Zákazníci pohledem operátora
Roman Šťastný, ředitel rozvoje služeb zákazníkům. T-Mobile Czech Republic a.s.
Communication ...
Na počátku byla „SIMkarta“




                             Author / Presentation title   08/29/2007   2
10 let od SIM karty k zákaznickým sociálním
sítím
            SIM karta



             Uživatel



        Zákazník / Sml...
Hlavní úkol: udržení zákazníka


§Přesun pozornosti ze získávání
                                  customer
zákazníka k je...
Poznání zákazníka a segmentace zákazníků


                §   Tržní / technická segmentace
                    (Residenčn...
Vnitřní struktura zákazníka jako klíč


§   Každá ze zákaznických rolí má specifické potřeby
    z hlediska podpory, komun...
Kontakt se zákazníkem jako komunikační kanál


               §   Změna významu kontaktu se zákazníkem
                   ...
Author / Presentation title   08/29/2007   8
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Stastny

356 views

Published on

Published in: Business, Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
356
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Stastny

  1. 1. Zákazníci pohledem operátora Roman Šťastný, ředitel rozvoje služeb zákazníkům. T-Mobile Czech Republic a.s. Communication Wednesday, 18. únor 2008 Author / Presentation title 08/29/2007 1
  2. 2. Na počátku byla „SIMkarta“ Author / Presentation title 08/29/2007 2
  3. 3. 10 let od SIM karty k zákaznickým sociálním sítím SIM karta Uživatel Zákazník / Smlouva Osobní, obchodní síť Author / Presentation title 08/29/2007 3
  4. 4. Hlavní úkol: udržení zákazníka §Přesun pozornosti ze získávání customer zákazníka k jeho udržení a rozvoji Main Entry: cus·tom·er Pronunciation: kəs-tə-mər Function: noun §Růstvýznamu komunikace se Etymology: stávajícími zákazníky Middle English custumer, from custume Date: §Růst významu péče o 15th century zákazníky 1 : one that purchases a commodity or service 2 : an individual usually having §Růst významu znalosti some specified distinctive trait zákazníka <a real tough customer> Author / Presentation title 08/29/2007 4
  5. 5. Poznání zákazníka a segmentace zákazníků § Tržní / technická segmentace (Residenční vs. firemní zákazník, malé, střední a velké podniky …) § Segmentace dle hodnoty zákazníka (faktura vs. skutečný výnos se zákazníka) § Segmentace dle chování a potřeb zákazníka (reálné chování vs. předpokládáné potřeby) § Socio-ekonomická segmentace (děti - … -- pracující rodiče - … - výdělečně neaktivní Author / Presentation title 08/29/2007 5 senioři)
  6. 6. Vnitřní struktura zákazníka jako klíč § Každá ze zákaznických rolí má specifické potřeby z hlediska podpory, komunikace i možností rozvoje zákazníka § Vlastník smlouvy („zodpovědná osoba“) a jeho zástupci § Uživatelé s různou mírou oprávnění § Administrátoři služeb § Adminstrátoři fakturace a plateb Author / Presentation title 08/29/2007 6
  7. 7. Kontakt se zákazníkem jako komunikační kanál § Změna významu kontaktu se zákazníkem - od nežádoucího hovoru k prodejní příležitosti § Kontakt jako nositel emocionální složky vztahu se zákazníkem § Kontakt jako zdroj informací o zákazníkovi § Kontakt jako významná prodejní příležitost Author / Presentation title 08/29/2007 7
  8. 8. Author / Presentation title 08/29/2007 8

×