Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

5. modul 3 ptta - coc

676 views

Published on

5. modul 3 ptta - coc

Published in: Business
  • Be the first to comment

5. modul 3 ptta - coc

  1. 1. CODE OF CONDUCT KOMUNIKASI PELAYANAN Presented by Telkom Corporate University Modul :
  2. 2. 1. Terminal Objective Peserta dapat melakukan Instalasi Setting Indihome sesuai Code of Conduct layanan Telkom Group. 2. Enabling Objective a. Peserta mampu melakukan service excellence mgggunakan code of conduct. b. Peserta mampu melakukan Service Communication dengan attitude yang tepat. c. Peserta dapat melakukan grooming sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan layanan Pelanggan. Learning Objective
  3. 3. Mengapa pelayanan penting bagi perusahaan Pelayanan menciptakan value bagi pelanggan… Oleh karena itu, pelayanan merupakan sikap untuk bertahan dan memenangkan persaingan di masa depan 3
  4. 4. ► pelayanan: Kegiatan Memenuhi kebutuhan pelanggan dan jika mungkin melampui harapan pelanggan Apa itu Pelayanan ? ►pelanggan: ►Kebutuhan pelanggan Orang lain selain diri kita yang berinteraksi dengan kita  Praktis  Emosi kebutuhan yang menyebabkan seorang datang dan berinteraksi dengan Perusahaan kebutuhan seseorang untuk diperlakukan dengan baik , Dihargai keberadaannya sebagai manusia, dihormati dan diakui eksistensinya   4
  5. 5. MEMBANGUN PERILAKU POSITIF  Sapaan dan Salam  Kontak Mata  Senyuman  Ekspresi/Mimik  Ungkapan Lisan (bahasa)  Isyarat Tubuh Memandang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelanggan dan pekerjaan dari segi yang positif dengan melihat manfaatnya bagi diri sendiri maupun bagi perusahaan : 5
  6. 6. 4 UNSUR POKOK PELAYANAN 1. KECEPATAN 2. KETEPATAN 3. KERAMAHAN 4. KENYAMANAN Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang terintegrasi untuk menuju Excelence. 6
  7. 7. 1. Berpenampilan baik dan rapi 2. Bersikap ramah 3. Memperhatikan gairah kerja 4. Sikap selalu siap untuk melayani 5. Tenang dan teliti dalam bekerja 6. Tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan 7. Menguasai pekerjaan intern maupun bagian lainnya 8. Mampu berkomunikasi dengan baik 9. Memahami bahasa isyarat/ NON VERBAL 10. Memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan. 7 SIKAP KARYAWAN AGAR MENCAPAI EXCELENCE
  8. 8. 8 Moment of Truth (MOT) Setiap titik interaksi antara Pelanggan dengan Produk , Teknologi, Prosedur dan pegawai/ petugas perusahaan, yang menimbulkan kesan di benak Pelanggan. Kesan positif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan menyenangkan atau memuaskan pada diri pelanggan. Kesan negatif: apabila saat interaksi tersebut menghasilkan kesan mengecewakan pada diri pelanggan. TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance) Rumah Pelanggan Kesan Pertama Gerbang Masuk/ Keluar MOT MOT MOT Call ke Pelanggan
  9. 9. 1. TANGIBLE 2. EMPATHY 3. RESPONSIVENESS 4. RELIABILITY 5. ASSURANCE Dimensi Service Quality Tangible : Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf Empathy : Perhatian secara pribadi perusahaan kepada pelanggan Responsiveness : Kemauan untuk menolong pelanggan dan memberikan service tepat waktu. Reliability : Kemampuan untuk memberikan pelayanan yg dijanjikan secara akurat. Assurance : Pengetahuan dan keramahan staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan 9
