Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
9.6.2017 1
Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys
Palvelujen käyttäjien kokemuksia terveyspalvelujen toiminnasta
Terveydenhuol...
Esityksen sisältö
• Esitys käsittelee ”Uudistuvat sosiaali- ja terveyspalvelut”
väestökyselyn tuloksia terveydenhuollon
as...
Potilaat kokevat että heitä kohdellaan hyvin
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 3
33
48
49
58
6...
Potilaskokemukset sosiodemografisten
tekijöiden mukaan
• Ongelmat riittävän nopeassa palveluun pääsyssä olivat
yleisempiä ...
Pitkäaikaissairailla ja masentuneilla
kielteisemmät kokemukset
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Ma...
Paljon palveluja käyttävillä kielteisemmät
kokemukset
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 6
• Pa...
Terveyskeskuksissa eniten ongelmia hoitoon
pääsyssä
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 7
• Terv...
Sairaalahoidossa ongelmia potilaan kohtelussa
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 8
• Sairaalaho...
Palvelujen yhteensovittaminen haitannut
hoidon saantia
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 9
• H...
Hoidon saamista haitanneet tekijät
sosiodemografisten tekijöiden mukaan
• Nuoret olivat kokeneet vanhempia enemmän palvelu...
Masentuneilla muita enemmän hoidon saannin
esteitä
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 11
• Pitk...
Paljon palveluja käyttävillä enemmän esteitä
hoidon saannissa
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mar...
Hoidon saamista haitanneet tekijät palvelujen
käytön mukaan
9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari ...
YHTEENVETO (1/3)
• Parhaiten väestön kokemuksissa toteutui potilaan kohtelu, erityisesti
tietojen luottamuksellinen käsitt...
YHTEENVETO (2/3)
• Palveluun pääsyssä ja potilaan mahdollisuuksissa osallistua omaan
hoitoonsa on kehittämisen varaa:
– Pa...
YHTEENVETO (3/3)
• Hoidon saantia oli useimmiten vaikeuttanut huonoon integraatioon, eli
yhteensovittamiseen liittyvät tek...
Tutkimuksen taustaa ja tavoite (1/2)
• Asiakaslähtöisyys on terveydenhuollossa arvo sinänsä sekä
keino edistää hoidon vaik...
Tutkimuksen taustaa ja tavoite (2/2)
• Asiakaskokemuksia on tavallisesti tarkasteltu liittyen tiettyyn
palvelutapahtumaan ...
Miten tutkimus toteutettiin
• Tulokset perustuvat THL:n ”Uudistuvat sosiaali- ja terveyspalvelut”
-väestökyselyyn
• Tilast...
Lisätietoja
Anna-Mari Aalto
tutkimuspäällikkö
THL
puh. 029 524 7252
etunimi.sukunimi@thl.fi
Lähde:
Aalto A-M, Vehko T, Sin...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys

1,079 views

Published on

Palvelujen käyttäjien kokemuksia terveyspalvelujen toiminnasta. Tutkimuspäällikkö Anna-Mari Aalto.

Published in: News & Politics
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys

  1. 1. 9.6.2017 1 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys Palvelujen käyttäjien kokemuksia terveyspalvelujen toiminnasta Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari Aalto AM, Vehko T, Sinervo T, Sainio S, Muuri A, Elovainio M, Pekurinen M
  2. 2. Esityksen sisältö • Esitys käsittelee ”Uudistuvat sosiaali- ja terveyspalvelut” väestökyselyn tuloksia terveydenhuollon asiakaslähtöisyydestä – Diat 4-8: Potilaskokemukset – Diat 9-13: Hoidon saantia vaikeuttaneet tekijät – Diat 14-16: Yhteenveto – Diat 17-18: Tutkimuksen tausta ja tavoitteet – Dia 19: Miten tutkimus toteutettiin – Dia 20: Lisätietoja 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 2
  3. 3. Potilaat kokevat että heitä kohdellaan hyvin 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 3 33 48 49 58 61 72 76 48 41 46 33 28 39 36 29 25 21 39 42 42 21 11 10 6 8 2 2 10 15 10 13 13 2 1 2 0 1 3 3 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Annettiin osallistua hoitopäätöksiin Kysyttiin suostumus hoitoihin ja tutkimuksiin Annettiin aikaa kysyä terveydestä ja hoidoista Henkilökunta kohteli kunnioitavasti Ulkopuoliset eivät kuullet keskusteluja Tutkimukset ja hoidot toteutettiin yksityisyyttä kunnioittaen Tietoja käsiteltiin luottamuksellisesti Pääsi tutkimuksiin riittävän nopeasti Pääsi hoitoon riittävän nopeasti Yhteydenotto hoitopaikkaan sujuvaa aina useimmiten joskus ei koskaan Palveluun pääsy Potilaan kohtelu Osallistuminen omaan hoitoon • Potilaan kohtelu, erityisesti tietojen luottamuksellisuus ja yksityisyyden kunnioitus, toteutui parhaiten • Alle puolet sai aina riittävän nopeasti yhteyden hoitopaikkaan ja pääsi riittävän nopeasti hoitoon ja tutkimuksiin • Vai joka kolmas pääsi osallistumaan hoitoonsa kehittämistä
