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Retos del eCommerce en México durante 2018

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Nuestro informe de este año actualiza el conocimiento disponible sobre el Comprador Online Mexicano, caracterizándolo y explorando el uso de distintos dispositivos en cada fase de la compra. El análisis cluster, nos permite discriminar entre tres perfiles de compradores actitudinalmente diferentes.

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Retos del eCommerce en México durante 2018

  1. 1. Retos del eCommerce 2018 años5The Cocktail en México
  2. 2. Contexto de Mercado ¿Quién es el consumidor mexicano y su relacionamiento con lo digital? Los retos del e- commerce
  3. 3. 90M de mexicanos digitales +20% de crecimiento anualizado Eventos impulsores del ecommerce con resultados por encima de lo esperado (Hot Sale/Buen Fin) Modelos On/Off, el consumidor es ahora consciente de su omnicanalidad 90% de penetración de smartphones 90% de cobertura 3G y 4G Aceleración de la competitividad en la industria de telecomunicaciones Internet of things Telecomunicaciones: Reforma Telco: De 2014 a 2017, la tarifa de interconexión en México disminuyó 84%, la caída más alta entre los países de la OCDE. Financiera : Reforma Finc.: Una reforma enfocada en la generación de confianza y transparencia del usuario Ley Fintech: Reforme Fint.: México es el líder fintech más importante de América Latina - Finnovista Landing de players internacionales Amazon, Linio, Uber Ubereats, Postmates, Didi Crecimiento pure players locales +180 startups Crecimiento del mercado Validación de mercado Conectividad e infraestructura Reformas con impacto digital Fuentes: El Economista 2017, Reforma Telcom a cuatro años, Forbes 2018,El futuro Fintech de México, AMIPCI 2017,Endeavor 2017 3 Se observan claras señales de crecimiento estructural en México
  4. 4. Que han impulsado un crecimiento en los últimos años, pero que muestra todavía amplio potencial de crecimiento 2014 2015 2016 2017 2018 1.2% 1.4% 1.7% 2.0% 2.3% 14% 1.6% 1.9% 2.3% 2.7% 2.9% 13% 2.6% 3.1% 3.6% 4.0% 4.3% 11% 4.3% 5.0% 5.6% 6.2% 6.7% 9% 5.0% 5.7% 6.4% 7.2% <<< <<< < 8.0% 10% CAGR Participación venta digital en retail % de ventas digitales sobre ventas totales • El crecimiento de México es el mayor dentro de la región con un 14% de crecimiento compuesto en las ventas online retail sobre el total , la expectativa es que el crecimiento continúe su tendencia de doble digito en los próximos años y que la adopción se vea acelerada por las nuevas tendencias tecnológicas (p.e adopción 5G) • Nos encontramos con un gran espacio de desarrollo: si logramos conjugar el aprovechamiento de la infraestructura (disponibilidad tecnológica, marco regulatorio y aceptación por el consumidor) con la transformación organizacional, tanto los consumidores como las compañías mexicanas podrán integrarse al mundo digital de manera acelerada. • La economía digital seguirá siendo el principal motor del crecimiento y de generación de bienestar Fuentes: Emarketer,Retos del Ecommerce The Cocktail Analysis 2018 4 28% 38% 15% 12% 15% CAGR Crecimiento Ventas Totales Ecom
  5. 5. Realizar un análisis profundo de la experiencia, hábitos, motivaciones y barreras de lo e-buyers mexicanos. • Análisis demográfico de las personas que compran en internet • Identificar las categorías más compradas (productos y servicios) • Describir la experiencia e identificar Pain Points en diferentes momentos del Customer Journey: • Identificar los retos de la industria en los próximos años o Pago (medios de pago) o Proceso de entrega o Devolución Técnica Encuesta online (CAWI) con envío de invitaciones a direcciones de email Universo Población internauta mexicana de 18 a 55 años Cuestionario Duración media: entre 15 minutos Muestra 1017 encuestas representativas de la población internauta mexicana en cuanto a género, edad y NSE (según INEGI) Error muestral Para n=1017, se asume un error muestras de ±3,1% con un nivel de confianza de un 95% Fecha Del 27 de Abril al 3 de Mayo de 2018 Metodología Objetivo 5 En este contexto, nuestro objetivo es poner en conjunto la visión de cliente y mercado, para analizar las claves del futuro
