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用智慧與科技來圓滿愛。友善台北好餐廳
林崇偉
國立交通大學傳播與科技學系教授
众社會企業團隊召集人
ChongWeyLin@Gmail.com
摘要
面對高齡與少子化社會,城市友善資訊服務刻不容緩,資訊平權更是身障團體對
科技社...
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1.科技可能(ENABLE):每一個「處於障礙情境公民」都需要友善服務
要不是家裡有年紀大行動不方便的阿公阿媽、懷孕的太太、假日想要推著嬰兒車
好帶寶寶出去、又或是年紀漸長偶有痛風關節痛行走不便,還是運動時一不小心
摔傷了腿,很...
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特派員以兩人一組方式進行討論學習,一方面讓得以彼此幫忙、照顧,達成鼓勵
他們走出自我、服務他人,自我實現與肯定的目的;另一方面,众社會企業希望
不同障別特派員,可以相互了解需求,因為就連他們自己其實也經常會忽略其他
障別朋友的經...
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(圖:友善台北好餐廳,無障礙友善餐廳特派員智慧行動調查工具)
完成訓練之後,众社會企業則授予「特派員證書」,前往台北地區餐廳以消費者
身份親身用餐體驗,進行無障礙環境與服務品質的第一手記錄。在這個過程中,
大大小小的餐飲業者其實...
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3. 科技有能(ENHANCE):化小愛成為大愛,全民的「友善台北好餐廳」
2013 年众社會企業團隊在台北地區總共完成 500 家餐廳訪查,除了出版「友善
台北好餐廳指南」紙本手冊,並在網站揭露友善餐廳資訊外,更結合最新的雲端...
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(圖:友善台北好餐廳 App 無障礙友善餐廳智慧行動指南分類架構與服務內容)
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4.科技聚能(ENGAGE):跨領域整合創新,走向不一樣的社會企業之路
「友善台北好餐廳 App」推出後得到很大迴響也榮獲國內外資訊設計與社會
創新領域多項大獎殊榮,顯示各界對應用智慧科技來解決高齡少子社會問題殷切
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此外,不同於法律強制規定硬體環境檢查,還有以行政處罰介入的操作方式(在
地狹人稠的台灣或許真是有實行的困難),身障朋友前往餐廳去親身體驗調查的
行動,正意味著他們正是台灣推廣無障礙友善餐廳最有說服力與最美麗的大使。
「友善台北好...
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站在科技、社會與人的支點上,众社會企業嘗試探索的是一場溫和的服務科學
(service science)以及社會力的創新行動(societal innovation),所展現的是
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3. 批評或指責其實是沒有建設性的!請嘗試跟你的夥伴一起思考是否有科技
(不限於資通訊科技)能夠介入來加以改善的方式?請從「使用情境」觀點
具體描述該科技介入的時間、地點、流程與服務過程。
4. 請討論並比較,上述科技介入對於...
