Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

3 telefoneren (1)

2,487 views

Published on

Dit is een powerpointpresentatie uit de les Nederlands. Ik heb deze geüpload om eens te oefenen voor het examen van ict 2.

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

3 telefoneren (1)

  1. 1. Zakelijke communicatie<br />3. Telefoneren<br />
  2. 2. Goed telefoneren<br />Verzorg het telefoongesprek goed, zowel inhoudelijk als vormelijk.<br />Hou er steeds rekening mee dat alleen het gehoor als ontvangend zintuig dient. Het gezicht is helemaal uitgeschakeld.<br />Drie belangrijke onderdelen:<br />identificatie van de opbeller en de opgebelde;<br />informatie van de opbeller;<br />instructie van de opgebelde.<br />2<br />
  3. 3. Stemgebruik & spreektechniek<br />Normaal stemvolume<br />Articulatie<br />Spreeksnelheid<br />Ondersteunende intonatie<br />De essentie: traag en luid<br />De stemhoogte: ondersteuning van de intonatie<br />Voldoende hoge stem = prettig, zelfverzekerd<br />Pauzeren, zeggen wat je doet<br />3<br />
  4. 4. Structuur van een gesprek<br />Identificatie + begroeting (opgebelde)<br />Identificatie + voorstelling (beller)<br />Gesprek<br />Controlefase:<br />opnieuw formuleren van de afspraken<br />Slot (persoonlijk):<br />Fijn dat u zo snel teruggebeld hebt!<br />Ik wens u nog een prettige dag verder!<br />Ik zorg ervoor dat dat in orde komt, mevrouw!<br />4<br />
  5. 5. Je wordt opgebeld.<br />Laat niet te lang rinkelen.<br />Begroet de opbeller (goeiemorgen/goedemorgen, goedemiddag/goeiemiddag, goedenavond/goeienavond).<br />Stel je voor (U spreekt met …).<br />Wees vriendelijk en blijf vriendelijk.<br />Hou je alleen met het telefoneren bezig.<br />5<br />
  6. 6. Voorstelling (details 1)<br />Na de begroeting (niet noodzakelijk in deze volgorde):<br />naam van het bedrijf of de instelling;<br />naam van de afdeling of de dienst;<br />je eigen voornaam, daarna je achternaam<br />Een receptionist(e) kan volstaan met de naam van het bedrijf of de instelling.<br />Schrijf meteen de naam van de opbeller op, laat die naam eventueel spellen<br />Gebruik een paar keer de naam van de opbeller (Dat komt in orde, meneer Jans).<br />6<br />
  7. 7. Voorstelling (details 2)<br />Kies eventueel een vaste formule voor de begroeting en de voorstelling. Of voer de instructies van het bedrijf of de instelling uit.<br />Voorbeelden:<br />Goeienavond, Tuincentrum Groeneplant, met Piet Schermer;<br />Goedemorgen, KBC Oostkamp, u spreekt met KarinaWilms;<br />Goeiemiddag, met Lieven Vandurme op de boekhouding van HUBO Aalter.<br />7<br />
  8. 8. Gepersonaliseerde begroeting<br />Bij sommige vaste of mobiele toestellen zie je op een display wie er belt. Er verschijnt een telefoonnummer of een naam. Je kunt dan meteen persoonlijk begroeten.<br />Het vereist dat je de opbeller persoonlijk kent. Het gebeurt eerder in informele communicatie.<br />Ben je er wel zeker van dat je de juiste persoon begroet (en niet zijn vrouw …)?<br />Het is efficiënt bij veelvuldige contacten. Je kunt sneller met het gesprek starten.<br />Bv. Dag Jan, zeg maar!<br />8<br />
  9. 9. Je belt zelf op.<br />Als opbeller stuur je het gesprek, schat je in of je telefoontje op het geschikte moment komt.<br />Bereid het gesprek goed voor.<br />het juiste nummer zoeken;<br />naam van afdeling, contactpersoon … opschrijven;<br />Inhoudelijk voorbereiden, enkele zinnen/woorden opschrijven; verwijzen naar een vorig gesprek …;<br />Orden de gespreksonderwerpen, herhaal belangrijke punten;<br />Bereid je voor op afwijzingen, tegenspraak …;<br />Hou materiaal bij de hand: pen, papier, agenda, brief waarop je antwoordt, documenten (folders, grafieken …), bestanden op de computer …<br />Stel je voor nadat de opgebelde zich geïdentificeerd heeft. Vraag om doorverbonden te worden.<br />9<br />
