Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Indicadores para el Seguimiento de Procesos

1,927 views

Published on

Presentación del 2do Congreso CALA de Contact Center y BPO

Published in: Business
  • Be the first to comment

Indicadores para el Seguimiento de Procesos

  1. 1. Lima, Perú. Noviembre 5 y 6Indicadores para el seguimiento de procesos y campañas JORGE LUIS MAESTRE CONSULTOR SENIOR CONTACT CENTER
  2. 2. COMPONENTES DEL ANALISIS NUMERICO FINANZAS ADMINISTRATIVO BASES DE DATOS EFICIENCIA SUPERVISION MONITOREOCONFORMACION DEL ARBOL DE INDICADORESINDICADORES EN DETALLE – CAMPAÑA OUTBOUND VENTASRECOMENDACIONESPREGUNTAS
  3. 3. ANALISIS DE GRUPOS DE INDICADORESComponentes del análisis El análisis financiero permite administrativo La supervisión mide de manera La eficiencia permite garantizar Eficiencia de la base de permite garantizar que esten garantizar el monitoreoel desarrollo y El monitoreo asegura permanente el desempeño real datos determina el tamaño y logro que las horas hombres disponibles del balance de de las permanentela cantidad de horas mejoramiento permanente de resultados individuales se mercado sobre utilizan de disponibles se el cual en hombre y egresos de la ingresosrequeridas agentes habilidades de los en tiempo gestionar. puede real adecuada y según lo manera operación. campaña esperado en la operación
  4. 4. ANALISIS DE GRUPOS DE INDICADORESConformación del árbol de indicadores Cuantas ventas se obtienen Cuanto ingreso es capaz de por cada horaingreso se vase De lo que se hombre que Cuanto del lapaga en hora Cuanto es el margen de generar campaña final paga hombre, cuantoal operar ? se realmente manera autosostenible para nuevamente la campaña a que aporta utiliza? aumentar la utilidad la compañía? Como se aumenta la capacidad De las horas hombre que se de vender por cada hora hombre El mercado representado en utilizan cuantas realmente la base de datos alcanzaagente ? que trabaja un para son dedicadas a vender? cubrir las metas?
  5. 5. INDICADORES EN DETALLEUTILIDAD DE LA CAMPAÑA Utilidad de campaña Ingresos Egresos totales totales de operación operación - Como es el balance entre entradas y salidas de dinero a lo largo de la campaña?
  6. 6. INDICADORES EN DETALLEINGRESOS DE CAMPAÑA Ingresos totales operación Ingreso variable por Ingreso fijo Otros ingresos ventas campaña de la campaña Ingreso unitario por Cantidad de venta ventas mes- La campaña esta generando todos los frentes de ingresos que podríagenerar?- El ingreso variable por venta esta balanceado? Cual es la unidad deventa por la que se le paga a la operación? (cantadas vs instaladas)
  7. 7. INDICADORES EN DETALLE CANTIDAD DE VENTAS MES COLOCADAS POR LA OPERACIÓN Cantidad de Cantidad de ventas mes ventas mesd de Cantidad dees agentes Venta agente Ven por mes po - Como se calculan las ventas al mes que genera una campaña? - Cuales son los mejores agentes? - Cuanto es lo máximo que puede vender un agente por mes?
  8. 8. INDICADORES EN DETALLEDIMENSIONAMIENTO Y MALLA DE TURNOS DE AGENTES Cantidad de agentes % Adherencia al Hrs de licencias Vacaciones % Rotación % Ausentismo turno y permisos -La cantidad de agentes es suficiente? -Los agentes contratados asisten a las jornadas de trabajo? -Cuales son las causas de no asistencia de los agentes contratados? -De todo lo que se paga en nómina, cuanto se dedica realmente a la operación?
  9. 9. INDICADORES EN DETALLEEFECTIVIDAD DE LOS AGENTES Venta agente por mes Dias del mes Venta por dia por agente Contacto Dias recorridos Dias faltantes efectivo por agente -Cuantos días del mes ha producido la campaña? -Si se sigue como va, cuanto será el resultado a final de mes? -Cuanto vende cada agente? - Cual es el mejor vendedor? Cual es el vendedor que mas vende? -Porque el vendedor que mas vende tiene ese resultado?