  6. 6. Viajes: Pasajes, hoteles, renta de carro… Eventos: Boletos de espectáculos, cine, conciertos… Seguros: Contratación de seguros de vida, hogar, auto… Banca: Contratación de productos bancarios (cuentas, tarjetas…) Telecomunicaciones: Contratación de telefonía móvil o fija, internet, televisión por cable… Transporte Urbano: taxi o conductor particular Servicios de vídeo online: OTT/Streaming de series y películas Servicios de música online: Spotify, Google Play music, Claro Música.. Comida a domicilio: UberEats, Rappi… Servicios domésticos: Limpieza del hogar y lavandería Moda: Ropa, calzado, accesorios… Belleza: Perfumería, maquillaje, tratamientos, masajes… Casa: Decoración, electrodomésticos Cultura: libros, música, videos, videojuegos… (físico o digital) Deportes: Ropa, material deportivo… Medicamentos: Medicamentoscon o sin receta Electrónica/ informática: celulares, accesorios, cámaras… Compra de supermercado PRODUCTOS SERVICIOS 6 Categorías analizadas
  7. 7. El consumidor digital Mexicano 2. El consumidor digital Mexicano 2.1 Generales 2.2 Principales categorías 2.3 Customer Journey 2.4 Segmentos de compradores online 2.5 No compradores online 7
  8. 8. Cada vez son más los mexicanos que apuestan por una experiencia de compra digital 57% Compran PRODUCTOS online 76% Compran SERVICIOS online 48% Compran PRODUCTOS y SERVICIOS online 28% Compran exclusivamente SERVICIOS online 9% Compran exclusivamente PRODUCTOS online 85% Ha comprado ONLINE en los últimos 12 meses La compra online crece significativamente frente al 2017, ya que aumentan las personas que compran tanto productos como servicios online, y los que compran exclusivamente servicios. 2% 7% 20% 17% Indican diferencias significativas frente a 2017al 95% n.c. 8
  9. 9. Retos del eCommerce - México 2018 Género Edad NSE 48% 52% Mujeres Hombres 18-24 años 25-35 años 36-45 años 46-55 años 35 años edad media 57% C-/C/C+ 31% AB 12%D+/D 24%24% 27% 25% 42% Uso de dispositivos* Compra 69% 79% 27% 65% 76% 21% 85% son compradores online (*) en el último proceso de compra 9 Se rompen barreras: Aumentan los adultos de 46 a 55 años que compran online Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
  10. 10. Retos del eCommerce - México 2018 18 - 24 años 68% 77% 17% 64% 80% 13% 25 – 35 años 64% 85% 26% 61% 80% 21% 36 – 45 años 62% 77% 25% 62% 77% 22% 46 – 55 años 75% 71% 36% 76% 67% 27% Búsqueda Compra ▪ El smartphone pasa a ser el dispositivo más utilizado de los 18 a 45 años con un crecimiento de media del 51% frente al 2017. ▪ El crecimiento del smartphone ha provocado que el uso de la computadora parala búsqueda disminuya significativamente frente al 2017, excepto para la categoría de los 46 a 55 años donde el uso de la pantallagigante sigue predominando con un 75% para las búsquedas y un 76% paralas compras. 10 Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c. Búsqueda y compra por dispositivos y rango de edad del internauta Mexicano – 2018
  11. 11. Retos del eCommerce - México 2018 Moda 21% 24% 8% 16% 17% 5% Electrónica 25% 26% 9% 15% 16% 6% Cultura 18% 18% 7% 15% 14% 5% Belleza 15% 18% 6% 11% 10% 3% Búsqueda Compra ▪ Moda, Electrónica, cultura y belleza continúan siendo las categorías con mayor actividad en el ecommerce 11 Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Dispositivos usados en el último proceso de compra: Productos, categorías principales 2018
  12. 12. Retos del eCommerce - México 2018 Deportes 10% 13% 4% 7% 8% 2% Supermercado 10% 14% 4% 6% 7% 1% Hogar 12% 12% 4% 7% 5% 2% Medicamentos 13% 18% 4% 5% 5% 2% Búsqueda Compra ▪ La computadora y el smartphone se utilizan en todas las categorías de productos, dejando de lado la Tablet, que es más utilizada para la búsqueda online. 12 Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Dispositivos usados en el último proceso de compra: Productos, categorías principales 2018
