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Retos del eCommerce en Colombia

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Un año más, The Cocktail Analysis desarrolla su estudio de eCommers en Colombia para darnos una aproximación sobre diversos aspectos de los e-buyers y sus experiencias de compra Online.

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Retos del eCommerce en Colombia

  1. 1. Retos del eCommerce Colombia 2018
  2. 2. 1. Tendencias y retos 2. Consumidor online colombiano • Compra online • Uso de dispositivos • Foco en categorías principales • Customer Journey • Aspectos más valorados 3. No compradores online 4. Perfiles actitudinales que marcan su vivencia con el mundo Online Índice
  3. 3. Antes de comenzar es importantes contextualizar ¿quienes somos? Llevamos 3 olas acompañando al mercado colombiano a madurar en su relación con la compra Online (2013, 2016, 2018) Producto Negocio Tecnología UX THE COCKTAIL ANALYSIS GROWTH BUSINESS STRATEGY VENTURE CREATION SOFT ROBOTICS DISEÑO DE SERVICIOS DATA BRAND 2 SPEED IT MOBILE TECH CX UX DATA THE COCKTAIL VENTURES MARKETING TOOL INTEGRATION The technology is the way to impact in business BI DIGITAL MARKETING We orchestrate growth ● Equipo especialista en cuatro grandes ámbitos ○ Conocimiento cliente final ○ Creación de productos y servicios ○ Implantación tecnológica ○ Explotación avanzada de datos ● Nuestro trabajo se sustenta en nuestro conocimiento del consumidor a través de nuestro propio observatorio de tendencias y research de mercado ● Nos mantenemos dentro del ecosistema de innovación a través de The Cocktail Ventures, nuestra incubadora especializada en fomentar la relación entre startups y grandes empresas. ● Formamos parte del grupo WPP desde junio de 2017. 3
  4. 4. Retos del eCommerce - Colombia 2018 Compra online1. Tendencias y retos
  5. 5. Retos del eCommerce - Colombia 2018 5 En cinco años la relación con las marcas se ha transformado… de 21M a 31M de colombianos que navega con frecuencia en internet de celulares que servían solo para llamar a smartphones que nos permite gestionar todas las interacciones en un dispositivo de tecnología 2G con coberturas limitadas a cobertura de conexiones 3G y 4G en todo el país de tener que llamar para pedir un transporte y comida a poder ver el progreso de tu servicio desde tu celular moviéndote entre aplicaciones de largas filas en la sucursal bancaria a no tener que ir al banco para poder revisar el saldo y a poder gestionar el 80% su relación financiera en el celular de imprimir pasabordos a poder hacer check-in online y no tener que hacer fila en el aeropuerto de tener que pedir favores a conocidos a pedirle a tu celular que nos dé una mano
  6. 6. Retos del eCommerce - Colombia 2018 6 Y es el consumidor con nuevas tendencias y exigencias el que está transformando a las industrias Falta de confianza en lo público Creación de nuevos servicios por decadencia del servicio público tradicional Necesidad de inmediatez Expectación imprescindible de que las cosas sucedan de forma instantánea, sea cual sea el servicio demandado Transferencia de referentes entre categorías Necesidad de comparar todo tipo de servicio, incluso entre distintos sectores y todo desde el celular Importancia de opinión de comparadores Necesidad de verificar quién ha utilizado el producto y cuál fue su experiencia para tener más seguridad Necesidad de valor adicional en el low cost Búsqueda del valor diferencial en productos de coste mínimo, introduciendo servicios de entrega y seguridad diferenciadores. Necesidad de personalización, automatización y anticipación tras la cesión de datos Necesidad del uso de datos para un servicio diferencial a cliente, adelantándose a sus necesidades específicas
