COLOMBIA Mayo 2022
Desafíos del sector
bancario
Acelerando la
digitalización del
sector

1. Antecedentes
Entendiendo el reto
2. Reto y metodología
Claves para entender el reto y el plan de trabajo
3. Resultados
3.1 Los internautas bancarizados
3.2 Los internautas no bancarizados
3.3 Actitudes “post- pandemia”
3.4 Relación de los internautas con los seguros
4. Aprendizajes
Entendiendo los retos de la banca
Índice

1. Antecedentes
Entendiendo el reto

4
Entre el segundo y el tercer trimestre de 2021 comenzó una nueva etapa en el comportamiento
del crédito de la economía colombiana. Por primera vez desde el inicio de la pandemia se
observaron simultáneamente una aceleración de todas las modalidades de cartera. Por su
parte, la recuperación del crédito refleja tanto una mayor demanda como una mayor oferta de
crédito. Las exigencias de los bancos para otorgar crédito se han reducido en los últimos
trimestres, tendencia que muy posiblemente continuará en el corto plazo.
Importantes cambios en el Programa de Acompañamiento a Deudores (PAD), que funcionaron
como mecanismo para la gestión del riesgo de crédito, al promover el diseño de soluciones
estructurales para el deudor mediante la redefinición de las condiciones de sus créditos.
Con este programa se buscó mantener una oferta sostenible del crédito y permitió a los
deudores consolidar una transición ordenada en sus hábitos de pago en condiciones de
viabilidad financiera.
Bajo el PAD, más de 2,2 millones de deudores, entre hogares y empresas, redefinieron las
condiciones de sus créditos, lo cual representó el 6,7% del total de la cartera en septiembre de
2021.
Además, las billeteras digitales se convirtieron en una opción importante en la industria de los
pagos financieros en medio de la pandemia. De hecho, de acuerdo con un informe de Colombia
Fintech, este segmento registró un crecimiento anual de 195% en el dinero transado durante
2021. Nequi, por ejemplo, pasó de contar con dos millones de usuarios antes de la pandemia a
11 millones y Daviplata, pasó de 6 millones a 14 en el mismo tiempo.
35 millones de personas son usuarios activos de Internet desde cualquier
dispositivo tecnológico (smartphone, tablet, laptop, consola de videojuego, TV,
entre otros).
El 69% de la población total de Colombia es usuaria activa de Internet. Desde enero
del 2019 a enero del 2020, el número total de usuarios de Internet ha crecido en un
2.9%, es decir, más de un millón de nuevas personas usan este servicio.
Actualmente un 31,9 millones de adultos posee algún producto financiero.
Novedades regulatorias del sector y nueva época para
los productos crediticios1
Crecimiento en el acceso a internet
Desafíos del sector bancario. Antecedentes
La aceleración de la digitalización como consecuencia de la
pandemia marca las agendas de expansión de los bancos.
1Fuente: Reporte de Estabilidad Financiera 2021 , Reporte inclusión financiera 2020

70%
5
Usuarios de Internet1 en Colombia
88%
1Fuente: Boletín trimestral del sector TIC - Cifras tercer trimestre de 2021 // 2Mayor de 18 años. Fuente: Banca de
oportunidades año 2020
Población bancarizada
(indicador de acceso)2
Sobre la población total
El número de accesos a Internet móvil por
cada 100 habitantes se situó en 70,0 en el
país al término del tercer trimestre de 2021
con una variación trimestral del 5,7%. De
esta manera consigue su meta antes de
alcanzar el 2022.
Como consecuencia de este crecimiento
también aumentó el número de adultos que
contrataron algún producto bancario,
alcanzando a 32 millones de bancarizados
o lo que es un 87,8%2 a septiembre de
2020.
Desafíos del sector bancario. Antecedentes
2020
3T 2021
83%
2019
81%
2018

2. Reto y metodología
Claves para entender el reto y el plan de trabajo

Identificar los aspectos más
relevantes en la transformación
del mercado bancario tras el
periodo de pandemia y revisar su
impacto en el modelo de relación
que tienen los clientes con su o
sus bancos.
7
Desafíos del sector bancario. Reto y metodología

8
Ficha metodológica
Población
objetivo
➔ El foco de esta investigación es la
población internauta
Colombiana con edades entre 18
y 55 años.
No.01
Metodología
No.02
Desafíos del sector bancario. Reto y metodología – Ficha metodológica
Muestra
No.03
1517 casos a nivel total distribuidos
por:
Representatividad
No.04
➔ La muestra representa
fielmente la distribución, a
nivel de género y edad, de la
población internauta
colombiana.
➔ Fecha de campo: Del 30 de
enero al 6 de febrero de
2022
➔ Cuestionario estructurado y
autoadministrado, siguiendo
una metodología CAWI
(online), adaptado para ser
contestado por distintos
dispositivos móviles.
➔ Duración: 15 min
➔ Para n=1517, se asume un error
muestral de ±2,5% con un nivel
de confianza de un 95,5%.
• 1.326 personas internautas
que tienen al menos una
cuenta bancaria.
• 191 personas internautas
que no tienen cuenta
bancaria.

3. Resultados
3.1 Internautas bancarizados

10
El sector bancario de Colombia se caracteriza por alta bancarización y
predominio de clientes multibanca.
34%
66%
Tiene sólo un
banco
(445)
Es cliente de dos
o más bancos
(881)
Desafíos del sector bancario. Internautas bancarizados
Internautas
bancarizados
88%
12%
Internautas
no
bancarizados
65%
35%
Base (191)
Nunca ha tenido
una cuenta
bancaria
Tuvo una
cuenta
bancaria en el
pasado
Base total
(1517)
Internautas bancarizados
Internautas no bancarizados
Base (1326)
(67)
(124)
Tan solo un 4% del total de internautas
nunca ha tenido una cuenta bancaria (vs el
6% de 2019).
64%
2019
36%
2019
20%
2019
80%
2019

Tiene sólo una
cuenta bancaria
Tiene dos o más
cuentas
bancarias
11
Dentro de los clientes multibanca se visualiza alta convivencia entre bancos tradicionales y
Neobancos con un Bancolombia muy integrado en todos los niveles, acaparando el grueso del
mercado, junto a Davivienda.
Es cliente de solo
un banco
Es cliente de dos
o más bancos*
65%
12%
6%
4%
3%
3%
2%
1%
1%
1%
2%
Bancolombia + NEQUI
Davivienda+ Daviplata
BBVA
Banco de Bogotá
Banco Caja Social
Colpatria
Banco AV Villas
Banco Popular
Efecty
Banco Falabella
Otros bancos
Otros
bancos
34%
66%
92%
62%
13%
11%
10%
10%
9%
7%
5%
3%
5%
Bancolombia+Nequi
Davivienda+ Daviplata
Banco de Bogotá
Banco Caja Social
Colpatria
Efecty
BBVA
Banco Falabella
Banco AV Villas
Nubank
Otro banco
Otros bancos
Total
NEObancos** 25%
Total
NEObancos** 76%
Tiene sólo una cuenta bancaria
Tiene dos o más cuentas bancarias
Bancolombia se posiciona como claro líder en ambos
tipos de perfil.
(445) (881)
(445)
(881)
64%
36%
2019
Desafíos del sector bancario. Internautas bancarizados
*El análisis incluye billeteras digitales como bancos digitales
*Neobancos: Lulobank, Mercado pago, Nubank, Efecty, Rappi, Nequi, Daviplata
33%
67%
44%
54%

Desafíos del sector bancario. Internautas bancarizados
Tiene sólo
una cuenta
bancaria
Tiene dos o
más cuentas
bancarias
34%
66%
Haciendo zoom en los diferentes perfiles, descubrimos pocas diferencias sociodemográficas entre clientes Unibanco vs
multibanco. Aparecen algunas diferencias en la clase social y el promedio de ingresos individuales: los unibanco tienen ligeramente menores ingresos
y más proporción de clases del estrato 1.
5
4
4
7
5
1
4
9
21%
25%
22%
17%
6%
9%
Menor a $400.000 pesos
De 400.000$ a 1M$
De 1M$ a 2M$
De 2M$ a 4M$
Más de 4M$
No responde
18%
24%
29%
13%
9%
7%
Menor a $400.000 pesos
De 400.000$ a 1M$
De 1M$ a 2M$
De 2M$ a 4M$
Más de 4M$
No responde
Diferencia estadísticamente significativa respecto al segmento con un solo banco (varianza máxima | N.C. 95%)
13
23%
27%
31%
19%
1-2 personas
3 personas
4 personas
5 personas o más
24%
25%
29%
22%
1-2 personas
3 personas
4 personas
5 personas o más
5
5
%
6
7
%
Ingresos
mensuales
individuales
Miembros en
el hogar
Ingresos
mensuales
individuales
Miembros en
el hogar
Conocimiento
financiero*
Conocimiento
financiero*
10%
34%
35%
20%
Clase social
Estrato 1
(bajo- bajo)
Estrato 2
(bajo)
Estrato 3
(medio- bajo)
Estratos 4,5,6
15%
33%
32%
20%
Clase social
Estrato 1
(bajo-bajo)
Estrato 2 (bajo)
Estrato 3
(medio- bajo)
Estratos 4,5,6
Género Género
47%
18% 21%
14%
18 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 55
51%
22% 18%
9%
18 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 55
*Conocimiento financiero: conocimiento muy alto + alto + intermedio
Edad Edad
(445) (881)

