Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Yheistyöllä töihin - Asiakasohjaus

83 views

Published on

Asiakkaan ohjaaminen valmennukseen

Published in: Government & Nonprofit
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Yheistyöllä töihin - Asiakasohjaus

  1. 1. ASIAKASOHJAUS Asiakkaan ohjaaminen valmennukseen.
  2. 2. SISÄLLYS • Johdanto asiakkaan valmennukseen ohjaamiseen [1] • Työnhakijan palvelupolku [2] TAUSTA • Palvelutarvearvio [3] • Asiakkaan ohjaaminen valmennukseen [4] • Valmennuksen aloittaminen [5] • Roolit ja vastuunjako [6] ASIAKKAAN OHJAAMINEN VALMENNUKSEEN • Vinkkejä infotilaisuuksiin [7] • Suositukset [8] SUOSITUKSET Osa laajempaa palvelumallia [11] Tule töihin –hanke [12] Lisätietoja [13]
  3. 3. TE-toimisto hyödyntää eri palveluntuottajien tarjoamia palveluita osana laajaa palvelutarjontaansa ja ohjaa työnhakijoita työhön ja työllistymistä edistäviin palveluihin asiakkaan palvelutarpeen mukaan. Työnhakija saa kutsun valmennuksen infotilaisuuteen, johon hänen on saavuttava pitääkseen työnhakunsa voimassa. Jos työnhakija kokee valmennuksen hyödylliseksi, TE- asiantuntija välittää tiedon palveluntuottajalle. Asiakasohjauksessa tärkeä osa on työnhakijan palvelutarvearvio ja palvelun markkinointi asiakkaalle sekä tehokas ohjaus. TE-toimiston asiantuntija vastaa asiakkaan palvelutarpeen tunnistamisesta ja arvioinnista. Asiakasohjauksen ydin on vahva saattaen–vaihtaen periaate. Palvelun alkaessa ja päättyessä asiakkaan työl-listymistä koskevan tiedon siirrosta vastaa TE-toimiston asiantuntijan ja palvelun tuottajan valmentajan muo-dostama yhteistyötiimi. TULE TÖIHIN –HANKKEEN ASIAKASOHJAUS Asiakasohjausmalli on kehitetty työllistymiseen tukea tarvitseville työnhakijoille. Työnhakijat, jotka täyttivät palveluntuottajan asettamat kriteerit ja joille kehitetty työhönvalmennus sisältöineen soveltui, ohjattiin valmennukseen. JOHDANTO ASIAKASOHJAUKSEEN TAUSTA [ 1 ]
  4. 4. Jatkuva työnhaku ja työhaastattelut ASIAKKAAN OSALLISTUMISPÄÄTÖS Työnhakijan työllistymissuun- nitelman päivitys TE-toimistossa Valmennuksen aloitustapaaminen palveluntuottajalla Tietojen luovutus asiakkaan suostumuksella,toimintasuunnitelma, elämäntilanteen karttoittaminen 1 2 3 13 VALMENNUKSEEN OHJAUS VALMENNUS JA TYÖNHAUN TUKI VALMENNUKSEN PÄÄTTYMINEN Jes! Luotan olevani hyvissä käsissä ja tiedän, miten homma etenee. “ Sain kannustusta, tukea ja tietoa - kyllä minä vielä työllistyn! “ Minusta otettiin koppi ja nyt tiedän, mihin olen menossa. Hyvä, että osallistuin! “ 5 6 7 9 Asiakkaan tukeminen työssä aloituksessa ja perehdyttämisessä tarvittaessa Tukisoitot valmentajalta tarvittaessa Palvelun päättäminen, jatkosuunnitelma yhdessä TE- toimiston kanssa 12 Työnhakijan palvelutarve kartoitetaan TE-toimistossa Työnhakijoille järjestetään infotilaisuus valmennuksesta tai palvelua ehdotetaan suoraan asiakkaalle 8 Etenemisen arviointi ja työllistymissuunni- telman päivitys yhdessä valmentajan ja TE-asiantuntijan kanssa Valmentajan ja työnhakijan ja tarvittaessa myös TE-toimiston yhteydenpito Räätälöidyt yksilö- ja ryhmätapaamiset sekä kotitehtävät Motivoimista työnhakuun työnhakutaitojen harjoittelua, osaamisen tunnistamista ja yritysverkoston hyödyntämistä Räätälöidyt yksilö- ja ryhmätapaamiset sekä kotitehtävät Työmarkkina-aseman tunnistamista, työnhakua, ja työelämätaitoja 14 Työnhakijalle kootaan tiedot valmennusta varten TE- toimistossa Työllistymissuunnitelma, aiempi työkokemus ja koulutustausta 4 TYÖNHAKIJA EI TYÖLLISTY 10 Työnhaku, koulutus- mahdollisuuksien sekä muiden palveluiden selvittely jatkuu valmentajan ja TE- toimiston yhteistyönä 11 TAUSTA [ 2 ]