  7. 7. Retos del eCommerce - Colombia 2018 7 Aparecen grandes retos a afrontar en digital para sustentar el crecimiento del comercio online en Colombia tanto en producto como en servicios Entrega y devolución La última milla y la de regreso Nuevos modelos de entrega, devolución y relacionamiento. Seguridad y fidelidad Desconfianza y fraude La usabilidad (CX) y la IA al servicio del cliente Nuevos jugadores y expectativas Sites internacionales y Marketplace locales Digitalización acelerada para la captura de información y segmentación de clientes La tarjeta de crédito y la contra entrega en efectivo son las más utilizadas, esta última en especial para los no bancarizados Medios de pago Se exigen diversos medios de pago RetosSolución 65% de los compradores Online han comprado algún producto en este medio eCommerce Colombia 81% da más importancia a la seguridad a la hora de comprar/ contratar un producto o servicio 48% de los no compradores quieren poder pagar en el momento de recoger el producto +70% de penetración de compra online en todos los NSE y edades. Omnicanalidad El smartphone es ahora el preferido parala compra y búsqueda Diseñar experiencias uniformes que sean consistentes en todas las plataformas 81% de las personas tienen smartphone, 66% usan su computador para realizar compras online
  8. 8. Retos del eCommerce - Colombia 2018 2. El consumidor digital colombiano
  9. 9. Retos del eCommerce - Colombia 2018 9 Realizamos un análisis profundo de la experiencia, hábitos, motivaciones y barreras de los e-buyers colombianos. Hicimos un análisis sociodemográfico de los colombianos que compran en internet Identificamos las categorías más compradas (productos y servicios) y en comparación con olas anteriores Identificamos el tipo de dispositivos desde el que los usuarios buscan información y compran Describimos la experiencia y los Pain Points en diferentes momentos del Customer Journey: o Pago (Tipo/ medios de pago) o Proceso de entrega o Devolución ConsumidoronlineColombiano Técnica Encuesta online (CAWI) con envío de invitaciones a direcciones de email Universo Población internauta colombiana de 18 a 55 años Cuestionario Duración media: entre 20 - 25 minutos Muestra 1028 encuestas representativas de la población internauta colombiana en cuanto a género, edad y NSE Error muestral Para n=1028, se asume un error muestras de ±3,1% con un nivel de confianza de un 95% Fecha Del 30 de Abril al 8 de Mayo de 2018 . ¿Cómo lo hicimos?
  10. 10. Retos del eCommerce - Colombia 2018 Viajes: Pasajes, hoteles, renta de carro… Eventos: Boletos de espectáculos, cine, conciertos… Seguros: Contratación de seguros de vida, hogar, auto… Banca: Contratación de productos bancarios (cuentas, tarjetas…) Telecomunicaciones: Contratación de telefonía móvil o fija, internet, televisión por cable… 10 Analizamos diferentes sectores de productos y servicios… Moda: Ropa, calzado, accesorios… Belleza: Perfumería, maquillaje, tratamientos, masajes… Casa: Decoración, electrodomésticos Cultura: libros, música, videos, videojuegos… (físico o digital) Deportes: Ropa, material deportivo… Medicamentos: Medicamentoscon o sin receta Electrónica/ informática: celulares, accesorios, cámaras… PRODUCTOS SERVICIOS Compra de supermercado Transporte: taxi o conductor particular Servicios de vídeo online: OTT/Streaming de series y películas… Servicios de música online: Spotify, Deezer, Claro Música… Comida a domicilio: Rappi, UberEats, Domicilios.com… Servicios domésticos: Limpieza del hogar y lavandería ConsumidoronlineColombiano