  13. 13. Retos del eCommerce - México 2018 Transporte Urbano 5% 22% 2% 7% 37% 2% Viajes 24% 19% 7% 25% 18% 4% Video 15% 16% 7% 18% 21% 8% Telecomunicaciones 23% 23% 6% 17% 17% 4% Búsqueda Compra • En los servicios, la computadora sigue teniendo una gran relevancia frente al smartphone o la tablet - claramente visible para viajes. En cuanto a las categorías de transporte urbano o video el smartphone es el dispositivo más usado parala búsqueda/ compra. Para telecomunicaciones hay un uso equitativo del smartphone vs desktop a la hora de la búsqueda / compra digital. 13 Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Dispositivos usados en el último proceso de compra: Servicios, categorías principales 2018
  14. 14. Retos del eCommerce - México 2018 Música 7% 16% 5% 9% 22% 5% Comida a domicilio 7% 20% 3% 8% 20% 3% Eventos 13% 17% 5% 14% 16% 4% Banca 12% 14% 2% 11% 13% 2% Búsqueda Compra • Para las categorías de : música, comida a domicilio, eventos y banca, el smartphone cuenta con una mayor penetración a la hora de contratar/comprar online que los otros dispositivos – desktop y tablet 14 Indican diferencias significativas frente a 2017 al 95% n.c. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Dispositivos usados en el último proceso de compra: Servicios, categorías principales 2018
  15. 15. El consumidor digital Mexicano 2. El consumidor digital Mexicano 2.1 Generales 2.2 Principales categorías 2.3 Customer Journey 2.4 Segmentos de compradores online 2.5 No compradores online 15
  16. 16. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Moda Electrónica, informatica Belleza Deportes Compra supermercado Casa Medicamentos Compra total % compra total independientemente del canal (ON/OFF) Compra online % compra ON Peso en la categoría % compradoresonlinesobre total compradores de cada categoría Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c. 34 39 37 29 30 14 23 13 Base: Compradores de cada categoría 25 23 20 17 12 10 9 9 Base: Total (1017) 76 57 55 58 38 73 41 64 Base: Total (1017) Cultura 16 Entre las categorías de productos que se compran online, Moda, Electrónica y Cultura siguen siendo las más consumidas.
  17. 17. Moda (Sites en las que han comprado) Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 19.4% 17.1% 16.3% 11.2% 9.3% 8.5% 5.4% 5.0% 4.7% 3.9% Zara Sears PDH Ebay Osom P&B Netshoes Bershka Otros 3.9% 3.9% 3.5% 3.5% 3.1% 3.1% 3.1% 3.1% 32.3% Resto de sitios 17 En moda destaca la entrada de competidores Brick & Mortar: Forever 21, Coppel, Adidas Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c. Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses 32.3% Productos más comprados
  18. 18. (Sites en las que han comprado) Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 19.8% 18.8% 12.5% 11.5% 7.3% 6.3% 6.3% 5.2% 5.2% 3.1% Segunda Mano Famsa Aliexpress Otros 3.1% 3.1% 2.1% 21.9% Resto de sitios Hogar 18 Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses En hogar destaca Liverpool como principal site de compra Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c. 21,9% Productos más comprados
  19. 19. (Sites en las que han comprado) Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 21.2% 12.6% 7.1% 7.1% 7.1% 7.1% 5.1% 3.5% 2.5% Resto de sitios Electrónica 33.3% Sam´s Facebook Privalia Telmex PDH Wish Otros 3.9% 3.9% 3.5% 3.5% 3.1% 3.1% 22.2% 19 Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses En electrónica destaca la entrada de Telcel y Coppel y el rezago de Liverpool Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c. Productos más comprados
  20. 20. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Transporte urbano Viaje Video Telecomunicaciones Música Comida a domicilio Eventos Banca Compra total % compra total independientemente del canal (ON/OFF) Compra online % compra ON Peso en la categoría % compradoresonlinesobre total compradores de cada categoría Seguros Servicios domésticos Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c. 67 77 69 42 73 55 55 48 40 16 Base: Compradores de cada categoría 37 31 29.6 25.3 23.9 23.8 21.5 17.2 6 1.6 Base: Total (1017) 55.6 40.5 42.6 59.6 32.6 43.5 38.9 35.8 15.1 10.3 Base: Total (1017) 20 Transporte, video, travel y música, decisivos dentro de servicios.
