Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Van interne focus naar klantfocus  Van meetbare kwaliteit naar klanttevredenheid             Miriam de Hoogh              ...
Programma• Kwaliteit en meetbaarheid• Technische benadering• Klantgerichte benadering  o   SERVQUAL model• Conclusie      ...
Hoe verbeter je kwaliteit?… Wat is kwaliteit?    Hoe meet je het?               TOPdesk – Service Management Simplified
Benaderingen• Technisch• Klantgericht                 TOPdesk – Service Management Simplified
Woningcorporatie         TOPdesk – Service Management Simplified
Meten kwaliteit dienstverlening                 TOPdesk – Service Management Simplified
Voorbeeld woningstichting• Criterium: Average Speed to Answer• KPI: Telefoon moet binnen  6 seconden worden opgenomen• Met...
Voorbeeld woningstichting• Resultaat:  KPI gehaald!!• Maar: Klanten niet tevreden• Praktijk: Telefoon wordt snel  opgenome...
Technische benadering• Kwaliteit is een objectieve standaard• Afwijking van de standaard, betekent  kwaliteitverlies  Fred...
Conclusie• Objectief meetbare eigenschap is  onvoldoende indicatie voor kwaliteit  o   Tunnelvisie  o   Verkeerde conclusi...
Benaderingen• Technisch  o   Objectief meetbare eigenschap van de      dienst• Klantgericht  o   Subjectieve ervaring van ...
Klantgerichtebenadering• Kwaliteit is een  subjectief  gegeven en  hangt af van de  individuele  ervaring van de  klant.  ...
Meten subjectieve ervaring               TOPdesk – Service Management Simplified
Het SERVQUAL-MODEL (Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)• Meet de perceptie van de klant  (enquete)• Gaat uit van 5 ...
1. Tastbare zakenHet uiterlijk van de faciliteiten, hetgereedschap en het van personeel.Voorbeeld:De locatie waar ik werk ...
2. BetrouwbaarheidHet vermogen om de beloofde dienstzorgvuldig en op constant niveau aan tebiedenVoorbeeld:Afspraken met h...
3. ReactiviteitDe bereidheid om een klant te helpenen direct resultaat te leverenVoorbeeld:Mijn meldingen worden meestal s...
4. AssurantieDe mate waarin de leveranciervertrouwen kan op wekkenVoorbeeld:De medewerkers van het facilitairbedrijf hebbe...
5. EmpathieDe persoonlijke zorg en aandacht vande dienstenleverancierVoorbeeld:Ik wordt op de hoogte gehouden vanhet verlo...
TOPdesk – Service Management Simplified
Meting                                           M0              M1Gemiddelde score op Tastbare zakenop een schaal van 0-5...
Resultaat meting• Technische KPI: goed resultaat• Klanttevredenheid: matig resultaat• Welke benadering is het best?       ...
Conclusie• Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken  naast technische KPIs• Voordelen:  o   Beter totaalbeeld  o   Vergelijki...
BEDANKT VOOR UW AANDACHT      Stand 1.061 in hal 1                   TOPdesk – Service Management Simplified
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011

1,589 views

Published on

Eén van de doelen van een goed ingerichte servicedesk is het behalen van een hoge klanttevredenheid. Waar is klanttevredenheid van afhankelijk en hoe meet u of uw klanten tevreden zijn? Dit zijn vraagstukken die TOPdesk vaak tegenkomt bij zijn klanten. Sofie Schrover & Miriam de Hoogh geven u tips uit de praktijk om uw klanttevredenheid naar een hoger niveau te tillen. (gepresenteerd door Sofie Schrover en Miriam de Hoogh op Vakbeurs Facilitair 2011)

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Van interne focus naar klantfocus - Vakbeur Facilitair 2011

