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Gestion de Crisis

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Taller de gestion de crisis desde el directorio, presentado el 4 de Abril de 2007.

Gestion de Crisis

  1. 1. Gestión de Crisis desde el Directorio Las crisis ocurren,…… este preparado Teodoro Wigodski 4 de Abril 2007
  2. 2. ¿Qué es una crisis? <ul><li>Es una impredecible y significativa amenaza que puede tener un efecto negativo en la organización, la empresa o los stakeholders (1) , si es manejada de manera inapropiada. </li></ul><ul><li>Es posible anticipar el tipo de crisis que se puede experimentar, pero no se puede predecir cuando ocurrirá. </li></ul><ul><li>La crisis puede generar resultados negativos: </li></ul><ul><ul><li>heridos, muertos, perdidas financieras </li></ul></ul><ul><ul><li>daños a la propiedad, medioambiente, reputación </li></ul></ul>(1) Stakeholders : accionistas, trabajadores, proveedores, clientes, fisco, comunidad
  3. 3. Amenazas <ul><li>Los seres humanos somos buenos para ignorar las amenazas y riesgos. </li></ul><ul><li>Las empresas son vulnerables a múltiples causas de crisis </li></ul><ul><li>Ocurren más frecuentemente de lo que se piensa </li></ul><ul><ul><li>Reclamos sobre productos o servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>Accidentes en la empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Deterioro de la calidad del producto </li></ul></ul><ul><ul><li>Mala conducta de la administración </li></ul></ul>
  4. 4. Objetivos de la Gestión de Crisis <ul><li>Prevenir la ocurrencia de una crisis </li></ul><ul><ul><li>Identificar señales de advertencia </li></ul></ul><ul><ul><li>y si resulta infructuosa, </li></ul></ul><ul><li>Mitigar el daño </li></ul>
  5. 5. Tipos de Crisis <ul><li>Las agregaremos en tres grupos: </li></ul><ul><ul><li>Ataques a la empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Eventos accidentales que ponen en riesgo a los stakeholders </li></ul></ul><ul><ul><li>Premeditadas malas acciones de personal de la empresa </li></ul></ul>
  6. 6. 1. Ataques a la empresa
  7. 7. Ataques a la empresa <ul><li>Son acciones premeditadas diseñadas para hacer daño a la empresa y/o sus trabajadores. </li></ul><ul><ul><li>herido/muerte, financiero, reputacional </li></ul></ul><ul><ul><li>también produce daño colateral en los stakeholders </li></ul></ul><ul><li>La empresa es blanco de ataques: </li></ul><ul><ul><li>internos y externos </li></ul></ul><ul><ul><li>computacionales y físicos </li></ul></ul><ul><li>Tipos de ataques </li></ul><ul><ul><li>infiltración computacional </li></ul></ul><ul><ul><li>rumores </li></ul></ul><ul><ul><li>contaminación de productos </li></ul></ul><ul><ul><li>violencia en el lugar de trabajo </li></ul></ul><ul><ul><li>terrorismo </li></ul></ul>Tipos de Crisis
  8. 8. Infiltración computacional <ul><li>Internet y TI </li></ul><ul><ul><li>Pueden infiltrarse a las bases de datos, o </li></ul></ul><ul><ul><li>Hacer “caer” o bloquear el Sistema </li></ul></ul><ul><li>Detección y Prevención </li></ul><ul><ul><li>Analizar la vulnerabilidad del Sistema </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Existen empresas que dan este servicio </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Entrenar al personal en los protocolos de seguridad </li></ul></ul><ul><li>Respuesta básica </li></ul><ul><ul><li>Avisar a los afectados e instruir cómo protegerse </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Explicar: las medidas preventivas vigentes, qué se esta haciendo para solucionar y los cambios que se han adoptado </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>La policía ofrece orientación: cibercrimen </li></ul></ul>Tipos de Crisis - Ataques a la empresa