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用智慧與科技來圓滿愛:友善台北好餐廰 APP 的众人夢想 @103 年「非營利組織資訊科技運用」座談會

1. 不只設計電腦程式,更設計友善城市
2. 運用科技力量來創造的多元公民參與
3. 從社會創新到社會力創新
4. 從社會設計到設計社會

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用智慧與科技來圓滿愛:友善台北好餐廰 APP 的众人夢想 @103 年「非營利組織資訊科技運用」座談會

  1. 1. 第 1 頁   用智慧與科技來圓滿愛。友善台北好餐廳 林崇偉 國立交通大學傳播與科技學系教授 众社會企業團隊召集人 ChongWeyLin@Gmail.com 摘要 面對高齡與少子化社會,城市友善資訊服務刻不容緩,資訊平權更是身障團體對 科技社會發展的期許。國立交通大學众社會企業提出「用智慧與科技來圓滿愛」 的願景,推動「友善台北好餐廳智慧行動指南」行動計畫。整合雲端資料建置、 智慧行動平台以及民眾服務近用,提供輪椅嬰兒車、孕婦柺杖族、眼睛不方便、 聽力不太好、無障礙廁所與停車位等城市友善餐廳資訊,這是以資訊科技來滿足 各種行動不便族群服務需求的社會創新(social innovation)之舉。 此外,众社會企業嘗試以科技打造全面的「城市友善雲」,開發世界第一套身障 人士專用友善環境調查工具,招募培訓身障朋友擔任友善餐廳調查員,鼓勵他們 活出自我、服務社會,推動友善城市發展,更創造全新的身障就業機會,這點則 充分表達出以科技來驅動社會力創新(societal innovation)的可能。 最後,众社會企業規劃由友善餐廳開始延伸至旅館、電影、金融、旅遊等重要的 民生育樂服務,以台北為生活場域實驗室(living lab)擴展至台灣、亞太與全球 各大城市,逐步推動友善環境與服務標章認證系統以及客製化教育訓練服務,這 不僅深具社會企業市場的發展潛力,更展現「科技・社會・人」發展的未來典範。 大綱  科技可能(ENABLE):每一個「處於障礙情境公民」都需要友善服務  科技創能(EMPOWER):培訓「愛的特派員」成為友善城市的設計師  科技有能(ENHANCE):化小愛成為大愛,全民的「友善台北好餐廳」  科技聚能(ENGAGE):跨領域整合創新,走向不一樣的社會企業之路  科技潛能(ENRICH):台灣世界級服務,我們用智慧與科技來圓滿愛
  2. 2. 第 2 頁   1.科技可能(ENABLE):每一個「處於障礙情境公民」都需要友善服務 要不是家裡有年紀大行動不方便的阿公阿媽、懷孕的太太、假日想要推著嬰兒車 好帶寶寶出去、又或是年紀漸長偶有痛風關節痛行走不便,還是運動時一不小心 摔傷了腿,很多人始終不瞭解:無障礙友善服務真的非常非常重要! 事實上,一個城市的無障礙友善服務不只服務「身障的朋友」(handicaps),更 包括老人、孕婦、嬰兒車、生病、意外受傷等「處於障礙情境的公民」(citizens with disability │ personnes en situation de handcap, ICF)當然還有他│她身邊 的眾多親朋好友。 據內政部統計通報(2013.04),台灣 65 歲以上老年人口計有 262 萬 8,881 人, 佔總人口比率 11%、領有身心障礙手冊約 111 萬人、4 歲以下幼兒亦有 989,874 人。隨著台灣與世界正邁向高齡化社會(老人將會越來越多),還有少子化社會 (能幫助老人的越來越少)」,無障礙友善服務品質的提升與推動不僅在台灣刻不 容緩,更是世界趨勢,充滿無限的發展可能。 國內一般討論無障礙議題多半以硬體空間建置與使用為主,經常忽略資訊需求與 友善服務品質面向。