  21. 21. Retos del eCommerce - México 2018 (Sites en las que han comprado) 17.4% 14% 12.8% 10.3% 9.9% 8.3% Resto de sitios Viajes 20.6% ADO Hoteles.com Bestday Expedia Airbnb Otros 6.6% 5.4% 3.7% 2.9% 28.4% 6.6% 21 Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses Viajes presenta pocos cambios respecto a 2017 Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c. Productos más comprados
  22. 22. Retos del eCommerce - México 2018 BBVA Bancomer lideran comercialización de productos financieros (Sites en las que han comprado) 17.8% 16.7% 13.3% 8.9% Resto de sitios Banca 25.6% Coppel Banco Azteca Scotiabank Otros 4.4% 4.4% 15.4% 5.6% 22 Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Indican diferencias significativasfrente a 2017 al 95% n.c. Productos más comprados Principales Categorías Ranking 2018 -compras últimos 12 meses
  23. 23. El consumidor digital Mexicano 2. El consumidor digital Mexicano 2.1 Generales 2.2 Principales categorías 2.3 Customer Journey 2.4 Segmentos de compradores online 2.5 No compradores online 23
  24. 24. Retos del eCommerce - México 2018v Bancarizados No bancarizados La tarjeta de débito y crédito son las más utilizadas, excepto para los no bancarizados Tarjeta de débito Tarjeta de crédito Pago en tienda (OXXO, 7eleven..) PayPal Pago en el establecimiento donde realicé la compra Transferencia Mercado de pago Tarjeta de prepago Wallet Pago telefónico Base: Compradores PRODUCTOSonline NO BANCARIZADOS (69) Base: Compradores PRODUCTOSonline BANCARIZADOS (517) Base: Compradores PRODUCTOSonline (586) Medio de pago más usado Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 29.2 28.4 13.2 14.9 4.3 3.3 2.7 1 0.6 0.9 26.5 26.3 16.7 14.2 4.8 3.9 2.6 0.9 0.5 0.9 5.8 10.1 43.5 8.7 8.7 8.7 1.4 1.4 v 24
  25. 25. Retos del eCommerce - México 2018v La satisfacción con el pago es alta: entre los compradores online ha dejado de ser un pain Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Nivel de satisfacción Problemas más frecuentes Poco confiable Tuve dudas de si el pago se había realizado Demasiados datos solicitados Pocas opciones de pago Rechazó mi tarjeta Me cargaron la compra dos veces 28% 27% 22% 20% 10% 9% Satisfacción media 8,6 Base: Compradores productos online (586) v 25
  26. 26. Retos del eCommerce - México 2018v v La web y la app siguen siendo los canales preferidos para seguir el envío y entrega de los productos, manteniéndose como los aspectos más valorados el envío sin costo y los tiempos de entrega cortos Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 49% 22% 12% 7% Web. App Visitar el establecimiento fíisico Mail 4% 4%2% Contactar via chat Call Center SMS Canales Aspectos valorados Envío sin costo Tiempos de entrega cortos Poder realizar el seguimiento del producto Que se indique claramente fecha y hora de entrega Que me manden notificaciones/ mensajes/ mails de status de mi pedido Poder recoger en otros lugares/ establecimientos Posibilidad de pagar para que llegue antes (exprés) 41% 26% 9% 31% 25% 24% 8% Base: Compradores PRODUCTOS online (586) 26
  27. 27. Retos del eCommerce - México 2018v v La satisfacción es más baja que en el pago, y se sigue manteniendo como problema más frecuente la demora del pedido Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Nivel de satisfacción Problemas más frecuentes Demoras del pedido El servicio de mensajería fue malo Cuando llegó el producto no me gustó, no era lo que esperaba Nunca recibí la compra El producto llegó defectuoso Problemas con el precio: me cobraron más que el precio esperado 63% 22% 19% 17% 12% 9% Satisfacción media 8,3 Base: Compradores PRODUCTOS online (586) 27