  5. 5. Palvelutarvearvio perustuu työnhakijan antamaan tietoon ja muihin tietolähteisiin, joita TE- asiantuntija kerää palvelutarvearviota varten. Palvelutarvearvioinnin kesto ja syvyys vaihtelevat työnhakijan tarpeen mukaisesti. TE-toimiston asiantuntijalla on useita erilaisia ammatillisia välineitä tiedonkeruuta varten. Työnhakijan palvelutarvetta arvioidaan säännöllisin väliajoin TE- toimistossa työhönvalmennuspalvelun aikana. TE-TOIMISTO ARVIOI PALVELUTARPEEN TYÖLLISTYMISSUUNNITELMA JA TIETOJEN KOONTI Palvelutarvearvio kirjataan TE- toimiston palvelujärjestelmään. Arvio luo pohjan TE-toimistossa laadittavalle työllistymissuunnitelmalle. Suunnitelmaan kirjataan työnhakijan tilanne, palvelut joita hän tarvitsee ja jotka tukevat hänen työllistymistään, eri toimijoiden ja työnhakijan rooli ja vastuu työllistymisen edistämisessä, palveluiden tavoitteet ja seuranta. TE-asiantuntija kokoaa työnhakijan tiedot valmennusta varten. PALVELUTARVEARVIO ASIAKKAAN OSALLISTUMISPÄÄTÖS Työnhakijan työllistymissuun- nitelman päivitys 1 2 3 ASIAKKAAN VALMENNUS JA TYÖNHAKU ALKAVAT Työnhakijan palvelutarve kartoitetaan TE- toimistossa Työnhakijoille järjestetään infotilaisuus valmennuksesta tai palvelua ehdotetaan suoraan asiakkaalle Työnhakijalle kootaan tiedot valmennusta varten Työllistymissuunnitelma, aiempi työkokemus ja koulutustausta 4 ASIAKASOHJAUS [ 3 ]
  6. 6. • TE-toimisto segmentoi valmennukseen soveltuvat työnhakijat, kutsuu heidät ryhmäinfoon ja ennakko markkinoi valmennusta. • Työnhakijan on tultava ryhmäinfoon tai muuten hänen työnhaku voi mennä poikki. • Infossa palveluntuottaja markkinoi palvelua ja motivoi ilmoittautumaan palveluun. • Päävastuu asiakkaan motivoinnissa valmennuksen lähtemiseen on palveluntuottajalla. RYHMÄOHJAUS 2. KESKITETTY KONTAKTOINTI 3. TAPAAMINEN • Työnhakijalle markkinoidaan puhelimitse valmennusta ja sen hyötyjä sekä arvioidaan palvelun soveltuvuus yksilöllisesti. • Työnhakija voi päättää osallistuuko hän palvelun infotilaisuuteen vai haluaako hän yhteydenoton valmentajalta, joka esittelee palvelun tarkemmin. • Jos työnhakija kokee valmennuksen hyödylliseksi, TE-asiantuntija välittää tiedon asiakkaasta palveluntuottajalle. • TE-vastuuasiantuntija kutsuu työnhakijan henkilökohtaiseen tapaamiseen, jossa markkinoidaan valmennusta ja sen hyötyjä sekä tehdään palvelutarvearvio suhteessa valmennuksen työnhakijakriteereihin. • Mikäli työnhakija sopii valmennuspalvelun työnhakijaksi ja hänen palvelutarvearvio on työllistymisen tukeminen TE- asiantuntija välittää tiedon työnhakijasta palveluntuottajalle. ASIAKKAAN OHJAAMINEN VALMENNUKSEEN ASIAKASOHJAUS HENKILÖKOHTAINEN OHJAUS 1. INFOTILAISUUS [ 4 ]
