Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Samen sterk - Service Manager Dag 2010

744 views

Published on

Deze presentatie gaat bespreekt hoe u de dienstverlening verbetert door samen te werken met uw klant. Klanten willen meer grip op den duur en ICT biedt dat in de vorm van SLA's. Dit bevordert niet de samenwerking. Er worden een aantal concrete handvatten gegeven om uw dienstverlening naar een hoger niveau te brengen door de tool goed te benutten en samen te werken met de klant. (gepresenteerd door Arjen Dirks op Service Manager Dag 2010)

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Samen sterk - Service Manager Dag 2010

  1. 1. Samen sterkSamenwerking ICT’er en klant als startpunt voor verbetering
  2. 2. Arjen Dirks» TOPdesk Consultant» ITIL, ASL en BiSL» Procesmatig werken» ITIL-awareness» Klanttevredenheids- onderzoek
  3. 3. TOPdesk » Sinds 1993 » Met 5000 implementaties bij 3500 klanten » 50 implementaties per maand » 400 medewerkers in 5 landen » 60 consultants » Marktleider in servicemanagement-tooling in Benelux
  4. 4. Veel ICT-organisatieshebben hun zaken goed op orde. “We zijn op de goede weg”
  5. 5. Toch denkenklanten vaak dathet beter kan.
  6. 6. Verbeteren van dedienstverlening door samenwerking. Analyse & Aanpak
  7. 7. Ook het management verwacht steeds meerSynergie Faseren Efficiënt Effectief IntegratieCorporate identity Structureel Win-win Proactief FaciliterenResultaatgericht Servicegericht Pragmatisch
  8. 8. Klanten willen iets… Maar wat?
  9. 9. Wat de Wat deHoe de klant consultant ontwikkelaarhet uitlegde begreep schreef Wat de klant Wat de bèta- Hoe verkoop Wat werd echt wildetesters kregen het verkocht opgeleverd
  10. 10. …de klant weet het ook niet Het ligt niet alleen aan ICT. Maar het is wel hún probleem
  11. 11. Wat gebeurt er nu?
  12. 12. SLA’s, wat is het probleem?» Afspraken niet voor iedereen duidelijk» Geen uitzonderingsgevallen» SLA’s zijn niet sluitend» SLA’s worden een doel op zich» Gaan over het presteren van een ICT- afdeling, niet over de toegevoegde waarde voor de klant» Staat niet voor begrip en inzicht
  13. 13. Wij zien dat organisatiesde neiging hebben vooral intern verbeteringen door te voeren.
  14. 14. Kwaliteit dienstverlening
  15. 15. Afstemmen van diensten op wensen
  16. 16. Afstemmen van diensten op wensen
  17. 17. Afstemmen van diensten op wensen
  18. 18. Afstemmen van diensten op wensen
  19. 19. Afstemmen van diensten op wensen
  20. 20. Kwaliteit
  21. 21. “Doof uw inspiratie enverbeeldingskracht niet uit, wordt geen slaaf van ’t model” Vincent van Gogh 5 november 1882
  22. 22. ICT
  23. 23. KLANT
  24. 24. SLA’s
  25. 25. Samenwerkingsdocument
  26. 26. Van SLA’s naar SLM grafiek
  27. 27. Kwaliteit
  28. 28. Beoordelen van ICT-organisatie op klanttevredenheid» Inzicht in beleving en verwachting klant» Bij goede opvolging levert het ook het bewustzijn dat je je best doet en naar de klant luistert
  29. 29. Interne werkstages
  30. 30. Goldcards
  31. 31. Samenwerkingsdocument?
  32. 32. Platform
  33. 33. SelfServiceDesk
  34. 34. De toekomst
  35. 35. De toekomst
  36. 36. KLANT
  37. 37. KLANT
  38. 38. KLANT
  39. 39. KLANT
  40. 40. KLANT
  41. 41. Vertrouwen
  42. 42. Bedankt voor uw aandacht! Zijn er nog vragen?

×