  28. 28. Retos del eCommerce - México 2018v Aspectos valorados Sin cargos adicionales Reembolso en cuenta Políticas de devolución claras Que no pidan explicaciones sobre motivos de devolución Recogida en el lugar que el comprador indique Devolver en la tienda Base: Compradores PRODUCTOS online que han hecho alguna devolución (155) 54% 9% 31% 18% 9% 46% 1 de cada 4 compradores online de productos han tenido que hacer alguna devolución, manteniéndose que no tenga cargos adicionales y el reembolso en cuenta los aspectos más valorados 27% Han tenido que realizar alguna devolución de un producto 58% Han comprado algún producto online vFuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 28
  29. 29. El consumidor digital Mexicano 2. El consumidor digital Mexicano 2.1 Generales 2.2 Principales categorías 2.3 Customer Journey 2.4 Segmentos de compradores online 2.5 No compradores online 29
  30. 30. 1820 Cauto TerrenalSeguidora SocialLíder Digital Prefiere el mundo offline, tanto para la compra como para la comunicación. Prefiere la compra online, haciendo uso de diversos métodos de pago y siendo cliente premium de algunos sites. Es el perfil más avanzado. Hace un uso social de las tecnologías: usa el smartphone de forma constante, con fines comunicativos. Tienen un perfil muy activo en redes sociales. 44% 30% 26% “No me gusta dejar mis datos porque luego hay clonaciones, o qué tal que según tu pagas y no pasa, ¿tu dinero se queda en dónde? como una vez que pagué en Mercado Libre y no me avisó nada. Fue una espera con mucha incertidumbre”” “Tengo alerta de ofertas en varias tiendas para estar siempre al pendiente de los mejores precios y aprovecharlos. Estoy al tanto en varios sitios tipo Amazon para comprar playeras conmemorativas antes que todos y hasta también en algunas de tecnología porque es más barato” “Pues de repente en las noches que me da insomnio me meto a Facebook y ahí me aparecen algunas ofertas; como el otro día que vi un vuelo súper barato a Cancún y me lo compré porque era a meses y quién sabe cuándo me toque esa suerte de nuevo” ConductaDigital Comportamiento deCompra trae consigo nuevos clusters de Mexicanos digitales con diferentes comportamientos y actitudes en su actuar digital Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 v 30
  31. 31. Líder Digital Seguidora Social Cauto Terrenal Base: (224)Base:(264) 6.7 7.2 7.9 6.3 5.1 4.6 6.2 5.7 6.9 7.4 7.3 Base: (381) Siempre que puedo realizo compras online en vez de realizarlas en el establecimiento físico No concibo el día a día sin conectarme a internet Miro y chequeo el smartphone constantemente Hago compras online para otras personas que no disponen de perfiles en determinadas tiendas Tengo cuentas “premium” en alguna tienda online (para envíos gratuitos, y otras ventajas) Consulto y participó en foros/blogs online Soy muy activo en Redes Sociales y posteo en ellas con mucha frecuencia Mi experiencia con dispositivos contribuye a mi “yo social” Tengo un gran número de aplicaciones instaladas en mis dispositivos Utilizo varios tipos de pago por internet: Tarjetas, PayPal, transferencias... Me siento seguro a la hora de realizar pagos por internet 2.3 7.4 8.2 1.3 1 2.9 6.7 6 5.9 2.6 3.9 4.5 2.5 5.7 1.9 3 3.7 4.3 3.9 4.8 4.4 5.8 Internet Social Tecnológico Medios de pago Poca diferencia Alta variación Confianza y expertise digital son las principales diferencias entre el cluster más evolucionado y el resto Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 31
