Sociale media versterkt gemeentelijke dienstverlening

2,954 views

Published on

Presentatie zoals die is verzorgd door Otto Thors tijdens de Grote dag van de kleine gemeenten op 7 oktober 2010. Dit is een voorproefje van de workshop die Otto op 9 december voor de Bestuursacademie verzorgd. Inschrijven kan via http://tinyurl.com/36sn2oj

Published in: Business
  • Be the first to comment

Sociale media versterkt gemeentelijke dienstverlening

  1. 1. Dienstverlening ondersteunen met Sociale Media Otto Thors, adviseur sociale media en dienstverlening Lunteren 7 oktober 2010 Grote Dag van de kleine Gemeenten
  2. 3. Excellente dienstverlening vraagt om een klantgerichte organisatie bestaand uit betrokken medewerkers die elkaar begrijpen en in gezond contact staan met inwoners en bedrijven ®Thors.nl
  3. 4. <ul><li>Klantbehoeften en dienstverlening </li></ul><ul><li>Communicatieprincipes </li></ul><ul><li>Online identiteit </li></ul><ul><li>eParticipatie </li></ul><ul><li>Voorbeelden sociale media bij de overheid </li></ul>
  4. 5. Bron: VDP
  5. 7. Communicatieprincipes 1:1 mobiliteit 1: many
  6. 8. many:many
  7. 9. Weak Ties verkleinen de afstand tussen mensen onderling tussen organisaties en mensen
  8. 10. Identiteit wordt op internet platgeslagen tot... avatar-foto berichten die je plaatst inzicht in je vriendenkring informatie die je uploadt
  9. 11. Op basis van online identiteit gemeenschappelijke interesses ambities en doelen verbinden
  10. 13. Bron:Forrester
  11. 14. <ul><li>Top tien sociale media in Nederland </li></ul>bron: freakenstein.nl 1. hyves.nl 2. facebook.com 3. linkedin.com 4. twitter.com 5. symbaloo.com 6. myspace.com 7. nujij.nl 8. digg.com 9. delicious.com 10. netvibes.com
  12. 15. <ul><li>eParticipatie = het toepassen van ICT-middelen door overheid en burgers om samen te werken aan oplossingen voor, of in ieder geval in gesprek te komen over, maatschappelijke vraagstukken.” </li></ul><ul><li>3 typen relaties: </li></ul><ul><li>Burger - Bestuur >politieke participatie </li></ul><ul><li>Burger - Dienstverlening >beleidsparticipatie </li></ul><ul><li>Burger - Burger >sociale participatie </li></ul>eParticipatie Betrokken burgers, bewogen bestuur
  13. 16. Participatieladder voor de overheid Bron: Edelenbos en Munnikhof Informeren Raadplegen Adviseren Co-produceren Meebeslissen toehoorder geconsulteerde adviseur Samenwerk partner medebeslisser
  14. 17. Bron: Meijer en Thaens Het barrière model
  15. 19. Van Kennis delen (protocollen en processen) Command en control interessant zijn Veranderen (toevoeging aan bestaand patroon) Naar Kennis creëren (samenwerken) Connect en collaborate Geïnteresseerd zijn Transformeren (loslaten van bestaand patroon )
  16. 20. Sociale media inzetten bij de overheid <ul><li>Samenwerking </li></ul><ul><li>Open Data </li></ul><ul><li>Dynamische Informatie </li></ul>
  17. 27. Sociale media inzetten bij de overheid <ul><li>Samenwerking </li></ul><ul><li>Open Data </li></ul><ul><li>Dynamische Informatie </li></ul>
  18. 28. Beth Noveck (USA) eerste jaar: 47 datasets Inmiddels: >250.000 69 miljoen downloads 40% leidt tot gebruik Opbrengsten : Kosten (10 tot 40) : (1) Doelen: Betrouwbaarheid vergroten Snelheid van informatie verhogen Datakwaliteit verbeteren
  19. 32. Sociale media inzetten bij de overheid <ul><li>Samenwerking </li></ul><ul><li>Open Data </li></ul><ul><li>Dynamische Informatie </li></ul>
  20. 37. Sociale media strategie bepalen Participatie functioneel ondersteunen Publiceren op externe media Co-productie op externe media Publiceren op eigen media Controle Collaboratie Kennis delen Kennis creëren
  21. 38. <ul><li>Sociale media te vaak gezien als operationeel middel.... </li></ul><ul><li>“ Doe mij een community” </li></ul><ul><li>“ We moeten iets met Hyves” </li></ul>Het is bij sociale media niet interessant wat er allemaal kan (functionaliteiten) Het is veel belangrijker om te kijken wat mensen in werkelijkheid doen (gebruik en toepassing)
