiões diferentes durante o dia (7:00,
9:00, 11:00, 11:30 e 13:30).
• Medições dos diâmetros máximo [1] e mínimo [2] foram
registradas para ambas as extremidades de válvulas
(C=extremidade cortada e F=extremidade livre).
• Neste exemplo, a família que apresenta maior variância é
claramente a “de um tempo para outro no dia”. As medições
apresentam uma tendência das 7 as 11 da manha e, depois,
apresentam uma mudança às 11:30.
• As anotações feitas durante a operação mostraram que são
suspeitos o aumento de temperatura durante a operação e o
reabastecimento do reservatório de líquido refrigerador às 7 e
às 11 horas.

95
ANÁLISE MULTIVARI
Exemplo – Análise do diâmetro das válvulas

96
Diagrama p / projeto do parâmetro
INTERMEDIÁRIO

97
DIAGRAMA P / Projeto dos parâmetros
• Diagrama P é um meio para reduzir sistemas complexos e
elementos compreensíveis de forma a capturar
potenciais influências internas e externas sobre a
funcionalidade do sistema, subsistema, montagem ou
componente.
• Projeto dos parâmetros é uma técnica que proporciona
uma forma barata de obter a robustez do produto.
• São técnicas utilizadas para diagnosticar questões onde a
funcionalidade está degradada ou é inaceitável.
• Ferramenta complementar ao FMEA.

98
Exemplo: Sistema de
fricção de freio
automotivo
As questões que estamos
tentando responder:
• O que pode ser controlado?
(fatores de controle)
• Quais as influências externas
(ruídos) que degradam a
saída?
• Como a degradação é
manifestada ao cliente
(estados de erro)
• Exame cuidadoso das
influências irão conduzir a
• análises adicionais e esforços
de otimização (DOE).

99
PROJETO DE EXPERIMENTO (doe)
- FATORIAL COMPLETO
- FATORIAL FRACIONADO
AVANÇADA

100
PROJETO DE EXPERIMENTOS
• Método para se obter eficiente e economicamente as informações
necessárias de um produto ou processo, com os menores gastos
possíveis de recursos, por meio da definição de características
desejadas do produto, compreendendo os parâmetros de processo
e realizando testes para estudar os efeitos dos parâmetros.
• Procedimento de alta complexidade técnica.
• Existem diferentes tipos, a saber:
– Fatorial
– Fatorial Fracionado
– Arranjos ortogonais de Taguchi
– Projetos mistos
– Projetos de algoritmo ótimo D- e A- (T-)
– Projetos de superfícies compostas centrais, não fatoriais
– Quadrados Latinos e Greco-Latinos
– Projetos de superfícies restritivas e misturas

101
EXEMPLO
• Um DOE foi aplicado no estudo de desgaste de material do sincronizador
utilizado em transmissões pesadas.
– Um DOE foi aplicado no estudo para determinar que efeitos podem ter: o
número do lote, o tipo do óleo e o nível do óleo sobre o desgaste axial do
material do sincronizador.
– A variável de saída a ser medida é o desgaste axial.
– Os níveis das variáveis de entrada controladas são:
• Número do lote (26 e 27)
• Tipo do óleo (Fornecedor 01 e Fornecedor 02)
• Nível do óleo (> 15% e <15%)
– A variável não-controlada que pode influenciar o resultado do teste é o processo
de produção do material da fricção.
– As variáveis de entrada constantes são a temperatura do reservatório, as
pressões, o tempo de atuação e a velocidade diferencial ao longo do
sincronizador.

102
PROJETO DE EXPERIMENTOS - EXEMPLO
– A abordagem do teste foi um DOE fatorial completo de três fatores e dois
níveis (conforme tabela abaixo).
MEDIÇÃO REPLICAÇÃO Nível Óleo Tipo Óleo N. Lote Resultados
1 1 15 1 26 0,0155
2 1 15 1 27 0,0080
3 1 15 2 26 0,0125
4 1 15 2 27 0,0135
5 1 -15 1 26 0,0135
6 1 -15 1 27 0,0080
7 1 -15 2 26 0,0180
8 1 -15 2 27 0,0145
9 2 15 1 26 0,0150
10 2 15 1 27 0,0090
11 2 15 2 26 0,0130
12 2 15 2 27 0,0133
13 2 -15 1 26 0,0140
14 2 -15 1 27 0,0090
15 2 -15 2 26 0,0175
16 2 -15 2 27 0,0140

103
EXEMPLO
– Oito amostras por lote estão disponíveis e permitem replicações. As
replicações são usadas na tentativa de reduzir a quantidade de “erro puro”
potencial (ou de erro residual SS total) nos resultados de uma Análise de
Variância (ANOVA) do projeto de experimentos.
– O texto foi realizado e o desgaste axial foi medido.
Fator SS Gl MS F P
(1) Nível óleo 0,000005 1 0,000005 23,0061 0,001362
(2) Tipo óleo 0,000037 1 0,000037 179,4802 0,000001
(3) Lote 0,000055 1 0,000055 268,1125 0,000000
1 by 2 0,000014 1 0,000014 65,6809 0,000040
1 by 3 0,000002 1 0,000002 8,5380 0,019233
2 by 3 0,000021 1 0,000021 101,7903 0,000008
1*2*3 0,000008 1 0,000008 38,8116 0,000251
Erro 0,000002 8 0,000000
Total SS 0,0000143 15
Por meio de um estudo
de sensibilidade
paramétrica, conclui-se
que a melhor
combinação é:
-Nível de óleo > 15%
-Tipo de óleo do forn.
01
-Características do lote
27