  32. 32. Perfil sociodemográfico Dispositivos Productos Bancarios Búsqueda online Compra online Género 56 % 44 % Edad media 36 años NSE AB / 39% Dispositivos PAX Penetración smartphone Bancarizados Productos bancarizados Categorías Dispositivo más usado 91% 94% 6 74% 35%82% Categorías PayPal Dispositivo más usado 5 24% 71% 29%79% El líder digital con una edad Media de 36 años altamente bancarizado y multidispositivo Conducta Digital: Prefiere la compra online, haciendo uso de diversos métodos de pago y siendo cliente premium de algunos sites. Es el perfil más avanzado. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 v 32
  33. 33. Perfil sociodemográfico Penetración smartphone Dispositivos Productos Bancarios Búsqueda online Compra online Género 61%39 % Edad media 27 años NSE CD / 76% Dispositivos PAX Bancarizados Productos bancarizados Categorías Dispositivo más usado 82% 4 61% 19%76% Categorías Pago en tienda Dispositivo más usado 3 24% 55% 14%76% 88% La seguidora social preponderantemente mujer, más joven que el líder digital y menos bancarizada Conducta digital: Hace un uso social de las tecnologías: usa el smartphone de forma constante, con fines comunicativos. Tienen un perfil muy activo en redes sociales. Siendo el segmento más joven, es quién se muestra más insegura en el pago y quién más opta por el pago en tienda. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 v 33
  34. 34. Perfil sociodemográfico Dispositivos Productos Bancarios Búsqueda online Compra online Género 59 % 41 % Edad media Equitativo NSE Equitativo Dispositivos PAX Penetración smartphone Bancarizados Productos bancarizados Categorías Dispositivo más usado 85% 83% 5 72% 23%77% Categorías Tarjeta débito Dispositivo más usado 4 19% 67% -70% El Cauto terrenal, más masculino y un menor grado de vinculación digital y financiera Conducta digital: Prefiere el mundo offline, tanto para la compra como para la comunicación. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 v 34
  35. 35. El consumidor digital Mexicano 2. El consumidor digital Mexicano 2.1 Generales 2.2 Principales categorías 2.3 Customer Journey 2.4 Segmentos de compradores online 2.5 No compradores online 35
  36. 36. Retos del eCommerce - México 2018 Género Edad NSE Bancarizados 56% 44% Mujeres Hombres 35 años edad media C-/C/C+ AB D+/D 61% Penetración smartphone 18-24 años 25-35 años 46-55 años 30.4 18.2 23 28.4 36-45 años 56.8% 17.6% 25.7% 69% 36 No comprador online: principalmente NSE medio, un poco más femenino, y desciende la bancarización y la penetración del smartphone. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018
  37. 37. Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Barreras a la compra Prefiero ver los productos antes de comprar No me da confianza pagar por Internet Faltade costumbre Prefiero aprovechar las promociones de las tiendas No me fio de que me vaya a llegar Prefiero la asesoría que me pueden dar en las tiendas Cuando quiero algo. lo quiero tener en ese momento Me parece complicado Tuve una mala experiencia No me ofrece ninguna ventaja adicional Por otro motivo Bancarizados No bancarizados Base: No compradores online (148) Base: No compradores online BANCARIZADOS (90) Base: No compradores online NO BANCARIZADOS (58) 41.1 34.5 22.4 20.7 13.8 20.7 10.3 12.1 5.2 1.7 5.2 44.4 47.8 20 20 22.2 14.4 15.6 10 13.3 7.8 8.9 43.2 42.6 20.9 20.3 18.9 9 13.5 10.8 10.1 5.4 7.4 Total 37 Preferencia por ver productos antes de la compra y temor al pago por internet, principales barretas.