  11. 11. Retos del eCommerce - Colombia 2018 Crecimiento sostenido a lo largo de los años: el 85% de los internautas han hecho una compra online (+9pts que en 2016). +24pts +9pts NO ha comprado online en los últimos 12 meses SI ha comprado online en los últimos 12 meses 11 ConsumidoronlineColombiano
  12. 12. Retos del eCommerce - Colombia 2018 12 EL crecimiento en el último año se sustenta en la contratación de servicios, “desapareciendo” el comprador puro de productos. 74% Compran SERVICIOS online 54% Compran PRODUCTOS y SERVICIOS online 21% Compran exclusivamente SERVICIOS online 85% Ha comprado ONLINE en los últimos 12 meses (76%) en el 2016 (13%) (37%) 65% Compran PRODUCTOS online 11% Compran exclusivamente PRODUCTOS online (26%) Comparativos frente al 2016 Base: Compradores online (1028) ConsumidoronlineColombiano (xx%) datos del 2016
  13. 13. Retos del eCommerce - Colombia 2018 13 El comprador online colombiano tiene en promedio 35 años, puede ser hombre o mujer y compra igual en todas las edades 50% 50% Distribución Género Distribución Edad 18 – 24 años 25 – 35 años 36 – 45 años 46 – 55 años Media 35 años Penetración por edades Penetración género 2013 2016 2018 Base: Compradores online (1028) ConsumidoronlineColombiano 47% 58% 73% 79%84% 87% +26pts +11pts +8pts +21pts 27% 26% 25% 22% 46% 59% 52% 56% 74% 83% 77% 68% 85% 87% 87% 82% +11pts +28pts +4pts +24pts +10pts +25pts +14pts +12pts
  14. 14. Retos del eCommerce - Colombia 2018 14 Se democratiza la compra online entre todos los estratos socioeconómicos, siendo el NSE 1 y 2 los que más han crecido. Distribución NSE Penetración NSE Base: Compradores online (878) 2013 2016 2018 ConsumidoronlineColombiano 5% 29% 46% 13% 3% 2% Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 31% 42% 58% 66% 88% 75% 63% 67% 78% 79% 84% 84% 72% 83% 87% 90% 86% 88% Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 +9pts +11pts -4pts +2pts +9pts +32pts +16pts +25pts +20pts +23pts +4pts +9pts
  15. 15. Retos del eCommerce - Colombia 2018 Si bien en todo el país se compra, la zona centro es la que más lo hace. Entre los compradores , 5 de cada 6 están bancarizados. 15 Distribución Internauta entre Zonas Centro: 21% Costa Atlántica: 21% Antioquia Eje Cafetero: 20% Sur Occidente: 20% Oriente: 19% Penetración Compra Online en cada Zona Centro: 89% Costa Atlántica: 87% Antioquia Eje Cafetero: 83% Sur Occidente: 86% Oriente: 82% Base: Compradores online (878) Distribución Bancarizados 85% 15% ConsumidoronlineColombiano
  16. 16. Retos del eCommerce - Colombia 2018 El smartphone pasa a ser el dispositivo esencial también en la compra. 16 201820162013 93% 94% 66% 30% 49% 81% 32% 26% 15% 201820162013 56% 84% 89% 44% 16% 11% Penetración smartphone Dispositivo usado en las compras últimas compras que recuerdan Computadora Smartphone Tablet Base: Compradores online (878) ConsumidoronlineColombiano
  17. 17. Retos del eCommerce - Colombia 2018 39% 35% 28% 24% 24% 18% 17% 15% 6% 2% La masificación de los servicios como transporte, comida a domicilio, servicios de vídeo y música, potencializaron la compra online 17 63% 54% 39% 59% 37% 39% 35% 24% 18% 11% Transporte Comida a domicilio Base: población internauta (1028) Base: compradores cada categoría COMPRAS REALIZADAS EXCLUSIVAMENTE ONLINE (%) CompraON COMPRA EN CATEGORÍA (%) Independientedel canal (ON/OFF) PESO ON EN LA CATEGORÍA (%) Compradoresonline sobre compradores de cada categoría Viajes Telecomunicaciones Eventos Banca Servicios de música online Seguros Servicios domésticos Servicios de video online 62% 66% 73% 40% 65% 46% 48% 61% 32% 19% ConsumidoronlineColombiano