  4. 4. Potilaskokemukset sosiodemografisten tekijöiden mukaan • Ongelmat riittävän nopeassa palveluun pääsyssä olivat yleisempiä nuorten ja naisten joukossa • Naisilla oli miehiä kielteisempiä kokemuksia potilaan kohtelusta • Taloudellisissa vaikeuksissa olevien kokemukset palveluun pääsystä, potilaan kohtelusta sekä mahdollisuuksista osallistua omaan hoitonsa olivat muita kielteisempiä 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 4
  5. 5. Pitkäaikaissairailla ja masentuneilla kielteisemmät kokemukset 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 5 • Pitkäaikaissairailla kielteisemmät kokemukset potilaan kohtelusta ja omaan hoitoonsa osallistumisesta • Masennuksesta kärsivillä kielteisemmät kokemukset palveluun pääsystä, kohtelusta ja omaan hoitoon osallistumisesta Myönteiset potilaskokemukset pitkäaikaissairastavuuden ja masennusoireiden mukaan • Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu. • OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä, • OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä, 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 Palveluun pääsy Potilaan kohtelu Osallis- tuminen hoitoon Ristitulosuhde(OddRatio,OR) ei (vertailu- ryhmä) kyllä Pitkäaikais- sairaus 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 Palveluun pääsy Potilaan kohtelu Osallis- tuminen hoitoon Ristitulosuhde(OddsRatio) ei (vertailu- ryhmä) kyllä Masennus- oireita Vertailuryhmä Vertailuryhmä Vertailuryhmä Vertailuryhmä Vertailuryhmä Vertailuryhmä
  6. 6. Paljon palveluja käyttävillä kielteisemmät kokemukset 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 6 • Paljon palveluja käyttävillä kielteisemmät kokemukset palveluun pääsystä, kohtelusta ja omaan hoitoon osallistumisesta • Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu. • OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä, • OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä, 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 Palveluun pääsy Potilaan kohtelu Osallistuminen hoitoon Ristitulosuhde(OdssRatio,OR) Myönteiset potilaskokemukset avopalvelujen käyntien mukaan 0-3 krt/v (vertailuryhmä) 4-10 krt/v yli 10krt/v Vertailuryhmä Vertailuryhmä Vertailuryhmä
  7. 7. Terveyskeskuksissa eniten ongelmia hoitoon pääsyssä 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 7 • Terveyskeskuksissa eniten ongelmia hoitoon pääsyssä • Potilaan kohtelu toteutui paremmin työterveyshuollossa verrattuna terveyskeskuksiin. • Omaan hoitoon osallistuminen toteutui paremmin sairaalan poliklinikalla verrattuna terveyskeskuksiin ja myös verrattuna muihin sektoreihin • Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu. • OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä, • OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä, 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 Palveluun pääsy Potilaan kohtelu Osallistuminen hoitoon Ristitulosuhde(OdssRatio,OR) Myönteiset palvelukokemukset pääasiallisen hoitopaikan mukaan Terveyskeskus (vertailuryhmä) Yksityinen Työterveyshuolto Sairaalan poliklinilla Useita Vertailuryhmä Vertailuryhmä Vertailuryhmä
  8. 8. Sairaalahoidossa ongelmia potilaan kohtelussa 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 8 • Sairaalahoidossa olevilla muita enemmän kielteisiä kokemuksia potilaan kohtelusta • Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu. • OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä, • OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä, 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 1.4 1.6 1.8 Palveluun pääsy Potilaan kohtelu Osallis- tuminen hoitoon Ristitulosuhde(OddsRatio,OR) ei (vertailu- ryhmä) kyllä Sairaalan vuode- osastohoidossa kuluneiden 12 kk:den aikana Vertailuryhmä Vertailuryhmä Vertailuryhmä