14
Los internautas bancarizados comparten su actividad
financiera con una media de 2,4 bancos, donde
Bancolombia y Davivienda no solo acaparan el mercado de
clientes multibanco, sino que también juegan un papel
determinante la totalidad del sector.
Desafíos del sector bancario. Internautas bancarizados
(1326)
Total clientes de bancos
Media de bancos
donde es cliente
2,4
Tiene sólo una
cuenta bancaria
Tiene dos o más
cuentas
bancarias
34%
66%
(445)
(881)
Distribución clientes unibanca/ multibanca
2,9
Media de bancos
donde es cliente
83%
45%
10%
9%
8%
8%
7%
6%
5%
4%
2%
2%
1%
1%
4%
59%
Otros bancos
40%
60%
45%
55%
Daviplata
Davivienda
*Neobancos: Lulobank, Mercado pago, Nubank, Efecty, Rappi, Nequi, Daviplata
Total
NEObancos*

Desafíos del sector bancario. Internautas bancarizados
Se percibe un sector en movimiento, donde 1 de cada 5 clientes estaría dispuesto a cambiar su banco principal y
aunque los 2 principales players agrupan la mayoría de principalidad, no ocurre lo mismo en la proyección deseada de
principalidad.
Subida o bajada en el ranking, respecto a 2019
16
Principalidad y posibilidad de elegir otro banco principal
61%
17%
5%
4%
4%
3%
2%
1%
1%
3%
26%
Bancolombia+Nequi
Davivienda+Daviplata
BBVA
Banco de Bogotá
Colpatria
Banco Caja Social
Banco AV Villas
Banco Falabella
Banco Popular
Otro banco
Neobancos
Mi banco principal es…
Total Neobancos*
Si tuviera la posibilidad de elegir cualquier
banco como mi principal, sería…
Base bancarizados (1326)
Otros bancos
29%
15%
7%
6%
5%
8%
1%
3%
2%
1%
24%
Bancolombia+Nequi
Davivienda+Daviplata
BBVA
Banco de Bogotá
Colpatria
Banco Caja Social
AV VILLAs
Banco Falabella
Banco Popular
Otro banco
Neobancos
Total Neobancos*
Otros bancos
22%
78%
Mantendría el que ya tengo
Elegiría otro banco
Si tuvieras la
posibilidad de elegir
cualquier banco
como tu principal…
25%
36%
8%
21%
7%
10%
Daviplata
Davivienda
7%
8%
Daviplata
Davivienda
*Neobancos: Lulobank, Mercado pago, Nubank, Efecty, Rappi, Nequi, Daviplata
8%

Desafíos del sector bancario. Internautas bancarizados
Si abrimos esta intención de cambio por banco, observamos que Davivienda y Colpatria, reducen notablemente sus clientes
dispuestos a cambiar de banco vs resto de bancos. El líder se mantiene en la línea de mercado.
17
Banco principal…
22%
78%
21%
79%
16%
84%
20%
80%
34%
66%
10%
90%
29%
71%
Mantendría el que ya tengo
Elegiría otro banco
Si tuvieras la
posibilidad de
elegir cualquier
banco como tu
principal…
¿Cuál elegirías?
1º
2º
23%
17%
9%
43%
11%
40%
16%
28%
12%
18%
16%
29%
NEOBancos NEOBancos
(110) (66) (14) (18) (5) (13)
Relación entre banco principal y preferente / total bancarizados
Base bancarizados (1258)
25%
10%
15%
(35)
NEOBancos
Total
Neobancos*
*Neobancos: Lulobank, Mercado pago, Nubank, Efecty, Rappi, Nequi, Daviplata
77%
23%
80%
20%
81%
19%
88%
12%
Daviplata
Davivienda

18
Solo Bancolombia y BBVA consiguen un ratio positivo de principalidad entre sus
clientes multi- banca.
Y, aunque BBVA y AV Villas tienen reducida participación a nivel mercado, son capaces de transformar
la mitad de sus clientes en principales
Desafíos del sector bancario. Internautas bancarizados
58%
52%
47%
39%
32% 31% 30%
36%
3% 0%
42%
48%
53%
61%
68% 69% 70%
64%
97% 100%
Lo considera como banco principal
Lo considera como banco secundario
Relación entre banco principal y secundario (clientes multibanca)
(676) (881)
Tiene dos o más cuentas bancarias
92%
62%
13%
11%
10%
10%
9%
7%
5%
3%
5%
Bancolombia+Nequi
Davivienda+ Daviplata
Banco de Bogotá
Banco Caja Social
Colpatria
Efecty
BBVA
Banco Falabella
Banco AV Villas
Nubank
Otro banco
Otros bancos
Total
NEObancos 76%
34%
66%

Desafíos del sector bancario. Internautas bancarizados
Tan solo la mitad de los clientes multibanca perciben un salario, desvelando que la vinculación con el banco no se apoya
únicamente en esta relación: banco principal – deposito/recepción de la nómina.
19
Deposita o recibe su salario en su banco principal
Deposita o recibe su salario en otro de sus bancos
No recibo ni deposito mi salario en ninguna entidad financiera
91% 87%
81%
60%
84%
75%
81%
70%
9%
11% 19%
21%
10%
18% 9%
19%
0% 2% 0%
19%
6% 6% 10% 12%
AV villas Cliente BBVA Banco de bogota Caja soial Bancolombia Colpatria Davivienda Nequi
Banco donde deposita o recibe su salario según declaración de banco
principal / secundario (clientes multibanco)
Base bancarizados (1258)
50%
25%
18%
8%
8%
5%
4%
Recibo un salario
Trabajo por mi cuenta
Soy estudiante,
dependo del ingreso
familiar
Recibo dinero de un
programa social
Soy empresario, tengo
mi propio negocio
Recibo Remesas
Otras situaciones
77% 65% 61% 56% 51% 51% 28%
93%
Tipos de ingresos (clientes
multibanco)
(21) (43) (37) (30) (287) (36) (167) (228)

30%
61%
30%
66%
30%
60%
30%
61%
55%
42%
55%
38%
48%
52%
20
Relación entre banco principal y banco donde deposita el salario | Clientes con dos o más cuentas bancarias (66%)
(497) (625)
(83) (47)
(545) (113) (92)
Sin embargo, entre los que reciben/ depositan su salario en su banco principal, existe sensación muy alta de principalidad.
Lo que nos muestra una relación fuerte entre los que depositan su nomina y principalidad
A nivel de bancos, observamos mayor proporción de clientes de Bancolombia y BBVA que depositan su salario.
“Mi banco principal es el Bancolombia”: 58%
“Deposito mi nómina en el Bancolombia”: 55%
“Mi banco principal es el NEQUI”: 36%
“Deposito mi nómina en el NEQUI”: 49%
“Mi banco principal es BBVA”: 52%
“Deposito mi nómina en BBVA”: 54%
“Mi banco principal es Banco AV Villas”: 47%
“Deposito mi nómina en Banco AV Villas”: 49%
“Mi banco principal es Colpatria”: 39%
“Deposito mi nómina en Colpatria”: 29%
“Mi banco principal es Davivienda”: 31%
“Deposito mi nómina en Davivienda”: 30%
“Mi banco principal es Banco de Bogotá”: 32%
“Deposito mi nómina en Banco de Bogotá”: 30%
Depositan su salario
No depositan su salario
Ingresos no salariales
Es mi banco principal
Desafíos del sector bancario. Internautas bancarizados