  18. 18. Retos del eCommerce - Colombia 2018 Compra online
  19. 19. Retos del eCommerce - Colombia 2018 19 Moda Electrónica, informática Cultura Belleza Deportes Compra supermercado Casa Medicamentos Base: Total (1028) Base: Total (1028) Base: Compradores de cada categoría Las categorías de productos más consumidas son Moda y Electrónica; y la mitad de las compradores, compran también Online. Compra online - Productos COMPRAS REALIZADAS ONLINE (%) CompraON COMPRA EN CATEGORÍA (%) Independientedel canal (ON/OFF) PESO ON EN LA CATEGORÍA (%) Compradoresonline sobre compradores de cada categoría 81% 59% 60% 46% 42% 72% 44% 64% 35% 25% 20% 15% 14% 14% 13% 12% 43% 43% 34% 33% 34% 19% 29% 19%
  20. 20. Retos del eCommerce - Colombia 2018 20 Moda Cultura Casa Belleza Compra supermercado Deportes Medicamentos Electrónica, informática Base: Total (1028) Se busca información en internet de moda y electrónica, pero se compra más moda. Proceso de compra – Productos (On/Off, compra online e información en internet) 67% 75% 57% 57% 55% 35% 57% 48% Ha comprado productos de la categoría en general (ON/OFF) Ha buscando información sobre la categoría en internet Ha comprado productos de la categoría en internet 65% 57% 59% 58% 61% 56% 52% 39% 25% 44% 59% 35% 54% 81% 20% 34% 60% 15% 26% 46% 14% 25% 72% 14% 23% 42% 13% 25% 44% 12% 31% 64%
  21. 21. Retos del eCommerce - Colombia 2018 21 Transporte Viajes Servicios de video online Telecomunicaciones Servicios de música online Comida a domicilio Eventos Banca Base: Total (1028) Base: Total (1028) Base: Compradores de cada categoría Seguros Servicios domésticos Los servicios que más peso ON tienen sobre su categoría son resultado de la masificación de aplicaciones de comida a domicilio, vídeo y transporte, así como del desplazamiento al canal online de la compra de Travel Compra online - Servicios (19%) (10%) COMPRAS REALIZADAS ONLINE (%) CompraON COMPRA EN CATEGORÍA (%) Independientedel canal (ON/OFF) PESO ON EN LA CATEGORÍA (%) Compradoresonline sobre compradores de cada categoría 63% 54% 39% 59% 37% 39% 35% 24% 18% 11% 39% 35% 28% 24% 24% 18% 17% 15% 6% 2% 62% 66% 73% 40% 65% 46% 48% 61% 32% 19%
  22. 22. Retos del eCommerce - Colombia 2018 22 Transporte Comida a domicilio Servicios de video online Telecomunicaciones Base: Total (1028) Servicios de música online Viajes EventosBanca Seguros Servicios domésticos El índice de búsqueda y compra en internet en los servicios es mayor que en el de productos; por otro lado, destacan servicios que están diseñados para ser comprados directamente Online como el de transporte, comida a domicilio y servicios de video y música Online. Proceso de compra – Servicios (On/Off, compra online e información en internet) 46% 63% 82% 64% 59% 56% 69% 58% 56% 36% Ha contratado servicios de la categoría en general (ON/OFF) Ha buscado información sobre la categoría en internet Ha contratado servicios de la categoría en internet 134% 103% 88% 63% 109% 82% 71% 107% 60% 50% 39% 29% 63% 35% 34% 54% 28% 32% 39% 24% 38% 59% 24% 22% 37% 18% 22% 39% 17% 24% 35% 15% 14% 24% 6% 10% 18% 2% 4% 11%
  23. 23. Retos del eCommerce - Colombia 2018 Uso de dispositivos
  24. 24. Retos del eCommerce - Colombia 2018 24 El smartphone es el dispositivo que más se utiliza tanto para buscar información como para comprar online. Dispositivos usados en sus últimos procesos de compra Computadora Smartphone Tablet Comparativos frente al 2016 Base: Compradores online (878) 20% 83% 71% Moda Búsqueda 15% 81% 66% Moda Compra (94%) (49%) (26%)
