SEE Gemeentedag: Colin Bassant - Doe meer door te focussen op zelfredzaamheid
•Download as PPTX, PDF•
1 like•193 views
Er komt veel op gemeentes af: nieuwe wetgeving omtrent persoonsgegevens, de omgevingswet, beveiliging van ICT systemen en groeiende verwachtingen voor uw dienstverlening. Door je eindgebruikers en burgers in staat te stellen om zichzelf te helpen, verbeter je je dienstverlening en maak je tijd vrij voor andere zaken. Dit begint bij kennisbeheer. Maar hoe leg je je kennis gemakkelijk vast? En hoe verbetert dit daadwerkelijk je dienstverlening? Aan de hand van de methodiek van Knowledge Centered Service gaan we hier op in.
Recommended
Recommended
More Related Content
More from TOPdesk
More from TOPdesk (20)
SEE Gemeentedag: Colin Bassant - Doe meer door te focussen op zelfredzaamheid
- 1. Doe meer door te focussen op zelfredzaamheid Colin Bassant
- 2. Even voorstellen... Colin Bassant Team lokale overheid Zelfredzaamheid en Kennisbeheerexpert
- 3. Waar gaan we het over hebben? Doe meer door te focussen op zelfredzaamheid • Waarom is zelfredzaamheid belangrijk? • Hoe stimuleer je zelfredzaamheid? • Hoe verandert het werk en waar gaat het heen?
- 5. Waarom is zelfredzaamheid belangrijk?
- 6. Waarom is zelfredzaamheid belangrijk? Een kleine steekproef...
- 7. Waarom is zelfredzaamheid belangrijk?
- 8. Waarom is zelfredzaamheid belangrijk? 2 scores voor klanttevredenheid en loyaliteit: CSAT – Customer Satisfaction Score
- 9. Waarom is zelfredzaamheid belangrijk? 2 scores voor klanttevredenheid en loyaliteit: NPS – Net Promotor Score
- 10. Waarom is zelfredzaamheid belangrijk? “Moeiteloosheid” blijkt een heel belangrijke indicator voor klanttevredenheid en loyaliteit
- 11. Want... de meeste klanten willen je niet spreken!
- 12. Waarom is zelfredzaamheid belangrijk?
- 13. Hoe stimuleer je zelfredzaamheid?
- 14. Hoe stimuleer je zelfredzaamheid? Kosten Gemiddelde oplostijd Klant 1e lijn 2e lijn Oplossend vermogen >> online (SSP) Oplossend vermogen >> frontoffice
- 15. Hoe stimuleer je zelfredzaamheid? Oplossend vermogen zo dicht mogelijk bij de klant Van 2e lijn naar 1e lijn Van 1e lijn naar klant Doelen: Verhogen klanttevredenheid en zelfredzaamheid Verlagen kosten en vrijmaken van tijd voor andere zaken
- 16. Wat is het middel om “left” te bereiken?
- 17. Maar: wat zien wij in de praktijk? Kennisbeheer als proces onvoldoende geborgd Eerder voorgekomen meldingen worden opnieuw uitgezocht Uniformiteit in antwoorden ontbreekt Er gaat veel tijd verloren aan meldingen die eenvoudig voorkomen hadden kunnen worden Kennis gaat verloren bij uitdiensttreding
- 18. Wat zijn de effecten daarvan? Klanten moeten vaak onnodig lang wachten op een oplossing Klanten ervaren een verschil in de kwaliteit van geboden antwoorden Tijd voor het oplossen van structurele problemen gaat op aan het afhandelen van meldingen Langdurig inwerktraject nodig voor nieuwe medewerkers
- 19. Uitgangspunten Best Practice Kennisbeheer Elke keer dat er klantcontact plaatsvindt, ontstaat er kennis. Kennis verzamelt zich op één plek in een kennissysteem. Iedereen is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het kennissysteem Iedereen kan kennisitems aanmaken en verbeteren Het kennissysteem is nooit compleet
- 20. Maak er één proces van Maak een melding Zoek in de kennisbank Gebruik het kennisartikel Sluit de melding Los de melding op of escaleer Sluit de melding Voeg toe aan kennisbank Bewerk Gevonden? Correct? Nee Nee Ja Ja
- 21. Waarom werkt deze wijze wel? Het vastleggen van kennis is vast onderdeel van het oplossen van meldingen, niet van een apart proces Iedereen is verantwoordelijk voor het vastleggen van kennis Meldingen worden niet opgelost voor die ene aanvrager, maar voor iedere volgende aanvrager
- 22. Oplossen Vastleggen Structureren Hergebruiken Verbeteren Content health Proces- integratie Performance assessment Leiderschap & communicatie Ontwikkelen Oplossen Bron: KCS® double loop process
- 23. Vastleggen (Capture) Leg kennis vast op het moment dat het expliciteert (vraaggestuurd); Gebruik de woorden (context) van de klant; Searching is creating
- 24. Structureren (Structure) Gebruik eenvoudige sjablonen; Werk beknopt, geen volledige zinnen.
