Reprezentatywne spojrzenie na świat finansów widziany oczami „Kowalskiego”. Polacy w wieku 15+ i ich siła relacji z rynkiem bankowym. Produkty, potencjał i opinie o markach w najszerszym z możliwych ujęć. Zachęcamy do zapoznania się ze szczegółami oferty i do kontaktu z TNS Polska.

1. Audyt Bankowości Detalicznej 2014
© TNS 2014
Audyt Bankowości Detalicznej 2014

2. Audyt Bankowości Detalicznej 2014
© TNS 2014
Główne tematy w ramach ABD
czyli co jest w środku i jak można to wykorzystać
2
Audyt Bankowości Detalicznej pozwala na:
 Identyfikację i monitorowanie swojej pozycji na rynku na tle
konkurencji ze względu na szereg wskaźników takich jak:
 znajomość,
 pozycja na poszczególnych rynkach produktowych
i udział w rynku,
 główne wyznaczniki wizerunkowe
 Dostosowywanie oferty i usług do oczekiwań i potrzeb
klientów
 Podejmowanie efektywnych działań budujących satysfakcję
i lojalność klientów
 Precyzyjna ocena silnych i słabych stron konkurencji
 Możliwość tworzenia grup docelowych
 Cykliczne obserwowanie zjawisk występujących
w bankowości detalicznej i śledzenie zmian na rynku
 Ocena perspektyw rozwoju produktów bankowych –
identyfikacja grup klientów wykazujących największy
potencjał
 Odkrywanie nowych rynkowych szans i wstępną diagnozę
drzemiącego w nich potencjału
ZNAJOMOŚĆ
WIZERUNEK
PORTFEL PRODUKTOWY
KANAŁY KONTAKTU
SATYSFAKCJA
I LOJALNOŚĆ
POTENCJAŁ RYNKU

3. Audyt Bankowości Detalicznej 2014
© TNS 2014
Produkty finansowe
Szczegółowy zakres informacji
3
 Odsetek posiadaczy
 Okres posiadania
 Współkorzystanie
 Otwarta linia kredytowa
 Zmiana konta w ciągu
ostatniego roku
 Odsetek posiadaczy
 Znajomość marek kart
 Typ kart
 Strategie korzystania z
kart
 Postawy wobec kart
 Korzystanie z kart
zbliżeniowych
 Wykorzystywane produkty
oszczędnościowe
 Systematyczność
oszczędzania
 Procent miesięcznych
dochodów przeznaczanych
na oszczędności
 Orientacyjna kwota
oszczędności
 Postawy wobec
oszczędzania
 Najbardziej opłacalne i
bezpieczne formy
lokowania kapitału
 Liczba posiadanych
kredytów danego typu
 Inne rozważane marki
 Powody wyboru marki
banku/ instytucji
kredytowej
 Skłonność do polecenia
kredytu swoim bliskim
 Cel zaciągnięcia kredytu
 Termin na jaki został
zaciągnięty kredyt
 Kwota kredytu i wysokość
miesięcznych rat
 Źródła informacji
 Postawy wobec zadłużenia
KONTO OSOBISTE KARTY PŁATNICZE
PRODUKTY
OSZCZĘDNOŚCIOWE
KREDYTY
 Udziały banków i niebankowych instytucji finansowych w poszczególnych rynkach
 Potencjał rynku – zainteresowanie danym produktem w najbliższej przyszłości
 Koszyk wyboru – marki brane pod uwagę w sytuacji chęci skorzystania z danego produktu