  38. 38. Retos del eCommerce - México 2018 Poder pagar en el momento de recoger el producto Que las formas de pago fueran más seguras No sé lo que tendría que cambiar, no me lo he planteado Buenas. promociones Que permitiera pagar a plazos Poder devolver productos fácilmente Que fuera un producto que sólo existiera en línea Que fuera más sencillo realizar una compra Obtener una tarjeta de crédito Que aceptaran tarjetas de débito Otras condiciones 35 32 19 19 19 17 15 11 7 7 3 3% 13% 57% 27% Nada probable Poco probable Bastante probable Muy probable Base: no compradores online (148) 38Fuentes: Encuesta y estudio consumidor internauta mexicano TCK Analysis 2018 Quiénes no han accedido hasta ahora a la compra online parecen definitivamente distantes. Condiciones movilizadoras v
  39. 39. ¿Quién es el consumidor mexicano y su relacionamiento con lo digital? CONTEXTO Los retos del e- commerce
  40. 40. Las 6 claves de la evolución (1/3): Diseñar una propuesta de valor centrada en el cliente PRODUCT O CANALES < 1. VISIÓN CLIENTE 2. DISEÑO DE LA EXPERIENCIA CLIENTE Conocer al cliente y su contexto – Nuevas variables de segmentación Definir segmentos prioritarios Identificar propuesta de valor diferenciales que consoliden el modelo de relación entre la marca y el cliente Definición de journeys específicos de la relación con la marca Replanteamiento de servicios y canales para segmentos prioritarios Orquestación de canales-Rol de cada canal • Propuesta de valor desactualizada • Servicios de valor reales: financiación, atención • Capilaridad y puntos de activación • Abanico de oferta y relación con marcas 1. Definición de nuevas necesidades de cliente 2. Plan de soluciones segmentos prioritarios (canal/producto) 3. Identificación de journeys críticos 4. MVP 1. Activación en resto de segmentos 2. Definición de nuevos modelos de negocio 3. Relación relevante y recurrente cliente-marca Fase 0 Fase 1 Fase 2 41
  41. 41. Las 6 claves de la evolución (2/3): Consolidar el conocimiento del cliente y convirtiéndolo en ventaja competitiva PRODUCT O CANALE S < 3. VISIÓN ÚNICA DE CLIENTE 4. DEFINICIÓN DE SISTEMA DE DATOS CLIENTE Visión única de cliente Calidad y consistencia de datos: Single source of truth Identificar momentos de enriquecimiento y activación Diseño de la arquitectura de datos Plan de relación con terceros • Escasa y errónea implementación de herramientas • Conocimiento fragmentado del usuario • Estructura de datos no homogénea 1. Consolidación de visión cliente 2. Consolidación de indicadores (SSOT) 3. Mapa de arquitectura de datos y tecnología 4. Modelo de gobierno de datos 5. Definición de journeys de activación 1. Personalización 2. Journeys omnicanal 3. Plataforma de Big Data y análisis predictivo 4. DMP Fase 0 Fase 1 Fase 2 DATOS DATOS DATOS 42
  42. 42. Las 6 claves de la evolución (3/3): Desarrollar una compañía capaz de generar una experiencia diferencial y relevante 5. COMPAÑÍA CUSTOMER CENTRIC 6.EFICIENCIA Y FLEXIBILIDAD Conectar con la compañía con los clientes desde toda la compañía Omnicanalidad: conectar entre canales Cultura Transformadora Estructura tecnológica para negocio. Plataformización y “Appification” Automatización de procesos, marketing, automation Personalización real time Movilidad y conectividad • Falta de visión integrada de Transformación • Experiencia desconectada • Servicio con puntos críticos (entregas) y desconectados 1. Agenda Cross-Company de Transformación 2. Implementación de journeys de procesos críticos (marketing automation) 3. Identificación de skills críticos 1. Equipos multidisciplinares en Innovación end-to-end 2. Automatización de procesos 3. Alianzas con servicios de terceros 4. Revisión de flexibilidad técnica Fase 0 Fase 1 Fase 2 43
  43. 43. Retos del eCommerce 2018 años5The Cocktail en México

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