- 25. Hergebruiken (Reuse) Begin vroeg met zoeken, zoek regelmatig; Probeer bestaande kennis te benutten; Leg koppelingen.
- 26. Verbeteren (Improve) Reuse is review Flag it or fix it License to modify
- 27. Vastleggen Structureren Hergebruiken Verbeteren Content Health Proces- integratie Performance assessment Leiderschap & communicatie Ontwikkelen Oplossen Ontwikkelen Bron: KCS® double loop process
- 28. Content Health Van welke artikelen wordt veel gebruik gemaakt, en van welke niet? Waar wordt op gezocht maar niets gevonden?
- 29. Procesintegratie Hoe goed is kennisbeheer deel van het dagelijkse proces?
- 30. Performance assessment Hoe beloon je mensen voor het juist toepassen van kennisbeheer?
- 32. Vooruitblik
- 33. Shift Left ? Kosten Gemiddelde oplostijd Klant 1e lijn 2e lijn Oplossend vermogen >> online (SSP) Oplossend vermogen >> frontoffice
- 34. Waar gaat het heen? Bekende problemen verminderen AI en chatbots Proactief optreden
- 36. Bekende problemen verminderen • Customer and partner survey • Redesign of Contact Us Portal • Offering up AKN content at case opening stage Customer Desire to Self-Serve • Re-training of all publishers • Calibration sessions with coaches and leads • Top article review for customer context Article Findability • Re-training of all specialists • Calibration sessions with coaches • Review of metrics that drive wrongful attachment Accuracy of article attachment • Product supportability scorecard and actions focus • Installation and Licensing: product architecture revamp • Full-time KDE for I&L Product Improvements
- 37. Waar gaat het heen? AI en chatbots
- 38. Waar gaat het heen? Proactief optreden
- 39. SUPPORT SERVICES 2020 OF CUSTOMER INTERACTIONS ARE INITIATED BY US INBOUND >> OUTBOUND Digital Physical
- 40. 40 100100 001011 NEW VERSUS KNOWN : the SELF-help SUCCESS CHAIN CUSTOMER IS IMPACTED TSE CAPTURES KNOWLEDGE / SOLUTION SYMPTOMS ARE LINKED TO SOLUTION ENGAGES TSE TO SOLVE THE ISSUE UNEXPECTED SYMPTOMS OCCUR THEY FIND ARTICLEANOTHER SYSTEM HAS IDENTICAL SYMPTOMS THEY SEARCH KNOWLEGE BASE THEY INTERPRET SYMPTOMS USER NOTICES THE PROBLEM NEW KNOWN 100100 (OR NOT…) (OR NOT…) (OR NOT…) (OR NOT…)
- 41. Waar gaat het heen? Proactief optreden
- 42. Samenvattend • Shift left zorgt voor verhoging van de zelfredzaamheid, en daarmee de efficiëntie en klanttevredenheid • Kennisbeheer juist toepassen is een belangrijk onderdeel om Shift Left te bereiken
- 43. Vragen en stellingen Wie is het eens met IB en KB als 1 proces? Wie vertrouwt alle medewerkers met het aanmaken van kennis?
