Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Dienstverlening samenvoegen;
facility in the lead
Marieke Antens-Spapens
Wie ben ik
· Marieke Antens-Spapens
· Consultant bij TOPdesk
· Facilitaire specialisatie
Klanten willen…
·
·
·
·

Makkelijker
Sneller
Minder hoeven na te denken
Minder kosten
Shared Service Management (SSM)
HRM

FM

IT
Kwaliteitsbeleving

SSM-Groeimodel
Shared
Process
Shared
Service Desk
Shared
tool
Nothing
shared

Kostenbesparing
Kwaliteit van dienstverlening
Tool
Proces
Mens
Stadium 0: Nothing shared
Eigen tool
Geen overlap
Focus op eigen afdeling
Uitdaging stadium 0
Veel tijd en moeite in organiseren van
informatiestromen
Stadium 1: SSM-tool
Werken in één tool
Gemeenschappelijke terminologie
en inrichting
Eerste tekenen van samenwerken
Uitdaging stadium 1
Inrichting van één tool moet rekening houden met
meerdere voorkeuren
Praktijktip 1: Key user overleg
Klant

Key user
overleg

Leverancier

FM F
HR HR I
M
IT IT T
Kwaliteit

Resultaat stap 1

Shared tool

Nothing shared

Kostenbesparing
Stadium 2: Shared Service Desk
Inzicht in elkaars werk
Eén serviceloket, afspraken
maken
Intensievere samenwerking
Uitdaging stadium 2
Ervoor zorgen dat de eindgebruikers de Shared
Service Desk weten te vinden
Praktijktip 2: Promotie
Promoot de Shared Service Desk

Is er iets mis? Zet het in FIX!
Kwaliteit

Resultaat stap 2

Shared Service Desk

Shared tool

Nothing shared

Kostenbesparing
Stadium 3: SSM-process
Inrichting afdelingsoverstijgend
Dezelfde procesgang en meting
Nauwe samenwerking
Uitdaging stadium 3
Verschillende niveaus van procesmatig werken
bij verschillende afdelingen
In welk stadium zitten we?
Volgens Enquete
60%
50%
40%
30%
Volgens Enquete

20%
10%
0%
Stadium 0:
nothing
shared

Stadium ...
In welk stadium zitten we?
Volgens Enquete
60%
50%
40%
30%
Volgens Enquete

20%
10%
0%
Stadium 0:
not hing
shared

Stadium...
Uitdaging stadium 3
Verschillende niveaus van procesmatig werken
bij verschillende afdelingen
Praktijktip 3: Start waar de pijn het grootst is

Medewerker
in dienst

Medewerkermutatie

Medewerker
uit dienst
Voorgrond
Achtergrond
Livegang

Definiëren

Realiseren

Verbeteren
Voorbeeld

Rollen

Tool- en
Werkinstructies

Proces en
procedures
Voorbeeld

Rollen

Tool- en
Werkinstructies

Proces en
procedures
Klant

SD

Mark, planner

Rollen

Tool- en
Werkinstructies

Proces en

ITIL

procedures

Ivo, ICT

Frits, facilitair

Henr...
Klant

SD

Mark, planner

Procescontrole

Rollen

Afdeling

Erik, aanmelder

Tool- en
Werkinstructies

ITIL

Managen op:
T...
Klant

SD

Mark, planner

Afdeling

Erik, aanmelder

Managen op:
Tijd & Uitvoering

ITIL
Ivo, ICT

Frits, facilitair

Henr...
Periodieke evaluatie & verbetering
· Per kwartaal
· Proceseigenaar + verantwoordelijken

Procesverbetering

Procescontrole...
Klanten willen...
Makkelijker
•Sneller
•Minder hoeven na te denken
•Minder kosten
•
Kwaliteit

Shared
Department?
Shared
process
Shared
service desk
Shared
tool
Nothing
shared

Kostenbesparing
Achtergrond

Definiëren

Realiseren

Verbeteren
Shared Service Management (SSM)
HRM

FM

IT
Dienstverlening samenvoegen; facility in the lead – FMM Marktevent 2013
Dienstverlening samenvoegen; facility in the lead – FMM Marktevent 2013
Dienstverlening samenvoegen; facility in the lead – FMM Marktevent 2013
Dienstverlening samenvoegen; facility in the lead – FMM Marktevent 2013
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Dienstverlening samenvoegen; facility in the lead – FMM Marktevent 2013

998 views

Published on

In de praktijk zien we FM-, HR- en ICT-afdelingen vaak wel samenkomen, maar nog niet optimaal samenwerken! Aan de hand van een uit de praktijk ontstaan groeimodel vertelt Marieke Spapens op inspirerende wijze hoe facility management de processen van de verschillende dienstverlenende afdelingen beter kan combineren en managen. U neemt als facility professional hiermee het voortouw en komt zo tot een effectievere samenwerking, waarbij de kracht van elke afdeling optimaal wordt benut! (Gepresenteerd op het FMM Marktevent 2013 door facility management consultant Marieke Antens-Spapens)

