Manual de calidad en una agencia de viajes.

1. Manual
de Procedimientos
de Calidad
Tamara Sánchez Ruiz

2. PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS
CON LOS CLIENTES

3. PROCEDIMIENTO DE
ATENCIÓN PERSONAL
EN LA OFICINA

4. • Realizaremos un
recibimiento amable y
cortés.
Vamos a dejar a un lado las
tareas, que estemos
realizando, nos
acercaremos a saludar a
nuestro cliente y le
invitaremos a que tome
asiento.

5. • Emplearemos un tratamiento
adecuado.
Para ello, trataremos de evitar
el tuteo y siempre nos
dirigiremos al cliente de usted.
En el caso de que conozcamos
el nombre de nuestro
consumidor, podemos
utilizarlo para que este sepa
que nos acordamos del mismo,
pero nunca abandonaremos el
trato de usted, salvo petición
expresa del cliente.

6. • Utilización de la escucha
activa y empática.
Tendremos que demostrar
que estamos prestando
atención a lo que nos dice el
consumidor, realizando
preguntas sobre lo que nos
ha comentado e, incluso,
intentar anticiparnos a lo
que éste va a desear.

7. • Uso de un lenguaje adecuado.
A la hora de dar información,
vamos a mostrarnos seguros y
nunca debemos dudar, ya que
el titubeo da lugar a que el
cliente piense que no
conocemos bien los productos
y los servicios, que vendemos.
Además, las dudas
contribuyen a dar una mala
imagen de nosotros mismos
como profesionales.

8. • La información ofrecida ha de
ser clara, concreta y
personalizada. Además,
debemos evitar las
repeticiones y el uso de
muletillas.
• Mirar al cliente a los ojos.
El profesional, que mantiene la
mirada de su consumidor,
denota que está prestando
atención a lo que dice su
cliente.

9. • Debemos mostrar una
buena comunicación no
verbal.
No basta con mantener el
contacto visual con nuestro
cliente, también debemos
mantener la distancia
adecuada con él y enfatizar
lo que decimos con gestos
corporales, pero sin que
éstos lleguen a ser
exagerados.

10. • Realizar preguntas.
Es muy importante que seamos
capaces de realizar todas las
preguntas, que nos permitan
conocer las necesidades de
nuestro cliente y, de este modo,
poder ofrecerle lo que busca.
• Mostraremos una buena
disposición a buscar
información para el consumidor
(por ejemplo, buscar los precios
más económicos para las
salidas).

11. • Vamos a realizar
presupuestos claros y
concisos.
El cliente debe entender
toda la información, recogida
en el presupuesto. De ahí,
que debamos especificar
todos los puntos, que
aparezcan en los
presupuestos, y también
desglosemos todos los
precios del mismo.

12. • Ofrecer documentación
complementaria de nuestros
servicios al cliente.
Cuando hablamos de
documentación
complementaria, nos
referimos a los catálogos,
folletos, trípticos, tarjetas de
visitas, etc.

13. • Despedirnos de forma cortés y
amable.
En primer lugar, podríamos
darles las gracias por habernos
solicitado información o haber
adquirido algunos de nuestros
servicios. Así mismo, le
informaremos que estamos a su
disposición para cualquier cosa.
Sería también oportuno que les
acompañásemos a la salida de
nuestra oficina.

14. PROCEDIMIENTO DE
ATENCIÓN TELEFÓNICA
AL CLIENTE

15. • Se debe coger el teléfono
lo antes posible.
Al descolgar el teléfono,
hay que identificar a la
empresa, que recibe la
llamada, e identificar al
agente de viajes, que ha
descolgado el teléfono.

16. • En caso de no poder atender el
teléfono inmediatamente,
porque se esté atendiendo a un
cliente en la oficina, lo primero
que tenemos que hacer es
disculparse con el cliente, al que
se está atendiendo
personalmente, y pedirle un
minuto. Acto seguido,
contestamos el teléfono y le
pedimos a consumidor, que está
en la línea, nombre y el teléfono,
para llamarlo cuando
terminemos de atender al
cliente, que está en la agencia.

17. • Hay que cuidar el tono.
Éste no puede ser ni muy
alto ni muy bajo. Además,
debe caracterizarse por ser
agradable y cordial.
No debemos caer en el uso
de las muletillas y de las
frases coloquiales.