Editor's Notes
- Klanttevredenheid = loyaliteit
- Klanttevredenheid = loyaliteit
- Dit model vat de hele methode samen in 8 onderdelen Hij ligt ook bij iedereen op tafel. Dit is de kapotstok waaraan je alle informatie van vandaag kunt ophangen. Opgedeeld in: Oplossen en ontwikkelen. Oplossen richt zich op het praktisch oplossen van vraagstukken van klanten. Dit richt zich op het dagelijkse gebruik van de methode. Het vertelt behandelaars hoe te werken = snelle Return On Investment Vastleggen elke melding die niet door de KB wordt opgelost vastleggen als KI. Structureren een vast template voor het maken van een KI. Hergebruiken zoek direct & elke keer als er nieuwe informatie over de melding beschikbaar is. Verbeteren bij gebruik van KI’s altijd verantwoordelijkheid van de behandelaar dat de info correct is.
- Leg kennis vast op het moment dat het expliciteert De eerste stap is het vastleggen van het vraagstuk plus de antwoorden daarop als onderdeel van het oplossen van het vraagstuk. Je realiseert je pas wat je allemaal weet als iemand je ernaar vraagt! Impliciete kennis wordt zo direct expliciet en vindbaar. In principe ontstaan artikelen vanuit de vraag van de klant. Een uitzondering hierop vormt de uitlevering van een nieuw product. Het kan dan handig zijn om wat artikelen vooruit te schrijven zodat deze aangevuld en gepubliceerd kunnen worden zodra de eerste klantvraag binnen is gekomen. Gebruik de woorden van de klant Door je vanaf het begin in te leven in de manier waarop de klant het probleem ervaart kun je kennis vastleggen in bewoordingen van de klant. Zelfs als de klant het bij het verkeerde eind had. Volgende klanten vinden de artikelen zo eerder terug. Context is as important as content. Leg alleen relevante informatie vast Bewoordingen van de klant gebruiken is iets anders dan een woordelijk verslag van de klant. Het gaat erom het artikel vindbaar en herbruikbaar te maken. Irrelevante details laat je dus weg, relevant is: Woorden en zinsneden die de klant gebruikt om het vraagstuk te beschrijven, zelfs als dit technisch niet klopt; Relevante informatie over de omgeving van de klant (versienummers, betrokken apparatuur, configuratie); Configuraties die je voor en na het vraagstuk kunt controleren; Informatie die het artikel onderscheidt van de anderen met soortgelijke symptomen maar een andere oplossing; Diagnostisch proces om naar een oplossing toe te werken, afhankelijk van de complexiteit als apart artikel; Oplossingsstappen die het vraagstuk van de klant oplossen. Zoekwoorden leiden tot nieuwe artikelen Tools kunnen de zoekgeschiedenis en eerder geraadpleegde artikelen van een klant gebruiken als basis voor een nieuw artikel (searching is creating) of als aanvulling op een bestaand artikel. Bron: https://www.eenmanierom.nl/kcs/
- Structureren (Structure) Gebruik eenvoudige sjablonen Vraagstukken waar nog geen artikelen van bestaan direct gestructureerd vastleggen maakt dat je geen tijd verdoet. Als een collega hetzelfde vraagstuk gelijktijdig voorgelegd krijgt dan werk je al snel samen. De structuur van een artikel komt verderop aan bod. Het gaat om een opdeling in vraagstuk, omgeving, oplossing, oorzaak en metadata. Gestructureerde artikelen kunnen door tools beter vindbaar gemaakt worden. Werk beknopt, geen volledige zinnen Het idee is dat het aanmaken van een artikel niet veel meer tijd kost dan toch al noteren wat je naar de klant communiceert. De tekst moet goed genoeg zijn om een volgende klant op weg te helpen. Omdat het lastig is om te voorspellen naar welke artikelen in de toekomst vraag komt kun je beter alles vastleggen. Het proces van hergebruik verbetert vanzelf de kwaliteit van de tekst. Atrikelen: tussen informele informatieoverdracht en formele documentati in KCS concentreert zich op artikelen van ongeveer één pagina die inhoudelijk tussen informele informatieoverdracht zoals e-mail en formele documentatie in zitten. Het idee is “one article, one fix“, tenzij meerdere artikelen de vindbaarheid vergroten. Bron: https://www.eenmanierom.nl/kcs/