  25. 25. Retos del eCommerce - Colombia 2018 25 Búsqueda Compra 18 – 24 años 25 – 35 años 36 – 45 años 46 – 55 años Base: Compradores online (878) Para todas las edades el smartphone es el dispositivo más usado en la compra. Para la búsqueda encontramos la misma tendencia a excepción de las personas de 46-55 años en donde el dispositivo más usado aún es el computador. Dispositivos usados en los últimos procesos de compra efectuados- Por edades 17% 86% 69% M od a 14% 85% 69% M od a 18% 90% 65% M od a 16% 88% 58% M od a 22% 83% 70% M od a 15% 81% 70% M od a 20% 69% 71% M od a 17% 70% 69% M od a
  26. 26. Retos del eCommerce - Colombia 2018 El smartphone es el dispositivo más utilizado tanto para la búsqueda como para la compra de productos online. A excepción de hogar y electrónica donde el PC el dispositivo más utilizado. 26 Búsqueda Compra Moda Belleza Casa Cultura Compra supermercado Deportes Medicamentos Electrónica, informática Búsqueda Compra Dispositivos usados en los últimos procesos de compra efectuados - Productos Base: Compradores online (878) 7% 39% 28% 4% 26% 25% 3% 14% 16% 2% 9% 12% 6% 30% 29% 3% 17% 21% 4% 17% 15% 3% 10% 11% 4% 25% 17% 2% 16% 12% 2% 17% 12% 2% 9% 9% 3% 15% 16% 1% 8% 10% 2% 21% 16% 1% 9% 7%
  27. 27. Retos del eCommerce - Colombia 2018 En el caso de transporte, servicios de música online, eventos y comida a domicilio, el smartphone es el dispositivo más utilizado. Para el resto, la computadora es el principal dispositivo. 27 Búsqueda Compra Búsqueda Compra Transporte Viajes Servicios de video online Telecomunicaciones Servicios de música online Comida a domicilio EventosBanca Seguros Servicios domésticos Dispositivos usados en el último proceso de compra - Servicios Base: Compradores online (878) 2% 27% 7% 2% 39% 7% 3% 15% 15% 4% 16% 17% 4% 24% 23% 2% 15% 17% 2% 14% 16% 2% 13% 13% 1% 5% 7% 1% 4% 4% 1% 3% 2% 0% 1% 2% 4% 30% 12% 3% 33% 11% 2% 17% 13% 2% 14% 11% 3% 18% 25% 3% 17% 23% 2% 12% 6% 2% 13% 6%
  28. 28. Retos del eCommerce - Colombia 2018 Foco en categorías principales
  29. 29. Retos del eCommerce - Colombia 2018 29 Base: Compradores MODA online (361) Todos los items están calculados sobre los compradores de la categoría El comprador de moda online presenta un perfil parecido el del internauta colombiano, puede ser mujer o hombre y está bancarizado. Moda (Ropa, calzado, accesorios...) Género NSE Edad 18 – 24 años 25 – 35 años 36 – 45 años 46 – 55 años Media 34 años Zonas Bancarizados Penetración Smartphone 87% 13% 90% 10% Centro: 21% Costa Atlántica: 22% Antioquia Eje Cafetero: 19% Suroccidente: 16% Oriente: 21% 5% 29% 46% 16% 3%2% Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 33% 22% 26% 19% 50% 50%
  30. 30. Retos del eCommerce - Colombia 2018 30 SITES EN LAS QUE HA COMPRADO Base: Compradores MODA online (361) Todos los ítems están calculados sobre los compradores de la categoría RESTO DE SITES Dafiti, Mercado Libre y Linio son los jugadores más utilizados para la compra de moda online. Moda (Ropa, calzado, accesorios...) 31% 16% 14% 13% 9% 6% 5% Dafiti Mercado libre Linio Falabella Adidas Aliexpress Éxito 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 34% Koaj Amazon Wish Olx.com Pacifika Mattelsa Nike Tennis Grupon Totto Facebook Reebok Geelbe Ebay Otros Productos más comprados
  31. 31. Retos del eCommerce - Colombia 2018 Es el perfil de más edad de las categorías estudiadas: el 58% tiene más de 36 años. 31 Base: Compradores CASA online (133) Todos los items están calculados sobre los compradores de la categoría Casa (decoración, electrodomésticos...) Género NSE Edad 18 – 24 años 25 – 35 años 36 – 45 años 46 – 55 años Media 37 años Zonas Bancarizados Penetración Smartphone 93% 7% 90% 10% Centro: 22% Costa Atlántica: 16% Antioquia Eje Cafetero: 28% Sur Occidente: 19% Oriente: 16% 21% 21% 32% 26% 4% 26% 47% 14% 5% 4% Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 50% 50%
