Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Benchmarki standardów oraz jakości obs...
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Spis treści
1
Weryfikacja standardów o...
Weryfikacja standardów oraz jakości obsługi w ramach
Customer Experience Management
1.
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
CEM - główne kanały kontaktu w ramach ...
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Projekty benchmarkowe dopasowane do br...
TNS AutoLeads 2016
2.
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Czy po wysłaniu odpowiedzi na
leada ha...
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Obsługa zapytań elektronicznych
 Rank...
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Elementy poddane weryfikacji
2. Szybko...
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
88
86
84
79
76
74
73
71
68
68
68
67
67...
Co dzieje się z wynikami?
3.
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Jedno źródło danych benchmarkowych w o...
Inwestycja
4.
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Inwestycja i terminy
Marki popularne M...
Dlaczego TNS?
5.
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Dlaczego warto z nami współpracować?
1...
©TNS 2016
Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich
Zapraszam do
kontaktu
Karolina Wetoszk...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

TNS Auto Leads 2016 - oferta badania TNS Polska

449 views

Published on

Zakończyliśmy pracę nad niezależnym audytem jakości obsługi zapytań elektronicznych „TNS Auto Leads 2016” w autoryzowanych stacjach dealerskich. Sprawdziliśmy dwadzieścia siedem marek, które stanowią trzon na rynku sprzedaży nowych samochodów w Polsce. Jest to kolejna odsłona projektu, którego realizację rozpoczęliśmy w 2013 roku.
Gdzie zaczyna się lub gdzie kończy efektywność budżetu wydanego na kampanię online w branży motoryzacyjnej? Co może stanąć na przeszkodzie szczęśliwemu finałowi transakcji w tej wymagającej branży? Większa część procesu decyzyjnego dotyczącego wyboru nowego samochodu przeniosła się do Internetu. Zanim klient trafi do salonu spędza przynajmniej kilka godzin przed ekranem komputera poszukując informacji na temat interesującego go modelu.
Cele kampanii internetowych mogą być różne, ale ostatecznie niemal wszystkie działania online sprowadzają się do tego, aby potencjalny klient kliknął na ikonkę „umów się na jazdę testową” lub wysłał prośbę o ofertę. W tym miejscu pojawia się kwestia prawdziwej efektywności, ponieważ pozyskany przez marketingowca lead trafia do handlowca w salonie dealerskim. I co się dzieje dalej?
Czy po wysłaniu odpowiedzi na leada handlowiec zapomina o kliencie, czy następuje z jego strony ponowny kontakt celem pozyskania informacji zwrotnej od klienta?
Te pytanie oraz rozmowy z naszymi klientami skłoniły nas do zbadania czy i jak Dealerzy odpowiadają na leady, o które walczą marketerzy po stronie Importerów. Brak możliwości udzielenia wyczerpującej odpowiedzi na postawione pytania skłoniło nas do opracowania jednolitego zestawu pytań kontrolnych oraz systemu wyliczania – odsetek dealerów, którzy odpowiedzieli na zapytanie w podziale na marki, następnie opracowanie indeksu, który opisywałby spełnienie standardów dotyczących zawartości przesłanych leadów.
Zapraszamy do zapoznania się z ofertą, mając nadzieję, że zachęci ona Państwa do zakupu raportu.

Karolina Wetoszka
Strategic Account Manager
t +48 22 598 97 89
m +48 728 421 660
karolina.wetoszka@tnsglobal.com

Published in: Automotive
  • DOWNLOAD FULL BOOKS, INTO AVAILABLE FORMAT ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. PDF EBOOK here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. EPUB Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... 1.DOWNLOAD FULL. doc Ebook here { https://tinyurl.com/y6a5rkg5 } ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... .............. Browse by Genre Available eBooks ......................................................................................................................... Art, Biography, Business, Chick Lit, Children's, Christian, Classics, Comics, Contemporary, Cookbooks, Crime, Ebooks, Fantasy, Fiction, Graphic Novels, Historical Fiction, History, Horror, Humor And Comedy, Manga, Memoir, Music, Mystery, Non Fiction, Paranormal, Philosophy, Poetry, Psychology, Religion, Romance, Science, Science Fiction, Self Help, Suspense, Spirituality, Sports, Thriller, Travel, Young Adult,
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