Desafíos del sector bancario. Internautas bancarizados
La cuenta de ahorro es el producto más contratado entre los dos tipos de clientes. Sin embargo, los multicuenta contratan
mayor promedio de productos, con alta posesión de TDD y TDC.
Diferencia estadísticamente significativa respecto al segmento con un solo banco (varianza máxima | N.C. 95%)
21
Nivel de contratación de productos según tipo de cliente bancario
63%
41%
26%
20%
12%
8%
4% 3% 4% 3%
1%
22%
70%
52%
33% 34%
15%
9%
4% 5% 4%
2% 3%
27%
Cuenta de
ahorro
Tarjeta de
débito
Cuenta
nómina
Tarjeta de
crédito
Préstamo
personal
(crédito al
consumo)
Cuenta de
cheques /
corriente
Crédito
hipotecario
Fondo de
inversión
Ahorro
voluntario para
complementar
pensión
Préstamo para
la compra de
un vehículo
Acciones
(valores en
bolsa)
NET Total
seguros
Tiene sólo una
cuenta bancaria
Tiene dos o más
cuentas
bancarias
Promedio de productos
contratados
2,2 2,8
Se profundiza más adelante
sobre estos productos
34%
66%
(445) (881)

44% 34%
4% 7% 7% 3%
48% 50%
47%
17% 6% 8% 6% 5%
23% 28%
40%
18% 10% 7% 4% 8% 9% 9%
31% 19% 6% 11% 2% 3% 11%
30%
Bancolombia Davivienda BBVA Banco de Bogotá Banco caja Social AV Villas NEQUI NEOS
Desafíos del sector bancario. Internautas bancarizados
Solo Bancolombia y BBVA consiguen que la gran parte de sus clientes contraten el top4 de productos con ellos. De esta forma,
en los bancos donde más se deposita la nomina se contratan más productos de este top4, fidelizando mejor a sus clientes.
22
De los clientes que tienen contratados los siguientes productos, dónde los tienen contratados
Neobancos
Clientes de Neobancos
89%
22%
3% 4% 5% 2%
25% 26%
85%
13% 4% 6% 7% 4% 12% 15%
71%
11% 5% 5% 3% 3% 3% 3%
58%
18% 5% 6% 1% 3% 5% 18%
41%
61%
4% 5% 8% 2%
33% 34%
44% 41%
5% 7% 7% 4% 15% 18%
28% 36%
8% 7% 4% 6% 7% 7%
24%
41%
4% 10% 2% 3% 8%
23%
24% 18%
74%
8% 0% 2%
19% 20%
22% 9%
73%
8% 2% 3% 6% 6%
4% 5%
80%
4% 2% 3% 5% 5%
11% 7%
77%
10% 0% 0% 6% 8%
36% 30%
6%
59%
6% 2%
23% 25%
32%
18% 5%
66%
6% 3% 8% 13%
27% 13% 7%
45%
4% 2% 0% 0%
20% 20% 6%
66%
3% 4% 0% 8%
31% 24%
0% 5%
82%
3%
24% 25%
32%
15% 2% 14%
70%
3% 8% 10%
23%
9% 5% 0%
49%
6% 7% 7%
19% 24%
3% 14% 22%
3% 4% 11%
43% 33%
4% 7% 7% 4%
52% 53%
46%
17% 6% 8% 7% 5%
25% 28%
38%
18% 10% 6% 4% 8% 10% 10%
31% 18% 7% 10% 2% 3% 12% 26%
36%
19%
0% 9% 6%
61%
32% 32%
25% 12% 0% 7% 3%
77%
9% 13%
12% 11% 0% 3% 3%
69%
3% 3%
26% 27%
0% 6% 0%
52%
6% 10%
Clientes de…
Tiene en…
Tarjeta
de débito
Tarjeta de
crédito
Cuenta
nómina
Cuenta de
ahorro

Desafíos del sector bancario. Internautas bancarizados
La destacada convivencia entre bancos deriva hacia alta proporción de distanciados en cada banco.
Bancolombia y BBVA consiguen mejores ratios de fidelizados y menores de distanciados.
23
53%
16%
3%
28%
Si pudiese elegir cualquier banco,
mi banco principal sería…
Mi
banco
principal
es…
Otro
Otro
51%
13%
3%
34%
Si pudiese elegir cualquier banco,
mi banco principal sería…
Mi
banco
principal
es…
Otro
Otro
31%
6%
4%
59%
Si pudiese elegir cualquier banco,
mi banco principal sería…
Mi
banco
principal
es…
Otro
Otro
42%
5%
8%
46%
Si pudiese elegir cualquier banco,
mi banco principal sería…
Mi
banco
principal
es…
Otro
Otro
36%
9%
2%
52%
Si pudiese elegir cualquier banco,
mi banco principal sería…
Mi
banco
principal
es…
Otro
Otro
27%
12%
2%
59%
Si pudiese elegir cualquier banco,
mi banco principal sería…
Mi
banco
principal
es…
Otro
Otro
20%
34%
45%
Si pudiese elegir cualquier banco,
mi banco principal sería…
Mi
banco
principal
es…
Otro
Otro
27%
14%
2%
57%
Si pudiese elegir cualquier banco,
mi banco principal sería…
Mi
banco
principal
es…
Otro
Otro
*Comprendiendo que el banco principal es un fenómeno en movimiento hacia la preferencia, podemos obtener una radiografía
de la relación entre la “principalidad” y la “preferencia”. Cada cuadro representa la distribución del total de clientes de cada
banco
Fidelizados Aspiracionales Anclados Distanciados
Relación entre “principalidad” y “preferencia” de los clientes de bancos
2019
17% 64%
15% 3%
2019
12% 55%
28% 5%
2019
11% 46%
38% 5%
2019
21% 30%
44% 5%
2019
21% 34%
41% 4%
0%

Desafíos del sector bancario. Movilizadores a la experiencia
Se aprecia un gran salto en el uso de la App en detrimento de la Web.
Los canales – off parecen estabilizarse y los chats online comienzan a
presentarse como una vía más de atención al cliente.
24
Evolución en el uso de canales de atención bancaria
18%
11%
13%
22%
16%
11%
40%
48%
38%
32%
56%
73%
13%
16%
2015 2019 2022
Utilizo App de mi banco principal (al menos una vez a la semana)
Ingreso a la página web mi banco principal (al menos una vez a la semana)
Me comunico a través de un chat online (al menos una vez al mes)
Canales digitales
Canales convencionales
Voy a la sucursal mi banco principal (al menos una vez a la semana)
Llamo al call center (al menos una vez al mes)
Sigue asentándose la
digitalización en el sector con
pasos agigantados resultado
de la situación de pandemia.
Base bancarizados (1258)

25
Variable objetivo
Variables explicativas | Es un banco…
1. Digitalizado (permite hacer muchas cosas desde el celular y/o pág. web)
2. Que inspira confianza
3. Ofrece créditos (préstamos) económicos
4. Con muy buen trato hacia las personas
5. Que tiene una comunicación clara y comprensible
6. Con muchos beneficios (descuentos, convenios, etc.)
7. Innovador
8. Que facilita las cosas
9. Que apoya proyectos sociales
10. Que protege la información personal de sus clientes
11. Con presencia internacional
12. Que cuenta con una gran cantidad de oficinas
13. Es un banco que la gente recomienda mucho
14. Que tiene una gran presencia publicitaria
15. Que cobra menores comisiones
16. Es un banco que me permite acceder a promociones (puntos dobles, descuentos, etc)
17. Es un banco que me ofrece una experiencia homogénea en sus diferentes canales de contacto
18. Es un banco que me permite gestionar todo desde mi app
Se han evidenciado cambios del sector respecto al banco
principal, cambios que han sido (y están siendo) movilizados
por la preferencia de los usuarios. En este punto los
preguntamos:
¿Qué aspectos están construyendo la preferencia?
Para este propósito hacemos uso de un análisis llamado
“árbol de clasificación”. Modelo supervisado no-paramétrico
que nos permite identificar las principales variables que,
consciente o inconscientemente, las personas consideran a
la hora de elegir a una entidad bancaria como su principal
o preferente.
Para poder realizar este tipo de análisis, se le pide al
encuestado asociar una serie de conceptos (variables
explicativas) a los distintos bancos del sector1,
independientemente de que sean clientes o no, donde las
personas son libres realizar todas las asociaciones que
considere, por ejemplo, un concepto en específico puede
asociarlo a todos los bancos o a ninguno.
Posteriormente, luego de realizadas todas las asociaciones,
se recoge la preferencia no condicionada, es decir, el banco
de preferencia en un escenario donde no hay barreras a la
elección.
Si tuvieses la posibilidad de elegir cualquier banco como tu banco principal ¿Cuál elegirías?
Árbol de decisión
1Tomando en consideración a la totalidad de bancos estudiados en la encuesta
Desafíos del sector bancario. Vector de preferencia del sector (1)