而在台灣推動無障礙餐廳友善服務,當然很需要法規的修改 制訂,社福團體的倡議宣導,政府資源的投入,但更重要的無寧是社會的關切、 企業的認同以及公民的參與,共同思考並設計出能夠符合台灣社會的軟硬體環境 現實,更兼具長期發展的可能方案。 因此,國立交通大學众社會企業團隊連結中華民國殘障聯盟與罕見疾病基金會, 所展開的「友善台北好餐廳」行動計畫,提出「用智慧與科技來圓滿愛」的願景, 推動「友善台北好餐廳智慧行動指南」計畫,整合雲端資料建置、智慧行動平台 以及民眾服務近用,提供輪椅嬰兒車、孕婦柺杖族、眼睛不方便、聽力不太好、 無障礙廁所與停車位等城市友善餐廳資訊,這是以資訊科技來滿足各種行動不便 族群服務需求的創新之舉,用不一樣的觀點方法推動台灣無障礙友善環境發展, 正是本文所關注的焦點。 2.科技創能(EMPOWER):培訓「愛的特派員」為「友善城市設計師」 不同於知名的米其林三星餐廳指南是由神秘饕客品嚐美食後來為餐廳打分數,众 社會企業的「友善台北好餐廳」招募 50 位,包含視障、輪椅、柺杖以及肢障的 朋友擔任志工「愛的特派員」參與如何運用 ICT 科技進行無障礙友善服務訪查, 研討無障礙環境、服務情境與品質、餐廳訪查環境攝影,以及報導文字紀錄等等 專業職能培訓課程。
  3. 3. 第 3 頁   特派員以兩人一組方式進行討論學習,一方面讓得以彼此幫忙、照顧,達成鼓勵 他們走出自我、服務他人,自我實現與肯定的目的;另一方面,众社會企業希望 不同障別特派員,可以相互了解需求,因為就連他們自己其實也經常會忽略其他 障別朋友的經驗與感受,例如:輪椅、嬰兒車最重視出入門口的平坦或坡道設計, 但拐杖使用者往往最在意的反而是有沒有扶手的輔助;又或是視障朋友對點字菜 單和餐桌服務鈴的需求等。 (圖:身障特派員訓練與研討,不同障別朋友切磋研討友善環境與服務使用經驗) 特派員訪查餐廳的進行方式也非常特別。結合雲端運算平台與手持式行動載具, 众社會企業團隊開發出全世界第一套身障人士專用的友善環境調查工具,每一家 餐廳的資訊調查除一般美食指南所該有的如:地址、營業時間、餐點價位、聯絡 電話、餐廳簡介、地理位置標記之外,最重要的就是由特派員親身體驗後撰寫的 「特派報告」,詳述身障朋友最關心的無障礙空間、環境與服務資訊以及對餐廳 提出的「愛的建議」,也就是如果餐飲業者能在既有建置軟硬體無障礙服務如何 能再有些小小的改善,就能讓整體友善服務品質大幅提升的具體作法。
  4. 4. 第 4 頁   (圖:友善台北好餐廳,無障礙友善餐廳特派員智慧行動調查工具) 完成訓練之後,众社會企業則授予「特派員證書」,前往台北地區餐廳以消費者 身份親身用餐體驗,進行無障礙環境與服務品質的第一手記錄。在這個過程中, 大大小小的餐飲業者其實正展現出了台灣人的溫暖和熱情,充分給予特派員各種 協助,能夠依共同研擬的標準來進行訪查。 重點在硬體環境方面包含了:出入口是否平順、內部動線空間是否方便、交通運 輸便利性、桌下容膝空間、設有無障礙廁所、停車位以及周遭人行公共環境等。 置於軟體服務方面則包含:餐飲服務人員服務態度、溝通與資訊提供是否提供手 語翻譯、筆談方式點餐、提供點字或字體放大菜單、餐桌設有服務鈴,以及提供 訂位和預約障礙協助服務等。 (圖:愛的特派員前往餐廳進行親身體驗及無障礙友善服務品質第一手訪查)
  5. 5. 第 5 頁   3. 科技有能(ENHANCE):化小愛成為大愛,全民的「友善台北好餐廳」 2013 年众社會企業團隊在台北地區總共完成 500 家餐廳訪查,除了出版「友善 台北好餐廳指南」紙本手冊,並在網站揭露友善餐廳資訊外,更結合最新的雲端 運算平台和智慧手機服務,將這些經由特派員親身體驗建置的第一手珍貴資料開 發出全世界第一個無障礙友善餐廳智慧行動服務指南「友善台北好餐廳 App」 (iOS 和 Android),從 2012.10 上線起,已有超過 20 萬民眾下載使用。 (圖:友善台北好餐廳 App,無障礙友善餐廳智慧行動服務指南) 「友善台北好餐廳 App」內的無障礙友善餐廳服務資訊包括:餐廳地址、地圖、 參考街景、衛星導航、交通指引、聯絡電話、平均價位、營業時間、現場相片、 特派員報告與愛的建議等。