  22. 39. Volume Betrokkenheid Invloed <ul><li>Social Media Monitoring </li></ul><ul><li>Zoeken en analyseren van online conversaties </li></ul><ul><li>Luisteren </li></ul><ul><li>Analyseren </li></ul><ul><li>Deelnemen </li></ul>Actie
  23. 40. <ul><li>Social Media Monitoring </li></ul><ul><li>Meer dan 250 tools beschikbaar...die: </li></ul><ul><li>Data zoeken (webcrawling) </li></ul><ul><li>Data opschonen </li></ul><ul><li>Data ontdubbelen </li></ul><ul><li>Data categoriseren </li></ul><ul><li>Data opslaan </li></ul><ul><li>Data analyseren </li></ul><ul><ul><li>Kwantitatief (aantal discussies) </li></ul></ul><ul><ul><li>Kwalitatief (sentimentanalyses) </li></ul></ul><ul><li>Gratis: Google Alerts, Twitter Search, iGoogle, Social Mention,API </li></ul><ul><li>Low cost: Trackur, Viral Heat,UberVu, Finchline, Buzzcapture </li></ul><ul><li>Enterprise: Radian6, Buzzmetrix, SM2, truCAST, Scoutlabs, Sysomos </li></ul>
  24. 41. Er ontstaan nieuwe rollen: Als gastheer zul je het gedrag van de participanten moeten kunnen duiden Gastheerschap is iets anders dan community-management Wie doet wat en wie is waarvoor verantwoordelijk?
  25. 42. Gedragscodes Ambtenaar 2.0 <ul><li>1. Wees geloofwaardig </li></ul><ul><li>Als ambtenaar ben je accuraat, eerlijk, transparant en betrouwbaar in een-op-een contacten en tijdens open discussies met meerdere deelnemers. De uitlatingen die je doet, zijn uit naam van jouw organisatie </li></ul><ul><li>2. Wees consistent en constructief </li></ul><ul><li>Je gedrag en houding richting anderen is consistent. Stimuleer anderen door constructief te reageren en reacties aan te moedigen. </li></ul><ul><li>3. Wees open en ontvankelijk </li></ul><ul><li>Deel je expertise en maak duidelijk wat je van anderen nodig hebt en wilt weten. Verwijs waar mogelijk door naar anderen. Laat merken dat je luistert. Maak duidelijk dat je optreedt namens jouw organisatie. </li></ul><ul><li>4. Integreer online en offline communicatie </li></ul><ul><li>Verbind waar mogelijk online met offline vormen van communicatie (multi-channel). Sluit je online deelname aan bij je reguliere (offline) werkzaamheden. Documenteer je bijdragen. Maak tijd vrij voor online participatie, het kost tijd. </li></ul><ul><li>5. Wees een ambtenaar </li></ul><ul><li>Je bent een ambassadeur van je organisatie. Gedraag je als een een goed ambtenaar, zorgvuldig, onkreukbaar en betrouwbaar. </li></ul>
  26. 43. Gedragscodes Ambtenaar 2.0 <ul><li>Waar je als ambtenaar aan moet denken als je online participeert: </li></ul><ul><li>Handel op dezelfde wijze als je zou doen ten opzichte van andere media of publieke optredens zoals het spreken op een conferentie. </li></ul><ul><li>Maak je rol duidelijk als vertegenwoordiger van je organisatie tenzij er bijzondere omstandigheden zijn, zoals een potentiele bedreiging van je persoonlijke veiligheid. </li></ul><ul><li>Geef nooit persoonlijke gegevens vrij zoals je huisadres en telefoonnummers. </li></ul><ul><li>Online bijdragen blijven altijd vindbaar , dus ook persoonlijke informatie, en deze kunnen door andere media worden overgenomen. </li></ul><ul><li>Blijf binnen de wettelijke kaders van het auteursrecht en onthoud je van mogelijk beledigende uitspraken. </li></ul><ul><li>Dit betekent ook dat je geen informatie vrijgeeft, toezeggingen doet noch deelneemt aan activiteiten in naam van je organisatie zonder dat je daar toe bevoegd bent . </li></ul><ul><li>Het kan voorkomen dat je als individu in de belangstelling van de media komt. Ga dan zorgvuldig om met je uitlatingen, of het nu in de officiele dan wel in de privésfeer gebeurt. </li></ul><ul><li>Stem in geval van twijfel altijd je bijdrage af met collega’s, direct leidinggevende of de directie Communicatie. </li></ul><ul><li>Veel organisatie hebben een gedragscode voor internet . Zoek die op en houd je daaraan. </li></ul>
  27. 45. See you December 9th @Bestuursacademie Otto Thors [email_address] . nl 06 - 8141 8533 we-Government.nl

×