  7. 7. RYHMÄOHJAUS Infossa työnhakija päättää haluaako hän osallistua valmennukseen. Työnhakija ilmoittautuu palveluun täyttämällä ilmoittautumislomakkeen ja hänelle varataan aloitustapaaminen. Työnhakija voi myös ilmoittautua palveluun ennakkoon ja aloittaa palvelun myöhemmin. HENKILÖKOHTAINEN OHJAUS TE-asiantuntija välittää tiedon asiakkaasta palveluntuottajalle. Palveluntuottaja soittaa työnhakijalle, tarjoaa lisätietoa palvelusta ja sen hyödyistä sekä sopii tämän kanssa aloitustapaamisen. Tiedon siirtäminen TE-toimisto kokoaa työnhakijan luvalla tietoja, kuten työllistymissuunnitelman, aiemman työkokemuksen ja koulutuksen sekä tietoa aikaisemmista palveluista. Työnhakija luovuttaa itse nämä tiedot valmentajalle valmennuksen alussa. Valmennuksen päätyttyä palveluntuottaja siirtää lopetuslomakkeen avulla tiedot asiakkaan tilanteesta TE-toimiston vastuuasiantuntijalle Lue lisää palvelun lopetuslomakkeesta. VALMENNUKSEN ALOITTAMINEN ASIAKAS-OHJAUS [ 5 ]
  8. 8. TE-TOIMISTO • palvelun markkinointi työnhakijoille • asiantuntijalla on vastuu TE- asiakasprosessista, työttömyysturvan seurannasta ja muista työvoimapoliittisista päätöksistä koko palvelun ajan • Asiakkuuden jatkuminen valmennuksen jälkeen ja valmennuksen jälkeisten tietojen (mm. lopetuslomake) tallennus työnhakijatietojärjestelmään mikäli työnhakija palaa takaisin PALVELUNTUOTTAJA • palveluntuottaja vastaa valmennuksesta, sen sisällöstä ja siihen liittyvistä tavoitteista. • valmentaja on vastuussa työnhakijan tuen tarpeen määrittämisestä ja toiveiden huomioimisesta ensimmäisessä valmennustapaamisessa sekä • valmennuksen edistymisen ja motivaation seurannasta valmennuksen ajan tuen tarpeet ja toiveet huomioiden. • lopetuslomakkeen toimittaminen TE-toimistoon Yhteistyötiimi TE-asiantuntijan ja palveluntuottajan roolit ja vastuut työnhakijaprosessin eteenpäinviemisestä on tarkkaan sovittu. Tule töihin - hankkeen aikana kehitettiin yhteistyötiimi , johon kuului TE- toimiston asiantuntija ja palveluntuottajan valmentaja. Lue lisää yhteistyötiimistä. ROOLIT JA VASTUUNJAKO ASIAKASOHJAUS [ 6 ]
  9. 9. Infot toimivat hyvin motivoituneille työnhakijoille, yksilöllinen ohjaus on toimivampaa työnhakijoiden kohdalla, jotka epäröivät. Infon on kerrallaan hyvä koskea vain yhden palveluntuottajan palveluita. PIENTEN INFOJEN JÄRJESTÄMINEN Kun info pidetään palveluntuottajan tiloissa, samalla tulee tutuksi tuleva valmennusympäristö ja valmentajat. Näin työnhakijan kynnys aloittaa palvelu pienenee. TOIMINTAYMPÄRISTÖ TUTUKSI Infojen tulisi keskittyä palvelun konkreettiseen sisältöön ja hyötyihin työnhakijalle sekä kertoa mihin työnhakija sitoutuu ja millä positiivisilla tavoilla palvelu eroaa muista. SELKEÄ KUVAUS PALVELUSTA Suostumukset tietojen vaihtoon huomioitava, jotta tiedot välittyvät toimijoiden välillä työnhakijan tilanteesta ja palvelutarpeista. Yhteistapaamista asiakkaan kanssa suositellaan sitoutumisen vahvistamiseksi. YHTEISTYÖ PALVELUTARVEARVIOSSA Infossa on haasteellista saada selville työnhakijan tuen tarvetta ja työkykyä, joten valmennuksen tulee olla yksilöllinen työnhakijan tarpeisiin nähden. Työnhakijalta kuitenkin odotetaan motivaatiota ja sitoutumista. MITÄ TYÖNHAKIJALTA ODOTETAAN Joillakin työnhakijoilla voi olla suuri kynnys saapua infotilaisuuteen. Askel valmennuksen aloittamiseen voi olla suuri, joten henkilökohtaiseen motivointiin kannattaa panostaa. MOTIVOINTI PALVELUUN VINKKEJÄ INFOTILAISUUKSIIN [ 7 ] SUOSITUKSET