  32. 32. Retos del eCommerce - Colombia 2018 32 RESTO DE SITES Base: Compradores CASA online (133) Todos los ítems están calculados sobre los compradores de la categoría En la categoría de casa, los sites en los que más compran son Homecenter y Mercado Libre. Casa (decoración, electrodomésticos...) SITES EN LOS QUE HA COMPRADO 21% 17% 14% 11% 10% 9% 5% Homecenter Mercado libre Linio Éxito Falabella Alkosto Amazon 2% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 18% Aliexpress Grupon Hsbc Alkomprar Ebay Olx.com Wish Wallmart Página de la empresa (s.e) Dafiti Viva colombia La 14 Alibaba Otros Productos más comprados
  33. 33. Retos del eCommerce - Colombia 2018 33 Base: Compradores ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA online (206) Todos los items están calculados sobre los compradores de la categoría El perfil de comprador online de informática es principalmente hombre, con una edad media de 35 años. Electrónica, informática (celulares, accesorios, computador...) Género NSE Edad 18 – 24 años 25 – 35 años 36 – 45 años 46 – 55 años Media 35 años Zonas Bancarizados Penetración Smartphone 88% 12% 91% 9% Centro: 19% Costa Atlántica: 21% Antioquia Eje Cafetero: 16% Sur Occidente: 23% Oriente: 21% 28% 72% 28% 25% 22% 25% 6% 28% 50% 11%3%2% Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6
  34. 34. Retos del eCommerce - Colombia 2018 34 RESTO DE SITES Base: Compradores ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA online (206) Todos los items están calculados sobre los compradores de la categoría Electrónica, informática (celulares, accesorios, computador...) SITES EN LAS QUE HA COMPRADO Mercado Libre y Linio son los sites más utilizados para la compra de electrónica/informática online. 29% 18% 15% 10% 8% 7% 7% 6% Mercado libre Linio Éxito Falabella Alkosto Amazon Aliexpress Olx.com 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 20% Ktronic Claro Ebay Alkomprar Sony Samsung Movistar Netflix Tigo Alibaba Apple Store Google play Facebook Dafiti La 14 Otros Productos más comprados
  35. 35. Retos del eCommerce - Colombia 2018 35 Base: Compradores VIAJES online (209) Todos los ítems están calculados sobre los compradores de la categoría Viajes (boletos, hoteles, alquiler carro, paquetes...) Los compradores de viajes online tienen un perfil bancarizado y de NSE más altos. Género NSE Edad 18 – 24 años 25 – 35 años 36 – 45 años 46 – 55 años Media 36 años Zonas Bancarizados Penetración Smartphone 91% 9% 90% 10% Centro: 26% Costa Atlántica: 17% Antioquia Eje Cafetero: 19% Oriente: 21% 22% 27% 25% 26% 53% 47% 4% 22% 50% 18% 3% 1% Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6
  36. 36. Retos del eCommerce - Colombia 2018 36 RESTO DE SITES Base: Compradores VIAJES online (209) Todos los items están calculados sobre los compradores de la categoría Viajes (boletos, hoteles, alquiler carro, paquetes...) SITES EN LAS QUE HA COMPRADO Los sites más utilizadas son Avianca y Despegar. Entran jugadores locales como tiquetesmasbaratos.com que desafían los sites más tradicionales. 28% 19% 12% 11% 10% 8% 8% Avianca Despegar Booking Viva colombia Latam Trivago Tiquetesbaratos.com 4% 4% 2% 2% 2% 1% 1% 30% Atrápalo Decameron Airbnb Grupon Wingo Hoteles.com Aeroméxico Otros Productos más comprados
