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Pg 11 gestión de reclamaciones rev 00

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Procedimiento Reclamaciones

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Pg 11 gestión de reclamaciones rev 00

  1. 1. GESTIÓN DE RECLAMACIONES Protocolo Fecha de aprobación: 15.09.2014
  2. 2. FSC debe identificar las Reclamaciones de nuestros : USUARIOS/AS FAMILIARES FINANCIADORES ENTIDADES
  3. 3. Los clientes pueden manifestar una reclamación: 1. Personalmente 2. Por teléfono 3. Por escrito (vía correo electrónico o a través del formulario oficial)
  4. 4. Cómo registrar la reclamación? • En todos los casos se debe invitar a quien manifiesta la queja, reclamación o sugerencia a registrarla en el hoja oficial de Reclamaciones propio de cada autonomía. En caso que la persona/entidad que formula la reclamación o sugerencia no desee hacerlo por escrito, el trabajador de FSC que la atienda la recogerá en el hoja de “Incidencias/sugerencias” para poder darle tratamiento de la misma forma que si la hubiera registrado el usuario/entidad
  5. 5. Cómo rellenar el formulario? Hoja • Las hojas de reclamaciones o incidencias/sugerencias estarán a disposición de cualquier persona que visite nuestras instalaciones, en el lugar de mayor accesibilidad (por ejemplo el mostrador de recepción, etc.). También estará en aquellos espacios de trabajo común (servidores/Moodle/WEB) para los trabajadores de FSC Identificación • la persona o entidad que interpone la Reclamación: Si la persona que formula la Reclamación no desea identificarse ni respuesta a la Reclamación, el trabajador de FSC lo identificará como “familiar-usuario/a” Descripción de • Describir en la hoja el incidente objeto de la reclamación (o sugerencia), y en caso de que proceda, la fecha en que sucedió y el nombre del trabajador/a que le atendió en el momento que se produjo la acción sobre la que quiere reclamar Comunicación • Una vez cumplimentado, será depositado en el buzón de sugerencias o entregado en mano a un responsable del Centro
  6. 6. + info? Equipo Q • Área 1: Manu Izquierdo • Área 2: Marta Álvarez • Área 3: Carmen Poveda q@fsyc.org

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