TNS Auto Leads 2016 - oferta badania TNS Polska

  1. 1. ©TNS 2016 Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich TNS AutoLeads 2016 Oferta badań własnych TNS Automotive Polska Warszawa, czerwiec 2016
  2. 2. ©TNS 2016 Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich Spis treści 1 Weryfikacja standardów oraz jakości obsługi w ramach Customer Experience Management 03 2 TNS Auto Leads 2016 06 3 Co się dzieje z wynikami 11 4 Inwestycja 13 5 Dlaczego TNS? 15
  3. 3. Weryfikacja standardów oraz jakości obsługi w ramach Customer Experience Management 1.
  4. 4. ©TNS 2016 Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich CEM - główne kanały kontaktu w ramach sieci dealerskich Customer Experience Management w sieci Obsługa Leadów Internetowych
  5. 5. ©TNS 2016 Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich Projekty benchmarkowe dopasowane do branży Customer Experience Management w sieci Mystery Lead Wielki Test Salonów przy współpracy z TNS Garage Quality Check TNS Auto Leads
  6. 6. TNS AutoLeads 2016 2.
  7. 7. ©TNS 2016 Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich Czy po wysłaniu odpowiedzi na leada handlowiec zapomina o kliencie, czy następuje z jego strony ponowny kontakt celem pozyskania informacji zwrotnej od klienta? Te pytanie oraz rozmowy z naszymi klientami skłoniły nas do zbadania czy i jak Dealerzy odpowiadają na leady, o które walczą marketerzy po stronie Importerów. Brak możliwości udzielenia wyczerpującej odpowiedzi na postawione pytania skłoniło nas do opracowania jednolitego zestawu pytań kontrolnych oraz systemu wyliczania – odsetek dealerów, którzy odpowiedzieli na zapytanie w podziale na marki, następnie opracowanie indeksu, który opisywałby spełnienie standardów dotyczących zawartości przesłanych leadów. Zapraszamy do zapoznania się z ofertą, mając nadzieję, że zachęci ona Państwa do zakupu raportu. Zakończyliśmy pracę nad niezależnym audytem jakości obsługi zapytań elektronicznych „TNS Auto Leads 2016” w autoryzowanych stacjach dealerskich. Sprawdziliśmy dwadzieścia siedem marek, które stanowią trzon na rynku sprzedaży nowych samochodów w Polsce. Jest to kolejna odsłona projektu, którego realizację rozpoczęliśmy w 2013 roku. Gdzie zaczyna się lub gdzie kończy efektywność budżetu wydanego na kampanię online w branży motoryzacyjnej? Co może stanąć na przeszkodzie szczęśliwemu finałowi transakcji w tej wymagającej branży? Większa część procesu decyzyjnego dotyczącego wyboru nowego samochodu przeniosła się do Internetu. Zanim klient trafi do salonu spędza przynajmniej kilka godzin przed ekranem komputera poszukując informacji na temat interesującego go modelu. Cele kampanii internetowych mogą być różne, ale ostatecznie niemal wszystkie działania online sprowadzają się do tego, aby potencjalny klient kliknął na ikonkę „umów się na jazdę testową” lub wysłał prośbę o ofertę. W tym miejscu pojawia się kwestia prawdziwej efektywności, ponieważ pozyskany przez marketingowca lead trafia do handlowca w salonie dealerskim. I co się dzieje dalej? Karolina Wetoszka Strategic Account Manager t +48 22 598 97 89 m +48 728 421 660 karolina.wetoszka@tnsglobal.com Wstęp
  8. 8. ©TNS 2016 Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich Obsługa zapytań elektronicznych  Ranking szybkości odpowiedzi.  Badaniem objęte około 1300 salonów 27 marek – 100% salonów każdej marki.  Indeks odpowiedzi merytorycznej.  Publikacja wyników w tygodniku Auto Świat czerwiec 2016.  Forma i formalne aspekty odpowiedzi.  Inicjatywa handlowca.  Informacja o ofertach towarzyszących: F&I, przedłużonej gwarancji, akcesoriach.  Zaproszenie do salonu i na jazdę testową. Mystery Lead TNS Auto Leads  Odsetek uzyskanych odpowiedzi.  Trzecia edycja projektu.