另外特別設計使用者可依「友善類型」和「餐廳類別」 快速尋找餐廳的智慧分類檢索架構。 友善類型分為:輪椅│嬰兒車、孕婦│拐杖族、眼睛不方便(視障)、聽力不太好 (聽障)、無障礙廁所、友善好停車、無線網路及電輪愛心充電共八種服務需求 類別;餐廳類別則分為:中式餐飲、西式餐飲、複合餐飲、異國餐飲、甜點輕食, 以及健康素食六種。 至於身障朋友常使用的台北大眾交通工具,如捷運、公車、接送、計程車、輔具 借用等即時服務也透過結合第三方服務團體與台北和新北市政府公開資訊服務 (open data service)完整收錄建置,提供使用者全面的便利服務。
  6. 6. 第 6 頁   (圖:友善台北好餐廳 App 無障礙友善餐廳智慧行動指南分類架構與服務內容)
  7. 7. 第 7 頁   4.科技聚能(ENGAGE):跨領域整合創新,走向不一樣的社會企業之路 「友善台北好餐廳 App」推出後得到很大迴響也榮獲國內外資訊設計與社會 創新領域多項大獎殊榮,顯示各界對應用智慧科技來解決高齡少子社會問題殷切 期待,包括:經濟部 IDEAS SHOW 創業競賽冠軍、經濟部黃金企鵝年度最佳 APP、台北市亞太創新創業競賽冠軍、遠傳 S 市集星光賞 Smart TV APP 創新應 用獎、華人行動應用賞最佳科技應用 APP 銀獎、資策會 Living Lab 資訊創新金 驗獎冠軍,更在台北數位內容國際競賽從 28 個國家 3000 多件作品裡一舉囊括 年度大獎、台北特獎、評審團特獎,也獲選行政院國家創新力提升計畫台灣百大 社會創新。更已有國內外 17 個城市身障團體聯繫,希望獲得技術、服務與營運 模式移轉,在公部門部分如:勞委會和台北市政府及民間電信與科技業者等接洽 後續合作,成功引起各界重視討論無障礙友善服務議題。 (圖:友善台北好餐廳。榮獲 2013 台北國際數位內容設計競賽年度全場大獎) 「友善台北好餐廳」的成功經驗確實讓人看到了用不一樣方式來推動無障礙友善 服務的創新可能。召募身障朋友為特派員,正因他們有著多年來很不方便的行動 與用餐經驗,更讓人發現在硬體環境改善限制外,餐飲業者在服務品質提升層面 友善創新的可能。身障朋友發揮他們因缺陷而完美的特殊才能(NOT Disability, but a Different Ability),從「被服務者」變身為「去除障礙的社會行動者」,從 擔任無障礙餐廳訪查特派員志願服務工作,逐步發展專業技成為「友善服務品質 講師」。未來「愛的特派員」將會是一份「有尊嚴」的工作,更是身障朋友善盡 公民責任與主動參與社會創新的希望橋樑。
  8. 8. 第 8 頁   此外,不同於法律強制規定硬體環境檢查,還有以行政處罰介入的操作方式(在 地狹人稠的台灣或許真是有實行的困難),身障朋友前往餐廳去親身體驗調查的 行動,正意味著他們正是台灣推廣無障礙友善餐廳最有說服力與最美麗的大使。 「友善台北好餐廳」其實沒有一句對餐廳的嚴詞批評,而全都是由行動不方便者 所提出對無障礙用餐環境和餐飲服務情境的寶貴建議。 若非這些回饋,餐飲業者和從業人員實難從行動不便者角度想像,如何能經由多 一分同理心來改善無障礙友善服務問題。而這份「友善餐廳」的社會價值,以及 未來經由友善台北好餐廳協助來改善服務品質設計所能創造的龐大商機,更令餐 飲業者與不同領域的企業產生了興致高昂的參與動力。善用智慧與科技做為槓 桿,連結不同的外部資源,正讓众團隊不同於傳統的社會公益團體,走向不一樣 的社會企業創新之路。 5.科技潛能(ENRICH):老問題要新方法,我們用智慧與科技來圓滿愛 愛因斯坦曾說:「從發生問題的老路去想,永遠找不到答案!」(A problem cannot be solved by the same level of thinking that created them!)