4. Audyt Bankowości Detalicznej 2014
© TNS 2014
Współpraca z bankiem
Szczegółowy zakres informacji
4
 Co klienci robią i co są skłonni robić
 Liczba i zaangażowanie klientów dzielących się
opiniami na temat marki
 Typologia klientów ze względu na pasywne
i aktywne WoM
 Wpływ WoM na klientów
 Sposoby na zwiększenie aktywnego WoM
 Wykorzystywane kanały
kontaktu z bankiem
 Częstotliwość
korzystania z
poszczególnych kanałów
 Miejsce bankowości
internetowej / mobilnej
wśród kanałów kontaktu
 Źródła informacji o
ofercie banków
KANAŁY KONTAKTU
Badane kanały kontaktu
 Analiza ćwiartkowa
 NPS
 Oceny aspektów budujących zadowolenie w zakresie:
• Obsługi klienta
• Warunków finansowych
• Zakresie oferty
• Dostępności i lokalizacji
 Niedogodności w korzystaniu z usług banków
SATYSFAKCJA
Zadowolenie i lojalność klientów
TRI*M
WORD OF MOUTH
MOTIVATORS
HIDDEN
OPPORTUNITIES
POTENTIALS?/
SAVERS?
HYGIENICS
90
70
50
30
86
Ogół
90
Region1
78
Region2
Apostołowie
Zakładnicy
Najemnicy
Terroryści
Satysfakcja
Lojalność
TRI*M MACIERZ
TRI*M TYPOLOGIA
TRI*M INDEX
 Placówka
 Bankowość internetowa
 Bankowość mobilna
 Bankowość telefoniczna
 Doradca bankowy

5. Audyt Bankowości Detalicznej 2014
© TNS 2014
Wizerunek marek bankowych
Szczegółowy zakres informacji i nowe narzędzia badawcze
5
Dzięki technice MaxDiff poznajemy hierarchię preferencji
konsumentów wobec różnych aspektów którymi opisać
można wizerunek banków. Dla respondenta zadanie wyboru
jest bardzo proste. Nawet przy dużej liczbie obiektów (20)
wielokrotne wskazanie spośród 4 obiektów najlepszego i
najgorszego z nich, nie sprawia trudności.
WIZERUNEK
 Skuteczność komunikacji
 Potrzeby klientów
 Poziom zaufania do marki
 Uczciwość banku
 Stosunek do klientów o średnich i niższych dochodach
 Zasady współpracy
 Opinie klienta
Bank a klient
Produkty i oferta
 Koszty usług
 Dostępność
 Różnorodność produktowa
 Produkty wyróżniające bank
 Kanały kontaktu
 Ocena reklam
Bank a konkurencja
KROK 1 Idealny bank – technika Maxdiff
Najważniejszy Aspekt
Najmniej
ważny
[ ] Cena [ ]
[ ] Bezpieczeństwo [ ]
[ ] Uczciwość [ ]
KROK 2 Jak bank jest postrzegany
W tym kroku respondent musi ocenić na ile każde ze
stwierdzeń pasuje do danego banku. Ocenia jedynie aspekty,
które są dla niego istotne (na podstawie wyboru z Maxdiffa).
Dzięki temu będziemy mogli stworzyć profil wizerunkowy
banku i porównać go na tle konkurencji.
 Marka a inne banki
 Nowoczesność a tradycyjność
 Opinie znajomych
 Sukcesy banku

6. Audyt Bankowości Detalicznej 2014
© TNS 2014
Kondycja marki
Vademecum wiedzy o marce
6
Text
ZNAJOMOŚĆ MARKI
BANK W ZDERZENIU
Z KONKURENCJĄ
SATYSFAKCJA ZE
WSPÓŁPRACY
WIZERUNEK NA TLE
KONKURENCJI
SYNTEZA
INFORMACJI O
KONDYCJI MARKI
PRZEDSTAWIONA
NA JEDNYM
SLAJDZIE W
RAMACH
PODSUMOWANIA
FORMA
 Wszystkie
informacje na
jednym slajdzie
 Przejrzystość,
kompleksowość
 Spontaniczna i
wspomagana znajomość
reklam
 Spontaniczna znajomość
marki
 Znajomość marki
wspomagana logotypem
 Ocena stopnia znajomości
marki
 Udziały w rynku
produktowym na tle
konkurencji
 Udziały w liczbie klientów
na tle konkurencji
 Liczba klientów
wskazująca dany bank
jako główny
 Powód wyboru głównego
banku
 Chęć polecenia swojego
banku
 Skłonność do kontynuacji
współpracy
 Skłonność do ponownego
wyboru
 Bank a klient
 Produkty i oferta
 Bank a konkurencja
Ocena wizerunku marki na
podstawie 20 wskaźników
CEL
 Szybka diagnoza
rynkowa
 Odniesienie
wyników do
rynkowych
graczy
 Dostosowanie
formy do
potrzeby szybkiej
prezentacji
wewnętrznej
INFORMACJE
 Znajomość marki
 Zadowolenie
klientów
 Udział w rynkach
produktowych
DLA KOGO?
 Główne marki
banków
 Inni nabywcy
raportu (jeżeli
pozwala na to
liczba klientów
danej marki)