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Dienstverlening samenvoegen; facility in the lead – FMM Marktevent 2013

  1. 1. Dienstverlening samenvoegen; facility in the lead Marieke Antens-Spapens
  2. 2. Wie ben ik · Marieke Antens-Spapens · Consultant bij TOPdesk · Facilitaire specialisatie
  3. 3. Klanten willen… · · · · Makkelijker Sneller Minder hoeven na te denken Minder kosten
  4. 4. Shared Service Management (SSM) HRM FM IT
  5. 5. Kwaliteitsbeleving SSM-Groeimodel Shared Process Shared Service Desk Shared tool Nothing shared Kostenbesparing
  6. 6. Kwaliteit van dienstverlening Tool Proces Mens
  7. 7. Stadium 0: Nothing shared Eigen tool Geen overlap Focus op eigen afdeling
  8. 8. Uitdaging stadium 0 Veel tijd en moeite in organiseren van informatiestromen
  9. 9. Stadium 1: SSM-tool Werken in één tool Gemeenschappelijke terminologie en inrichting Eerste tekenen van samenwerken
  10. 10. Uitdaging stadium 1 Inrichting van één tool moet rekening houden met meerdere voorkeuren
  11. 11. Praktijktip 1: Key user overleg Klant Key user overleg Leverancier FM F HR HR I M IT IT T
  12. 12. Kwaliteit Resultaat stap 1 Shared tool Nothing shared Kostenbesparing
  13. 13. Stadium 2: Shared Service Desk Inzicht in elkaars werk Eén serviceloket, afspraken maken Intensievere samenwerking
  14. 14. Uitdaging stadium 2 Ervoor zorgen dat de eindgebruikers de Shared Service Desk weten te vinden
  15. 15. Praktijktip 2: Promotie Promoot de Shared Service Desk Is er iets mis? Zet het in FIX!
  16. 16. Kwaliteit Resultaat stap 2 Shared Service Desk Shared tool Nothing shared Kostenbesparing
  17. 17. Stadium 3: SSM-process Inrichting afdelingsoverstijgend Dezelfde procesgang en meting Nauwe samenwerking
  18. 18. Uitdaging stadium 3 Verschillende niveaus van procesmatig werken bij verschillende afdelingen
  19. 19. In welk stadium zitten we? Volgens Enquete 60% 50% 40% 30% Volgens Enquete 20% 10% 0% Stadium 0: nothing shared Stadium 1: shared tool Stadium 2: shared service desk Stadium 3: shared process
  20. 20. In welk stadium zitten we? Volgens Enquete 60% 50% 40% 30% Volgens Enquete 20% 10% 0% Stadium 0: not hing shared Stadium 1: shared tool Stadium 2: shared service desk Stadium 3: shared process
  21. 21. Uitdaging stadium 3 Verschillende niveaus van procesmatig werken bij verschillende afdelingen
  22. 22. Praktijktip 3: Start waar de pijn het grootst is Medewerker in dienst Medewerkermutatie Medewerker uit dienst
  23. 23. Voorgrond
  24. 24. Achtergrond Livegang Definiëren Realiseren Verbeteren
  25. 25. Voorbeeld Rollen Tool- en Werkinstructies Proces en procedures
  26. 26. Voorbeeld Rollen Tool- en Werkinstructies Proces en procedures
  27. 27. Klant SD Mark, planner Rollen Tool- en Werkinstructies Proces en ITIL procedures Ivo, ICT Frits, facilitair Henrieke, HRM Afdeling Erik, aanmelder
  28. 28. Klant SD Mark, planner Procescontrole Rollen Afdeling Erik, aanmelder Tool- en Werkinstructies ITIL Managen op: Tijd & Uitvoering Proces en procedures Ivo, ICT Frits, facilitair Henrieke, HRM
  29. 29. Klant SD Mark, planner Afdeling Erik, aanmelder Managen op: Tijd & Uitvoering ITIL Ivo, ICT Frits, facilitair Henrieke, HRM
  30. 30. Periodieke evaluatie & verbetering · Per kwartaal · Proceseigenaar + verantwoordelijken Procesverbetering Procescontrole Rollen Tool- en Werkinstructies Proces en
  31. 31. Klanten willen... Makkelijker •Sneller •Minder hoeven na te denken •Minder kosten •
  32. 32. Kwaliteit Shared Department? Shared process Shared service desk Shared tool Nothing shared Kostenbesparing
  33. 33. Achtergrond Definiëren Realiseren Verbeteren
  34. 34. Shared Service Management (SSM) HRM FM IT

×