  10. 10. 1. Tangibles : Tampilan fisik dari fasilitas kantor , perangkat kerja, petugas dan materi komunikasi/informasi ( form, brosur, dsb ) 2. Reliability : Kemampuan untuk melaksanakan pekerjaan sesuai dengan yang dijanji-kan secara cepat dan tepat 3. Responsiveness : Keinginan untuk menolong /membantu pelanggan dan menyedia-kan pelayanan sesegera mungkin 6. Credibility : dapat dipercaya, diyakini dan kejujuran dari petugas dan perusa-haan 7. Security : Bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan yang tidak diinginkan 4. Competence : Memiliki keahlian dan wawasan yang diperlukan untuk melaksa-nakan pekerjaan ( memberikan pelayanan ) 5. Courtesy : Kesopanan, menghargai , penuh pertimbangan dan keramah tamahan dari petugas yang berhubungan dengan pelanggan Assurance 10 8. Access : dapat dicapai dan mudah untuk dihubungi 9. Communications : Memelihara informasi untuk pelanggan dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh pelanggan 10. Understanding the customer : Berupaya untuk memahami kebutuhan pelanggan Emphatty Dr. Valarie A. Zeithaml, All right reserved 10. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai pelanggan
  11. 11. 1. Komunikasi non Verbal 2. Menyimak (listening) 3. Komunikasi verbal (berbicara) 4. Berbicara melalui Telepon KOMUNIKASI PELAYANAN 11
  12. 12. Kata-kata 7 % Non Verbal Gesture Posture Kontak mata Ekspresi Nada Suara Verbal bercakap-cakap 1. Komunikasi Verbal & non-Verbal Non-Verbal 12 Intonasi 28 % Bahasa Tubuh 65 %
  13. 13. 1. Kesehatan (Hygiene) a) Gigi : Caries Gigi, Halitosis (Bau Mulut) b) Tubuh : BB, kuku, warna dan potongan rambut, jenggot, kumis, pewarna bibir (wanita), dll. c) Makan, tidur, olah raga yang teratur untuk menjaga kondisi kesehatan. 13 Etika Komunikasi non-Verbal
  14. 14. 2. TATA BUSANA (wardrobe) a) Bersih b) Rapih dan indah (seni), dalam pemakaian/ pembuatan (estetika) c) Sopan (sesuai budaya setempat) d) Serasi, terhadap: warna kulit, bentuk tubuh, usia, suasana/tempat, aksesoris (estetika). 14 Gunakan seragam, memakai sepatu, kaos kaki dengan warna yang serasi dengan seragam, jaga kebersihan kuku, gunakan parfum, untuk memberikan kesan siap bekerja dan membantu pelanggan yang telah ditentukan Etika Komunikasi non-Verbal
  15. 15. 3. Sikap berdiri dan cara duduk. a) Berdiri: tegak (dapat meyakinkan lawan bicara) gerakan tubuh wajar/tidak berlebihan,kepala tegak, sikap wajah: alis, mata, bibir, dll. b) Duduk: tegak wajar/ tidak kaku (untuk wanita posisi kaki diatur agar tidak menarik perhatian) c) Tatapan mata, Bisnis, sosial, intim d) Jabat tangan bila perlu e) Menunjukkan sesuatu dengan tangan 15 Etika Komunikasi non-Verbal
  16. 16. Kemampuan mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian, Sehingga isi pesan dan perasaan pembicara dapat dipahami dg baik. Caranya,  Konsentrasi saat mendengarkan pembicara/ lawan bicara dan perlihatkan bahwa kita memperhatikannya (berbagi pengertian).  Sabar, antusias dan tidak memotong pembicaraan.  Merefleksikan secara lisan atau memberikan respon pemahaman yang kita tangkap atas informasi verbal ataupun non verbal. Hambatan,  Tidak sabar  Tendensi untuk menilai si Pembicara  Berpikir negatif (buruk sangka)  Interes pribadi, perbedaan nilai-2/ budaya, lebih dahulu berasumsi 16 2. Menyimak (listening)
  17. 17. Gaya/ cara berbicara sedemikian rupa, sehingga apa yang dibicarakan itu dapat mudah dimengerti oleh lawan bicara, tidak berbelit-belit, dengan ekspresi wajah (mimik) dan kecepatan berbicara yang wajar, menggunakan kata- 2 (kosa kata) atau hirarkhi bahasa yang tepat. Suara, yang harus diperhatikan: Jelas vokalnya, kecepatan, membuat kesan bersema-ngat/ bergairah, dapat didengar lawan bicara (intonasi). 17 3. Komunikasi Verbal (Berbicara)