  9. 9. Rumores <ul><li>Divulgación pública de información falsa acerca de la empresa </li></ul><ul><ul><li>Malas noticias u opiniones respecto de la empresa, no son rumor </li></ul></ul><ul><li>Prevención y Detección </li></ul><ul><ul><li>Los rumores no se pueden prevenir </li></ul></ul><ul><ul><li>Seguimiento en Internet y prensa </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Existen empresas que dan este servicio </li></ul></ul></ul><ul><li>Respuesta básica </li></ul><ul><ul><li>La mejor respuesta es tomar la ofensiva </li></ul></ul><ul><ul><li>Responder y refutar el rumor </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>En la fuente: proveer evidencia, testimonios y respaldos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>En su web: refutar el rumor </li></ul></ul></ul>Tipos de Crisis - Ataques a la empresa
  10. 10. Contaminación de productos <ul><li>Un individuo o grupo altera su producto para causar daño o perjuicio económico </li></ul><ul><ul><li>Puede matar a los afectados </li></ul></ul><ul><li>Prevención y Detección </li></ul><ul><ul><li>Sistemas de seguridad: sellos, cobertura, anillo plástico, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Seguimiento rápido de productos dañados </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Web y teléfono gratuito para reclamos </li></ul></ul></ul><ul><li>Respuesta básica </li></ul><ul><ul><li>Depende del resultado de la investigación </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Falso: tratar como en el caso de rumor </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Verdadero: Es un acto criminal. Retirar el producto y advertir a los clientes para no usarlo </li></ul></ul></ul>Tipos de Crisis - Ataques a la empresa
  11. 11. Violencia en el lugar de trabajo <ul><li>Alguien en el lugar de trabajo es victima de un acto violento de algún familiar, trabajador o ex trabajador. </li></ul><ul><ul><li>Se puede gatillar por: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Eventos en el trabajo: despido o sanción disciplinaria </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Eventos en casa: divorcio, custodia de hijos </li></ul></ul></ul><ul><li>Prevención y Detección </li></ul><ul><ul><li>Control de accesos y monitorear espacios públicos </li></ul></ul><ul><ul><li>Amenazas y agresión verbal son señales a reportar </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Seminarios sobre detección de violencia a trabajadores y administración </li></ul></ul></ul><ul><li>Respuesta básica </li></ul><ul><ul><li>Ayudar a las victimas y su familia </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cubrir los costos médicos y asistencia psicológica </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Considere que todos los trabajadores estarán afectados </li></ul></ul>Tipos de Crisis - Ataques a la empresa
  12. 12. Terrorismo <ul><li>Uso o amenaza de violencia contra personal o propiedad para crear miedo o intimidar para lograr algún objetivo. </li></ul><ul><ul><li>El daño puede ser severo con perdida de vidas, propiedades y activos financieros </li></ul></ul><ul><li>Prevención y Detección </li></ul><ul><ul><li>Seguridad externa y control de accesos </li></ul></ul><ul><ul><li>Conciencia de observar comportamiento sospechosos en personas, paquetes o vehículos </li></ul></ul><ul><li>Respuesta básica </li></ul><ul><ul><li>Acoger a los stakeholders que estén expuestos a la situación </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Informar cuál es el riesgo y cómo protegerse </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Exprese preocupación por los afectados y sus familias </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Informe del tiempo estimado para recuperarse y qué ayuda ofrece a los clientes antes de reasumir las operaciones </li></ul></ul></ul>Tipos de Crisis - Ataques a la empresa
  13. 13. 2. Accidentes
  14. 14. Accidentes <ul><li>(malas cosas le ocurren incluso a las buenas personas) </li></ul><ul><li>La empresa puede seguir todos los procedimientos de seguridad, mantención preventiva, etc., pero ocurren accidentes. </li></ul><ul><li>La empresa no intentó causarlo o no pudo controlar las circunstancias que llevaron al accidente. </li></ul><ul><li>Sin embargo, los stakeholders atribuyen alguna responsabilidad a la administración por este tipo de crisis. </li></ul>