  1. 1. Van interne focus naar klantfocus Van meetbare kwaliteit naar klanttevredenheid Miriam de Hoogh Consultant Sofie Schrover Consultant TOPdesk – Service Management Simplified
  2. 2. Programma• Kwaliteit en meetbaarheid• Technische benadering• Klantgerichte benadering o SERVQUAL model• Conclusie TOPdesk – Service Management Simplified
  3. 3. Hoe verbeter je kwaliteit?… Wat is kwaliteit? Hoe meet je het? TOPdesk – Service Management Simplified
  4. 4. Benaderingen• Technisch• Klantgericht TOPdesk – Service Management Simplified
  5. 5. Woningcorporatie TOPdesk – Service Management Simplified
  6. 6. Meten kwaliteit dienstverlening TOPdesk – Service Management Simplified
  7. 7. Voorbeeld woningstichting• Criterium: Average Speed to Answer• KPI: Telefoon moet binnen 6 seconden worden opgenomen• Meting: telefoon wordt binnen 4 seconden opgenomen TOPdesk – Service Management Simplified
  8. 8. Voorbeeld woningstichting• Resultaat: KPI gehaald!!• Maar: Klanten niet tevreden• Praktijk: Telefoon wordt snel opgenomen, maar gelijk in de wacht gezet TOPdesk – Service Management Simplified
  9. 9. Technische benadering• Kwaliteit is een objectieve standaard• Afwijking van de standaard, betekent kwaliteitverlies Frederick W. TOPdesk – Service Management Simplified
  10. 10. Conclusie• Objectief meetbare eigenschap is onvoldoende indicatie voor kwaliteit o Tunnelvisie o Verkeerde conclusies TOPdesk – Service Management Simplified
  11. 11. Benaderingen• Technisch o Objectief meetbare eigenschap van de dienst• Klantgericht o Subjectieve ervaring van de klant TOPdesk – Service Management Simplified
  12. 12. Klantgerichtebenadering• Kwaliteit is een subjectief gegeven en hangt af van de individuele ervaring van de klant. Joseph M. JuranTOPdesk – Service Management Simplified
  13. 13. Meten subjectieve ervaring TOPdesk – Service Management Simplified
  14. 14. Het SERVQUAL-MODEL (Zeithaml, Parasuraman, Berry; 1985 – 1994)• Meet de perceptie van de klant (enquete)• Gaat uit van 5 dimensies o Tastbare zaken o Betrouwbaarheid o Reactiviteit o Assurantie o Empathie TOPdesk – Service Management Simplified
  15. 15. 1. Tastbare zakenHet uiterlijk van de faciliteiten, hetgereedschap en het van personeel.Voorbeeld:De locatie waar ik werk ziet errepresentatief uit TOPdesk – Service Management Simplified
  16. 16. 2. BetrouwbaarheidHet vermogen om de beloofde dienstzorgvuldig en op constant niveau aan tebiedenVoorbeeld:Afspraken met het facilitair bedrijf wordennagekomen TOPdesk – Service Management Simplified
  17. 17. 3. ReactiviteitDe bereidheid om een klant te helpenen direct resultaat te leverenVoorbeeld:Mijn meldingen worden meestal snelafgehandeld TOPdesk – Service Management Simplified
  18. 18. 4. AssurantieDe mate waarin de leveranciervertrouwen kan op wekkenVoorbeeld:De medewerkers van het facilitairbedrijf hebben kennis van zaken TOPdesk – Service Management Simplified
  19. 19. 5. EmpathieDe persoonlijke zorg en aandacht vande dienstenleverancierVoorbeeld:Ik wordt op de hoogte gehouden vanhet verloop van mijn melding TOPdesk – Service Management Simplified
  20. 20. TOPdesk – Service Management Simplified
  21. 21. Meting M0 M1Gemiddelde score op Tastbare zakenop een schaal van 0-5: 4.4 4.3Gemiddelde score op ‘Betrouwbaarheidop een schaal van 0-5: 2.8 3.2Gemiddelde score op Reactiviteitop een schaal van 0-5: 2.6 2.8Gemiddelde score op Assurantieop een schaal van 0-5: 3.5 3.7Gemiddelde score op Empathieop een schaal van 0-5: 2.2 3.5 TOPdesk – Service Management Simplified
  22. 22. Resultaat meting• Technische KPI: goed resultaat• Klanttevredenheid: matig resultaat• Welke benadering is het best? TOPdesk – Service Management Simplified
  23. 23. Conclusie• Gebruik klanttevredenheidsonderzoeken naast technische KPIs• Voordelen: o Beter totaalbeeld o Vergelijking objectieve meting – subjectieve ervaring o Trendanalyse TOPdesk – Service Management Simplified
  24. 24. BEDANKT VOOR UW AANDACHT Stand 1.061 in hal 1 TOPdesk – Service Management Simplified

×