面對邁向高齡化與 少子化社會友善服務需求,以及「處於障礙情境公民」的想望、現行無障礙空間 法規的修訂與倡議、餐飲業者經營環境的困難與現實之間,友善台北好餐廳其實 並不是一個軟體(APP),而是一個行動(ACT);不只想要設計一個「電腦程式」、 更期許設計一個「友善城市」。 因此,友善台北好餐廳的未來想像絕對不僅止於台北。選擇台北為第一步,不僅 因為台北是首都,更在於台北有便利公共運輸網利基和百萬居民需求,正是最佳 實證場域(living lab)。众社會企業不僅結合國科會智慧生活科技區域整合中心 國立交通大學 Eco-City 健康樂活城研發能量,更連結教育部資訊與科技教育司 智慧生活整合型人才培育計畫的教育創新資源,以「使用者友善的科技研發與教 育創新」為主題,整合十所大專院校師生團隊組成智活文創聯盟,進行「使用者 參與的科技研發」(與身障社福團體共構),發起這場用創新科技服務來改變社會 的行動。 2014 年,众社會企業團隊擴大招募 100 名身障特派員推動友善台北好餐廳 1000+餐廳計畫。先把台北做好,不但可以造福民眾,更能便利來自各國觀光商 務旅客,讓他們的口碑推動台北成為世界級友善城市,真正高齡化社會的服務設 計典範。同時,過程中所累積的資訊技術能量、服務解決方案、雲端運算平台、 組織營運模式,未來更能真正幫助众社會企業將理念與技術逐步輸出國內外其他 城市,讓全世界都知道:「米其林美食餐廳指南」來自法國,而「友善餐廳智慧 行動指南」,來自「台灣」!
  9. 9. 第 9 頁   站在科技、社會與人的支點上,众社會企業嘗試探索的是一場溫和的服務科學 (service science)以及社會力的創新行動(societal innovation),所展現的是 創造出一種多元的與利益關係人對話的機會、合作的槓桿、共生的可能、共榮的 未來。正因如此,众社會企業不斷強調:「因為,有善的人;所以,有善的城」, 在倡議、推動與促成全世界城市的無障礙友善服務發展裡,透過友善台北好餐廳 明確告訴我們未來台灣創新方向無疑正是:科技・社會・人! (圖:友善台北好餐廳:萬众一心全民推動台灣城市無障礙友善服務發展) 延伸閱讀 友善台北好餐廳 APP 下載 http://APP.OurCityLove.org 友善台北好餐廳指南電子書下載 http://www.OurCityLove.org 众社會企業友善志業微電影 http://youtu.be/8hqJolhg0dQ 延伸思考 1. 在你的生活裡是否有行動不便或是與行動不便的親友一起外出用餐的經驗? 請嘗試描述在以上過程中你所感受到最不方便的時間、地點、狀況與場景。 2. 在上述情境的描述裡,請你嘗試從「餐廳經營業者」、「行動不便者」、「行動 不便者的照顧者│陪同者」與「餐廳的其他客人」等等,不同「利益關係人」 角度來討論面對這些「不便?!」的不同立場與觀點。
  10. 10. 第 10 頁   3. 批評或指責其實是沒有建設性的!請嘗試跟你的夥伴一起思考是否有科技 (不限於資通訊科技)能夠介入來加以改善的方式?請從「使用情境」觀點 具體描述該科技介入的時間、地點、流程與服務過程。 4. 請討論並比較,上述科技介入對於「餐廳經營業者」、「行動不便者」、「行動 不便者的照顧者│陪同者」與「餐廳的其他客人」等,不同「利益關係人」 在「使用經驗」與「情緒感受」上的前後差異,以及彼此互動行為與關係的 變化。 5. 請說明,做為一個「創新科技服務設計者」或是「資訊服務提供廠商」,你要 如何開始、經營、維持、擴大,更永續你所提出的科技創新服務。

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1. 不只設計電腦程式,更設計友善城市 2. 運用科技力量來創造的多元公民參與 3. 從社會創新到社會力創新 4. 從社會設計到設計社會

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