  9. 9. Palvelujen yhteensovittaminen haitannut hoidon saantia 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 9 • Hoidon saamista oli useimmiten haitannut palvelujen huonoon integraatioon liittyvät tekijät: – asioiden selvittely moneen kertaan ja palvelupisteestä toiseen pompottelu • Noin joka kolmannella ollut ongelmia palvelujen saavutettavuudessa • Taloudelliset tekijät olivat haitanneet noin joka neljännen hoidon saamista vähintään joskus 3 3 4 4 2 4 4 5 6 7 8 14 15 17 21 27 27 36 77 75 69 63 63 46 0% 50% 100% Omat taloudellinen tilanne Korkeat asiakasmaksut Hankalat matkat Hankalat aukioloajat Pompoteltiin palvelupisteestä toiseen Joutui selvittämään tilannettaan usealle työntekijälle tai moneen kertaan aina useimmiten joskus ei koskaan Integraatio Saavutettavuus Taloudelliset esteet
  10. 10. Hoidon saamista haitanneet tekijät sosiodemografisten tekijöiden mukaan • Nuoret olivat kokeneet vanhempia enemmän palvelujen huonon integraation vaikeuttaneen palvelujen saantia. • Naiset ja taloudellisissa vaikeuksissa olevat olivat useammin kokeneet palvelujen huonon integraation ja saavutettavuuden sekä taloudellisten tekijöiden haitannen palvelujen saantia. • Taloudelliset tekijät vaikeuttivat enemmän perus- ja keskiasteen tutkinnon suorittaneet palvelujen saantia verrattuna korkea-asteen tutkinnon suorittaneisiin. • Palvelujen saavutettavuuteen liittyvät tekijät vaikeuttivat enemmän palvelujen saantia taajamissa ja maaseudulla verrattuna kaupunkeihin. 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 10
  11. 11. Masentuneilla muita enemmän hoidon saannin esteitä 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 11 • Pitkäaikaissairailla erityisesti palvelujen integraatioon liittyvät tekijät olivat haitanneet hoidon saamista • Masennusoireista kärsivillä muita enemmän sekä integraatioon, saatavuuteen ja taloudellisiin tekijöihin liittyviä hoidon saannin esteitä • Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu. • OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä, • OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä, Hoidon saamista haitanneet tekijät pitkäaikaissairailla ja masennusoireista kärsivillä 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 Huono integraatio Huono saavutet- tavuus Talou- delliset esteet Ristitulosuhde(OdssRatio,OR) ei (vertailu- ryhmä) kyllä Pitkäaikais- sairaus 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 Huono integraatio Huono saavutet- tavuus Talou- delliset esteet Ristitulosuhde(OddsRatio,OR) ei (vertailu- ryhmä) kyllä Masennus- oireita Vertailuryhmä Vertailuryhmä Vertailuryhmä Vertailuryhmä Vertailuryhmä Vertailuryhmä
  12. 12. Paljon palveluja käyttävillä enemmän esteitä hoidon saannissa 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 12 • Paljon palveluja käyttävät olivat kokeneet enemmän integraation, saavutettavuuteen liittyviä sekä taloudellisista tekijöistä johtuvia hoidon saannin esteitä • Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu. • OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä, • OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä, 0 1 2 3 4 5 6 Huono integraatio Huono saavutettavuus Taloudelliset esteet Ristitulosuhde(OddsRatio,OR) Hoidon saamista haitanneet tekijät avoterveydenhuollon käyntien mukaan 0-3 krt/v (vertailu- ryhmä) 4-10 krt/v yli 10krt/v Vertailuryhmä Vertailuryhmä Vertailuryhmä
