Agenda1. Introdução2. Problemática3. Gestão de Campanhas4. Soluções/Players vs Mercado5. Redes Sociais ao Serviço das   Em...
1. Introdução                       Relação é a chave – tudo o resto é ruído  Os Clientes querem relação e                ...
2. Problemática  Informação tradicional para conduzir à diferenciação de clientes e                            segmentação
2. Problemática       Informação nova, e a nossa capacidade de utilizar novas                   Tecnologias, está a aument...
3. Gestão de Campanhas   Facilitar a mudança de Web Site Reporting para Visão Analítica                         de Cliente...
3. Gestão de Campanhas                             Visão Analítica de Clientes...Marca alguma diferença?                  ...
3. Gestão de Campanhas                         Gestão de Campanhas                                  A Gestão de Campanhas ...
3. Gestão de Campanhas                     Experiência com Clientes – Objectivos              Quais dos seguintes objectiv...
3. Gestão de Campanhas                Experiência com Clientes– Uma prioridade                    Quais os principais tema...
3. Gestão de Campanhas      Perspectiva Mercado– Análise Externa de Validação de Valor                                    ...
3. Gestão de Campanhas Perspectiva Mercado – O que é a Tomada de Decisão em Real-Time?                            Comunica...
3. Gestão de Campanhas               Exemplos de “Decisões” de Marketing                            Segunda Melhor Oferta ...
3. Gestão de Campanhas                        Como as decisões Real-Time são entregues                                    ...
3. Gestão de Campanhas             Percepção actual da experiência do cliente
3. Gestão de Campanhas                 Diferentes formas – um objectivo
3. Gestão de Campanhas
3. Gestão de Campanhas                                                     Experiência do cliente                         ...
3. Gestão de Campanhas                               Comportamento on-line > InteracçãoSearch        Credit Card        Go...
3. Gestão de Campanhas                         Solutions Architecture
4. Soluções/Players vs Mercado                            Solução : SAS
4. Soluções/Players vs Mercado                       Solução : Oracle (Siebel)
4. Soluções/Players vs Mercado                   Players de Mercado vs Parceiros                           Source: http://...
5. Redes Sociais                   Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
5. Redes Sociais                   O que são redes sociais on-line?  • “Facebook é uma aplicação social que nos permite co...
5. Redes Sociais                   O que está você a usar?
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5. Redes Sociais                   Top 10 Websites
5. Redes Sociais                             Satisfação do Cliente         Cliente                        Cliente         ...
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Gestão de campanhas

  1. 1. Agenda1. Introdução2. Problemática3. Gestão de Campanhas4. Soluções/Players vs Mercado5. Redes Sociais ao Serviço das Empresas
  2. 2. 1. Introdução Relação é a chave – tudo o resto é ruído Os Clientes querem relação e As empresas querem receitas e dinheiro valorizado Diálogo relacionamentos a longo prazo Os Clientes são desafiados Interacção As empresas são desafiadas a pelo ruído “Dança” antecipar as necessidades dos clientesShenk, em seu livro, Data Smog afirma que o americano comum encontrou 560 mensagens publicitárias por dia em1971. Em 1997 esse número tinha aumentado para 3.000 por dia. Antes da real chegada da Internet e mobile.
  3. 3. 2. Problemática Informação tradicional para conduzir à diferenciação de clientes e segmentação
  4. 4. 2. Problemática Informação nova, e a nossa capacidade de utilizar novas Tecnologias, está a aumentar.
  5. 5. 3. Gestão de Campanhas Facilitar a mudança de Web Site Reporting para Visão Analítica de Clientes Online Informação do Web Reporting : O que é preciso saber é: Quais são as principais áreas/ Quem olhou para o meu top de páginas consultadas? produtos? Que produtos são mais Quais os produtos que os meus visionados? clientes procuram e como? Que páginas são menos Porque é que um cliente não frequentadas? completou o check-out? “O Quê e Como” vs. “Quem e Porquê”
  6. 6. 3. Gestão de Campanhas Visão Analítica de Clientes...Marca alguma diferença? Para a Organização Para o Consumidor 60% Melhoria na qualidade da relação: 50%  Contacto personalizado e 21% – 40% 62% interactivo vs “compre já!”  Importância do suporte naCross-sell rates 30% 18% – satisfação do cliente 34%  Gestão da comunicação com o 20% Cliente. 10% 5% 2.0% – 4.9% 0.2 – 3.1% 1% Mass Predictive Event Based Integrated Source: Erasmus University/ Marketing Modeling Marketing Multi channel Rotterdam School of Mgt. Research 1999-2001 Dialogue
  7. 7. 3. Gestão de Campanhas Gestão de Campanhas A Gestão de Campanhas permite:  Criação de campanhas através de um Web Browser;  Comunicações segmentadas e lucrativas;  Fornecer aos analistas de marketing, informação analítica (análise estatísticas);  Combinar técnicas analíticas descritivas e de previsão, num contexto de negócio.
