Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013
Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Digitale dienstverlening...… kan dat op een Hostmanship-achtigemanier?´Creati...
Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013 4Annelice Kluin, directeur Vereniging DirecteurenPubliekszaken (in InGovernm...
Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Wat is eigenlijk goede overheidsdienstverlening?6‘Goede dienstverlening’ dien...
Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013 7
Digitale dienstverlening© TNSMinister Plasterk (Visiebrief Digitale Overheid, 23 mei 2013):Bedrijven en burgers kunnen uit...
Digitale dienstverlening© TNS11
Digitale dienstverlening© TNS 12
Digitale dienstverlening© TNS13Bij de ontwikkeling van e-samenleving naar i-samenlevingpast een transparante overheid die:...
Digitale dienstverlening© TNS 14
Waarstaatjegemeente 2013© TNS´Creating a welcoming world´HostmanshipDe kunst iemand hetgevoel te geven dat hijwelkom is.
Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013 16
Wat bepaalt tevredenheid bij overheidsdienst-verlening?Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vulle...
Hostmanship onderverdeeld in 6 pijlersIMPACT OPTOTAALOORDEELTEVREDENHEIDhooglaaghoogConsideratieHetgeheelzienZwakte / kans...
Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013 20
Digitale dienstverlening© TNSWat bepaalt tevredenheid bij gemeentelijkedienstverlening? (7 WSJG-thema’s)slechtgoedTEVREDEN...
Waarstaatjegemeente 2013© TNS3Hoe wordt het digitalekanaal gewaardeerd?
Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Hostmanship-onderzoek 201225
Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Hostmanship-onderzoek 201226
Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Hoe tevreden bent u alles bij elkaar over dedienstverlening? (CCDNA 2013)277....
Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Medewerkers zijn oprecht in mij geïnteresseerd(CCDNA 2013)286.67.06.46.85.76....
Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Lost je probleem in één keer op(CCDNA 2013)296.77.36.97.05.65.75.95.744.555.5...
Waarstaatjegemeente 2013© TNS4Resumerend
Kan digitale dienstverlening op eenHostmanship-achtige manier? Digitale dienstverlening is de toekomst; kanalendiscussie ...
Dank voor uw aandachtTNS NIPOPeter Kannepeter.kanne@tns-nipo.comTwitter: @peterkanne1020 5225 92432
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Digitale dienstverlening...kan dat op een Hostmanship-achtige manier?

471 views

Published on

Dominante mantra’s in politiek en beleid zijn: zelfredzaamheid, een ‘loslatende overheid’, kostenbesparing, efficiency en digitalisering. In de praktijk houdt dit in dat er flink wordt gesneden in overheidsdienstverlening en er een verschuiving plaatsheeft van de fysieke (persoonlijke) kanalen naar de online kanalen. Peter Kanne vertelde hier het een en ader over tijdens Login @ TNS NIPO.

Uit onze klanttevredenheidsonderzoeken blijkt steeds weer dat burgers door de bank genomen relatief tevreden zijn over de dienstverlening van de overheid: het eindresultaat is veelal naar wens, en ze willen en kunnen zaken ook steeds meer online afhandelen. Maar ze zijn ontevreden over de dienstverlening als deze iets complexer wordt en over meer schijven gaat. Burgers willen hun lot in eigen hand nemen. Maar daar hebben ze de overheid wel bij nodig.

Overheidsdienstverlening kan doorgaans worden verbeterd als er voldoende hostmanship in zit. Hostmanship is de kunst iemand het gevoel te geven dat hij welkom is.
In deze bijdrage zal worden ingegaan op de vraag: hostmanship in combinatie met digitale dienstverlening, is dat mogelijk?

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Digitale dienstverlening...kan dat op een Hostmanship-achtige manier?