Variable objetivo
Si tuvieses la posibilidad de elegir
cualquier banco como tu banco principal
¿Cuál elegirías?
Vector de preferencia en el sector bancario – Total mercado*
Banco
elegido
Nivel de
preferencia
2pp
Es un banco que
me permite
gestionar todo
desde mi App
No
Es un banco que
me ofrece una
experiencia
homogénea en
sus diferentes
canales de
contacto
Es un banco que
facilita las
cosas
Es un banco
digitalizado
Es un banco
digitalizado
Es un banco
digitalizado
Es un banco que la
gente recomienda
mucho
Nivel de
preferencia
Nivel de
preferencia
Nivel de
preferencia
Nivel de
preferencia
Nivel de
preferencia
Nivel de
preferencia
Nivel de
preferencia
Nivel de
preferencia
2pp
Nivel de
preferencia
Nivel de
preferencia
12pp
Nivel de
preferencia
Nivel de
preferencia
Nivel de
preferencia
Si
Sí
Mediante este análisis descubrimos
que los principales atractores giran
en torno al concepto de
digitalización.
El gran movilizador de preferencia
es la usabilidad de la App. Un
fortalecimiento de este atributo nos
entrega sólo posibilidades de
crecimiento en preferencia.
Sin embargo hay otras variables
relevantes que entran en el
imaginario del cliente a la hora de
decidir en qué banco hacerse
cliente.
Marcador de a cuánto
aumenta/disminuye la
probabilidad de acertar
en puntos porcentuales
8pp
Probabilidad de elegir
un banco
33pp
No
Si
46pp 21pp
Si
No
50pp 21pp
No
Si
26pp 9pp
No
Si
21pp 7pp 1pp
9pp
No
Si
¿Qué variables influyen
más a la hora de elegir un
banco?
 Gestión desde la App
 Digitalización
 Facilitador
 Experiencia homogénea
 Recomendación
No
Si
*Incluyendo a los Neobancos 26
Desafíos del sector bancario. Vector de preferencia del sector (2)

27
La digitalización no solo se afianza como un decisor
clave, sino que también se ramifica en otras variables
claves. La posibilidad de gestionar todo desde la App y
una experiencia homogénea en todos los canales,
diversifican la demanda del cliente para un banco más
digital.
Pero, no se pueden desatender otras variables como
la recomendación (imagen) o la facilitación ya que
complementan la digitalización y completan el podio
de palancas de activación.
Vector de preferencia en el sector bancario
Desafíos del sector bancario. Vector de preferencia del sector (3)
Resultado
Veamos el performance de cada entidad en estas variables…

78%
72%
68%
62%
52%
51%
51%
50%
42% 38%
9%
19%
9%
5%
6%
0
15
30
45
60
75
90
Bancolombia
Nequi
BBVA
Davidenda + Daviplata
Banco de Bogotá
Colpatria
Banco caja social
Banco AV Villas
Neo bancos
Clientes
No clientes
Desafíos del sector bancario. Movilizadores a la experiencia
Bancolombia es líder en la palanca que más moviliza a los internautas a elegir banco.
28
Es un banco que permite gestionar todo desde la app
La principal palanca
movilizadora es motivo de
fuerte competencia por el
liderazgo, agrupando el top3 en
solo 10 puntos porcentuales.
Los clientes de NEQUI y BBVA
visualizan similar imagen de
gestión desde la App que el
líder.
Davivienda se desmarca del
grupo perseguidor pero se
mantiene por encima de otros
competidores como Banco de
Bogotá, Colpatria, Caja Social o
AV Villas.
Total NEObancos
*Neobancos: Lulobank, Mercado pago, Nubank, Efecty, Rappi, Nequi, Daviplata

79%
67%
64%
63%
59%
53%
48%
44%
40% 41%
12%
21%
7%
10%
7%
8%
6%
0
15
30
45
60
75
90
Bancolombia
Nequi
BBVA
Davidenda + Daviplata
Colpatria
Banco de Bogotá
Banco caja social
Neo bancos
Banco AV Villas
Clientes
No clientes
Desafíos del sector bancario. Movilizadores a la experiencia
Aunque la digitalización implica operatividad de la App y experiencia homogénea entre
canales, sigue teniendo relevancia determinante para elegir uno u otro banco.
29
Es un banco digitalizado
El liderazgo dominador de
Bancolombia en digitalización
se replica también a nivel de
imagen entre los no clientes.
Nequi, Davivienda y BBVA se
posicionan como claros
competidores dentro del tramo
más disputado.
Total NEObancos
*Neobancos: Lulobank, Mercado pago, Nubank, Efecty, Rappi, Nequi, Daviplata

57%
57%
40%
39%
37%
36%
36%
28%
24% 26%
7%
10%
7%
4%
3%
0
15
30
45
60
75
90
Bancolombia
BBVA
Nequi
Davidenda+Daviplata
Banco de Bogotá
Banco caja social
Colpatria
Banco AV Villas
Neo bancos
Clientes
No clientes
Desafíos del sector bancario. Movilizadores a la experiencia
Los internautas bancarizados buscan la sensación de homogeneidad en la experiencia
entre canales…
30
Es un banco que ofrece una experiencia homogénea en sus diferentes canales de contacto
Bancolombia empata con
BBVA como las entidades que
ofrecen mejor experiencia
homogénea entre los
diferentes canales de
contacto.
En un segundo nivel, a cierta
distancia aparecerían
Davivienda, Nequi, Banco de
Bogotá, Banco Caja Social y
Colpatria
Total NEObancos
*Neobancos: Lulobank, Mercado pago, Nubank, Efecty, Rappi, Nequi, Daviplata

63%
59%
48%
43%
40%
39%
36%
35%
31% 29%
12%
6%
7%
4%
3%
0
15
30
45
60
75
90
Bancolombia
Nequi
Davidenda + Daviplata
Colpatria
BBVA
Banco caja social
Banco de Bogotá
Neo bancos
Banco AV Villas
Clientes
No clientes
Desafíos del sector bancario. Movilizadores a la experiencia
Otra pieza clave que ayuda a construir el imaginario de preferencia es la variable de
facilitación…
31
Es un banco que facilita las cosas
Bancolombia y NEQUI pujan
por el liderazgo en la variable
facilitadora.
A nivel de experiencia en la
variable facilitadora, existe una
fuerte competitividad.
Base bancarizados (1258)
Total NEObancos
*Neobancos: Lulobank, Mercado pago, Nubank, Efecty, Rappi, Nequi, Daviplata

64%
51%
48%
42%
39%
27%
26%
25%
24%
42%
17%
9%
9%
3%
4%
0
15
30
45
60
75
90
Bancolombia
Banco caja social
Nequi
Davivienda+Daviplata
BBVA
Banco de Bogotá
Neo bancos
Banco AV Villas
Colpatria
Clientes
No clientes
Desafíos del sector bancario. Movilizadores a la experiencia
Los internautas bancarizados se guían por las opiniones de las otras personas
32
Es un banco que la gente recomienda mucho
Bancolombia líder en
recomendación. Banco Caja
Social, se cuela en el podio de
recomendación con un 51%.
NEQUI completa el top3 con
un 48%.
Total NEObancos
*Neobancos: Lulobank, Mercado pago, Nubank, Efecty, Rappi, Nequi, Daviplata

683 302 597 110 130 90 94 56 784
Desafíos del sector bancario. Internautas bancarizados
Panorámica de la experiencia del cliente de cada banco. En azul se señala el top5 variables de cada banco.
33
Experiencia de los clientes en el sector
60%
78%
79%
57%
63%
64%
41%
59%
58%
46%
51%
45%
58%
46%
87%
77%
22%
47%
40%
72%
67%
40%
59%
48%
19%
38%
42%
37%
57%
16%
43%
15%
21%
42%
52%
28%
49%
62%
63%
39%
48%
42%
34%
43%
42%
36%
37%
30%
46%
21%
48%
51%
34%
32%
57%
68%
64%
57%
40%
39%
42%
51%
57%
36%
46%
30%
62%
70%
32%
49%
35%
32%
42%
52%
53%
37%
36%
27%
31%
48%
49%
29%
25%
27%
52%
22%
50%
36%
22%
31%
47%
51%
59%
36%
43%
24%
33%
42%
34%
30%
35%
18%
44%
31%
28%
26%
33%
23%
60%
51%
48%
36%
39%
51%
55%
63%
54%
36%
25%
51%
65%
14%
39%
32%
47%
25%
35%
50%
40%
28%
31%
25%
18%
43%
44%
25%
29%
21%
51%
17%
38%
25%
20%
34%
42%
44%
24%
35%
26%
24%
14%
26%
27%
25%
38%
10%
28%
14%
15%
28%
30%
28%
Me permite gestionar todo desde mi app
Digitalizado
Ofrece una experiencia homogénea
Facilitador
La gente lo recomienda mucho
Inspira confianza
Ofrece créditos (préstamos) económicos
Ofrece muy buen trato hacia las personas
Tiene una comunicación clara y compresible
Ofrece muchos beneficios (descuentos, convenios, etc.)
Banco innovador
Apoya proyectos sociales
Protege la información personal de sus clientes
Banco con presencia internacional
Tiene gran cantidad de oficinas / sucursales
Tiene presencia publicitaria
Cobra menores comisiones
Me permite acceder a promociones (puntos dobles, descuentos, etc)
Total
NEObancos