  18. 18. Yang perlu diperhatikan: 1. Kualitas suara 2. Intonasi suara 3. Tempo/ kecepatan berbicara 4. Penggunaan kosa kata/ ungkapan 5. Tata bahasa 6. Hirarki berbahasa 7. Lugas/ tidak berbelit-belit/singkat-padat 18 4. Berbicara melalui telepon
  19. 19. Manfaat etika bertelepon, antara lain: 1. Pertukaran informasi yang lebih efisien 2. Cara bertelepon yang menyenangkan akan memperlancar keberhasilan bisnis perusahaan. 3. Para karyawan yang memperhatikan cara bertelepon yang baik, akan memberikan gambaran citra yang baik bagi perusahaan. 4. Suara yang merdu, dengan budi bahasa yang baik, memberikan kesan bahwa anda senang menerima telepon. 5. Tidak membiarkan telepon berdering hingga berkali-kali. 6. Cara berkomunikasi yang lebih efektif 7. Dan lain sebagainya. 10/12/2015 Marketing service 19 Etika berbicara melalui telepon
  20. 20. Menjawab Panggilan 1. Gunakan etika menjawab * Ucapkan salam * Sebutkan nama posisi (unit kerja) * Perkenalkan diri anda * Tawarkan bantuan 2. Pancarkan semangat, sehingga pelanggan benar-benar merasa disambut 3.Gunakan ungkapan yang bersahabat sebagai bagian dari salam anda 4.Tersenyum pada saat menjawab 1. Dengarkan secara efektif apa yang dikatakan oleh pelanggan 2. Selalu siap memberikan tanggapan yang segera 3. Nyatakan tanggapan Anda dengan jelas dan positif 4. Kembangkan empati 5. Jangan memberikan informasi yang tidak perlu 6. Jangan melakukan pembicaraan yang tidak perlu (memperlebar masalah) Menanggapi Keluhan 1. Mengucapkan terimakasih 2. Sampaikan penghargaan kepada pelanggan 3. Berikan jaminan ketepatan janji 4. Berikan kesan positif dan kesediaan membantu di masa yang akan datang Menutup Pembicaraan Code Of Conduct BERKOMUNIKASI via TELEPON 10/12/2015 Marketing service 20
  21. 21. Praktek Sikap Pelayanan • PERSIAPAN Tangible : Penampilan standart Seragam yang sudah ditentukan ID card & Tas Pinggang, Membawa Toolkit lengkap, membawa surat tugas Emphaty : Greeting, Cara berkomunikasi standart, khususnya saat terjadi klaim dilapangan (ketidak puasan kastamer) Responsiveness : Sigap, wajah cerah, sebut nama pribadi dan Telkom, jabat tangan, tunjukkan surat tugas, sampaikan bahwa kita siap untuk membantu pelanggan, jalankan tugas. kesiapan membantu pasca Insatalasi, CC 147, Layanan Plasa 21
  22. 22. Reliabilities: Pelayanan & Produk yang handal Pelayanan : Melaksanakan seluruh tahapan Instalasi & Seting , Menjaga kebersihan tempat, melakukan cek ulang kondisi produk Sebelum pamitan pulang check produk bahwa kondisi sudah ok. Masukan dari pelanggan yang berkaitan erat dengan kualitas produk (modem gratis), langsung ditindak lanjuti dengan perbaikan/ penggantian. Assurance : Pelayanan Pasca Instalasi & perbaikan gangguan 1. Meyakinkan pelanggan bahwa Instalasi setting sudah dilakukan 2. Meyakinkan pelanggan bahwa Produk bisa digunakan sesuai dengan spesifikasi paket yang diambil 3. Bila perlu menyampaikan SLG 22 Praktek Sikap Pelayanan
  23. 23. 1. DATANG di tempat pelanggan a) Greeting : “Selamat pagi / siang, sore, malam. Kami “Ujang”dari Telkom siap membantu untuk melakukan Instalasi-setting Perangkat Indihome. b) Sebelum masuk ruangan` sesuaikan kalau harus melepas sepatu, maka sepatu harus ditata rapi sebelum ditinggalkan di luar rumah. c) “Bapak / Ibu kami haturkan surat tugas dari Telkom”. d) Setelah diterima dengan baik, maka selanjutnya mohon ijin untuk menuju ruangan dimana Perangkat yang akan dikerjakan ditempatkan. “Dimana perangkat Indihome akan ditempatkan Bapak/Ibu ? 23 • PELAKSANAAN Praktek Sikap Pelayanan