- Hergebruiken (Reuse) Begin met zoeken, zoek regelmatig Door zo snel mogelijk te beginnen met het raadplegen van het kennissysteem benut je eerder vastgelegde kennis. Blijf zoeken als je nieuwe kennis opdoet over de situatie. Search early, search often. Probeer bestaande kennis te benutten Gevonden artikelen die de oplossing niet geven kunnen je alsnog op een spoor zetten. Zoek zeker nogmaals voordat je een nieuw artikel toevoegt aan het kennissysteem om dubbele te voorkomen. Leg koppelingen Voor dubbelloops leren is het belangrijk een koppeling te leggen tussen een melding/incident en een KCS-artikel. De link levert informatie op over het al dan niet hergebruiken van teksten, en kan een rol spelen in het zoekalgoritme of de zoekresultaten. Later is het handig om zowel de huidige versie van het artikel als de versie ten tijde van het leggen van de koppeling te kunnen raadplegen, inclusief de status van een artikel die later aan bod komt. Let er bij links naar een ander systeem op dat de resultaten vindbaar zijn met dezelfde zoekmachine. Daarnaast moet de eindgebruiker de teksten zelf kunnen openen en gebruiken. Houd deze eisen ook in gedachten als je je zoekmachine wilt koppelen aan de artikelen van derde partijen zoals leveranciers. Bron: https://www.eenmanierom.nl/kcs/
- Verbeteren (Improve) Op het moment van hergebruik ben je in de beste positie om een tekst te evalueren. Tijdens hergebruik van artikelen scherp je ze daarom waar nodig direct aan (reuse is review). Hierbij blijft de door de klant verkeerd geïnterpreteerde of verwoorde tekst omwille van vindbaarheid staan. Verbeter teksten tijdens het gebruik Door teksten te herzien bij hergebruik voorkom je dat je tijd spendeert aan het aanscherpen van artikelen waarvan je denkt dat ze nog eens geraadpleegd zullen worden. Rapporteer of verbeter KCS brengt met zich mee dat iedereen zich verantwoordelijk voelt voor de inhoud van het kennissysteem. Na zoeken kies je voor: Gebruiken (Use it): een artikel gebruiken en koppelen aan een incident; Rapporteren (Flag it): reageren op een artikel waar je onvoldoende kennis voor hebt zodat iemand anders het kan aanscherpen; Aanscherpen (Fix it): als je zelf de kennis hebt en je mag artikelen publiceren, doen; Toevoegen (Add it): een nieuw artikel aan de kennisbank toevoegen. Overweeg of je klanten in dit proces mee wilt laten helpen. Gangbaar is een klant minimaal feedback te laten geven op basis waarvan het artikel aangescherpt kan worden. Redundante tekst is niet te voorkomen en prima als het helpt verschillende doelgroepen te bedienen. Richt een artikel op het oplossen van het vraagstuk van een klant. Door het aanscherpen komen soortgelijke artikelen verloop van tijd vanzelf bovendrijven. Als je artikelen tegenkomt waarbij alleen de oplossing verschilt dan is het beter om de teksten samen te voegen. Behoud het oudste artikel want deze bevat de meeste meta-informatie. Duplicaten hebben vaak een culturele oorzaak: Het belonen van het aanmaken van artikelen: hergebruiken is dan niet interessant; Mensen die niet zoeken voordat ze artikelen toevoegen; Een cultuur van eigendom van artikelen waardoor mensen de teksten niet aan durven te passen. Bron: https://www.eenmanierom.nl/kcs/
- Ontwikkelen helpt met het introduceren, de verdere adoptie en verfijning van KCS methode in de organisatie. Deze kant richt zich op de coaches, leidinggevende en kennisbeheerder(s)= knowledge domain experts = hefboom werking op tijdswinst en klanttevredenheid & verankert de methode bij de medewerkers Gezonde inhoud hoe houd je de kwaliteit van de kennisbank op orde & herken trends in het gebruik van kennis en bedenk hiervoor structurele oplossingen Proces integratie hoe goed is kennisdelen en -hergebruiken opgenomen in de dagelijkse werkzaamheden Resultaten beoordelen Meten is weten, meet hoe je ervoor staat. Een nulmeting en regelmatig de voortgang meten. En regelmatig updates geven over de resultaten. Leiderschap & comm. Voor het slagen van deze methodiek is het belangrijk om de juiste sturing te geven en de doelstellingen van de introductie van deze methode helder te maken.
- Kennisbeheer als input Omnichannel ervaring, gemakkelijk schakelen tussen kanalen