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Etica desde el consumidor

Demandas futuras de los consumidores

1 of 13
¿Qué conductas éticas
esperan los clientes?
Teodoro Wigodski
Ingeniero Civil Industrial. MBA. MBL. MAE

Profesor Universidad de Chile
Definiciones
• Moral
• Leyes, tradiciones, normas, prácticas
• De una comunidad en un lugar y tiempo
• Declaración de lo que esta bien y mal
• Evoluciona y en general es distinta en
distintas comunidades

• Ética
• Evaluación razonada de la moral de una
comunidad o individuo
• Criterios de evaluación para calificar una
decisión o acción

2
Criterios de evaluación ética
• Grupos de interés (Stakeholders)
• Hacerse cargo del legítimo otro en la
convivencia

• Consecuencias
• Métricas, evaluación, mayor bien para la
mayoría

1984

• Principios

1863

• Derechos y Deberes

• Virtudes
• Prudencia
• Justicia
• Templanza

1788

350 aec

3
Economía de mercado: Competencia
Supuestos
Observable
• Individuo actúa de manera racional
• Oferentes y demandantes: infinitos
•
•
•
•

Información: perfecta (y sin costo)
Productos y servicios: homogéneos
Barreras de entrada: no hay
Interacción: Mano invisible
• Vicios privados inducen virtudes públicas
• Asignación eficiente de recursos escasos

• No racional (≠ irracional)
• Consumidores y proveedores: observan
alta concentración
• Asimétrica y escasa
• Diversidad de alternativas
• Barreras de entrada: altas
• Mano visible: Instituciones del Estado
• Poderes: Legislativo, Ejecutivo y Judicial
• Sernac; FNE; TDLC; CS
• Asignación eficiente de recursos escasos,
con algún grado de justicia social
4
Ciudadano: ¿Qué esta sintiendo?
• Mercado: abusado
• Información: incertidumbre, confuso
• Institucionalidad: desconfianza, rechazo
• Endeudamiento personal: agobiado

Desamparo

Amenaza

Indignación

Reacción

5
Cerebro: determina lo humanamente posible
• Tallo cerebral: Instintos de reproducción
y sobrevivencia
• Sistema límbico: Emociones
• Neocorteza: Razonamiento
• Corteza prefrontal: Modula las
emociones
• Velocidad de sinapsis: emoción
emerge más rápido que la
reflexión y análisis

6MM

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6
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Etica desde el consumidor

  • 1. ¿Qué conductas éticas esperan los clientes? Teodoro Wigodski Ingeniero Civil Industrial. MBA. MBL. MAE Profesor Universidad de Chile
  • 2. Definiciones • Moral • Leyes, tradiciones, normas, prácticas • De una comunidad en un lugar y tiempo • Declaración de lo que esta bien y mal • Evoluciona y en general es distinta en distintas comunidades • Ética • Evaluación razonada de la moral de una comunidad o individuo • Criterios de evaluación para calificar una decisión o acción 2
  • 3. Criterios de evaluación ética • Grupos de interés (Stakeholders) • Hacerse cargo del legítimo otro en la convivencia • Consecuencias • Métricas, evaluación, mayor bien para la mayoría 1984 • Principios 1863 • Derechos y Deberes • Virtudes • Prudencia • Justicia • Templanza 1788 350 aec 3
  • 4. Economía de mercado: Competencia Supuestos Observable • Individuo actúa de manera racional • Oferentes y demandantes: infinitos • • • • Información: perfecta (y sin costo) Productos y servicios: homogéneos Barreras de entrada: no hay Interacción: Mano invisible • Vicios privados inducen virtudes públicas • Asignación eficiente de recursos escasos • No racional (≠ irracional) • Consumidores y proveedores: observan alta concentración • Asimétrica y escasa • Diversidad de alternativas • Barreras de entrada: altas • Mano visible: Instituciones del Estado • Poderes: Legislativo, Ejecutivo y Judicial • Sernac; FNE; TDLC; CS • Asignación eficiente de recursos escasos, con algún grado de justicia social 4
  • 5. Ciudadano: ¿Qué esta sintiendo? • Mercado: abusado • Información: incertidumbre, confuso • Institucionalidad: desconfianza, rechazo • Endeudamiento personal: agobiado Desamparo Amenaza Indignación Reacción 5
  • 6. Cerebro: determina lo humanamente posible • Tallo cerebral: Instintos de reproducción y sobrevivencia • Sistema límbico: Emociones • Neocorteza: Razonamiento • Corteza prefrontal: Modula las emociones • Velocidad de sinapsis: emoción emerge más rápido que la reflexión y análisis 6MM 66MM 250MM 6
  • 7. Población • Aumento de población: economía de la abundancia a la economía de la escases (recursos) • Cerebro mamífero: recíprocas relaciones constructivas con otros individuos: limitada* • Homo Sapiens (ser humano) + herramientas: el más poderoso depredador. • “El hombre es un lobo del hombre” Hobbes Depredador - Presa * Número de Dumbar: Antropólogo observo que la reciprocidad emocional decrece sobre 150 integrantes Epidemia Colera (Perú) 7
  • 8. Ingredientes recursivos y dinámicos Cerebro Individuos y Empresas Corto versus Largo Plazo - Juego de suma cero - Multas crecientes (disuasivos) - Dilema del Prisionero - Reputación en riesgo - Finito: NE/NE - Legitimidad cuestionada - Extinción Riesgo de sobrevivencia Nuevos actores - ONG - Redes Sociales - Periodismo de investigación Aumento patologías mentales Población - Niveles de psicopatía Narcisismo Ansiedad - Miedo Depresión Creciente y sin techo previsible Vulnerable Institucionalidad Mercado sobrepasada Imperfecto Concentrado Percibido como abusivo 8
  • 9. Propuesta de acción Para que un individuo se sienta feliz, requiere: • Seguridad • Satisfacción • Conexión / Pertenencia 9
  • 10. http://www.apple.com/supplierresponsibility/reports.html Propuestas de acción: algunos ejemplos • Seguridad • Trazabilidad de los productos: desde el origen hasta el punto de venta • Proceso productivo: derechos humanos; estándares laborales; medio ambiente y anticorrupción. Declaración de Global Compact (ONU) • Certificaciones de la calidad • http://www.apple.com/supplierresponsibility/reports.html • Satisfacción • Productos • Disponibilidad • Relación precio – calidad • Entorno e instalaciones físicas • Cordialidad (“caserita”) 10
  • 11. Propuestas de acción: algunos ejemplos • Conexión / Pertenencia • Construir vínculos emocionales con la comunidad (vecinal más que global) • Apertura parcial del espacio (feria/mercado) versus infraestructura de fortaleza • Vecindario: • Voluntariado: personal y equipamiento de la empresa, algún día al año, al servicio de la buena vecindad • Privilegiar trabajadores de la zona (compromiso y calidad de vida: transporte) • Productos perecibles prontos a expirar o deteriorados: Donar* a instituciones de caridad en la vecindad * Evaluar factibilidad con algunos proveedores 11
  • 12. Ámbitos de las relaciones éticas Externas Internas Pendiente de presentar 12