  24. 24. 2. Di Dalam Ruangan. a) Menuju Tempat perangkat ditempatkan b) Melakukan Instalasi-Setting Perangkat sesuai prosedur yang benar, jaga kebersihan dan ketertiban ruangan pelanggan. 24 Praktek Sikap Pelayanan
  25. 25. 3.Berpamitan a) Selesai melakukan instalasi-setting, check produk dipastikan baik hasilnya dengan cara kita mencoba dan meminta pelanggan mencoba juga secara langsung, sampai pelanggan menyatakan Ok. “Silahkan Bapak/Ibu Mencoba.Internet, UseeTV all 99 Chanel.” b) Lakukan penjelasan tentang penggunaan produk, dan paket program yang diikuti pelanggan saat itu, chanel layanan telkom (147, Plasa), menginformasikan web site.”Apabila ada hal-hal yang perlu diketahui lebih lanjut tentang produk kami siap membantu, untuk layanan 24 jam silahkan menghubungi Contacr center 147” c) Meminta pelanggan melengkapi kontrak berlangganan dan menandatanganinya diatasi materai.”Mohon bapak bisa melengkapi dan menandatangani kontrak ini” d) Meminta pelanggan menandatangani berita acara Instalasi Perangkat. “Mohon Bpk/Ibu bisa menandatangani berita acara, sebagai tanda instalasi telah selesai dilakuan” Terima kasih Bapak Ibu menggunakan layanan Telkom, Selamat pagi, siang, sore. Malam Assalamu’alikum 25 Praktek Sikap Pelayanan
  26. 26. 26 SELESAI
  27. 27. TERRA (Tangible, Empathy, Responsive, Reliable & Assurance) Rumah Pelanggan Kesan PertamaGerbang Rumah Pelanggan MOT MOT MOT 1. Persiapan a. Pakaian, ID card b. Tool kit c. Modem d. Surat tugas e. Kontrak, BA f. Flyer promo 2. Call Pelanggan a. Etika bertelepon (greeting, sebut nama/telkom, Janjian setting) b. Kualitas c. Intonasi d. Kecepatan e. Bahasa 1. Ketuk Pintu/Bell 2. Greeting 3. Sikap Tubuh 4. Mimik wajah 5. Surat Tugas/ identitas diri 6. Mengatur Sepatu 7. Etika masuk rumah 1. Menanyakan tempat Instalasi 2. Melakukan Tahapan Instalasi 3. Melakukan cek ulang kondisi produk 4. Meyakinkan pelanggan bahwa produk bisa digunakan, sesuai dengan paket yg dipilih 5. Menjaga kebersihan, kerapihan tempat 6. Menyampaikan kesediaan membantu pasca instalasi 7. Menginformasikan channel Telkom 8. Menyampaikan kontrak berlangganan, menanda tangani berita acara seting 9. Meminta feed back 10. Berpamitan Kantor Skenario Komunikasi pelayanan Setter 27
  28. 28. • Berpamitan ke Pelanggan dengan terlebih dahulu meminta feedback tertulis tentang layanan yang baru saja diberikan Berpamitan 28 Paktek Sikap Pelayanan Bapak/Ibu Pelanggan Indihome yang terhormat, Terimakasih atas kepercayaan Bapak/iibu untuk menggunakan layanan Indihome Kami mohon kesediaan bapak/ibu untuk memberikan feedback terhadap layanan kami, untuk peningkatan layanan kami kepada pelanggan kami di masa mendatang. A. Petugas 1. Penampilan Petugas: a) Berseragam & Rapih b) Berseragam tetapi kurang rapih c) Tidak berseragam & Rapih d) Tidak berseragam dan kurang rapih 2. Kecakapan petugas a) Cakap dan cekatan b) Kurang cakap dan lambat 3. Kesopanan : a) Sopan dan Ramah b) Kurang sopan dan Ramah B. Produk Speedy yang bapak/ibu gunakan : .................................................................................................................................................................................... ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. C. Masukan lain untuk Telkom ………………………………………………………………………………………………………………………………………. ………………………………………………………………………………………………………………………………………. Terimakasih atas kesediaan Bapak/ibu untuk memberikan feedback kepada kami. Hormat kami, Management Telkom

×