  10. 10. INDICADORES EN DETALLEEFECTIVIDAD DE LOS AGENTES Contacto efectivo por agente Contacto dia % cierre dia agente agente -Cuantos días del mes ha producido la campaña? -Si se sigue como va, cuanto será el resultado a final de mes? -Cuanto vende cada agente? - Cual es el mejor vendedor? Cual es el vendedor que mas vende? -Porque el vendedor que mas vende tiene ese resultado?
  11. 11. INDICADORES EN DETALLEPRODUCTIVIDAD DE LOS AGENTES -Cuanto debe hacer el agente por hora de trabajo? -Cuanto mercado se debe cubrir en una hora de Contacto dia agente trabajo? -De 1 hora que el agente esta conectado trabajando, cuanto realmente está dedicando a Marcación dia vender? agente Tiempo Velocidad de productivo marcacion de agente agente Tiempo auxiliar Tiempo Tiempo de Tiempo disponible conversacion postproceso
  12. 12. INDICADORES EN DETALLEPRODUCTIVIDAD DE LOS AGENTES
  13. 13. INDICADORES EN DETALLECONTACTOS REALIZADOS POR CADA AGENTE Contacto dia agente % contacto dia Marcación dia agente agente -Cuanto debe hacer el agente por hora de trabajo? -Cuanto mercado se debe cubrir en una hora de trabajo?
  14. 14. INDICADORES EN DETALLECONTACTABILIDAD DE LA BASE DE DATOS-El mercado esta dimensionado por el tamaño de la base de datos, o por lo que sirve de labase de datos?-Cual es la responsabilidad de la operación - mercadeo y tecnología - sobre la efectividad de labase de datos?-Se hace la depuración correcta de la base de datos antes de iniciar marcación para optimizarel recurso humano dedicado a vender?-El horario de marcación corresponde al tipo de teléfonos que se tienen para marcar(oficina/horario hábil – casa /horario no hábil)
  15. 15. INDICADORES EN DETALLECONTACTABILIDAD DE LA BASE DE DATOS Contacto efectivo por agente Contacto dia % cierre dia % cierre dia agente agente agente Monitoreo Monitoreo Monitoreo Monitoreo Monitoreo Etica sondeo Beneficios Cierre Objeciones -Los agentes son los mejores vendedores? -Que se puede hacer para que sean mejores vendedores? -Cual es la responsabilidad de monitoreo en la cantidad de ventas de una operación?
  16. 16. INDICADORES EN DETALLECOSTOS DE OPERACIÓN Egresos totales de operación Pagos Costo de variables Costo premios Costos Valor fijo Otros costos Gastos entrenamiento nomina sanciones nomina de operación -Se puede lograr menos egreso para el mismo ingreso? Comisión unitaria agente -Que sentido tiene cada egreso? -Como aporta cada egreso en cada ingreso? -Cada egreso aporta valor?
  17. 17. INDICADORES EN DETALLEUTILIDAD DE LA CAMPAÑA Utilidad de campaña Ingresos Egresos totales totales de operación operación - Como es el balance entre entradas y salidas de dinero a lo largo de la campaña?
  18. 18. ARBOL DE INDICADORESVISION INTEGRAL- Tengo como administrador claro este enredo en mi cabeza?- Tengo claro como cada elemento de la operación afecta la utilidadde la campaña?
  19. 19. RECOMENDACIONES 1. Identifique el tipo de campaña y determine los indicadores asociados al resultado y la eficiencia específicos. 2. Arme el árbol de indicadores de tal manera que exista un efecto de aporte en cascada para cada grupo de indicadores establecidos. 3. Identifique los responsables de suministrar cada dato con la periodicidad establecida 4. Asegure que los sistemas de información generan los datos requeridos de manera confiable y en el tiempo requerido 5. Defina un procedimiento estandarizado y por escrito que determine las condiciones de flujo de datos para tener la información procesada con la actualización y frecuencia requerida 6. Genere un sistema de alertas o semáforo que permita identificar problemas en la operación. 7. Determine planes de mejoramiento para ajustar la operación. 8. Este sistema de medición es dinámico, por lo tanto, regrese al punto 1
  20. 20. PREGUNTAS
  21. 21. MUCHAS GRACIAS !!
  22. 22. Lima, Perú. Noviembre 5 y 6Indicadores para el seguimiento de procesos y campañas JORGE LUIS MAESTRE CONSULTOR SENIOR CONTACT CENTER

×