18. • Cuidar el tratamiento.
Hay que preguntarle a
nuestro cliente su nombre,
para llamarle por él y darle
un trato personalizado al
consumidor. Pero, nunca
debemos dejar de usar el
trato de usted.

19. • Mantener una escucha
atenta, dejando que el
cliente exprese todo
aquello que desee.
• Efectuar preguntas, que
faciliten al cliente la
expresión de lo que desea.

20. • Conocer los servicios y
producto, que se le va a ofrecer
al consumidor, sino éste puede
dejar de confiar en nosotros,
como vendedores.
• Resumir lo que hemos
escuchado.
De esta forma, el cliente se da
cuenta que hemos entendido lo
que nos ha solicitado. Además,
podemos dar pie a que nos
aclare algunas cosas, que
pueden que no hayamos
entendido bien.

21. • La despedida ha de ser
cortés.
Hemos de agradecerle su
llamada para solicitarles
información, indicarles
que estamos ahí para
cualquier duda y desearle
un buen día.

22. PROCEDIMIENTO DE
RECLAMACIONES
Y QUEJAS

23. • Identificar el conflicto.
Hay que reconocer el
problema a través de la
escucha activa, realizar las
preguntas pertinentes al
cliente, confirmar el
problema resumiéndolo,
explicar lo que se va a hacer
y agradecer al cliente, que
con todo ello, nos ayuda a
mejorar

24. • Confirmar y contrastar la
información, dada por el
cliente, a nivel interno.
• Preparar la respuesta, que
le vamos a dar al cliente.
No vamos a justificar el
error, sino que vamos a
hacer que el cliente mejore
su visión del servicio.

25. • Responder al cliente.
Para ello, utilizaremos
respuestas preparadas y una
actitud de empatía, paciencia
y asertividad. En caso, de que
esta solución no sea posible,
vamos a indicarle cuáles son
los plazos de la posible
solución.
No debemos olvidar
mencionar, que nunca
mentiremos.

26. • Si el cliente acepta la
solución, habremos
conseguido redefinir el
conflicto.
• Comprobar si se ha cumplido
lo acordado con el
consumidor.

27. PROCEDIMIENTO DE
FIDELIZACIÓN
DEL CLIENTE

28. • Una vez, hemos creado una buena
relación con el cliente:
Vamos a solicitarles sus datos de
contacto (nombre, apellidos, dirección,
teléfono, e-mail,…etc.) para agregarlos a
nuestro CRM.
Además, vamos a hacerle entrega de un
cuestionario, que nos va a permitir
conocer sus preferencias (lugares a
visitar, tipos de alojamiento, medios de
transporte, actividades…etc.).
De esta forma, el cliente no solo formará
parte de nuestra base de datos, sino que
además podemos incentivarles con
sorteos, ofertas especiales, atenciones
especiales, etc.

29. • Para causar una buena
impresión al cliente y
lograr que repita con
nosotros, debemos tener
una buena imagen,
interior y exterior, de
nuestra agencia de viajes.

30. • Hacer uso de los sms, que son
herramientas de comunicación
de bajo coste, aplicados a la
fidelización de los consumidores.
Los CRM y algunas webs, cuentan
con la posibilidad de hacer envíos
de sms de forma cómoda y
sencilla. Con estos medios,
podemos por ejemplo enviar a un
cliente un sms, cuando éste haya
dejado nuestra agencia de viajes,
para agradecerle su visita.

31. • Para aportar un valor
añadido al cliente, podemos
realizar llamadas de
seguimiento, no solo
preguntándole si ya ha se ha
decidido por la compra, sino
además, para ofrecerles
nuevas posibilidades, ideas o
ventajas, que superen sus
expectativas.

32. • Debemos crear un protocolo de
fidelización, que tiene que
recoger acciones comerciales, que
se realizarán en cada una de las
fases de la venta. Éstas son:
- Contacto y detección de
necesidades.
- Presentación de oferta y
procedimiento de objeciones.
- Cierre de la venta y reserva del
viaje.
- Viaje.
-Post-venta.

33. • Cuando realizamos la toma de
contacto, debemos emplear técnicas
de comunicación adecuadas, como la
amabilidad, la empatía, la cordialidad,
etc.
• La presentación de una oferta, debe
responder a una clara necesidad del
cliente, es decir, ésta debe superar las
expectativas del cliente.
• También debemos cuidar todos los
detalles durante la reserva y la
documentación entregada debe tener
una imagen adecuada (porta
documento, contenidos, información
complementaria, etc.).