104
TOLERÂNCIA ESTATÍSTICA
AVANÇADA

105
• É a utilização de probabilidade e estatística no projeto de
especificação das tolerâncias para analisar os componentes e
conjuntos montados, de modo a otimizar o custo e a
funcionalidade da manufatura.
• Usado em processos com CEP onde a tolerância total é menor
do que a soma das tolerâncias individuais devido à
probabilidade estatística do empilhamento.
• Em muitos casos permite aos Engenheiros ampliar as
tolerâncias do desenho (reduzindo os custos de produção), e
identificar somente as tolerâncias críticas que exigem controle
mais rígido.
• Trata-se de uma “alocação cuidadosa das tolerâncias
econômicas”.

106
Exemplo
• A ilustração abaixo é um exemplo no qual o relacionamento funcional crítico analisado é a
folga “G”, decorrente da otimização dos itens A a F.
• A análise estatística e os processos de tolerância relacionam entradas (tolerâncias) com a
saída (folga) e apresentam a distribuição estatística para a folga.
• Uma análise de sensibilidade verifica a contribuição percentual que cada tolerância tem na
variação total da folga, a qual é utilizada para conseguir-se a mais cuidadosa e econômica
alocação de tolerâncias dentro do projeto.

107
MATRIZ DE DECISÃO
• ESCOLHA E IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES
CORRETIVAS
BÁSICO

108
MATRIZ DE DECISÃO
• Ferramenta usada para ajudar a avaliar os critérios e
os riscos associados com a seleção da melhor ação
corretiva, quando diversas alternativas são
disponíveis.
• Composta de 3 etapas:
– Identifique os critérios DADOs e DESEJADOs
– Gere alternativas
– Cruze as alternativas com os critérios, de modo a analisar
qual a alternativa mais inteligente.

110
GRÁFICO DE GANTT
• ESCOLHA E IMPLEMENTAÇÃO DE AÇÕES
CORRETIVAS
BÁSICO

111
GRÁFICO DE GANTT
• Ferramenta usada para controlar cronogramas de
finalização de uma tarefa.
• É uma representação gráfica do início planejado, e
dos tempos / datas de finalização de segmentos
individuais de uma tarefa, os quais, ao estarem todos
completos, realizam a tarefa principal.
• MS Project viabiliza o controle via gráfico de Gantt.

113
Gráfico seqüencial / gráfico de tendência
• CONTENÇÃO
BÁSICO

114
GRÁFICO SEQUENCIAL / TENDÊNCIA
• Simples representações gráficas de uma
característica de um processo.
• A linha de tendência pode ser inclusa no gráfico
(Excell – Adicionar Linha de Tendência) de modo a
acompanhar a magnitude das mudanças ao longo do
tempo.
– IMPORTANTE: a linha de tendência deve servir apenas
como orientação visual, pois sua significância ainda não é
comprovada estatisticamente. Regressão Linear deve ser
utilizada para prover cientificidade à conclusão.

115
GRÁFICO SEQUENCIAL
y = 3,3601x + 99,076
R² = 0,8838
TOTAL NCs

116
Teste até falhar
AVANÇADA

117
Simulações de monte carlo
AVANÇADA

118
SIMULAÇÕES DE MONTE CARLO
• Método analítico utilizado para imitar ou emular um
sistema de vida real.
• A simulação de Monte Carlo é um ferramenta para
tomada de decisão que utiliza entradas, com
qualquer tipo de distribuição de probabilidade, a fim
de desenvolver uma distribuição para a saída,
utilizando um modelo de transferência.

119
Projeto robusto - Taguchi
AVANÇADA

120
PROJETO ROBUSTO - TAGUCHI
• Processo de tornar um produto ou um processo
insensível aos efeitos de variabilidade sem realmente
remover as fontes de variabilidade.
• O projeto é, então, capaz de atender a respostas
funcionais críticas, mesmo na presença de fontes de
variação (ruídos).
• Por meio de arranjos ortogonais viabiliza o DOE com
o mínimo de investimento possível.

121
Plano de controle de processo
• CONTROLAR E PADRONIZAR
BÁSICO

122
PLANO DE CONTROLE
• É o meio através do qual os requisitos de qualidade
são comunicados para a pessoa responsável pela
execução do trabalho.