  8. 8. 3. Gestão de Campanhas Experiência com Clientes – Objectivos Quais dos seguintes objectivos serão críticos para a empresa? Importante Critico Fidelizar clientes Cativar mais clientes Aumentar os níveis de satisfação com os níveis existentes Vender mais produtos e serviços aos clientes existentes Criar novas ofertas de produtos a clientes Cortar Custos Source: Forrester Research Inc.
  9. 9. 3. Gestão de Campanhas Experiência com Clientes– Uma prioridade Quais os principais temas tecnologicos para o marketing organizacional? Respostas Ranking Melhorar a experiência do cliente online Melhorar a experiência do cliente multicanal Construir ou expandir um sistema de gestão de informação para o cliente Implementar um sistema de marketing Desenvolver ou unificar uma estratégica tecnológica para o marketing Implementar tecnologia para suportar Real-Time ou eventos baseados em marketing Assegurar compliance com nova regulamentação 9
  10. 10. 3. Gestão de Campanhas Perspectiva Mercado– Análise Externa de Validação de Valor Visão do Sucesso Cliente % Iniciado pelas Empresas Conduzidos pelo Marketing Campanha tradicional Intrusivo 3% Accionado pelo Cliente Campanha conduzida por Conveniente 20% Produtos como serviços eventos Iniciado pelo Cliente Interacção em Real Time Adequado 40% Conduzido pelo relacionamento
  11. 11. 3. Gestão de Campanhas Perspectiva Mercado – O que é a Tomada de Decisão em Real-Time? Comunicações Inbound Respostas Inteligentes Cliente Organização • Real-time Avaliação e entrega de decisões e recomendações que: – Tiram vantagens da oportunidade de falar com um potencial cliente. – Optimiza cada interacção para melhorar a receita ,o crescimento e a retenção. – Leva em conta as mais recentes informações e circunstâncias.
  12. 12. 3. Gestão de Campanhas Exemplos de “Decisões” de Marketing Segunda Melhor Oferta Optimização do plano tarifa Dinâmica da Relação de Preços Configurador de Decisões Stock & Promoções baseadas na capacidade/desconto Alertas e limitações pré-estipulados Definição de comissões para agências
  13. 13. 3. Gestão de Campanhas Como as decisões Real-Time são entregues 1. Decision Request 2. Web Service chama o recebe do Real Time Decision Operational System3. Real Time Decision Manager Application (Canal) Manager inicializa o informação específica fluxo e obtém de do cliente outros sistemas informações adicionais 4. Usando uma combinação de regras de negócio, modelos analíticos e 6. Web Service estratégias de responde ao canal contacto é 5. RDM retorna e o histórico de produzida a decisões NBO para contacto é “Next Best Offer” mostrar / discutir actualizado com o cliente
  14. 14. 3. Gestão de Campanhas Percepção actual da experiência do cliente
  15. 15. 3. Gestão de Campanhas Diferentes formas – um objectivo
  16. 16. 3. Gestão de Campanhas
  17. 17. 3. Gestão de Campanhas Experiência do cliente Campanha Campanha Pedido de Informação CC ID: 123 Registo Venda Produto Produto Venda Serviço Pedido de newsletter Pesquisa de produto Segmento, Informação geo-demográfica, Contacto
  18. 18. 3. Gestão de Campanhas Comportamento on-line > InteracçãoSearch Credit Card GoNo Interest for 6 MonthsCredit CalculatorTo: Valued Customer No Interest for 6 Months Conversão para evento do Informação integrada Cliente com direcções de cliente demonstra Marketing e/ou Comercial “Credit Card Interest” interesse
  19. 19. 3. Gestão de Campanhas Solutions Architecture
  20. 20. 4. Soluções/Players vs Mercado Solução : SAS
  21. 21. 4. Soluções/Players vs Mercado Solução : Oracle (Siebel)
  22. 22. 4. Soluções/Players vs Mercado Players de Mercado vs Parceiros Source: http://www.gartner.com
  23. 23. 5. Redes Sociais Copyright © by Mind Source . Soluções Integradas de Outsourcing, Lda 2009
  24. 24. 5. Redes Sociais O que são redes sociais on-line? • “Facebook é uma aplicação social que nos permite conectar- nos com pessoas à nossa volta” • “MySpace é uma comunidade on-line que nos deixa conhecer outras pessoas, amigos dos nossos amigos”.
  25. 25. 5. Redes Sociais O que está você a usar?
  26. 26. 5. Redes Sociais
  27. 27. 5. Redes Sociais
  28. 28. 5. Redes Sociais Top 10 Websites
  29. 29. 5. Redes Sociais Satisfação do Cliente Cliente Cliente Aumento dos Satisfeito Fidelizado Lucros  Necessário mas não é suficiente para a Fidelização  A satisfação pode ser apenas resignação
  30. 30. OBRIGADO!QUESTÕES?

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