E-commerce Power 2011 - Presentazione TSW Strategies & Best Bestern

1,047 views

Published on

Listening the Empowered Customer: Ascoltare le conversazioni online: un'opportunità per migliorare la reputazione del marchio e la soddisfazione dei clienti.
Emanuele Bonetti - Web Marketing Manager di Best Western Italia
Lucia Vellandi - Account Director TSW

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,047
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
9
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

E-commerce Power 2011 - Presentazione TSW Strategies & Best Bestern

  1. 1. Coordiniamostrategicamentele diverse aree delmarketing online:VisibilitàUsabilità e misurazioneIdentità e relazione
  2. 2. Ogni progetto èun disegno unico,integrazione perfettadi più strumenti dimarketing.
  3. 3. Chi siamo45 specialisti14 anni di progetti
  4. 4. I progetti in corso
  5. 5. Listening the Empowered CustomerAscoltare le conversazioni online: un’opportunità permigliorare la reputazione del marchio e lasoddisfazione dei clientiE-commerce Power 2011 – Business InternationalMilano, 30 settembre 2011Emanuele Bonetti - Web Marketing Manager - Best Western ItaliaLucia Vellandi - Account Director – TSW Strategies
  6. 6. Perché Analisi StrategiaAscolto Azione Misurazione
  7. 7. Best WesternBest Western, presente in oltre 80 nazioni del mondo con più di 4.000 hotel e300.000 camere, è il più grande Gruppo alberghiero indipendente a livelloglobale.Best Western Italia, è presente in Italia dal 1982.Comprende 180 alberghi affiliati, per un totale di 12 mila camere, in 120località.Il Gruppo è unacooperativa in cui ognisocio è proprietario diuna quota dellasocietà e di parteciparealle decisionistrategiche comuni.
  8. 8. Attività e percorso di Best Western strategiaMar 2011 CRESCITA formazione opportunitàGen 2011 PIANIFICARE LA PROPRIA COMUNICAZIONE monitoraggio analisi sintesiMar 2010 CONOSCERE LA PROPRIA REPUTAZIONE
  9. 9. Conoscere il proprio contesto web diriferimentoDuplice opportunità • Conoscere la reputazione delle singole strutture alberghiere • Comprendere in che modo vengono recepite le azioni di comunicazione del gruppo
  10. 10. Conoscere il proprio contesto web diriferimentoQuale scenario ci si presenta? Aggregatori Social Istituzionale Siti 5,3% 2,1% 13,2% Blog personali Informazione 2,7% 21,1% Blog verticali 8,6% Forum 0,3% Community 15,2% Portali 31,6% UGC
  11. 11. Reputazione delle singole struttureTenere il polso della situazione: • Quale la reputazione degli alberghi? • In che modo si relazionano con il web? • Come supportarli nella comunicazione?
  12. 12. Reputazione delle singole struttureCome e dove guardareIstituzionali 28% Blog verticali 12,0% Istituzionali Community 28% 21,2% Blog personali 3,8% UGC 72% Social Portali 18,4% 44,1% UGC 72% Forum 0,5%
  13. 13. Le fonti principaliAnalisi della fonte TripAdvisor.itTripAdvisor attrae oltre 65 milioni di visitatori ogni mese attraverso i suoi 19 portali*I siti collegati al marchio TripAdvisor™ costituiscono la più grande comunità di viaggiatorial mondo, con più di 50 milioni di visitatori al mese, più di 20 milioni di iscritti e oltre 50milioni di recensioni e opinioni*TripAdvisor ed i siti che costituiscono il TripAdvisor® Media Network sono società diExpedia, Inc. [*Fonte: comScore Media Metrix, Worldwide, Luglio 2011] Andamento delle visite Chi visita TripAdvisor.it
  14. 14. Analisi della reputazione Situazione di singoli alberghi su TripAdvisor.it Singole strutture.Sentiment delle recensioni: da 0, molto negativo, a 5, molto positivo. Quantità delle recensioni.
  15. 15. Analisi della reputazioneCriticità ed opportunità Criticità  Opportunità 
  16. 16. Analisi della reputazioneAnalisi delle singole strutture 2 3 1 1 Se ne parla poco e male. 2 Se ne parla poco, ma bene. 3 Se ne parla tanto e bene.
  17. 17. Analisi della reputazioneAnalisi dei contenuti 1 Gold Hotel, Marcianise: se ne parla poco e male. Le recensioni sono tutte negative o mediocri. Nessun commento ha ricevuto risposta.
  18. 18. Analisi della reputazioneAnalisi dei contenuti 2 Quid Hotel, Trento: se ne parla poco, ma in modo estremamente positivo. Probabilmente il numero ancora esiguo di recensioni è dovuto al fatto che si tratta di uno degli Hotel più recenti, ma l’assiduità con cui vengono postati commenti fa intuire che presto ce ne saranno molte.
  19. 19. Analisi della reputazioneAnalisi dei contenuti 3 Hotel Berlino, Milano: se ne parla molto e, nella media, bene. 2 le recensioni negative, ad entrambe è stato risposto dalla direzione.
