Facebook en webcare

622 views

Published on

CCDNA 2012 Inzichten uit het Facebook Community van het Jaar onderzoek. Wat moet je doen om een succes van je Facebookpagina te maken. Welke rol speelt Facebook als customer service kanaal.

Published in: Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
622
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • We do not know if this is caused by a lack of supply by brands. What we do know that there is a large resistance to being “bothered” by brands on social networks
  • Social media is van consumenten, ze willen niet dat merken zich daarin mengen. In NL people are worrying about their privacy:- Social networks contain a worrying amount of personal data: 39% agree- Social network have benefits that outweigh personal data concerns: 21% agree
  • Een besloten netwerk, waar je zelf zeggenschap hebt over wat er met je gegevens gebeurt.
  • Je kunt deze applicatie installeren in je browser en voorkomen dat deze partijen je op internet kunnen volgen.
  • Na bezoek aan 5 websites, zijn deze gegevens aan elkaar verbonden. Partijen hebben toegang tot je gegevens ook zonder dat je daar toestemming voor hebt gegegeven.
  • Waarom worden mensen Fan van een Merk? - Voordeel kortingen, actiesInformatie over productenSteunen van Goede Doelen
  • Likes: zegt dat wat over de engagement van je bezoekers?
  • 5 dimensies vormen de Facebook Community Index. Score kan gezien worden als rapportcijfer.
  • Deze bedrijven deden o.a. mee aan het onderzoek voor de Facebook Community van het Jaar award.
  • Webcare en interactie zijn wel twee punten waar over het algemeen laag op gescoord wordt.Aanbevelen ook, maar gaat vanzelf omhoog als interactie en webcare verbeteren.
  • In alle branches is het mogelijk om een succesvolle pagina te maken!
  • Learning 4: Facebook-metrics zijn slechts een indicatieIPMInteraction Per Mille= ((Aantal comments + likes) / aantal posts) / #fansTAPTalkingAboutthis – PercentageIs een optelsom van berichten, likes, shares, reacties, checkins, beantwoorde vragen en mentions rond een pagina van de afgelopen zeven dagen. http://facebookpro.nl/2011/11/facebook-marketing-de-metrics/:IPM (interaction per thousand fans)De standaard metrics geven inzicht in hoe je goed je het doet als pagina maar bieden weinig houvast om je pagina te vergelijken op het gebied van engagement met andere pagina’s. En hoe vergelijk je een pagina van 100.000 fans met eentje die er ‘slechts’ 11.000 heeft? Dit was ook een vraag waar de mensen achter Conversocial mee worstelden en daarom hebben ze de metric IPM ontwikkeld. IPM staat voor interaction per thousand fans. Dit is een metric die je in staat stelt om pagina’s met elkaar te vergelijken op het gebied van engagement. Daarnaast telt alleen de interactie (likes en comments) die updates genereren mee dus bijvoorbeeld een grote toestroom van nieuwe fans heeft geen invloed.IPM berekent over een periode van 30 dagen het aantal likes en comments die een pagina ontvangt op haar updates en deelt dat door het aantal updates en het aantal fans dat een pagina heeft.De IPM formule: ((Aantal comments + likes) / aantal posts)) / #fans) = IPMDe uitkomst is een enkel getal die de relatieve engagement van pagina’s uitdrukt. Dit getal stelt je in staat om simpel pagina’s en updates kan vergelijken zonder dat je daarvoor een dure tool hoeft aan te schaffen. Want met de gratis Profiler tool van Conversocial kun je iedere pagina invoeren en de IPM score berekenen. Het mooie van de Profiler tool is dat hij ook een IPM per contenttype (foto, video, tekst en link) weergeeft
  • Zelf je eigen IPM checken is erg eenvoudig. Geef jullie aan het einde een link en dan kun je meteen kijken.De gemiddelde IPM van de 100 grootste Nederlandse pagina’s lag op 2.65Maar verschilt ook per contenttype:Tekst: 2,29Link: 1,17Foto: 3,13Video: 2,66
  • Zelf je eigen IPM checken is erg eenvoudig. Geef jullie aan het einde een link en dan kun je meteen kijken.De gemiddelde IPM van de 100 grootste Nederlandse pagina’s lag op 2.65.Maar verschilt ook per contenttype:Tekst: 2,29Link: 1,17Foto: 3,13Video: 2,66
  • Facebook en webcare