  1. 1. Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013
  2. 2. Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Digitale dienstverlening...… kan dat op een Hostmanship-achtigemanier?´Creating a welcoming world´
  3. 3. Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013 4Annelice Kluin, directeur Vereniging DirecteurenPubliekszaken (in InGovernment, maart 2013):‘Het concept Hostmanship kan ook primavia het digitale kanaal worden ingevuld.’
  4. 4. Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Wat is eigenlijk goede overheidsdienstverlening?6‘Goede dienstverlening’ dient aan drie criteria te voldoen:1. Voorzieningen hebben het beoogde effect (brengen en halen)2. Voorzieningen worden efficiënt geproduceerd en geleverd3. Burgers, ondernemers en instellingen zijn tevreden met de dienstverlening
  5. 5. Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013 7
  6. 6. Digitale dienstverlening© TNSMinister Plasterk (Visiebrief Digitale Overheid, 23 mei 2013):Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die zemet de overheid doen digitaal afhandelen.Wat levert dat op?a) aantoonbare verbetering in kwaliteit van digitaleoverheidsinformatie en overheidsdienstverlening, metaandacht voor die mensen die (nog) minder digivaardigzijn;b) aanzienlijk minder administratieve lasten voor burgers;c) belangrijke efficiencywinsten waardoor onder meerdepartementale taakstellingen makkelijker gehaaldkunnen worden.10
  7. 7. Digitale dienstverlening© TNS11
  8. 8. Digitale dienstverlening© TNS 12
  9. 9. Digitale dienstverlening© TNS13Bij de ontwikkeling van e-samenleving naar i-samenlevingpast een transparante overheid die:1. de digitale mogelijkheden inzet voor betere dienstverlening engegevensuitwisseling,2. de burgers centraal stelt in de informatiestromen.3. de effectiviteit en efficiency van overheidshandelen versterkt‘Als burgers in 2017 hun zaken veilig en makkelijkdigitaal af kunnen handelen bij alle overheden, kandat de relatie tussen overheid en samenleving sterkverbeteren.’(Visiebrief Digitale Overheid, 23 mei 2013)
  10. 10. Digitale dienstverlening© TNS 14
  11. 11. Waarstaatjegemeente 2013© TNS´Creating a welcoming world´HostmanshipDe kunst iemand hetgevoel te geven dat hijwelkom is.
  12. 12. Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013 16
  13. 13. Wat bepaalt tevredenheid bij overheidsdienst-verlening?Tevredenheid kan verhoogd worden door Hostmanship beter in te vullenIMPACTTEVREDENHEIDhooglaaghoogINSTRUMENTELEASPECTEN= RandvoorwaardenVertrouwelijkheidEenmalige uitvraagDuidelijkheid envindbaarheidinformatieBereikbaarheidDoorlooptijdHOSTMANSHIPDienenVerantwoordelijkheidnemenConsideratieDialoogHet geheel zienKennisKostenKOSTENAcceptabele kostenEind-resultaatEINDRESULTAAT‘Ik kreeg wat ik wilde’
  14. 14. Hostmanship onderverdeeld in 6 pijlersIMPACT OPTOTAALOORDEELTEVREDENHEIDhooglaaghoogConsideratieHetgeheelzienZwakte / kansVERBETEREN!SterkteCOMMUNICEREN!
  15. 15. Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013 20
  16. 16. Digitale dienstverlening© TNSWat bepaalt tevredenheid bij gemeentelijkedienstverlening? (7 WSJG-thema’s)slechtgoedTEVREDENHEIDOVERINVULLINGTAKENGEMEENTESTERKTERANDVOORWAARDEHANDHAVEN!!STERKTECOMMUNICERENZWAKTE /KANSVERBETEREN!ZWAKTEGEEN PRIORITEITRELATIEBURGER /OVERHEIDVEILIGHEIDGEZONDHEID,ZORG & WELZIJNLOKALE ECONOMIEINDIVIDUELEDIRECTEDIENSTVERLENINGWOON- &LEEFKLIMAATARBEIDSPARTICIPATIE& WERKIMPACT OP TOTAALOORDEEL GEMEENTEgrootklein
  17. 17. Waarstaatjegemeente 2013© TNS3Hoe wordt het digitalekanaal gewaardeerd?
  18. 18. Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Hostmanship-onderzoek 201225
  19. 19. Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Hostmanship-onderzoek 201226
  20. 20. Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Hoe tevreden bent u alles bij elkaar over dedienstverlening? (CCDNA 2013)277.57.97.7 7.76.66.86.56.644.555.566.577.58telefoon winkel of balie internet / e-mail totaalalle dienstverlenerspublieke dienstverleners
  21. 21. Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Medewerkers zijn oprecht in mij geïnteresseerd(CCDNA 2013)286.67.06.46.85.76.05.45.744.555.566.577.58telefoon winkel of balie internet / e-mail totaalalle dienstverlenerspublieke dienstverleners
  22. 22. Digitale dienstverlening...© TNS 11 juni 2013Lost je probleem in één keer op(CCDNA 2013)296.77.36.97.05.65.75.95.744.555.566.577.58telefoon winkel of balie internet / e-mail totaalalle dienstverlenerspublieke dienstverleners
  23. 23. Waarstaatjegemeente 2013© TNS4Resumerend
  24. 24. Kan digitale dienstverlening op eenHostmanship-achtige manier? Digitale dienstverlening is de toekomst; kanalendiscussie is achterhaald Hostmanship via het digitale kanaal is niet alleen mogelijk, het isnoodzakelijk. Voorwaarden: interactie / dialoog / verantwoordelijkheid nemen de hele organisatie is ernaar ingericht (geheel zien) dienend leiderschap Als de overheid de relatie met de burger wil versterken zijn er anderemiddelen dan ‘digitale dienstverlening’ nodig Het is 2017 voor je het weet .....31
  25. 25. Dank voor uw aandachtTNS NIPOPeter Kannepeter.kanne@tns-nipo.comTwitter: @peterkanne1020 5225 92432

×