Samenwerken kent veel vormen en fasen. Maar welke vorm van samenwerking past bij uw situatie? En waar liggen de uitdagingen? Aan de hand van praktijkvoorbeelden wordt het gehele proces van samenwerking besproken, van één TOPdesk-omgeving voor bijvoorbeeld IT en Facilitair, tot het volledig integreren van processen.

1. Waarom moeilijk doen als het
ook samen kan
TOPdesk Symposium 2012
Marieke Spapens & Kevin Bruin
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12
#TOPdesk12

2. Inhoud
Marieke Spapens · Samenwerken in stappen
Consultant · De fases in de praktijk
Kevin Bruin · Conclusie
Consultant
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

3. Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

4. Het Nieuwe Werken
· Samenwerken om de klant zo
goed mogelijk van dienst te zijn
Of nog beter…
· De klantvraag vóór te zijn
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

5. Samenwerkingsgroeimodel
één klant
· Fase 0 = één chaos één proces
één tool
· Fase 1 = één tool
· Fase 2 = één proces één
Fase 0
chaos
· Fase 3 = één klant
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

6. Kwaliteit van dienstverlening
Tool
Proces
Mens
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

7. Fase 0: één chaos
Eigen tool
Geen overlap
Chaos
Focus op eigen afdeling
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

8. Fase 1: één tool
Werken in één tool
één tool
Processen op hetzelfde
niveau brengen één
Fase 0
chaos
Eerste tekenen van
samenwerken
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

9. Praktijkvoorbeeld
Gemeente Haarlem
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

10. Situatie
· Reorganisatie
· Doel:
één loket bieden voor de klant
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

11. Aanpak
· Samenwerken in één tool
· Afstemming over gezamenlijk
gebruik van het systeem,
basisgegevens en
communicatiemomenten
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

12. Uitdaging
· Met elkaar overleggen is
moeilijk
· Bang voor minder klantcontact
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

13. Tips
· Gezamenlijk doel voor
ogen houden
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

14. Fase 2: één proces
inzicht in elkaars werk één proces
één tool
één serviceloket, afspraken maken
één
Fase 0
chaos
meer intensieve samenwerking
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

15. Praktijkvoorbeeld
Gemeente Haarlem
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

16. Situatie
· Eén ingang voor de klant
door inzet
SelfServiceDesk en één
telefoonnummer
· Wel gescheiden fysiek
loket
· Nog zoekende naar
invulling processen, met
name gericht op proces
‘medewerker in dienst’
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

17. Aanpak
· In projectvorm
brainstormsessies
(organiseren) met afvaardiging
van afdelingen die in één tool
werken
· Afstemming over SSD
· Promotiecampagne FIX
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

18. Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

19. Uitdaging
· Klant bereiken en
begeleiden
· Bewustwording bij
behandelaars
· Eenheid bereiken
· Knopen doorhakken
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

20. Tips
· Betrek communicatie afdeling
· Doe een klanttevredenheids-
onderzoek
· Vind een tussenfase om de
stap naar volledige
samenwerking kleiner te
maken
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

21. Fase 3: één klant één klant
inrichting één proces
afdelingsoverstijgend één tool
op elkaar aansluitend één
Fase 0
chaos
Nauwe samenwerking en
begripsvorming
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

22. Praktijkvoorbeeld
'regie-organisaties'
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

23. Regie-organisatie
· De klant centraal
· Vraag en aanbod in balans
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

24. Conclusie
· Besteed voldoende aandacht aan de menskant in
dit verandertraject
· Samenwerken; doe het in stappen en sla geen stap over
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

25. begin klein!
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

26. U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/topdesk
Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12

27. Twitter mee #T12MnN #TOPdesk12