34
64%
Otros bancos de los que es cliente
39%
33%
21%
21%
18%
13%
9%
6%
Mal funcionamiento de la App del banco
No he vivido ninguna experiencia negativa
Cobros inesperados
Esperar tiempos prolongados al Call Center
No he podido realizar alguna operación
Dificultades para resolver problemas
Mala atención por parte de personas del banco
Me desoriento/a usar la web y/o App (287)
1Contratados actualmente | 2Entre quienes consideran a Bancolombia su banco principal | 3Porcentaje de notas 9 y 10 en una escala de 0 a 10 (Top two boxes)
*Índice de Fidelización de Clientes: (%Fidelizados + %Aspiracionales) – (%Anclados + %Distanciados)
Productos contratados1
con Bancolombia
44%
(22)
71%
(212) 58%
(207)
88%
(447)
54%
71%
14% 12% 11% 9% 8%
41%
(180)
38%
58%
Valoración3 página web de
Bancolombia
Valoración3 APP de Bancolombia
¿Has vivido alguna experiencia negativa con Bancolombia?
¿Banco principal?
Bancolombia
Otro
Total
Neobancos
36%
30%
22%
19%
19%
15%
14%
No he vivido ninguna experiencia negativa
Mal funcionamiento de la App del banco
Esperar tiempos prolongados al Call Center
Dificultades para resolver problemas
Cobros inesperados
Mala atención por parte de personas del banco
No he podido realizar alguna operación
(186)
35%
(152)
40%
¿Has vivido alguna experiencia negativa con Bancolombia?
Valoración3 página
web de
Bancolombia
Valoración3
APP de
Bancolombia
Gestióndesde la App
Digitalizado
La gente lo recomienda
Facilitador
78%
64%
63%
79%
Clientes cruzados (73% de los clientes Bancolombia)
Sólo clientes Bancolombia (27% de los clientes Bancolombia)
Ficha de clientes
19% 18%
7%
4%
15%
37%
3%
APPs descargadas
IFC*: 13
Evolución uso de canales2
19% 14%
4% 12%
59%
42%
65%
78%
2019 2022
Utilizo App (semanalmente)
Ingreso a la página web (semanalmente)
Voy a la sucursal (semanalmente)
Llamo al call center (mensualmente)
Cuenta nómina
Tarjeta de debito
Cuenta de Ahorro
Tarjeta de crédito
Plan de pensión
(683)
85% (325)
Fidelizados (53%)
Aspiracionales (3%)
Anclados (16%)
Distanciados (28%)
Ofreceuna experienciahomogénea
57%
IFC 2019: 35
4%

35
63%
Otros bancos de los que es clientes
40%
24%
21%
19%
12%
11%
5%
2%
No he vivido ninguna experiencia negativa
Esperar tiempos prolongados al Call Center
Cobros inesperados
Mala atención por parte de personas del banco
Dificultades para resolver problemas
No he podido realizar alguna operación
Mal funcionamiento de la App del banco
Me desoriento/a usar la web y/o App (43)
1Contratados actualmente | 2Entre quienes consideran a BBVA su banco principal | 3Porcentaje de notas 9 y 10 en una escala de 0 a 10 (Top two boxes)
*Índice de Fidelización de Clientes: (%Fidelizados + %Aspiracionales) – (%Anclados + %Distanciados)
Productos contratados1
con BBVA
80% (51) 77%
(43)
74%
(64)
43% 41%
12% 10% 8% 7% 5%
40%
(43)
54%
52%
Valoración3 página web de BBVA
Valoración3 APP de BBVA
¿Has vivido alguna experiencia negativa con BBVA?
¿Banco principal?
BBVA
Otro
Neobancos
43%
13%
12%
11%
9%
9%
7%
No he vivido ninguna experiencia negativa
Mal funcionamiento de la App del banco
Esperar tiempos prolongados al Call Center
No he podido realizar alguna operación
Mala atención por parte de personas del banco
Cobros inesperados
Me desoriento/a usar la web y/o App
(26)
49%
(19)
36%
¿Has vivido alguna experiencia negativa con BBVA?
Valoración3 página
web de BBVA
Valoración3
APP de BBVA
Gestióndesde la App
Digitalizado
La gente lo recomienda
Facilitador
68%
39%
40%
64%
Clientes cruzados (76% de los clientes BBVA)
Sólo clientes BBVA (24% de los clientes BBVA)
Ficha de clientes
20% 17%
3%
5%
12%
43%
15%
APPs descargadas
IFC*: 7
Evolución uso de canales2
15%
10%
3%
13%
40% 38%
60%
76%
2019 2022
Utilizo App (semanalmente)
Ingreso a la página web (semanalmente)
Voy a la sucursal (semanalmente)
Llamo al call center (mensualmente)
Cuenta nómina
Tarjeta de debito
Cuenta de Ahorro
Tarjeta de crédito
(110)
73 %
(55)
Fidelizados (51%)
Aspiracionales (3%)
Anclados (12%)
Distanciados (34%)
Ofreceuna experienciahomogénea
57%
Nequi (57%)
Mercado pago (12%)
IFC 2019: 20
2%
(70)

36
72%
Otros bancos de los que es cliente
57%
16%
15%
8%
7%
5%
2%
No he vivido ninguna experiencia negativa
Cobros inesperados
Esperar tiempos prolongados al Call Center
Dificultades para resolver problemas
Mal funcionamiento de la App del banco
No he podido realizar alguna operación
Mala atención por parte de personas del banco (92)
1Contratados actualmente | 2Entre quienes consideran a Colpatria su banco principal | 3Porcentaje de notas 9 y 10 en una escala de 0 a 10 (Top two boxes)
*Índice de Fidelización de Clientes: (%Fidelizados + %Aspiracionales) – (%Anclados + %Distanciados)
Productos contratados1
con Colpatria
46% (41) 61%
(53)
68%
(70)
70% 67% 43% 20% 16% 7% 7%
73%
(36)
63%
39%
Valoración3 página web de Colpatria
Valoración3 APP de Colpatria
¿Has vivido alguna experiencia negativa con Colpatria?
¿Banco principal?
Colpatria
Otro
(13)
39%
(13)
38%
¿Has vivido alguna experiencia negativa con Colpatria?
Valoración3 página
web de Colpatria
Valoración3 APP
de Colpatria
Gestióndesde la App
Digitalizado
Recomendado
Facilitador
51%
24%
43%
59%
Clientes cruzados (88% de los clientes Colpatria)
Sólo clientes Colpatria (12% de los clientes Colpatria)
Ficha de clientes
22% 22%
9%
3%
23%
45%
5%
APPs descargadas
IFC*: -1
Evolución uso de canales2
Utilizo App (semanalmente)
Ingreso a la página web (semanalmente)
Voy a la sucursal (semanalmente)
Llamo al call center (mensualmente)
Cuenta nómina
Tarjeta de debito
Cuenta de Ahorro
Tarjeta de crédito
(105)
36%
69 % (70)
Fidelizados (42%)
Aspiracionales (8%)
Anclados (5%)
Distanciados (45%)
Ofreceuna experienciahomogénea 2% 13%
9%
39%
73%
2022
Total
Neobancos