  13. 13. Hoidon saamista haitanneet tekijät palvelujen käytön mukaan 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 13 • Yksityissektorilla asioivilla oli vähemmän integraatioon liittyviä ongelmia hoidon saannissa kuin muilla sektoreilla asioivilla… • … mutta taloudelliset tekijät olivat vaikeuttaneet useammin yksityissektorilla asioivien hoidon saantia verrattuna muualla asioiviin0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 Huono integraatio Huono saavutettavuus Taloudelliset esteet Ristitulosuhde(OddsRatio,OR) Hoidon saamista haitanneet tekijät pääasiallisen hoitopaikan mukaan Terveyskeskus (vertailuryhmä) Yksityinen Työterveyshuolto Sairaalan poliklinilla Useita • Logistinen regressioanalyysi, kaikki tausta-, palvelun tarve ja palvelujenkäyttö tekijät vakioitu. • OR<1: myönteisiä potilaskokemuksia vähemmän kuin vertailuryhmässä, • OR>1: myönteisiä potilaskokemuksia enemmän kuin vertailuryhmässä, Vertailuryhmä Vertailuryhmä Vertailuryhmä
  14. 14. YHTEENVETO (1/3) • Parhaiten väestön kokemuksissa toteutui potilaan kohtelu, erityisesti tietojen luottamuksellinen käsittely sekä potilaan yksityisyyden kunnioitus – Potilaan kohtelu toteutui paremmin yksityissektorilla verrattuna terveyskeskuksiin. – Sairaalahoidossa olleiden kokemukset kohtelusta olivat muita kielteisempiä. 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 14
  15. 15. YHTEENVETO (2/3) • Palveluun pääsyssä ja potilaan mahdollisuuksissa osallistua omaan hoitoonsa on kehittämisen varaa: – Palveluun pääsyssä ongelmia erityisesti terveyskeskuksissa – Omaan hoitoonsa pystyivät parhaiten osallistumaan sairaalan poliklinikalla asioivat. • Potilaskokemukset olivat kaiken kaikkiaan kielteisempiä taloudellisissa vaikeuksissa olevilla, palveluja paljon tarvitsevilla ja niitä paljon käyttävillä. 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 15
  16. 16. YHTEENVETO (3/3) • Hoidon saantia oli useimmiten vaikeuttanut huonoon integraatioon, eli yhteensovittamiseen liittyvät tekijät – Erityisesti paljon palveluja tarvitsevilla ja käyttävillä ja sairaalahoidossa olleilla • Palvelujen saavutettavuus vaikeutti palveluun pääsyä enemmän paljon palveluja käyttävillä sekä taajamissa ja maaseudulla kuin kaupungeissa • Taloudelliset tekijät olivat vaikeuttaneet joka neljännen palvelun saantia – Erityisesti heikommin koulutetuilla, taloudellisissa vaikeuksissa oleilla sekä yksityispalveluita käyttävillä 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 16
  17. 17. Tutkimuksen taustaa ja tavoite (1/2) • Asiakaslähtöisyys on terveydenhuollossa arvo sinänsä sekä keino edistää hoidon vaikuttavuutta, yhdenvertaisuutta ja kustannusten hillintää. • Asiakaslähtöisessä terveydenhuollossa lähtökohtana on potilaan arvojen ja tarpeiden kunnioitus, oikea-aikainen hoitoon pääsy, osallistumismahdollisuudet, hoidon koordinaatio ja selkeä vuorovaikutus. 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 17
  18. 18. Tutkimuksen taustaa ja tavoite (2/2) • Asiakaskokemuksia on tavallisesti tarkasteltu liittyen tiettyyn palvelutapahtumaan (esim. lääkärissä käynti) • Tässä kyselytutkimuksessa tarkastellaan väestön potilaskokemuksia sekä hoidon saamista vaikeuttaneita tekijöitä siten, että vastaajat arvioivat koko käyttämäänsä terveydenhuollon palvelukokonaisuutta • Lisäksi tarkastellaan millaisia eroja kokemuksissa esiintyy sosiodemografisten tekijöiden, palvelujen tarpeen (pitkäaikaissairastavuus ja masennusoireet) ja palvelujen käytön mukaan. 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 18
  19. 19. Miten tutkimus toteutettiin • Tulokset perustuvat THL:n ”Uudistuvat sosiaali- ja terveyspalvelut” -väestökyselyyn • Tilastokeskus lähetti kyselyn väestörekisteristä satunnaisesti poimitulle 18–79 –vuotiaalle suomenkieliselle henkilölle, joista vastasi 2626 (44 %) • Tulokset analysointiin logistisella regressioanalyysillä, jossa kaikki sosiodemografiset, palvelujen tarpeeseen sekä käyttöön liittyvät tekijät huomioitiin samanaikaisesti 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 19
  20. 20. Lisätietoja Anna-Mari Aalto tutkimuspäällikkö THL puh. 029 524 7252 etunimi.sukunimi@thl.fi Lähde: Aalto A-M, Vehko T, Sinervo T, Sainio S, Muuri A, Elovainio M, Pekurinen M. Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL). Tutkimuksesta tiiviisti 12/2017. 15 sivua. Helsinki 2017. ISBN 978-952-302-880-7 (verkko). 9.6.2017 Terveydenhuollon asiakaslähtöisyys / Aalto Anna-Mari 20

×