34. • La información ofrecida al cliente
tiene que estar identificada con la
imagen y los datos de nuestra agencia
(tarjetas personales, resumen de
ventajas, pegatinas, sobres, etc.).
• Toda la información sobre la reserva,
debe ser ampliada enviando e-mails al
cliente con información conseguida
de Internet, como pueden ser: blogs
de experiencias de otros viajeros que
creamos que son interesantes,
páginas web recomendadas del
destino, páginas oficiales del destino a
visitar, etc.

35. • Antes de que el cliente realice su
viaje, podemos enviarle un sms,
recordándole todo lo relacionado con
su vuelo, hora de presentación en el
aeropuerto, hora de salida del vuelo,
localizador de la reserva, etc...
Además de desearle que tenga un
buen viaje. Para esto, podríamos
tener un modelo de texto que
utilizaríamos de manera sistemática.
“Desde Viajes x os deseamos que
tengáis un buen viaje. Ante cualquier
eventualidad, no dudéis en poneros
en contacto con nosotros en el
teléfono xxxx”. Nombre del agente.

36. • Hay que realizar un buen
servicio de post-venta. Para
ello, es muy importante llamar
al cliente a su regreso y
realizarles una serie de
preguntas, que nos permitan
comprobar su satisfacción.
Si no se pudiera contactar
telefónicamente con el cliente,
podríamos enviarle sms,
postales, cartas o e-mails, para
así mantener la relación, hasta
que podamos hablar con él.

37. • Si hubiese algún tipo de
reclamación por parte del
cliente, debemos atenderla lo
mejor posible, ya que es otra
oportunidad de fidelización, pues
éste comentará su experiencia
con otros clientes potenciales.
• Tras el viaje y el servicio post-
venta, el contacto con el cliente
habrá de ser constante y
periódico, para ello le enviaremos
por e-mail ofertas, promociones,
comunicados, etc.

38. PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN
CON LOS PROVEEDORES

39. Reserva de un Viaje en
Grupo
• Crearemos una base de
datos, con los nombres de
los alumnos y los
profesores.
• Nos pondremos en
contacto con el hotel, para
enviarles el Rooming List.

40. • El hotel nos bloquea las
plazas de alojamiento
necesarias, nos ofrece el
número de gratuitidades,
que nos corresponden, y
nos proporciona el
localizador.
• Realizada la reserva,
abrimos el expediente de
servicios.

41. • Enviamos una solicitud de
reserva a nuestro
proveedor habitual de
autobuses.
• Realizamos la solicitud de
reserva del guía
acompañante, que
solemos contratar.

42. • Solicitamos la reserva
para la contratación de
las excursiones.
• Efectuamos la
búsqueda del seguro y
contratamos el más
conveniente.

43. • A final de mes, liquidamos los
servicios que nos han prestado
nuestros proveedores.
Éstos nos emiten las facturas,
nosotros efectuamos sus
transferencias bancarias y les
enviamos a los proveedores un
fax, con la copia de dichas
transferencias.
• Por último, archivamos esas
facturas, así como también sus
copias.

44. PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS
CON LOS PRODUCTOS/SERVICIOS

45. VENTA DE
PRODUCTOS/SERVICIOS
SUELTOS

46. Reserva de un Vuelo
• Saludo, presentación y
petición del vuelo.
• Acceder a la página web de
nuestro proveedor.
• Seleccionar la ciudad de
origen, la ciudad de destino,
el número de pasajeros y las
fechas de ida y vuelta.

47. • Mostrar los vuelos disponibles
al cliente. Así como también,
el precio de los mismos.
• Si el cliente:
No está conforme, deberemos
mostrar otras alternativas, en
fechas similares a las indicadas
por el cliente.
Está conforme, proseguiremos
con la reserva del servicio.

48. • Una vez seleccionados los
vuelos, se introduce los
nombres de los pasajeros y
sus DNI.
• Obtención del localizador.
• Apertura del expediente.
• Pago de los billetes, con
tarjeta de crédito.

49. • Impresión de los billetes.
• Emisión el recibo de pago.
• Días antes de la salida del
vuelo, enviar un msm al móvil
de los clientes con la hora de
salida del vuelo, el número de
localizador, la hora de
presentación en el aeropuerto,
etc. No podemos olvidar,
desearles a nuestros clientes un
buen vuelo.
• Por último, archivar el
expediente.