37
76%
Otros bancos de los que es clientes
49%
25%
11%
9%
8%
6%
4%
1%
No he vivido ninguna experiencia negativa
Mal funcionamiento de la App del banco
Cobros inesperados
No he podido realizar alguna operación
Esperar tiempos prolongados al Call Center
Dificultades para resolver problemas
Mala atención por parte de personas del banco
Me desoriento/a usar la web y/o App (167)
1Contratados actualmente | 2Entre quienes consideran a Davivienda su banco principal | 3Porcentaje de notas 9 y 10 en una escala de 0 a 10 (Top two boxes)
*Índice de Fidelización de Clientes: (%Fidelizados + %Aspiracionales) – (%Anclados + %Distanciados)
Productos contratados1
con Davivienda
36% (164) 41%
(165)
61%
(365)
50% 12% 11% 11% 6% 6%
51%
(167)
60%
31%
Valoración3 página web de Davivienda
Valoración3 APP de Davivienda
¿Has vivido alguna experiencia negativa con Davivienda?
¿Banco principal?
Davivienda
Otro
Neobancos
57%
14%
11%
10%
8%
6%
3%
2%
No he vivido ninguna experiencia negativa
No he podido realizar alguna operación
Cobros inesperados
Dificultades para resolver problemas
Esperar tiempos prolongados al Call Center
Mal funcionamiento de la App del banco
Me desoriento/a usar la web y/o App
Mala atención por parte de personas del banco
(52)
31%
(35)
61%
¿Has vivido alguna experiencia negativa con Davivienda?
Valoración3 página
web de Davivienda
Valoración3
APP de
Davivienda
Gestióndesde la App
Digitalizado
La gente lo recomienda
Facilitador
68%
48%
47%
65%
Clientes cruzados (91% de los clientes Davivienda)
Sólo clientes Davivienda(9% de los clientes Davivienda)
Ficha de clientes
IFC*: -30
Evolución uso de canales2
9%
7%
4%
9%
52%
36%
57%
66%
2019 2022
Utilizo App (semanalmente)
Ingreso a la página web (semanalmente)
Voy a la sucursal (semanalmente)
Llamo al call center (mensualmente)
Cuenta nómina
Tarjeta de debito
Cuenta de Ahorro
Tarjeta de crédito
(597)
41 % (256)
Fidelizados (31%)
Aspiracionales (4%)
Anclados (6%)
Distanciados (59%)
Ofreceuna experienciahomogénea
46%
Nequi (70%)
Mercado pago (15%)
IFC 2019: 2
20% 17%
7%
4%
17%
39%
2%
APPs descargadas
5%
(219)
11%

38
73%
Otros bancos de los que es clientes
51%
22%
20%
18%
16%
15%
11%
5%
No he vivido ninguna experiencia negativa
Cobros inesperados
Esperar tiempos prolongados al Call Center
Mal funcionamiento de la App del banco
Dificultades para resolver problemas
No he podido realizar alguna operación
Mala atención por parte de personas del banco
Me desoriento/a usar la web y/o App (37)
1Contratados actualmente | 2Entre quienes consideran a Banco de Bogotá su banco principal | 3Porcentaje de notas 9 y 10 en una escala de 0 a 10 (Top two boxes)
*Índice de Fidelización de Clientes: (%Fidelizados + %Aspiracionales) – (%Anclados + %Distanciados)
Productos contratados1
con Banco de Bogotá
64% (56) 66%
(55)
59%
(82)
55% 51%
17% 9% 9% 8% 8%
35%
(37)
53%
32%
Valoración3 página web de Banco de
Bogotá
Valoración3 APP de Banco de Bogotá
¿Has vivido alguna experiencia negativa con Banco de Bogotá?
¿Banco principal?
Banco de Bogotá
Otro
Neobancos
(17)
38%
(14)
48%
¿Has vivido alguna experiencia negativa con Banco de Bogotá?
Valoración3 página
web de Banco de
Bogotá
Valoración3
APP de Banco
de Bogotá
Gestióndesde la App
Digitalizado
La gente lo recomienda
Facilitador
52%
27%
36%
53%
Clientes cruzados (87% de los clientes Banco de Bogotá)
Sólo clientes Banco de Bogotá (13% de los clientes Banco de Bogotá)
Ficha de clientes
IFC*: -42
Evolución uso de canales2
14%
4%
3%
9%
44% 32%
55%
52%
2019 2022
Utilizo App (semanalmente)
Ingreso a la página web (semanalmente)
Voy a la sucursal (semanalmente)
Llamo al call center (mensualmente)
Cuenta nómina
Tarjeta de debito
Cuenta de Ahorro
Tarjeta de crédito
(130)
66 % (77)
Fidelizados (27%)
Aspiracionales (2%)
Anclados (14%)
Distanciados (57%)
Ofreceuna experienciahomogénea
37%
Nequi (65%)
Mercado Pago (12%)
IFC 2019: -24
20% 18%
6%
5%
15%
38%
2%
APPs descargadas
7%
(53)

39
69%
Otros bancos de los que es clientes
44%
40%
22%
16%
15%
13%
9%
7%
Cobros inesperados
No he vivido ninguna experiencia negativa
Mala atención por parte de personas del banco
No he podido realizar alguna operación
Dificultades para resolver problemas
Mal funcionamiento de la App del banco
Me desoriento/a usar la web y/o App
Esperar tiempos prolongados al Call Center (22)
1Contratados actualmente | 2Entre quienes consideran a AV Villas su banco principal | 3Porcentaje de notas 9 y 10 en una escala de 0 a 10 (Top two boxes)
*Índice de Fidelización de Clientes: (%Fidelizados + %Aspiracionales) – (%Anclados + %Distanciados)
Productos contratados1
con AV Villas
69% (31)
61%
(37)
52% 50% 13% 9% 9% 7% 5%
39%
(22)
69%
47%
Valoración3 página web de
Banco AV Villas
Valoración3 APP de Banco AV Villas
¿Has vivido alguna experiencia negativa con Banco AV Villas?
¿Banco principal?
Banco AV Villas
Otro
Neobancos
¿Has vivido alguna experiencia negativa con Banco AV Villas?
Gestióndesde la App
Digitalizado
La gente lo recomienda
Facilitador
50%
25%
31%
40%
Clientes cruzados (84% de los clientes Banco AV Villas)
Sólo clientes Banco AV villas (16% de los clientes Banco AV Villas)
Ficha de clientes
22% 18%
8%
5%
24%
38%
11%
APPs descargadas
IFC*: -59
Evolución uso de canales2
14% 13%
23%
14%
49% 38%
55%
62%
2019 2022
Utilizo App (semanalmente)
Ingreso a la página web (semanalmente)
Voy a la sucursal (semanalmente)
Llamo al call center (mensualmente)
Cuenta nómina
Tarjeta de debito
Cuenta de Ahorro
(56)
77 % (30)
Fidelizados (20%)
Aspiracionales (0%)
Anclados (34%)
Distanciados (45%)
Ofreceuna experienciahomogénea
28%
Nequi (68%)
Mercado pago (18%)
2%
(31)

40
68%
Otros bancos de los que es cliente
63%
13%
12%
12%
12%
7%
4%
0%
No he vivido ninguna experiencia negativa
Mal funcionamiento de la App del banco
No he podido realizar alguna operación
Cobros inesperados
Mala atención por parte de personas del banco
Dificultades para resolver problemas
Esperar tiempos prolongados al Call Center
Me desoriento/a usar la web y/o App (30)
1Contratados actualmente | 2Entre quienes consideran a Banco Caja Social su banco principal | 3Porcentaje de notas 9 y 10 en una escala de 0 a 10 (Top two boxes)
*Índice de Fidelización de Clientes: (%Fidelizados + %Aspiracionales) – (%Anclados + %Distanciados)
Productos contratados1
con Banco Caja Social
19%
(7)
49% (35) 22%
(33)
82%
(71)
61% 60% 44% 10% 10% 8% 7%
43%
(30)
38%
30%
Valoración3 página web de
Banco Caja Social
Valoración3 APP de Banco Caja Social
¿Has vivido alguna experiencia negativa con Banco Caja Social?
¿Banco principal?
Banco Caja Social
Otro
(14)
81%
(14)
50%
¿Has vivido alguna experiencia negativa con Banco Caja Social?
Valoración3 página
web de Banco
Caja Social
Valoración3
APP de Banco
Caja Social
Gestióndesde la App
Digitalizado
Recomendado
Facilitador
51%
51%
39%
48%
Clientes cruzados (88% de los clientes Banco Caja Social)
Sólo clientes Banco Caja Social (12% de los clientes Banco Caja Social)
Ficha de clientes
20% 17%
7%
3%
14%
38%
2%
APPs descargadas
IFC*: -42
Evolución uso de canales2
Utilizo App (semanalmente)
Ingreso a la página web (semanalmente)
Voy a la sucursal (semanalmente)
Llamo al call center (mensualmente)
Cuenta nómina
Tarjeta de debito
Cuenta de Ahorro
Tarjeta de crédito
Plan de pensión
(113)
36%
70 %
(54)
Fidelizados (27%)
Aspiracionales (2%)
Anclados (12%)
Distanciados (59%)
Ofreceuna experienciahomogénea 4%
2%
20%
37%
45%
2022
Total
Neobancos

