Processen, waar is de smeerolie?TOPdesk Symposium 2012Jildert de GrootTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Processen, waar is de smeerolie?In kleine stapjes naar groot resultaatJildert de Groot, ConsultantTwitter mee #T12JdG #TOP...
Bouwstenen proces                         Proceseigenschappen                                                 Rollen      ...
Welke rollen zijn er?· Proceseigenaar (bepaalt doelstellingen, stelt  middelen beschikbaar)· Procesmanager (verantwoordeli...
SamenwerkenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Tip: Process Organization                   Servicedesk     Second Line                   (Lijnmanager)   Specialisten/Geb...
Tip: Process Organization  Afdelingsmanager(s)                                         Servicedesk           Specialisten/...
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Procesdoelstellingen·   Procesgericht werken (basisproces)·   Goede klantcommunicatie·   Resourceplanning·   Kennismanagem...
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Smeerolie· Rollen: duidelijk beleggen, conflict langs de lijn  aanstippen (eigenaar processen staat ook boven  de teamleid...
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Procescontrole gericht op realiseren                                                   Proces-                            ...
Procescontrole rapportages                                    Doel        Input                    Activiteiten   Output  ...
Procesbewustzijn en trainen alle rollenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Realiseren                                                   Proces-                                                  cont...
SmeerolieRealiseren· Procescontrole rapportages: loopt het proces  zoals gedefinieerd?· Training, coaching, awareness, ski...
ProcesVerbeteren                                                management                                              Pr...
Kies de verbetering                                 Doel       Input               Activiteiten      Output               ...
Procesdoelstellingen·   Procesgericht werken (basisproces)·   Goede klantcommunicatie·   Resourceplanning·   Kennismanagem...
Communicatie met klanten verbeteren· Communicatie met klanten neemt (te) veel tijd in  beslag voor de klant en intern op d...
SelfServiceDeskTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Resourceplanning· Onderbezetting bij drukte en overbezetting als  het rustig is· Geen goede balans in de bezetting service...
PlanbordTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Kennismanagement· Elke behandelaar vindt opnieuw het wiel uit· Hoe breng ik kennis van de specialisten naar de  servicedes...
KennissysteemTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
StandaardoplossingenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Continu verbeteren?Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
ProcesVerbeteren                                                management                                              Pr...
SmeerolieProcesverbetering· Kies de verbeteringen: maak gebruik van KPI’s, eigen  afdeling en klantinput (klanttevredenhei...
Conclusie   Definiëren   · Rollen   · Processen   · Tool met werkinstructies   Realiseren   · Procescontrole rapportages  ...
Conclusie   Verbeteren   · Kies de verbeteringen   · Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te     realiseren   · M...
En nu?                      Heeft u vragen,                ga naar de ConsultancystandTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
U vindt deze presentatie online op                www.slideshare.net/topdeskTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Processen, waar is de smeerolie? - TOPdesk Symposium 2012

785 views

Published on

Ontdek het nieuwe procesmanagement! Jildert de Groot geeft verrassende inzichten in de theorie achter uw processen en koppelt deze aan praktijkvoorbeelden. Zo krijgt u uw processen beter in de vingers en kunt u verbeteringen doorvoeren.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
785
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
48
Actions
Shares
0
Downloads
24
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Processen, waar is de smeerolie? - TOPdesk Symposium 2012