  10. 10. • Henkilökohtaisella tapaamisella voidaan parhaiten arvioida työnhakijan työllistymisen edellytyksen ja palvelutarve, valmennuksen soveltuvuus sekä tarkoituksenmukaisuus. Mikäli työnhakijalla on selkeästi muita palvelutarpeita, tulisi nämä ohjaavan tahon selvittää ensin. • Palveluun ohjaavan tahon on hyvä varata riittävästi aikaa työnhakijan palvelutarvearvioon ja asiakasohjaukseen. Mikäli arvion tekemisessä kiirehditään tai se perustuu vain asiakastietojärjestelmään, riski vanhentuneisiin tietoihin ja työnhakijan muuttuneeseen palvelutarpeeseen kasvaa. • Yhteinen arviointityökalu työ- ja toimintakyvyn arviointia varten tuo tarvittavaa kokonaisvaltaista tietoa työnhakijan tilanteesta, tuen tarpeista, toiveista ja vahvuuksista. Näitä tietoja kannattaa hyödyntää työnhakijan palvelutarvearvioinnissa ja asiakasohjauksessa. • Ohjaavan tahon tulisi tuntea valmennusmallin sisältö riittävästi, jotta palvelun soveltuvuus voidaan varmistaa asiakkaalle. Tähän hyvä keino on riittävän yhteistyön varmistaminen toimijoiden kesken. SUOSITUKSET PALVELUTARVEARVIOON SUOSITUKSET [ 8 ]
  11. 11. • On hyvä olla erilaisia asiakasohjausmalleja heikossa työmarkkina-asemassa olevien työnhakijoiden kanssa työskennellessä, koska osa heistä vaatii enemmän henkilökohtaista palvelua ja motivointia kuin toiset. • Huolellinen palvelutarvearvio asiakasohjauksessa takaa sen, että työnhakija ohjautuu hänelle sopivaan palveluun ja välttyy siirroista eri palveluiden välillä. • Asiakasohjaustapoja asiakkaan lähtötilanne huomioiden: • Ryhmämuotoinen asiakasohjaus soveltuu tilanteissa, joissa työnhakija on valmiiksi motivoitunut ja palveluarvio on ajantasainen. On kuitenkin hyvä huomioida, että ryhmäohjausmallissa ryhmäinfoon voi ohjautua sellaisia työnhakijoita, jotka eivät välttämättä kuulu kohderyhmään tai ole valmiita aloittamaan valmennusta • Henkilökohtainen asiakasohjaus soveltuu tilanteissa, joissa työnhakija on epävarma tai tarvitsee vahvaa motivointia tai palvelutarve on epäselvä • Jos työnhakija ei tule infoon, johon hänen työnhakunsa on sidottu, hänen työnhakunsa päättyy TE-toimistossa. Suositellaan, että TE-toimisto kontaktoi työnhakijaa kuitenkin ja motivoi osallistumaan työllistymistä tukeviin palveluihin. SUOSITUKSET ASIAKASOHJAUKSEEN SUOSITUKSET [ 9 ]
  12. 12. • Kannustetaan tiiviiseen yhteydenpitoon ja yhteistyöhön asiakasohjauksessa ja asiakasprosessin aikana TE-asiantuntijan, valmentajan ja asiakkaan kesken. • Asiakasohjauksen yhteiskehittämiseen tulisi varata riittävästi aikaa, jotta asiakasohjausta hoitavalla taholla ja palveluntuottajalla on ajantasainen käsitys ja näkemys asiakasohjauksen tilanteesta ja kehittämiskohteista. Tarvittavia korjaavia liikkeitä voidaan tehdä ketterästi tarpeen mukaan. • Tiedonkulun tulee tukea asiakasprosessin etenemistä yhteisten tavoitteiden mukaisesti ja sujuvasti huomioiden tietosuoja- asetukset ja työnhakijan suostumus