41
61%
Otros bancos de los que es cliente
42%
39%
21%
11%
5%
3%
2%
1%
Mal funcionamiento de la App del banco
No he vivido ninguna experiencia negativa
No he podido realizar alguna operación
Dificultades para resolver problemas
Cobros inesperados
Esperar tiempos prolongados al Call Center
Mala atención por parte de personas del banco
Me desoriento/a usar la web y/o App (228)
1Contratados actualmente | 2Entre quienes consideran a NEQUI su banco principal | 3Porcentaje de notas 9 y 10 en una escala de 0 a 10 (Top two boxes)
*Índice de Fidelización de Clientes: (%Fidelizados + %Aspiracionales) – (%Anclados + %Distanciados)
Productos contratados1
con NEQUI
12%
(29)
10% (178) 12%
(188)
52%
(419)
51% 15% 12% 11% 10% 10% 8%
44%
(228)
51%
36%
Valoración3 página web de NEQUI
Valoración3 APP de NEQUI
¿Has vivido alguna experiencia negativa con NEQUI?
¿Banco principal?
NEQUI
Otro
50%
35%
10%
7%
5%
3%
2%
No he vivido ninguna experiencia negativa
Mal funcionamiento de la App del banco
No he podido realizar alguna operación
Cobros inesperados
Dificultades para resolver problemas
Mala atención por parte de personas del banco
Esperar tiempos prolongados al Call Center
(103)
31%
(164)
46%
¿Has vivido alguna experiencia negativa con NEQUI?
Valoración3 página
web de NEQUI
Valoración3
APP de NEQUI
Gestióndesde la App
Digitalizado
Recomendado
Facilitador
72%
48%
59%
67%
Clientes cruzados (86% de los clientes NEQUI)
Sólo clientes NEQUI (14% de los clientes NEQUI)
Ficha de clientes
20% 18%
6%
4%
15%
45%
2%
APPs descargadas
IFC*: -23
Evolución uso de canales2
Utilizo App (semanalmente)
Ingreso a la página web (semanalmente)
Voy a la sucursal (semanalmente)
Llamo al call center (mensualmente)
Cuenta nómina
Tarjeta de debito
Cuenta de Ahorro
Tarjeta de crédito
Plan de pensión
(728)
40%
25 %
(300)
Fidelizados (36%)
Aspiracionales (2%)
Anclados (9%)
Distanciados (53%)
Ofreceuna experienciahomogénea 6%
19%
8%
37%
81%
2022

3. Resultados
3.2 Internautas no bancarizados

Desafíos del sector bancario. Internautas no bancarizados
Internautas
bancarizados
87%
13%
El perfil no bancarizado se caracteriza por ser más femenino, mayor edad e ingresos por debajo de $400.000 pesos. En
general se trata de clases bajas con muy poco conocimiento financiero.
3
3
6
7
5
3
4
7
19%
24%
26%
15%
7%
8%
Menor a $400.000 pesos
De 400.000$ a 1M$
De 1M$ a 2M$
De 2M$ a 4M$
Más de 4M$
No responde
27%
28%
10%
4%
2%
30%
Menor a $400.000 pesos
De 400.000$ a 1M$
De 1M$ a 2M$
De 2M$ a 4M$
Más de 4M$
No responde
43
24%
26%
30%
21%
1-2 personas
3 personas
4 personas
5 personas o más
20%
25%
30%
25%
1-2 personas
3 personas
4 personas
5 personas o más
5
9
%
3
6
%
Ingresos
mensuales
individuales
Miembros en
el hogar
Ingresos
mensuales
individuales
Miembros en
el hogar
Conocimiento
financiero*
Conocimiento
financiero*
16%
46%
26%
11%
Clase social
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4
12%
34%
34%
20%
Clase social
Estrato 1
Estrato 2
Estrato 3
Estrato 4,5,6
Género Género
50%
21% 19%
11%
18 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 55
20% 24% 28% 29%
18 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 55
*Conocimiento financiero: conocimiento muy alto + alto + intermedio
Edad Edad
Internautas
no
bancarizados
Diferencia estadísticamente significativa respecto al total(varianza máxima | N.C. 95%)
Base (1326) Base (191)

13%
26%
14%
9%
20%
6%
0%
1%
13%
36%
26%
10%
9%
4%
4%
2%
0%
9%
Me gustaría tener una cuenta bancaria, pero creo que
no cumplo los requisitos del banco
No necesito tener una cuenta bancaria
No confío en los bancos
Intenté obtener una cuenta bancaria, pero el banco no
me aceptó
Me gustaría tener una cuenta bancaria, pero me
cobran un monto que no estoy dispuesto/a a pagar
Me gustaría tener una cuenta bancaria, pero me ponen
condiciones que no estoy dispuesto/a a aceptar
Me dan desconfianza porque no cuentan con una
sucursal física
Tenía que realizar la contratación en una sucursal
física (No contaban con contratación digital)
Otro motivo
Desafíos del sector bancario. Internautas no bancarizados
65%
35%
El 65% de los no bancarizados ya ha tenido una cuenta bancaria pero ha dejado de tenerla por no necesitarla o por rechazar
que le cobren comisiones altas.
Como principal barrera entre los que nunca han tenido una cuenta bancaria resalta la de no cumplir los requisitos de entrada
Diferencia estadísticamente significativa respecto al total(varianza máxima | N.C. 95%)
44
Tuvo una cuenta bancaria en el pasado
Nunca ha tenido una cuenta bancaria
Internautas no
bancarizados
Base (191)
Base (124)
Base (67)
Mujeres
26%
Hombres
9%
18 a 24
34%
25 a 34
3%
Nunca ha tenido
una cuenta
bancaria
Tuvo una
cuenta
bancaria en el
pasado
¿Cuál de las siguientes
frases representa mejor el
motivo por el que no tienes
una cuenta bancaria?
Motivos para no tener una cuenta bancaria
Distribución del
tipo de internauta
no bancarizado

Desafíos del sector bancario. Internautas no bancarizados
1 de cada 3 no bancarizados elegiría a Bancolombia en el caso hipotético de disponer de
una cuenta sin condiciones ni costo.
Quedaría un 15% que no estaría dispuesto a tener cuenta bancaria bajo ningún concepto.
45
Imagina que todos
estos bancos te
ofrecen una cuenta sin
condiciones ni costo
alguno ¿Cuál elegirías?
Internautas no
bancarizados
Elección de banco en condiciones ideales
31%
13%
10%
7%
7%
4%
2%
15%
18 a 24
6%
Aún así, no
tendría una
cuenta
bancaria
Base (191)
Mujeres
9%
Hombres
28%
Davivienda, NEQUI, Banco
Caja Social y BBVA entran en
el imaginario de los no
bancarizados como posibles
alternativas a Bancolombia.
Diferencia estadísticamente significativa respecto al total(varianza máxima | N.C. 95%)

Desafíos del sector bancario. Internautas no bancarizados
Entre las ventajas más potentes para tener una cuenta para los no bancarizados destacan las relacionadas con cubrir algunas
necesidades básicas como poder realizar y recibir dinero o acceder a créditos/prestamos.
46
50%
32%
30%
25%
17%
13%
10%
9%
9%
5%
47%
31%
23%
21%
19%
20%
8%
16%
11%
6%
Que sea fácil de entender y utilizar
Que disponga/ofrezca muchos controles de
seguridad
Que se pueda operar con agilidad
Que pueda sacar dinero en un cajero a través
de la App
Que me facilite ir directo a mis operaciones
favoritas / frecuentes
Que me permita monitorear el status de mi
transacción
Que disponga de un chat online
Que disponga de una sección de ayuda
telefónica
Que me permita guardar comprobantes/folios
de las operaciones realizadas
Que tenga una apariencia moderna
15%
15%
7%
10%
6%
7%
9%
6%
4%
1%
1%
1%
14%
18%
16%
15%
5%
11%
7%
1%
3%
3%
2%
1%
1%
16%
Poder realizar y recibir
transferencias de dinero
Acceder a créditos/préstamos
consumo
Poder gestionar mi dinero desde el
celular con la App del banco
Seguridad de mi dinero
Tener un mayor control de mis
ingresos y gastos
Poder hacer pagos por Internet
Disponer de más medios de pago
Facilita el pago de servicios
Acceder a créditos para capital de
trabajo
Tener acceso a productos de
inversión
Tener acceso a diferentes tipos de
seguros
Poder recibir remesas
No tiene ninguna ventaja relevante
ser cliente de una entidad financiera
Tuvo una cuenta bancaria en el pasado
Nunca ha tenido una cuenta bancaria
Mujeres
9%
Hombres
25%
18 A 24
22%
18 a 24
21%
Base (124)
Base (67)
Principales ventajas de una cuenta bancaria
entre los no bancarizados
Diferencia estadísticamente significativa respecto al total(varianza máxima | N.C. 95%)
Principales ventajas de una App/Web entre
los no bancarizados
35 a 44
3%
18 A 24
20%
45 a 55
1%