  10. 10. De telefoonmemo<br />Een telefoongesprek is vaak een deel van een communicatieketen (met ook brieven en e-mails en persoonlijke gesprekken bv.).<br />Daarom moet er (in een dossier) soms een schriftelijk spoor overblijven van een telefoongesprek: de telefoonmemo.<br />Voorbeeld, zie volgende dia.<br />10<br />
  11. 11. De telefoonmemo(in e-mail op te nemen)<br />11<br />
  12. 12. De telefoonmemo<br />Voor intern gebruik: telegramstijl is dus toegestaan.<br />Spreek mee terwijl je schrijft. <br />Let op de correctheid van de te noteren gegevens (nummers, namen).<br />De telefoonmemo is niet alleen een document in een dossier, maar ook een middel om taken te onthouden.<br />12<br />
  13. 13. Doorverbinden<br />De techniek beheersen.<br />Stappenplan:<br />Noteer naam (evtl. laten spellen) en functie van de opbeller, het onderwerp van het gesprek.<br />Deel mee met wie (van welke dienst) je doorverbindt en vraag om wat geduld.<br />Zet opbeller op wachtlijn.<br />Bel intern nummer.<br />Informeer over opbeller (naam en functie), onderwerp en vraag of de opbeller geholpen kan worden.<br />Schakel door.<br />13<br />
  14. 14. Iemand wordt met je doorverbonden.<br />Je weet door een eerder gesprek met de telefonist(e) of receptionist(e) wie de opbeller is en waarover het gesprek zal gaan.<br />Verloop van het gesprek:<br />Begroet de opbeller met zijn of haar naam.<br />Stel jezelf voor.<br />Vat samen wat je over het gespreksonderwerp al vernomen hebt.<br />14<br />
  15. 15. Het wachtmuziekje<br />Enkele spelregels:<br />gepaste, rustige, instrumentale muziek;<br />niet te lang, korte tussenmeldingen;<br />variatie (niet jarenlang hetzelfde);<br />kwaliteit (geen ruis, geen gekraak);<br />onderbrekende boodschap (Onze medewerkers zijn in gesprek …) herkenbaar als onderbrekende boodschap.<br />15<br />
  16. 16. Problemen (1)<br />De gevraagde persoon is afwezig.<br />Informeer over de afwezigheid.<br />Benader de opbeller klant- en servicegericht. Stel een oplossing voor:<br />nieuw tijdstip voor telefoongesprek voorstellen;<br />voorstellen om te e-mailen;<br />voorstellen dat de gevraagde persoon zelf zal terugbellen;<br />andere persoon voorstellen.<br />16<br />
  17. 17. Problemen (2)<br />De gevraagde persoon wil de oproep niet aannemen.<br />Zorg ervoor dat de opbeller het gesprek tussen jou en de gevraagde persoon niet mee kan beluisteren.<br />Nooit meteen beloven dat de opbeller de gevraagde persoon aan de lijn krijgt.<br />Melden dat de gevraagde persoon het gesprek niet kan overnemen en een oplossing voorstellen.<br />17<br />
  18. 18. Het antwoordapparaat<br />Het antwoordapparaat instellen<br />Voorstelling van het bedrijf<br />Reden van afwezigheid<br />Meedelen van openingstijden<br />Vragen naar gewenste gegevens (naam, telefoonnummer …)<br />Boodschap laten inspreken<br />Hou de tekst up-to-date.<br />18<br />
  19. 19. Het antwoordapparaat<br />Als opbeller moet je steeds voorbereid zijn op de mogelijkheid dat je een antwoordapparaat te horen krijgt.<br />Verzorg het antwoord:<br />Vermeld je naam en telefoonnummer.<br />Spreek een beknopte boodschap in, spreek niet te snel, articuleer goed.<br />Geef instructies over het terugbellen (wie?) of over andere wensen.<br />19<br />

×