  37. 37. Retos del eCommerce - Colombia 2018 37 Base: Compradores BANCA online (82) Todos los items están calculados sobre los compradores de la categoría Banca (contratación de productos bancarios...) Los que contratan online productos de banca son principalmente hombres, con una edad de 37 años. Género NSE Edad 18 – 24 años 25 – 35 años 36 – 45 años 46 – 55 años Media 37 años Zonas Bancarizados Penetración Smartphone 99% 1% 88% 12% Centro: 18% Costa Atlántica: 18% Antioquia Eje Cafetero: 18% Sur Occidente: 22% Oriente: 23% 20% 21% 33% 27% 39% 61% 4% 27% 45% 18% 6% Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6
  38. 38. Retos del eCommerce - Colombia 2018 38 RESTO DE SITES Base: Compradores BANCA online (82) Todos los items están calculados sobre los compradores de la categoría Bancolombia, Banco de Bogotá y Davivienda son los sites más usados en la categoría de banca. Banca (contratación de productos bancarios...) SITES EN LAS QUE HA COMPRADO 35% 13% 11% 10% 9% Bancolombia Banco de Bogotá Davivienda Colpatria BBVA 7% 7% 2% 2% 21% Av Villas Banco (s.e) Falabella Itau Otros Productos más comprados
  39. 39. Retos del eCommerce - Colombia 2018 Customer Journey
  40. 40. Retos del eCommerce - Colombia 2018 40 Pago Envío y entrega Devolución Customer Journey del comprador online
  41. 41. Retos del eCommerce - Colombia 2018 42 Que mis datos de pago no queden memorizados (ingresar mis datos cada vez que compro) 30%Que acepte distintos medios de pago: tarjeta de crédito, débito, Paypal… 45% 24% Que mis datos de pago se queden memorizados (no tener que poner la tarjeta cada vez que compro) 22%Que permita el pago contra entrega o en una tienda 18%Que se conecte con mi banco para realizar el pago 14%Que me confirme cuando el pago se ha realizado 8%Que se pueda pagar a meses sin intereses 65% Han comprado algún producto online Base: Compradores PRODUCTOS online (667) La memorización de los datos o su ausencia junto a la aceptación de distintos medios de pago, son los aspectos más valorados en el pago de productos. Pago - Productos Aspectos valorados
  42. 42. Retos del eCommerce - Colombia 2018 43 Medios de pago más usados vs. Bancarización - PRODUCTOS Tarjeta de crédito Contra entrega en efectivo Mercado pago Pago en tienda Tarjeta de débito PayU Transferencia Pago en el establecimiento donde realicé la compra Tarjeta de prepago Tarjeta Virtual (Wallet) Contra entrega con tarjeta BANCARIZADOS NO BANCARIZADOS Base: Compradores PRODUCTOS online (667) Base: Compradores PRODUCTOS online BANCARIZADOS (575) Base: Compradores PRODUCTOS online NO BANCARIZADOS (92) La tarjeta de crédito y la contra entrega en efectivo son las más utilizadas, esta última en especial para los no bancarizados Pago - Productos 24% 19% 15% 12% 11% 6% 5% 4% 2% 1% 1% 28% 15% 17% 9% 12% 6% 5% 4% 2% 1% 1% 3% 44% 1% 27% 4% 5% 8% 5% 0% 0% 2%
  43. 43. Retos del eCommerce - Colombia 2018 44 Canales Envío sin costo 43% Que se indique claramente fecha y hora de entrega 32% Tiempos de entrega cortos 27%Poder realizar el seguimiento del producto Posibilidad de pagar para que llegue antes (exprés) Poder recoger en tienda 51% 19% 13% 5% Web. App Visitar el establecimiento físico Mail 5% 4%3% Contactar vía chat Call Center SMS Base: Compradores PRODUCTOS online (667) Envío y entrega - Productos Aspectos valorados La web y la app son los canales preferidos para seguir el envío y entrega de los productos, manteniéndose como los aspectos más valorados el envío sin costo y la claridad en la entrega. 6% 31% 24%Que me manden notificaciones/ mensajes/ mails de status de mi pedido 6%