    1. 1. Customer Centricity op FacebookCCDNA 2012 Breakout Sessie TNS NIPO
    2. 2. www.tnsdigitallife.com
    3. 3. 1. Social2. Email3. Gaming
    4. 4. Facebook is a placethat looks like a palace, but in which users are slaves. Unthinks CEO, Natasha Dedis
    5. 5. En nog even de gossip lezen op Telegraaf.
    6. 6. 160 pagina’s 19.626.884 likes580.960 praten hierover 26.336 evaluaties
    7. 7. + + +Aanbevelen Content Interactie Facebook + = Community Index Webcare Concurrentievoordeel Maximale score = 100
    8. 8. 3FM Ajax Alfa Romeo Nederland Amnesty International Nederland Amstel ANWB Artsen zonder Grenzen ASNBank AVRO Musical De Tiende van Tijl Effe Ekdom Lola zoekt Brood NEONLETTERS Wie is de Mol? BaByliss NederlandBeloonjemening Belvilla Vakantiehuizen Ber|Art Visual Design V.O.F. Burger King Nederland ChocomelCitroën Nederland Voordewereldvanmorgen Comedy Central Conrad.nl Consumentenbond Coolblue dance4lifeInternational dance4life Nederland DayDeal de Bijenkorf De Klusjesmannen Delta Lloyd NederlandVoordewereldvanmorgen Ditzo Douwe Egberts Dove Nederland DWDD Ebuddy Elysium Essent Etos EvaEvangelische Omroep FC Twente FCUpdate.nl FHM Fiat Nederland Voordewereldvanmorgen Reclamebureau GardafriendsGemeente Leiden Glee Nederland Greenzine Greetz Grenzeloos verliefd Grolsch Hans Anders Happinez Hart van NederlandHeineken HEMA Hertog Jan Het Blok Het Concertgebouw het Wereld Natuur Fonds hetkanWel Hi HTC NederlandHuggybird Huishoudbeurs HumorTV.nl Hunkemöller ID&T Mysteryland Intermediair Jägermeister Nederland JaofNee(Ben jij al donor?) Jiba Just-Eat.nl Kellogg’s Trésor Nederland Kia Nederland Kinderen geen bezwaar KPMG ScriptieCoach Kruidvat Nederland Lay’s Nederland Lege Batterijen Libelle Lidl Mancave.nl MasterChef McDonald’sNederland Media Markt Mijnkortingscode.nl MSN.nl MusicalsNL Neckermann Reizen Nederlands Instituut voorBeeld en Geluid Net5 Networking4all NewYork.nl NU.nl Nuon Oad Reizen Opel Nederland Ouders van NuPanasonic Nederland Paradigit Parfumerie.nl Pathé Pau!l Pauw & Witteman PayPal Nederland Pepperminds PepsiNederland Phone House Pickwick Poppys Parade PSV Quaker Cruesli Nederland Radioguide.FM RimmelLondon Nederland Rituals Cosmetics Samsung Mobile Sawadee Reizen Samsung Nederland SBS 6Schoenen.nl Senseo Nederland Shownieuws Specsavers Staatsloterij Stichting Buurtlink STOP AIDS NOW!TakeCareNow! Tam Tam Tele2 The Winner is Thomas Cook Thuisbezorgd.nl T-Mobile Transavia.comNederland Triodos Bank Nederland Ubisoft Nederland Uitmetkorting.nl UNICEF V&D Vakantieveilingen.nl ValvolineEurope Veluwse Bron Veronica Magazine Vodafone Voetbalkrant.com Volkswagen NederlandVoordewereldvanmorgen Vrij Uit Waar is de Mol? Walibi Holland Wegmisbruikers wehkamp.nl Wicked Zalando
    9. 9. The winner is…… NewYork.nl • 1. NewYork.nl 2. Poppys Parade 3. Gardafriends 4. Alfa Romeo Nederland 5. FC Twente 6. Jägermeister Nederland 7. Hart van Nederland 8. Rimmel London Nederland 9. Neckermann Reizen 10. Eva
    10. 10. Key learnings
    11. 11. Les 1: Zorg voor een bindende factor
    12. 12. Les 2: Interactie verhoogt aanbevelen Aanbevelen Top 10 voorbeeld: Interactie
    13. 13. 11% staat fans niet toe berichten te plaatsen
    14. 14. Les 3: Webcare levert ook een bijdrage AanbevelenTop 10 voorbeeld: Webcare
    15. 15. 19% reageert niet op fans 19% 18% 63% Niet gem. 12 uur < 1 uur
    16. 16. Les 4: Succes is niet categorie afhankelijk 95 (new) media automotiveFacebook Community Index b&f 85 dagje weg/entertainment fmcg (max = 100) not for profit 75 online retail other radio & televisie 65 reizen retail telecom & technology 55
    17. 17. Les 5: Monitor je succes Likes IPM TAPaantal fans v/d pagina interactie per 1000 fans % ‘praten hierover’
    18. 18. Meer weten?• Check je IPM op https://app.conversocial.com/profiler/• Neem contact met ons op Remy Bleijendaal Olga ter Voert Remy.Bleijendaal@tns-nipo.com Olga.ter.Voert@tns-nipo.com 020 5225 419 020 5225 374 @RemyBleijendaal @olgatervoert

    ×