3. Resultados
3.4 Relación de los internautas con los seguros

Desafíos del sector bancario. Profundización en la contratación de seguros
Uno de cada 4 internautas bancarizados tiene contratado algún seguro. Siendo el seguro de vida y el de auto entre los más
contratados siendo este último mas habitual en los perfiles multibanca.
Los bancarizados multicuenta contratan de media más seguros, destacando los seguros de auto.
48
Tipología de seguros contratados entre los que tienen
66%
18%
12% 10%
16%
3% 3%
55%
35%
15% 15%
13% 12% 11%
Seguro de vida Seguro de auto/
vehículo
Seguro para el
celular
Seguro contra
robo de tarjetas
Seguro de
hogar
Seguro contra
fraude
Seguro de
Mascotas
22%
27
%
NET Total seguros
Tiene sólo una
cuenta bancaria
Tiene dos o más
cuentas
bancarias
(445) (841)
0,24 0,39
Media de seguros contratados total bancarizados
Total
bancarizados
(1326)
0,34
De los bancarizados tiene contratado algún
seguro
25%
15%
8%
4% 4% 4% 2% 2% 2%
Vida Auto/
Vehículo
Seguro
para el
celular
Seguro
de robo
de
tarjetas
Hogar Seguro
contra
fraude
Seguro
de
Mascotas
Gastos
Médicos
Mayores
25%
Tiene dos o más
cuentas
bancarias
Tiene sólo
una cuenta
bancaria
Distribución por
unibanca/ multibanca
1,6
1,3

Desafíos del sector bancario. Profundización en la contratación de seguros
Predomina la contratación de seguros contra robo de tarjeta y de hogar en los bancos. Los seguros de auto quedan más lejos del
mundo banco, se contratan en 4 de cada 5 ocasiones fuera.
42%
48%
20% 23%
57%
47%
33%
42%
56%
71%
42% 30%
60% 58%
29%
39%
56%
28%
33%
17%
16%
22% 20% 19%
14% 14% 11%
30%
11% 13%
Vida 1 banco vida 2 bancos o mas Auto 1 banco Auto 2 bancos o mas Hogar 1 banco Gastos Médicos Mayores 2 o más
bancos
para el celular Contra robo de tarjetas
Vida Auto Gastos médicos
mayores
Hogar
Seguro para el
celular
Seguro contra
robo de tarjetas
Seguro contra
fraude
Seguro de
mascotas
Dónde tiene contratados los seguros*
49
Una cuenta
bancaria
Dos o más
cuentas
bancarias
Una cuenta
bancaria
Dos o más
cuentas
bancarias
Una cuenta
bancaria
Dos o más
cuentas
bancarias
Seguro contratado en una entidad bancaria
Seguro contratado en una aseguradora
Seguro contratado en otras entidades financieras/ retail
*Los clientes pueden tener más de un seguro por lo que los resultados pueden sumar más de 100%
Una cuenta
bancaria
Dos o más
cuentas
bancarias
Una cuenta
bancaria
Dos o más
cuentas
bancarias
(841)

24% 20%
12% 11% 7% 7% 3% 3%
34%
Seguro de
mascotas
2% Base (26)
36%
15% 11% 8% 7% 7% 5% 4% 5%
2% Base (28)
Otra institución
financiera
18% 13% 12% 11% 7% 6% 5% 5%
15%
3% Base (40)
Otra institución
financiera
17% 15% 13% 9% 9% 8% 5% 3%
17%
3% Base (42)
Otra institución
financiera
28%
12% 9% 9% 7% 4% 4% 3%
18%
7%
Base (89)
Otra institución
financiera
Vida
25% 21%
7% 7% 4% 4% 4% 3%
22%
13%
Base (169)
Desafíos del sector bancario. Profundización en la contratación de seguros
Buen posicionamiento de los bancos en los seguros más contratados (vida), pero casi sin alcance en el 2º más contratado
(auto) comparado con las aseguradoras.
50
Entidades donde se tienen los seguros
Auto
Seguro para el
celular
Hogar
Seguro contra
el fraude
Neobancos
Retail
Otra institución financiera
Retail
Neobancos Otra institución
financiera

Desafíos del sector bancario. Profundización en la contratación de seguros
En torno a la mitad de los clientes de seguros lo llevan de manera autónoma, habiéndolo contratado principalmente en las
sucursales/ oficinas.
Las entidades bancarias no inciden en la contratación cruzada de productos mediante la App.
Diferencia estadísticamente significativa respecto al total(varianza máxima | N.C. 95%)
50%
28%
22%
Lleva el seguro de manera autónoma
Asesoramiento digital o telefónico
Corredor se seguros que apoya al cliente
Asesoramiento sobre seguros Canales de contratación
49%
23%
4%
7%
1%
3%
10%
7%
41%
15%
10%
14%
2%
8%
4%
8%
41%
35%
15%
14%
5%
4%
0%
0%
46%
22%
5%
18%
5%
10%
0%
2%
35%
33%
11%
15%
2%
2%
0%
6%
52%
41%
2%
5%
5%
4%
29%
23%
15%
11%
21%
8%
4%
En la sucursal / Oficina
Por teléfono
Por internet, desde el celular o tablet
Por internet, desde la computadora
Por cajeros automáticos
Por correo electrónico
A domicilio
Otra
51
Vida Auto Robotarjetas Hogar Seguro parael celular
(169) (89) (40) (40) (42)
Fraude
(28)
Mascotas
(26)

Desafíos del sector bancario. Profundización en la contratación de seguros
Los clientes que tienen contratados seguros con aseguradoras hacen menor uso de oficinas/ sucursales para la contratación de
estos seguros, comparado con los que contratan en bancos.
Canales de contratación de los que contratan en bancos VS los que contratan en aseguradoras
52
Vida Auto
Gastos médicos
mayores
Hogar Seguro para el
celular
(169) (89) (18) (40) (40)
47%
53%
47%
33%
27% 31% 30%
43%
33%
42% 42%
4%
44%
56%
23%
17%
53%
47%
53%
67%
73% 69% 70%
57%
67%
58% 58%
96%
56%
44%
77%
83%
Vida Banco vida Aseguradora Auto 1 banco Auto 2 bancos o mas Gastos Médicos Mayores
1 banco
Gastos Médicos Mayores
2 o más bancos
Banorte bco secun HSBC bco ppal HSBC bco sec cliente citi Citibank bco ppal Cit bco secund cli Azteca Azteca bco ppal Azteca bco sec
Seguro contratado en una oficina/ sucursal
Seguro contratado mediante cualquier otro canal
Seguro contra
robo de tarjetas
Seguro contra
fraude
Seguro de
mascotas
Seguro
contratado
con algún
banco
Seguro
contratado
con
aseguradora
Seguro
contratado
con algún
banco
Seguro
contratado
con
aseguradora
Seguro
contratado
con algún
banco
Seguro
contratado
con
aseguradora
Seguro
contratado
con algún
banco
Seguro
contratado
con
aseguradora
Seguro
contratado
con algún
banco
Seguro
contratado
con
aseguradora
Seguro
contratado
con algún
banco
Seguro
contratado
con
aseguradora
Seguro
contratado
con algún
banco
Seguro
contratado
con
aseguradora
Seguro
contratado
con algún
banco
Seguro
contratado
con
aseguradora
(42) (28) (26)

4. Aprendizajes
Entendiendo los retos de la banca

Desafíos del sector bancario. Aprendizajes
01 El sector se encuentra en plena evolución (1
de cada 5 clientes dispuestos a cambiar de
banco principal) y aunque Bancolombia y
Davivivienda acaparan el mercado, existe
suficiente margen para crecimiento de los
“pequeños” debido a la alta multi-
bancarización.
Bancolombia y BBVA, son los únicos bancos
con IFC positivos (índice de fidelidad del
cliente).
54

Desafíos del sector bancario. Aprendizajes
02 Depositar la nómina en el banco implica
mayor relación de principalidad que se
transforma en más contratación de
productos clave dentro de esta entidad.
55

Desafíos del sector bancario. Aprendizajes
03
56
Los vectores de preferencia actuales giran en
torno a la digitalización y la operatividad de
su componentes (app, homogeneidad entre
canales, etc…). Existe importante margen de
mejora de los principales competidores con
relevante oportunidad de atraer clientes del
grupo de los distanciados.
La recomendación y facilitación
complementan la imagen adecuada para
orientar al cliente.

Desafíos del sector bancario. Aprendizajes
04 Es necesario trabajar sobre las condiciones
(requisitos) de entrada si se quiere activar a mayor
proporción de internautas no bancarizados, que
por lo general tienen bajas exigencias de la
tipología de productos deseados.
Digitalización más allá…
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58
Gracias
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