  1. 1. Processen, waar is de smeerolie?TOPdesk Symposium 2012Jildert de GrootTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  2. 2. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  3. 3. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  4. 4. Processen, waar is de smeerolie?In kleine stapjes naar groot resultaatJildert de Groot, ConsultantTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  5. 5. Bouwstenen proces Proceseigenschappen Rollen Werk- instructies Proces / Procedures DefiniërenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  6. 6. Welke rollen zijn er?· Proceseigenaar (bepaalt doelstellingen, stelt middelen beschikbaar)· Procesmanager (verantwoordelijk voor proces, uitvoeren doelstellingen, realiseert verbeteringen)· Procescontroller (procescontrole)· Procesuitvoerders (uitvoeren, verbeteringen signaleren)Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  7. 7. SamenwerkenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  8. 8. Tip: Process Organization Servicedesk Second Line (Lijnmanager) Specialisten/Gebouwenbeheer Meldingenbeheer (Procesmanager) Wijzigingenbeheer (Procesmanager)Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  9. 9. Tip: Process Organization Afdelingsmanager(s) Servicedesk Specialisten/ (Lijn manager) Gebouwenbeheer (Lijn manager) Meldingenbeheer (Proces manager) Wijzigingenbeheer (Proces manager)Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  10. 10. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  11. 11. Procesdoelstellingen· Procesgericht werken (basisproces)· Goede klantcommunicatie· Resourceplanning· Kennismanagement· Communicatie op afdeling· Samenwerken· Leveranciersmanagement· Etc…Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  12. 12. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  13. 13. Smeerolie· Rollen: duidelijk beleggen, conflict langs de lijn aanstippen (eigenaar processen staat ook boven de teamleiders)· Processen: documenteren, maar ook simpel houden (weinig processen, maar ook beperkte doelstellingen)· Tool met werkinstructiesTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  14. 14. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  15. 15. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  16. 16. Procescontrole gericht op realiseren Proces- controle Rollen Rollen Tool &Werk- Tool &Werk- instructies instructies Proces / Proces / Procedures Procedures Definiëren RealiserenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  17. 17. Procescontrole rapportages Doel Input Activiteiten Output Controle RapportagesTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  18. 18. Procesbewustzijn en trainen alle rollenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  19. 19. Realiseren Proces- controle Rollen Rollen Tool &Werk- Tool &Werk- instructies instructies Proces / Proces / Procedures Procedures Definiëren RealiserenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  20. 20. SmeerolieRealiseren· Procescontrole rapportages: loopt het proces zoals gedefinieerd?· Training, coaching, awareness, skills, feedback, overleggen: processen moeten voor iedereen onderdeel van het dagelijks werk wordenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  21. 21. ProcesVerbeteren management Proces- Proces- controle controle Proceseigenschappen Rollen Rollen Rollen Tool &Werk- Tool &Werk- Werk- instructies instructies instructies Proces / Proces / Proces / Procedures Procedures Procedures Definiëren Realiseren VerbeterenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  22. 22. Kies de verbetering Doel Input Activiteiten Output Controle Rapportages KPI’sTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  23. 23. Procesdoelstellingen· Procesgericht werken (basisproces)· Goede klantcommunicatie· Resourceplanning· Kennismanagement· Communicatie op afdeling· Samenwerken· Leveranciersmanagement· Etc…Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  24. 24. Communicatie met klanten verbeteren· Communicatie met klanten neemt (te) veel tijd in beslag voor de klant en intern op de afdeling· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van dienstverlening > metenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  25. 25. SelfServiceDeskTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  26. 26. Resourceplanning· Onderbezetting bij drukte en overbezetting als het rustig is· Geen goede balans in de bezetting servicedesk en specialisten· Klant: verbetering vooral gericht op snelheid van dienstverleningTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  27. 27. PlanbordTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  28. 28. Kennismanagement· Elke behandelaar vindt opnieuw het wiel uit· Hoe breng ik kennis van de specialisten naar de servicedesk?· Waarom is er altijd maar 1 persoon die het weet en is die precies nu op vakantie?· Klant: verbetering gericht op kwaliteit en snelheid van dienstverleningTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  29. 29. KennissysteemTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  30. 30. StandaardoplossingenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  31. 31. Continu verbeteren?Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  32. 32. ProcesVerbeteren management Proces- Proces- controle controle Proceseigenschappen Rollen Rollen Rollen Tool &Werk- Tool &Werk- Werk- instructies instructies instructies Proces / Proces / Proces / Procedures Procedures Procedures Definiëren Realiseren VerbeterenTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  33. 33. SmeerolieProcesverbetering· Kies de verbeteringen: maak gebruik van KPI’s, eigen afdeling en klantinput (klanttevredenheidsonderzoek, klantsessies etc.)· Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te realiseren: realiseer wat hiermee bereikt wordt intern en voor de klant· Meet de resultaten: met behulp van verbeterrapportages en klanttevredenheid· Verbeter stapje voor stapjeTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  34. 34. Conclusie Definiëren · Rollen · Processen · Tool met werkinstructies Realiseren · Procescontrole rapportages · Training, coaching, awareness, skills, feedback, overleggen etc.Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  35. 35. Conclusie Verbeteren · Kies de verbeteringen · Kies de procesdoelstellingen om verbeteringen te realiseren · Meet de resultaten · Verbeter stapje voor stapje Vier de successen!Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  36. 36. En nu? Heeft u vragen, ga naar de ConsultancystandTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  37. 37. U vindt deze presentatie online op www.slideshare.net/topdeskTwitter mee #T12JdG #TOPdesk12
  38. 38. Twitter mee #T12JdG #TOPdesk12

×