  20. 20. Analisi della reputazioneI 10 punti della Social Etiquette di Best Western1 - Usa trasparenza in ogni conversazione 6 - Sii responsabile delle tue azioniNon manipolare mai i flussi di informazioni creando false Non approfittare dell’anonimato che internet ticonversazioni ed ingannando i tuoi utenti. consente. Assumi la piena responsabilità delle tue azioniOgni sito web, fanpage, e tutti gli altri luoghi in cui l’albergo è online. Se ti dimostri responsabile le persone tipresente devono essere allineati al protocollo di comunicazione, rispetteranno, anche se non dovessero condividere la tuaveritieri, autorizzati e rintracciabili. opinione.2 - Costruisci solo conversazioni di valore 7 - Ricorda che sei parte di Best Western Utilizza il nome diCostruire conversazioni e relazioni di valore con altri utenti della Best Western con coscienza. Ricorda che anche quandorete ti consente di avere sempre un appoggio, sempre qualcuno solista, la tua voce fa parte di un coro: non cantare notepronto a partecipare alle tue iniziative. Ma ricorda! Le relazioni stonate. La tua serietà contribuisce al buon nome delrichiedono la partecipazione di entrambe le parti: comincia ad Gruppo.ascoltare, un bravo comunicatore è prima di tutto un bravoascoltatore. 8 - Proteggi la tua e l’altrui privacy Ovvero sii cosciente delle3 - Dai più di quello che ricevi informazioni (Personal Identifiable Information) che raccogli,Se pretendi attenzione dagli utenti online, devi impegnarti a nel rispetto delle politiche di privacy e di Informationprestarla tu per primo. Per diventare importante agli occhi Technology vigenti.dell’utente è necessario guadagnare il suo rispetto. E ilrispetto si guadagna dando più di quello che si riceve. 9 - Rispetta i diritti d’autore Dei marchi registrati, dei diritti di pubblicità e dei terzi,4 - Non essere un „Keyboard Gangsta“ presenti nei social media, inclusi quelli relativi a contenutiLa tua tastiera non è uno strumento che può veicolare messaggi generati dagli utenti (UGC).e linguaggi volgari o offensivi. Non nasconderti dietro loschermo per dire cose che normalmente non diresti faccia a 10 - Usa delle “best practice” Utilizza il supporto di Bestfaccia. Western Italia per creare le tue strategie di Social Media. Usa le Best Practice che la rete ti può dare, perché questa5 - Rispetta la Community Dimostra rispetto per la non è una scienza esatta! Osa senza aver paura dicommunity. Non è difficile, basta trattare gli altri nel modo in cui sbagliare, sempre responsabilmente.vorresti essere trattato. È una semplice regola di vita reale,adesso devi solo seguirla anche in rete.
  21. 21. Comunicazione del gruppoComprendere la percezione del proprio brand: • Come comunicare online? • Quali i luoghi del web più idonei? • In che modo viene recepita la comunicazione?
  22. 22. Comunicazione del GruppoCome e dove guardareIstituzionali 28% Informazione 74,1% Istituzionali 28% UGC 72% UGC Aggregatori 72% Siti 7,3% 18,6%
  23. 23. Comunicazione del GruppoCaso: Cluster Woman 14 luglio La promozione viene diffusa nel web e ripresa da differenti fonti. Viene, di norma, recepita come offerta positiva e vantaggiosa.
  24. 24. Comunicazione del GruppoCaso: Cluster Woman  14 luglio 5I punti che più hanno generatodiscussione sono:- il parcheggio agevolato (di cui è stata fraintesa, però, la natura dell’offerta)- le riviste di gossip messe a disposizione
  25. 25. Comunicazione del GruppoCaso: Cluster Woman * http://sasso.blogautore.repubblica.it * * i dati riportati si rifanno all’intera sezione blogautore.repubblica.it
  26. 26. Comunicazione del GruppoCaso: Cluster Woman  15 luglio Dopo l’intervento di Best Western ci sono altri commenti 3 La risposta di Best Western viene pubblicata con un giorno di differita.
  27. 27. Comunicazione del GruppoCaso: Cluster Woman 26 luglio Riprende la comunicazione del cluster Woman: il taglio è più comunicativo orientato al social
  28. 28. Evoluzione di Whatyoulove.itCom’eraNasce come blog multiautore che vuole raccontare le diverse sfaccettature delviaggio e delle passioni che lo muovono.Il percorso viene rivisto varie volte, fino alla collaborazione con TSW
  29. 29. Evoluzione di Whatyoulove.itCosa vuole diventareUna community che vuole raccontare le diverse sfaccettature del viaggio edelle passioni che lo muovono.Protagonisti: le persone che si raccontano. Prima Dopo «Ospitato» «Membro» della sul sito community
  30. 30. Evoluzione di Whatyoulove.itUn occhio ai numeri 6 categorie x 2 categorie = 12 autori = 12 post al mese In un anno: - 144 contenuti originali - 144 link in entrata - 144 x n. diffusione dei contenuti e nuove visite
  31. 31. "Chi sa ascoltare non soltanto è simpatico atutti, ma dopo un po finisce con limpararequalcosa." Wilson Mizner
  32. 32. Emanuele Bonettiemanuele.bonetti@bestwestern.itLucia Vellandilucia.vellandi@tsw.itTSW Strategiestswstrategies.comViale IV Novembre, 70/C31100 Treviso, Italy+39 0422 5115

×