tietojen vaihtoon. • Mikäli työnhakijan työnhaun kannalta oleelliset digitaidot ovat vähäiset, kannattaa hänet ohjata jo ennen valmennusta tai valmennuksen kanssa samanaikaisesti koulutukseen, joka vahvistaa työnhakuun liittyviä IT-taitoja. • Valmennusmallin sisällön tulisi olla yksilöllinen, avoin ja muokattavissa, jotta heikossa työmarkkina-asemassa oleva asiakas motivoituu osallistumaan valmennukseen. Samalla varmistetaan riittävä asiakasvirta palveluntuottajalle. • Palvelun markkinointi infojen avulla edellyttää palvelun aktiivista markkinointia, jotta työnhakijat motivoituvat osallistumaan infotilaisuuksiin. Palveluntuottajan näkökulmasta infot on tehokas toteutustapa, kun infoon osallistuu riittävä määrä. Infossa palveluntuottajan markkinointitaidot korostuvat. HANKKEESSA OPITTUA JA EDELLEEN KEHITETTÄVÄÄ SUOSITUKSET [ 10 ]
  13. 13. Tarvitsemme uudenlaisia keinoja, jotta työllistymiseen tukea tarvitsevat ja avoimet työpaikat kohtaavat. Julkisen sektorin ja yksityisen toimijan yhteistyön avulla on mahdollista tuoda työpaikat paremmin työllistymiseen tukea tarvitsevien ulottuville. Yhteistyöllä töihin -palvelumalli edistää heikossa työmarkkina- asemassa olevien työnhakijoiden työllistymistä avoimille työmarkkinoille. Palvelumallissa TE-palvelut sekä yksityinen palveluntuottaja toteuttavat asiakasohjausta ja työskentelevät tiiviissä yhteistyössä työttömän työnhakijan työllistämiseksi. Palvelumalli sisältää palvelun hankinnan, työnhakijaohjauksen, yhteistyötiimin, valmennusmallin ja työantajan tuen. Palvelumalli on rakennettu yhteistyössä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen, Eezy Henkilöstöpalvelun sekä Uudenmaan TE-toimiston kanssa. VALMENNUSMALLI ON OSA LAAJEMPAA PALVELUMALLIA PALVELUN HANKINTA työnhakija- OHJAUS YHTEISTYÖ- TIIMI TYÖNANTAJAN TUKI VALMENNUS- MALLI [ 11 ]
  14. 14. Edellä kuvattu palvelumalli kehitetään Tule töihin – hankkeessa, joka on Euroopan sosiaalirahaston (ESR) rahoittama hanke. Tavoitteena on lisätä yksityisen ja julkisen sektorin yhteistyötä työllistämispalveluissa, kehittää yksilöllistä valmennusta sekä tukea kohderyhmälle sopivien palveluiden hankintaa julkisella sektorilla. Kohderyhmänä ovat TE-toimiston Tuetun työllistymisen palvelulinjan (PL3) asiakkaat. Heihin kuuluu mm. pitkään työttömänä olleita ja osatyökykyisiä työnhakijoita, jotka tarvitsevat enemmän tukea työllistymiseensä. Hankkeessa kumppaneina toimivat Terveyden ja hyvinvoinnin laitos THL (koordinoiva taho), Eezy Henkilöstöpalvelut sekä Uudenmaan TE- toimisto. Hanke toimii Helsingin ja Lohjan seuduilla vuosina 2018-2020. TULE TÖIHIN -HANKE [ 12 ]
  15. 15. Sari Ullgren-Lajunen sari.ullgren-lajunen@thl.fi Terveyden ja hyvinvoinnin laitos Hyvinvointiosasto, Yhdenvertaisuus ja osallisuus – yksikkö THL EEZY VERKKO-OSOITTEET Päivi Patala paivi.patala@eezy.fi Eezy Ura Helsinki TE-TOIMISTO Pirjo Krokfors pirjo.krokfors@te-toimisto.fi Uudenmaan TE-toimisto Tuetun työllistymisen palvelut Lisää tietoa hankkeesta https://thl.fi/fi/tutkimus-ja- kehittaminen/tutkimukset-ja- hankkeet/tule-toihin Lisää tietoa palvelusta https://eezy.fi/fi/palvelut/osaajat/u rapalvelut/tule-toihin-hanke LISÄTIETOJA [ 13 ]

×