  15. 15. Accidentes tipos de situaciones <ul><li>Productos que dañan </li></ul><ul><li>Error técnico </li></ul><ul><ul><li>2.1 Error técnico en medio de transporte </li></ul></ul><ul><li>Denuncia </li></ul><ul><li>Súbita perdida de personal clave </li></ul>
  16. 16. Productos que dañan <ul><li>Un producto elaborado por la empresa es considerado una amenaza para los stakeholders </li></ul><ul><ul><li>Alimento contaminado, defecto en partes mecánicas, reacción adversa a medicamento, etc. </li></ul></ul><ul><li>Prevención y Detección </li></ul><ul><ul><li>Cumplir las inspecciones y protocolos de seguridad </li></ul></ul><ul><ul><li>Hacer seguimiento a los reclamos de clientes, buscando patrones de conducta. Investigar y tomar acción. </li></ul></ul><ul><li>Respuesta básica </li></ul><ul><ul><li>Identificar el producto que causa daño (ejemplo: # lote) </li></ul></ul><ul><ul><li>Informar a los clientes como devolver el producto o botarlo de manera segura </li></ul></ul><ul><ul><li>Exprese preocupación por los afectados y los que están expuestos al riesgo </li></ul></ul><ul><ul><li>Respalde sus palabras con acciones </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Asuma los costos: médicos, de devolución y reemplazo </li></ul></ul></ul>Tipos de Crisis - Accidentes
  17. 17. Error técnico <ul><li>Son aquellos que ocurren más allá del razonable control que realice la empresa. Afecta a trabajadores y comunidad </li></ul><ul><ul><li>Incendio, explosión, derrame químico </li></ul></ul><ul><li>Prevención y Detección </li></ul><ul><ul><li>Difícil. Se aprende a partir del accidente. </li></ul></ul><ul><li>Respuesta básica </li></ul><ul><ul><li>Entregar información instructiva (cómo protegerse?) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Fono gratis para consultas y formularios (web) para reclamos de seguros </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Informe el Plan de Recuperación (plazo: conservar clientes) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Exprese solidaridad por las victimas </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Respalde sus palabras con hechos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Realice ceremonia religiosa en memoria de victimas y honor a los sobrevivientes </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Reiteré la naturaleza accidental e inesperada de la crisis </li></ul></ul>Tipos de Crisis - Accidentes
  18. 18. Error técnico en medio de transporte <ul><li>Son accidentes que hieren o matan gente porque el vehículo no hizo lo que normalmente debía hacer. </li></ul><ul><li>Atraen la especial atención de los medios de comunicación. </li></ul><ul><li>Prevención y Detección </li></ul><ul><ul><li>Difícil. El accidente será señal de alerta preventiva. </li></ul></ul><ul><li>Respuesta básica </li></ul><ul><ul><li>Notificar a los familiares antes de dar la lista pública </li></ul></ul><ul><ul><li>Ir al lugar de la escena a ayudar a las victimas y sus familiares </li></ul></ul><ul><ul><li>Hacer declaración pública señalando solidaridad por victimas y familiares, disposición a colaborar en la investigación </li></ul></ul>Tipos de Crisis - Accidentes
  19. 19. Denuncia <ul><li>La empresa es acusada por actuar de manera inmoral o no ética </li></ul><ul><ul><li>Algún grupo no esta conforme con lo que la empresa esta haciendo </li></ul></ul><ul><ul><li>La empresa no esta incumpliendo alguna regulación o ley </li></ul></ul><ul><ul><li>La empresa tiene que decidir si la acusación requiere de atención </li></ul></ul><ul><li>Prevención y Detección </li></ul><ul><ul><li>Fácil. Los descontentos stakeholders toman contacto previo con la empresa. Realizan la acción pública cuando no obtienen respuesta. </li></ul></ul><ul><ul><li>Preguntas: 1) el reclamo es legitimo? 2) El grupo tiene poder? (capacidad de atraer negativa cobertura de prensa y afectar la reputación de la empresa) </li></ul></ul><ul><ul><li>Buscar una solución mutuamente aceptable </li></ul></ul><ul><li>Respuesta básica </li></ul><ul><ul><li>Amplio rango: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Simplemente negar que hay un problema y mantener la situación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cambiar o negociar para hacerse cargo de la denuncia </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>No es señal de debilidad </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Es una fortaleza escuchar y adaptarse a las expectativas de los stakeholders </li></ul></ul></ul></ul>Tipos de Crisis - Accidentes