  9. 9. ©TNS 2016 Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich Elementy poddane weryfikacji 2. Szybkość odpowiedzi 1. Czy jest odpowiedź merytoryczna? 4. Powitanie 3. Wystąpienie załącznika i jego format 5. Podziękowanie za zapytanie 6. Poprawność ortograficzna 7. Oferta finansowania 9. Oferta na rozliczenie starego samochodu 10. Zaproszenie do salonu11. Zaproszenie na jazdę próbną 12. Wystąpienie podkreśleń, emotikonów13. Zakończenie e-maila 14. Dane doradcy 15. Dane dealera 8. Aktualne promocje 16. Follow up- czy handlowiec skontaktował się ponownie z klientem
  10. 10. ©TNS 2016 Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich 88 86 84 79 76 74 73 71 68 68 68 67 67 65 58 58 57 56 56 55 53 52 46 39 37 25 Volkswagen Peugeot Citroen Mitsubishi Opel Renault Subaru Alfa Romeo Dacia Ford Kia Lexus Seat Toyota Bmw Volvo Skoda Honda Nissan Jeep Mercedes Audi Suzuki Fiat Mazda Hyundai Odpowiedź merytoryczna 2016 80 76 74 73 63 63 63 63 63 61 61 61 60 57 49 42 41 40 37 36 34 34 21 13 7 8 11 13 21 21 25 25 23 21 26 25 13 36 28 31 29 38 35 39 32 61 42 61 63 18 Alfa Romeo Citroen Peugeot Renault Dacia Fiat Suzuki VW Volvo Audi Jeep Mercedes Skoda Hyundai Toyota KIA Nissan Ford Mitsubishi BMW Honda Seat Lancia Mazda Opel Odpowiedź merytoryczna 2014 Reakcja na lead – ranking marek M3b. Czy została przesłana odpowiedź merytoryczna na zapytanie? 2014 N = 1287, 2016 N=1285 2014 12 2016
  11. 11. Co dzieje się z wynikami? 3.
  12. 12. ©TNS 2016 Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich Jedno źródło danych benchmarkowych w obszarze jakości Client Service w sieciach dealerskich  Jedno sprawdzone intuicyjne źródło informacji o sieci własnej i konkurencji.  Dostęp online do wyników marki oraz poszczególnych salonów i serwisów objętych badaniami.  Oprócz przeglądarki wyników dostarczamy podsumowanie managerskie zawierające wnioski i rekomendacje dla sieci zamawiającego.
  13. 13. Inwestycja 4.
  14. 14. ©TNS 2016 Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich Inwestycja i terminy Marki popularne Marki popularne + premium Aby poznać koszt projektu – zapraszamy do kontaktu Terminy (dostępność wyników): TNS Auto Leads 2016 – czerwiec 2016 Wielki Test Salonów 2016 – lipiec 2016 TNS Garage Quality Check – wrzesień 2016 14
  15. 15. Dlaczego TNS? 5.
  16. 16. ©TNS 2016 Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich Dlaczego warto z nami współpracować? 16 Kochamy motoryzację TNS Polska Automotive to zespół pasjonatów i ekspertów zarówno w zakresie motoryzacji jak i badań rynku wywodzący się z TNS OBOP i TNS Pentor, agencji które kreowały kształt rynku badań w Polsce. Wieloletnie doświadczenie w badaniach procesów CEM, standardów w sieciach dealerskich oraz projektach Tajemniczy Klient na rynku motoryzacyjnym. Lider w badaniach rynku Automotive Jesteśmy globalnym liderem w dostarczaniu insightów konsumenckich dla branży motoryzacyjnej. Skoncentrowaną na sektorze motoryzacyjnym częścią TNS wspomagającą Klientów swoją wiedzą ekspercką. 1 2 3
  17. 17. ©TNS 2016 Benchmarki standardów oraz jakości obsługi klienta w sieciach dealerskich Zapraszam do kontaktu Karolina Wetoszka Strategic Account Manager t +48 22 598 97 89 m +48 728 421 660 karolina.wetoszka@tnsglobal.com TNS Polska | ul.Wspólna 56 00-687 Warszawa | 22 598 98 98 | www.tnsglobal.pl 52

×