50. VENTA DE
VIAJES COMBINADOS

51. • Saludo y presentación.
El consumidor no sabe lo
que desea.
Debemos asesorarle.
El consumidor sabe lo que
quiere.
-Si es cliente,
cumplimentaremos la hoja
de reserva.
-Si no es cliente, le
abriremos la ficha de
cliente y rellenaremos la
hoja de reserva.

52. • Contactar con el proveedor para
realizar la petición en firme.
No hay disponibilidad del
servicio.
Tendremos que buscar otra
opción.
Hay disponibilidad del
producto.
Confirmaremos la reserva
con la mayorista y
abriremos el expediente de
servicios.

53. • Obtenemos el número de
localizador y la revisión de la
confirmación.
Los datos de la reserva no
son correctos.
El cliente puede rechazar el
viaje o bien aceptar los
cambios que le proponga
la mayorista, entre las 24y
las 48 horas siguientes a la
recepción de la
confirmación.
Los datos de la reserva son
correctos.
Se paga el depósito.

54. El cliente no paga el
depósito.
Se cancela el producto.
El cliente paga el depósito.
Se emite el recibo de pago
del depósito y se le entrega
una copia del mismo.

55. • Reconfirmación de la reserva.
• Pago del resto del viaje.
El cliente no paga.
Se cancela el viaje y se
procede a la devolución del
depósito.
La devolución de la
cantidad será distinta,
dependiendo del momento
en el que se realice la
cancelación.
El cliente paga. Se le emite y se le entrega
la factura al cliente.

56. • Se realiza el pago a la
mayorista.
• Se le entrega la
documentación al cliente
(bono, billetes, copia del
contrato de viaje, itinerario,
información práctica…).
Dicha información, se puede
imprimir o puede ser
enviada por correo a la
oficina.

57. • Días antes de la salida,
debemos enviar un mensaje
al móvil del cliente,
recordando todo lo
relacionado al viaje (horarios
de vuelos, localizador,…).
Además, tenemos que
incluir nuestro número de
teléfono, por si le surge
alguna duda o emergencia al
cliente. Y por supuesto, no
podemos olvidar desearle un
buen viaje.

58. • Verificar que los clientes
han recibido todos los
servicios pagados.
• Ponernos en contacto con
nuestro consumidor, para
realizar el servicio post-
venta.
• Archivar el expediente de
servicios.

59. PROCEDIMIENTO DE
CANCELACIÓN DE UN VIAJE
COMBINADO

60. Cancelación por la
Mayorista o el Proveedor
• El proveedor debe ofrecer:
-Un servicio de igual valor, al servicio
contratado por el cliente.
- Un producto de valor superior, al del
producto adquirido por el
consumidor.
-Un servicio de valor inferior, al
reservado por el cliente, pero en este
caso, la mayorista deberá devolver al
consumidor la diferencia existente,
entre lo que pagó y lo que vale el
nuevo producto.

61. • Si el cliente:
-Acepta, éste disfrutará de su
nuevo servicio, en la fecha y lugar
indicado.
-No acepta, éste tendrá derecho al
reembolso total del precio o de las
cantidades anticipadas, sin que
pueda reclamar cantidad alguna en
concepto de indemnización,
siempre y cuando la agencia se lo
haya notificado por escrito con un
mínimo de 10 días de antelación a
la fecha prevista del inicio del viaje.

62. Cancelación por el
Cliente
• Si el cliente cancela el
servicio, tendrá derecho a la
devolución de las cantidades
que haya abonado, como el
anticipo o el importe total.
Pero deberá pagar una
indemnización a la empresa,
por los gastos de gestión y de
anulación.

63. • Además, el consumidor tendrá que
costear una penalización del:
-5% del total del viaje, si su
cancelación se produce con más de
10 días y menos de 15, antes de la
fecha de inicio del mismo.
-15% del total del viaje, si su
cancelación se lleva a cabo 3 días y
10 días, antes de la salida.
-25% del total del viaje, si este
rechaza el viaje 48 horas antes de
iniciarse.

64. • No podemos olvidar
mencionar, que si el cliente
no se presenta el día y la hora
programado para la salida, no
tendrá derecho a devolución
alguna.