  20. 20. Súbita perdida de personal clave <ul><li>La empresa tiene que dar tranquilidad a los stakeholders y en especial a los accionistas que la empresa sigue en buenas manos </li></ul><ul><li>Prevención y Detección </li></ul><ul><ul><li>Hacer chequeo médico periódico al personal clave </li></ul></ul><ul><li>Respuesta básica </li></ul><ul><ul><li>Honrar a la victima y confortar a los afectados </li></ul></ul><ul><ul><li>Hacer suave transición al nuevo(a) líder: Plan de sucesión para evitar vacío de poder. </li></ul></ul>Tipos de Crisis - Accidentes
  21. 21. 3. Premeditadas malas acciones de personal de la empresa
  22. 22. Premeditadas malas acciones de personal de la empresa <ul><li>La peor crisis que la empresa encara es la que uno de los suyos la produce </li></ul><ul><ul><li>Los altos ejecutivos a veces hacen cosas que dañan a la empresa y sus stakeholders </li></ul></ul><ul><li>El daño reputacional puede ser devastador </li></ul>
  23. 23. Premeditadas malas acciones de personal de la empresa Tipos: <ul><li>Riesgo conocido </li></ul><ul><li>Negligente desempeño laboral </li></ul><ul><li>Premeditada violación regulatoria o legal </li></ul>
  24. 24. Riesgo conocido <ul><li>La búsqueda de utilidades a menudo lleva a los ejecutivos de la empresa por atajos </li></ul><ul><ul><li>Pueden crear situación de riesgo innecesario </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cuando el riesgo es conocido y puede ser evitado </li></ul></ul></ul><ul><li>Prevención y Detección </li></ul><ul><ul><li>Ingenuo análisis financiero (COSTOS/beneficio) puede cegar el tomar medidas preventivas </li></ul></ul><ul><li>Respuesta básica </li></ul><ul><ul><li>Reconstruir la reputación expresando solidaridad con las victimas y </li></ul></ul><ul><ul><li>Una serie de acciones diseñadas para probar que ha aprendido su lección </li></ul></ul>Tipos de Crisis - Premeditado
  25. 25. Negligente desempeño laboral <ul><li>Es natural que los trabajadores cometan errores en su trabajo </li></ul><ul><ul><li>Cuando los trabajadores no hacen lo que deberían, la empresa es responsable y los stakeholders muestran su molestia </li></ul></ul><ul><ul><li>Los stakeholders consideran que la administración debe asegurar que los trabajadores realicen el trabajo de manera apropiada </li></ul></ul><ul><ul><li>La administración debe entrenar a los trabajadores y supervisar el desempeño </li></ul></ul><ul><li>La administración es culpable de no asegurar que las cosas se hagan de la manera apropiada </li></ul><ul><li>Respuesta básica </li></ul><ul><ul><li>La administración: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>asume la responsabilidad por la negligencia </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>pide disculpas y muestra arrepentimiento </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>expresa solidaridad por las victimas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>presenta las acciones correctivas para prevenir la repetición de la situación </li></ul></ul></ul>Tipos de Crisis - Premeditado
  26. 26. Premeditada violación regulatoria o legal <ul><li>La administración se involucra, de manera conciente, en actividades ilegales: corrupción </li></ul><ul><li>Utiliza la posición de confianza y poder en su beneficio </li></ul><ul><li>Prevención y Detección </li></ul><ul><ul><li>Revisión de la integridad del Sistema Contable y la información de gestión (auditores independientes) </li></ul></ul><ul><ul><li>Supervisión del directorio sobre el gerente general </li></ul></ul><ul><li>Respuesta básica </li></ul><ul><ul><li>Despedir a los involucrados </li></ul></ul><ul><ul><li>Demandar a los involucrados y hacer pública la acusación </li></ul></ul><ul><ul><li>Constituir al nuevo equipo gerencial </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Restaurar la reputación y reconstruir la confianza con los stakeholders </li></ul></ul></ul>Tipos de Crisis - Premeditado