7. Audyt Bankowości Detalicznej 2014
© TNS 2014
Realizacja
Wykorzystywana metodologia, harmonogram, wielkości próby
7
RAPORT GŁÓWNY
AUDYT BANKOWOŚCI DETALICZNEJ
METODA
 Omnibus - wielotematyczny sondaż
 CAPI – wywiad osobisty (face - to - face z wykorzystaniem komputera)
PRÓBA - wielkość
 N= 1000 na miesiąc
 N= 3000 na kwartał + raport
 N= 12000 na rok +raport
 1/3 respondentów stanowią nieubankowieni
PRÓBA - dobór
 200 adresów startowych losowanych do każdego sondażu
 Rządowe Centrum Ewidencji Ludności „Pesel” – źródło adresów
 5 wywiadów w każdym z wylosowanych rejonów (zaczynając od wylosowanego respondenta kolejne są w
co piątym odliczonym domostwie
 Zachowanie proporcji płci

8. Audyt Bankowości Detalicznej 2014
© TNS 2014
Zespół
8
Ewa Kantecka
Account Manager, socjolog, absolwentka Wydziału Filozofii oraz Instytutu Stosowanych Nauk Społecznych
Uniwersytetu Warszawskiego. Ukończyła studia podyplomowe w Szkole Głównej Handlowej (Analizy
marketingowe). Posiada sześcioletnie doświadczenie w badaniach ilościowych, przede wszystkim w
projektach dotyczących sektora bankowego. Kieruje między innymi badaniami, które dotyczą satysfakcji,
zwyczajów i zachowań klientów. Opiekuje się cyklicznymi badaniami monitorującymi polski rynek finansowy.
Agnieszka Rządca
Account Manager, w TNS od 2007 roku. Realizuje projekty dotykające postaw i oczekiwań klientów na rynku
finansowym – badania z wykorzystaniem analiz segmentacyjnych oraz typologii konsumentów. Współtworzy
i prowadz badania monitorujące polski rynek bankowy oraz realizuje syndykatowe projekty dotykające
aktualnych wydarzeń związanych z rynkiem finansowym.
Maria Woźnicka
Account Manager, badacz ilościowy z zacięciem jakościowym. W TNS od 2006 roku. Wcześniej zdobywała
perspektywę kliencka w działach badań oraz marketingu. Specjalizuje się w badaniach rynków finansowych,
głównie z obszaru komunikacji, wizerunku oraz postaw i zachowań różnorodnych grup klientów.

9. Audyt Bankowości Detalicznej 2014
© TNS 2014 9
Zapraszamy do kontaktu
Agnieszka Rządca
agnieszka.rzadca@tnsglobal.com
m +48 721 421 626
Ewa Kantecka
ewa.kantecka@tnsglobal.com
t +48 728 421 624
TNS Polska | ul.Wspólna 56 00-687 Warszawa | 22 598 98 98 | www.tnsglobal.pl
Maria Woźnicka
maria.woznicka@tnsglobal.com
m +48 728 421 629