Nuance en Contact Center Telefónica

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Ponencia de Altitude en el evento organizado por Telefónica sobre Tendencias en Contact Center en Madrid el 22/05/2014

Más información sobre el servicio Contact Center de Telefónica en http://bit.ly/Ut3TPR

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Nuance en Contact Center Telefónica

  1. 1. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 1 La innovación de mañana para la empresa de hoy Motores de cambio.Del consumidora la empresa. MarcoPiña DirectorNuanceIberia marco.pina@nuance.com
  2. 2. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 2
  3. 3. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 3 The First Screen Mobile The Second Screen The Third Screen The Fourth Screen The nth Screen
  4. 4. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 4 n Screens & a Cloud ¿Quién establece las expectativas de los usuarios?
  5. 5. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 5 Paradigma KISS (Keep It Simple Stupid) Que los arboles no nos impidan ver el bosque
  6. 6. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 6 Tecnologías centrada en las personas Son aquellas que ayudan a las actividades humanas de forma transparente adaptándose al usuario y no intentando adaptar al usuario a ellas El medio más natural de relación entre los humanos es la VOZ
  7. 7. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 7 La tecnología tiene que adaptarse a los usuarios y no al contrario Visión de NUANCE Omni Canalidad o Modelo activo o Proactivo o Inteligente y en función del contexto o Modelo pasivo o Reactivo o Inconexo Pasado Futuro Pasado Futuro
  8. 8. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 8 ¿La gente realmente usa la VOZ? Usuarios únicos al mes Monthly Active Users Annual Growth Rate ~1,230M 25-30% ~800M 45-50% ~240M 45-50% ~100M 85-90% ~40M 20-25%
  9. 9. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 9 Empresa. Equilibrio de Necesidades
  10. 10. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 10 Voz / IVR “¿Mi tarjeta de crédito no funciona, cómo puedo pedir un duplicado?” Pasado
  11. 11. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 11 Voz / IVR Futuro “¿Mi tarjeta de crédito no funciona, cómo puedo pedir un duplicado?”
  12. 12. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 12 “¿Qué productos de ahorro debería mirar pensando en la universidad de mi hijo?” Web Showing results 1-10 of 2240Pasado
  13. 13. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 13 “¿Qué productos de ahorro debería mirar pensando en la universidad de mi hijo?” Web Futuro
  14. 14. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 14 Móvil “Transfiere 1000€ de mi cuenta corriente a mi cuenta de ahorro .” Pasado
  15. 15. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 15 Móvil Futuro “Transfiere 1000€ de mi cuenta corriente a mi cuenta de ahorro .”
  16. 16. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 16 Elementos para el cambio. Areas claves para un servicio Omnicana fácil de uso y consistente l Simplicidad. El usuario consigue lo que quiere en el menor número de pasos posibles. Navegación La biometría de voz permite la verficación De forma segura Y transparente. Seguridad Conversar ayuda al usuario a completar sus operaciones de forma natural. Transacción Alta precisión en los resultados. Dar respuestas no resultados de busqueda. Respuesta Facilidad Conversación Precisión Seguridad Uso del contexto para dar el recurso adecuado. Dispositivo Contexto
  17. 17. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 17 Nuestra visión: Una única solución Omni canal Desarrolla UNA VEZ, EJECUTA en cualquier dispositivo Nina Mobile Nina Web Nina Voice Modelos de NL Reglas negocio y dialogo Integración y estandares Reporting
  18. 18. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 18 Call Steering Portal “Quick NLU” Herramientas probadas todas integradas con nuevo I+D+i Nina Web IQ Studio
  19. 19. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 19 Nuance es la única compañia con todos los elementos Hosting Voice Authentication Manager Voice Biometrics Experience Realization Engine Natural Language Understanding Manager Conversation Manager Answer Engine Context & Personalization Manager Cloud Infrastructure Core Infrastructure Security Speech Recognition, Text To Speech, Outbound Engines Analytics & Optimization Tools Experience Realization Engine Experience Studio Nina Voice Nina WebNina Mobile Future Voice Authentication Manager Voice Biometrics Security
  20. 20. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 20 Nuance es la única compañia con experiencia probada
  21. 21. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 21
  22. 22. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 22
  23. 23. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 23 Alberto deAndres Ibañez Iberia ChiefArchitect Europe RBB
  24. 24. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 24 Situación de inicio Solución adoptada Resultados Futuro
  25. 25. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 25 Objetivos: • Mejorar la seguridad en los servicios telefónicos. • Mejorar la satisfacción del cliente. • Reducir el tiempo medio de llamada. • Mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente. • Reducir los perfiles de fraude en los clientes.
  26. 26. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 26 Situación de inicio Solución adoptada Resultados Futuro
  27. 27. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 27 Barclays verifica la identidad de sus clientes de forma transparente con la solución de Nuance FreeSpeech durante la conversación entre los clientes y los agentes.
  28. 28. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 28 Situación de inicio Solución adoptada Resultados Futuro
  29. 29. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 29 71% de clientes satisfechos con el uso de biometría de voz frente al 22% anteriormente. 90% de reducción de quejas recibidas desde el uso de la biometría de voz. 93% califica al nuevo sistema entre un 9 y 10. 60% Reducción del tiempo de atención de llamadas. 97% en captación de clientes frente al 80% de objetivo. 20 seg. De tiempo de verificación respecto 2 a 7 minutos anteriormente. +65% de las llamadas son verificadas solo con la Biometría de voz.
  30. 30. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 30 Situación de inicio Solución adoptada Resultados Futuro
  31. 31. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 31 Gracias

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