  27. 27. Algunos temas de interés - Sistema sensor del riesgo de crisis - Plan de administración de crisis - Entrenamiento del Plan de administración de crisis <ul><li>Respondiendo a la publicidad negativa y </li></ul><ul><li>sobreviviendo al escrutinio de los medios </li></ul><ul><li>de comunicación </li></ul>
  28. 28. Sistema sensor del riesgo de crisis <ul><li>Qué riesgos de crisis puede enfrentar la empresa? </li></ul><ul><li>Cómo puede supervisar cada uno de estos riesgos de crisis? </li></ul><ul><li>Es la información de riesgo de crisis entregada a alguien? </li></ul><ul><li>Cómo es la información de riesgo de crisis analizada? </li></ul><ul><li>Ha sido probado el sistema sensor de crisis? </li></ul>
  29. 29. Plan de Administración de Crisis <ul><li>Equipo de Crisis </li></ul><ul><ul><li>Conocimientos </li></ul></ul><ul><ul><li>Habilidades y </li></ul></ul><ul><ul><li>Poder </li></ul></ul><ul><li>El Plan de Administración de Crisis es una </li></ul><ul><ul><li>Cuidadosa y ordenada selección de información útil en situación de crisis </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Planes de acción, contactos, responsables… </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Tiempo: recursos escaso en la crisis </li></ul></ul></ul></ul>
  30. 30. Entrenamiento del Plan de Administración de Crisis <ul><li>El entrenamiento para situaciones de crisis se logra mejor en ejercicios, beneficiando a: </li></ul><ul><ul><li>Personal: practica su rol </li></ul></ul><ul><ul><li>Empresa: mejora su respuesta a la crisis </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Clarifica roles y responsabilidades </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Mejora la coordinación y comunicación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Identifica debilidades </li></ul></ul></ul><ul><li>Tipos de ejercicios </li></ul><ul><ul><li>Seminarios de orientación </li></ul></ul><ul><ul><li>Análisis de situaciones específicas </li></ul></ul><ul><ul><li>Simulacros parciales o totales </li></ul></ul>
  31. 31. Respondiendo a la publicidad negativa y sobreviviendo al escrutinio de los medios de comunicación <ul><li>Active el equipo de administración de crisis </li></ul><ul><li>Implemente el Plan de crisis y el Plan de comunicación de crisis </li></ul><ul><li>Realice la investigación de la situación y aplique las politicas disciplinarias internas </li></ul><ul><li>Siga los procedimientos de notificación a las autoridades regulatorias </li></ul><ul><li>Preparese para responder al escrutinio de los medios de comunicación respecto de: </li></ul><ul><ul><li>La situación que gatillo la crisis </li></ul></ul><ul><ul><li>La empresa y sus prácticas de administración </li></ul></ul>
  32. 32. Respondiendo a la publicidad negativa y sobreviviendo al escrutinio de los medios de comunicación (cont.) <ul><li>Sea proactivo en proveer de información, acceso y soporte a los medios </li></ul><ul><ul><li>Actuan como contralores y dicen la verdad </li></ul></ul><ul><ul><li>Son noticias: escandalos, sangrientas, etc </li></ul></ul><ul><ul><li>Defina y entrene al vocero </li></ul></ul><ul><ul><li>Realice breve entrevista o informes </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Evite ser mal interpretados, fuera de contexto, ... </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Evite comprometer legalmente a la empresa </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Mensaje consistente y frecuente en comunicación pública </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Adecuado al tipo de medio: escrita, radio, TV </li></ul></ul></ul>
  33. 33. Muchas gracias !

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