123
PLANO DE CONTROLE
Tamanho Frequência
Addax
1.1 Cola (viscosidade) 700 á 2000 cps Certificado 1 Lote
1.2 Cola (% sólidos) 63 á 65 % Certificado 1 Lote
Coragum 747
Papel 70-250
1.4 Papel (largura) 69,5 a 70,5 Paquímetro
1.5 Papel (diâmetro) 785 a 815 Trena
1.6 Papel (gramatura) 238 a 263 Balança
1.7 Papel (espessura) 0,38 a 0,42
Medidor de
espessura
1.8 Papel (delaminação) 7 minimo Certificado 1 Lote
1.9 Papel (% umidade) 8 maximo Certificado 1 Lote
1.10 Papel (cobb) 100 a 200 Certificado 1 Lote
Papel 70-310
Medidor de
espessura
Papel 72-310
Medidor de
espessura
80-80
4.1 Largura de corte 79,9 a 80,2 Paquímetro 1
A cada início de processo
e troca de bobina
Monitoramento de
corte de papel
8.1 Diâmetro do mandril 34,9 a 35,2 Micrômetro 1 Mensal Ficha de Controle
8.2 Espessura 1,7 a 2,1 Paquímetro Diversos Durante Processo
Monitoramento de
Produção de Tubos
8.3 Colagem
Aderência entre as fitas de
papel
Ensaio
destrutivo
Diversos Durante Processo Visual
1 Lote
Empilhadeira
Vide plano de inspeção (DA 2.1.1)
Relatório de
Preparação de Cola
45 a 55 seg. Copo-Ford1.3 Cola (viscosidade)
Ficha Técnica de
Inspeção
Ficha Técnica de
Inspeção
Ficha Técnica de
Inspeção
n° Produto
Corte de Papel
Cortador de
Papel
Recebimento
C/CProcesso
Características
Construção de
tubo
Máquina de
construção de
tubo
Nome do
Processo /
operação
Máquina,
equipa-mento
Métodos
Amostras
Ficha Técnica de
Inspeção
Método de Controle
Especificação de
Produto/Processo
Técnica de
avaliação /
medição

124
Poka-yoke
BÁSICO

125
POKA-YOKE
• Prática de projetar produtos ou processos de uma
maneira que evite ou minimize a probabilidade de
erro humano ou mecânico.
• Pode ser aplicado sob várias circunstâncias:
– Produtos que não possam ser fabricados ou montados
incorretamente
– Processo de fabricação que evite peças mal montadas
– Programas de computador que não permitam entrar em
campos incorretos.

127
RELEITURA / replicação
BÁSICO

128
RELEITURA/REPLICAÇÃO
• A releitura (ou replicação) dos resultados de solução do
problema é o último passo, mas muito importante no
processo do MASP.
• A replicação significa simplesmente que todos os resultados
do esforço de solução de problema são replicados para
beneficiar outros produtos e peças de uma organização.
• A replicação acelera a habilidade de uma organização para
reduzir o número total de problemas no futuro.
• A replicação deve ser executada em cinco áreas básicas:
– Contenção
– Ações Corretivas de Ocorrência
– Ações Corretivas de Detecção
– Ações Corretivas de Planejamento
– Descoberta chaves

129
RELEITURA/REPLICAÇÃO
• Níveis de replicação incluem:
– Mesma linha de produtos, versões diferentes
– Produtos diferentes com possibilidades de modo de falhas
semelhantes
– Produtos diferentes com mesmo processo
– Produtos em desenvolvimento
– Outras áreas de uma dada instalação
– Outras instalações

130
Banco de dados de lições aprendidas
BÁSICO

131
BANCO DE DADOS DE LIÇÕES APRENDIDAS
• Processo para capturar informações que irão apoiar
melhoria contínua em todas as operações/processos.
• Documentação de lições aprendidas:
– Formulário de Lições Aprendidas
– Lista de Verificação
– FMEA
– Formulário de computador ou página internet ou intranet
• As Lições Aprendidas precisam ser comunicadas e
mantidas disponíveis para todos os usuários atuais e
potenciais.
– Envio dos formulários
– Inclusão de páginas de Lições Aprendidas na Intranet
– Divulgação em jornal ou circuito interno da empresa
– Etc.

132
Carta de controle – CEP
BÁSICO
7
INTERMEDIÁRIO

134
Gráfico de pré-controle
INTERMEDIÁRIO

135
GRÁFICO DE PRÉ-CONTROLE
• Técnica simples,rápida e de fácil uso para assegurar
um adequado CONTROLE da causa raiz.
• Usado para determinar se ocorreu alterações num
processo e se é requerido ação corretiva. Isso pode
ser feito pelo controle por amostragem de duas
unidades de saída de processo, comparando-as com
códigos de cores de Zonas definidas com base na
Tolerância do Processo.
• O Gráfico de Pré-Controle irá assegurar que a média
de processo fique centrada no alvo.

136
GRÁFICO DE PRÉ-CONTROLE
Média1,5 1,5 33
Processo aceitável
Continuar rodando
Ajuste ou
interrupção
para
verificação
Ajuste ou
interrupção
para
verificação
Imediata
interrupção
Imediata
interrupção

Solução de problemas MASP

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Solução de problemas MASP

Similar to Solução de problemas MASP (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (7)

Solução de problemas MASP