Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Zákazníci pohledem operátora
Roman Šťastný, ředitel rozvoje služeb zákazníkům. T-Mobile Czech Republic a.s.
Communication ...
Na počátku byla „SIMkarta“




                             Author / Presentation title   08/29/2007   2
10 let od SIM karty k zákaznickým sociálním
sítím
            SIM karta



             Uživatel



        Zákazník / Sml...
Hlavní úkol: udržení zákazníka


§Přesun pozornosti ze získávání
                                  customer
zákazníka k je...
Poznání zákazníka a segmentace zákazníků


                §   Tržní / technická segmentace
                    (Residenčn...
Vnitřní struktura zákazníka jako klíč


§   Každá ze zákaznických rolí má specifické potřeby
    z hlediska podpory, komun...
Kontakt se zákazníkem jako komunikační kanál


               §   Změna významu kontaktu se zákazníkem
                   ...
Author / Presentation title   08/29/2007   8
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Stastny

399 views

Published on

Published in: Business, Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Stastny

  1. 1. Zákazníci pohledem operátora Roman Šťastný, ředitel rozvoje služeb zákazníkům. T-Mobile Czech Republic a.s. Communication Wednesday, 18. únor 2008 Author / Presentation title 08/29/2007 1
  2. 2. Na počátku byla „SIMkarta“ Author / Presentation title 08/29/2007 2
  3. 3. 10 let od SIM karty k zákaznickým sociálním sítím SIM karta Uživatel Zákazník / Smlouva Osobní, obchodní síť Author / Presentation title 08/29/2007 3
  4. 4. Hlavní úkol: udržení zákazníka §Přesun pozornosti ze získávání customer zákazníka k jeho udržení a rozvoji Main Entry: cus·tom·er Pronunciation: kəs-tə-mər Function: noun §Růstvýznamu komunikace se Etymology: stávajícími zákazníky Middle English custumer, from custume Date: §Růst významu péče o 15th century zákazníky 1 : one that purchases a commodity or service 2 : an individual usually having §Růst významu znalosti some specified distinctive trait zákazníka <a real tough customer> Author / Presentation title 08/29/2007 4
  5. 5. Poznání zákazníka a segmentace zákazníků § Tržní / technická segmentace (Residenční vs. firemní zákazník, malé, střední a velké podniky …) § Segmentace dle hodnoty zákazníka (faktura vs. skutečný výnos se zákazníka) § Segmentace dle chování a potřeb zákazníka (reálné chování vs. předpokládáné potřeby) § Socio-ekonomická segmentace (děti - … -- pracující rodiče - … - výdělečně neaktivní Author / Presentation title 08/29/2007 5 senioři)
  6. 6. Vnitřní struktura zákazníka jako klíč § Každá ze zákaznických rolí má specifické potřeby z hlediska podpory, komunikace i možností rozvoje zákazníka § Vlastník smlouvy („zodpovědná osoba“) a jeho zástupci § Uživatelé s různou mírou oprávnění § Administrátoři služeb § Adminstrátoři fakturace a plateb Author / Presentation title 08/29/2007 6
  7. 7. Kontakt se zákazníkem jako komunikační kanál § Změna významu kontaktu se zákazníkem - od nežádoucího hovoru k prodejní příležitosti § Kontakt jako nositel emocionální složky vztahu se zákazníkem § Kontakt jako zdroj informací o zákazníkovi § Kontakt jako významná prodejní příležitost Author / Presentation title 08/29/2007 7
  8. 8. Author / Presentation title 08/29/2007 8

×