Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Een andere kijk op procesimplementaties - itSMF Academy 2011

921 views

Published on

CobiT, MOF, ITIL, ISO, ASL, BiSL, Six Sigma. Met al die frameworks zou het voor een serviceorganisatie toch een koud kunstje moeten zijn de dienstverlening te verbeteren? Toch levert het toepassen van dit soort frameworks in de praktijk vaak problemen op. Wat is hiervan de achterliggende oorzaak?

In deze interactieve sessie deelt u uw kijk op procesimplementaties met vakgenoten aan de hand van een praktijkcase. Met deze case, enkele aspecten uit de veranderkunde en veel ervaring uit de praktijk wordt er een verfrissende visie gecreëerd op het implementeren van processen.

Na deze sessie benadert u uw procesimplementaties vanuit een geheel ander perspectief! (gepresenteerd door Jildert de Groot en Jordi Recasens op itSMF Academy 2011)

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Een andere kijk op procesimplementaties - itSMF Academy 2011

  1. 1. Een andere kijk op de aanpak vanprocesimplementaties itSMF Academy 2011
  2. 2. Wie zijn wij?• Jildert de Groot Service Management Consultant• Jordi Recasens Service Management Consultant Teamleider Consultancy• Samen 100+ implementaties itSMF Academy 2011
  3. 3. Programma• Introductie• Case deel 1• Bespreken case• Analyse• Case deel 2• Bespreken case• Afsluiting itSMF Academy 2011
  4. 4. Case deel 1 itSMF Academy 2011
  5. 5. CaseSchrijf een plan van aanpak hoe je deze klant zou kunnen helpen.Geef daarbij ook aan waarom je voor deze aanpak hebt gekozen. itSMF Academy 2011
  6. 6. AnekdoteitSMF Academy 2011
  7. 7. Priority = Impact x Urgency Critical Primary Non Critical Primary Supporting Service Service Service Exception Prio 1 (1) Prio 1 (1) Prio 1 (1) Production - Person Prio 3 (4) Prio 4 (5) Prio 5 (6)Production - Department Prio 2 (3) Prio 3 (4) Prio 4 (5)Production - Business Unit Prio 1 (2) Prio 2 (3) Prio 3 (4) Testing - Person Prio 6 (8) Prio 7 (8) To be planned Testing - Department Prio 6 (7) Prio 7 (8) To be planned itSMF Academy 2011 Testing - Business Unit Prio 5 (6) Prio 7 (8) To be planned
  8. 8. itSMF Academy 2011
  9. 9. itSMF Academy 2011
  10. 10. itSMF Academy 2011
  11. 11. itSMF Academy 2011
  12. 12. itSMF Academy 2011
  13. 13. Uitvoerend DenkenditSMF Academy 2011
  14. 14. Veranderkunde• Ontwerpaanpak o Alles van tevoren uitdenken en plannen o In een keer goed o Kortere doorlooptijd o Meer kans op weerstand• Ontwikkelaanpak o Meer in stapjes uitvoeren o Gelegenheid voor feedback en verbetering o Langere doorlooptijd o Minder kans op weerstand itSMF Academy 2011
  15. 15. Wat ging er mis? itSMF Academy 2011
  16. 16. Wat ging er mis? itSMF Academy 2011
  17. 17. Wat werkt wel? itSMF Academy 2011
  18. 18. Service Ontwikkel Model• Dit is niet ‘de’ aanpak• Model is gebaseerd op o ITIL 3 o ISO20000 o CMMI• 2 Niveaus o Organisatieniveau: Volwassenheid van organisatie/afdeling als geheel o Procesniveau: Volwassenheid van de processen itSMF Academy 2011
  19. 19. Organisatieniveau itSMF Academy 2011
  20. 20. Procesniveau itSMF Academy 2011
  21. 21. Organisatieniveau itSMF Academy 2011
  22. 22. Case deel 2 itSMF Academy 2011
  23. 23. Discussie• Bespreek de case aan de hand van de ontwikkelaanpak itSMF Academy 2011
  24. 24. OnlineMarketingITOrganisatieniveau itSMF Academy 2011
  25. 25. Stap 1• Basis leggen in de processen o Service Level management o Incident management o Configuration management• Proceseigenschappen o Proces/procedures o Werkinstructie o Rollen itSMF Academy 2011
  26. 26. Stap 1• Basis leggen in de processen o Service Level management o Incident management o Configuration management• Proceseigenschappen o Proces/procedures o Werkinstructie o Rollen itSMF Academy 2011
  27. 27. Stap 2• Optimaliseren processen o Service Level management (1) o Incident management o Configuration management Externe communicatie, operationele sturing en kennisdeling.• Basis leggen Change management itSMF Academy 2011
  28. 28. Stap 2• Optimaliseren processen o Service Level management (1) o Incident management o Configuration management Externe communicatie, operationele sturing en kennisdeling.• Basis leggen Change management itSMF Academy 2011
  29. 29. Stap 3• Optimaliseren Change Management• Basis leggen: o Problem Management o Service Level Management itSMF Academy 2011
  30. 30. Stap 3• Optimaliseren Change Management• Basis leggen: o Problem Management o Service Level Management itSMF Academy 2011
  31. 31. Conclusie• Neem de uitvoerende mens als uitgangspunt.• Hierdoor zul je in stappen moeten introduceren. itSMF Academy 2011
  32. 32. FeedbackitSMF Academy 2011

×