  44. 44. Retos del eCommerce - Colombia 2018 45 Nivel de satisfacción Problemas más frecuentes Demoras del pedido El producto que llegó no era el que yo compré 56% 21% 15% 15% 11% 10% Satisfacción media 8,3 Base: Compradores PRODUCTOS online (667) Envío y entrega - Productos Solo uno de cada diez declara una baja satisfacción con el envío y entrega, siendo la demora del pedido el problema más frecuente. El servicio de mensajería fue malo Cuando llegó el producto no me gustó, no era lo que esperaba Nunca recibí la compra Problemas con el precio: me cobraron más que el precio esperado Satisfecho (7 a 10) Nada satisfecho (0 a 3) Poco satisfecho (4 a 6) 2% 10% 88%
  45. 45. Retos del eCommerce - Colombia 2018 Devolución - Productos 46 Aspectos valorados Sin cargos adicionales 53% Políticas de devolución claras Reembolso en cuenta Recogida en el lugar que el comprador indique 22% Que no pidan explicaciones sobre motivos de devolución 14% Devolver en la tienda Base: Compradores PRODUCTOS online que han hecho alguna devolución (197) 36% 35% 11% 1 de cada 3 personas que han comprado online productos han tenido que hacer alguna devolución. Valoran especialmente que no haya cargos adicionales y claridad en las políticas de devolución. 30% Han tenido que realizar alguna devolución de un producto 65% Han comprado algún producto online
  46. 46. Retos del eCommerce - Colombia 2018 47 Nivel de satisfacción Problemas más frecuentes Tuve que hacer demasiados trámites Me cuestionaron demasiado sobre la razón de mi devolución Tuve que contactar por varios canales No quisieron hacerme el reembolso No conseguí devolver el producto Ausencia de contacto/ falta de comunicación 42% 23% 22% 20% 10% Satisfacción media 7,4 Base: Compradores PRODUCTOS online que han hecho alguna devolución (197) El producto se perdió Me reembolsaron en monedero electrónico u otro producto de la tienda Otro problema 17% 8% 6% Devolución - Productos La satisfacción en la devolución de productos no es muy buena, declarando como problema más frecuente la cantidad de trámites que se tienen que hacer. 7% Satisfecho (7 a 10) Nada satisfecho (0 a 3) Poco satisfecho (4 a 6) 9% 17% 74% 30% Han tenido que realizar alguna devolución de un producto
  47. 47. Retos del eCommerce - Colombia 2018 Aspectos más valorados
  48. 48. Retos del eCommerce - Colombia 2018 55 La seguridad, puntualidad y precios son especialmente valorados frente a otros más generales como la experiencia de uso o site utilizado tanto de productos como de servicios Factores más valorados en el proceso de compra Base: Compradores online (878) “Transacciones y medios de pago seguros” “Que el proceso de entrega se produzca de manera puntual” “Que sea sencillo, sin costes y demasiados trámites” “Que disponga de buenos precios y promociones” “Que la experiencia de uso sea sencilla y amigable” “Que sea una marca conocida, de confianza” T2B (%) 81,3 79,0 72,9 72,0 65 56,6 Media 9,3 9,1 9,0 8,8 8,6 8,3 Experiencia de uso Site utilizado Precio y promociones Entrega y envío Devolución Seguridad - Productos
  49. 49. Retos del eCommerce - Colombia 2018 Perfiles actitudinales que definen su vivencia con el mundo Online
  50. 50. Retos del eCommerce - Colombia 2018 57 DOS PERFILES ACTITUDINALES DETECTADOS A PARTIR DE CÓMO SE RELACIONAN COMO EL MUNDO DIGITAL El especialista Y en concreto, su actitud hacia la compra Online construido desde el disfrute e interés personal * * Calculado exclusivamente con compradores Online Seguidora Social Activos buscadores de información y oportunidades y a su vez, referentes para las personas de su entorno Se declaran dependientes del mundo digital, haciendo un uso particularmente social
  51. 51. Retos del eCommerce - Colombia 2018 58 Características generales de los perfiles ● Perfil masculino, con una edad media de 35 años. Dispone de un mayor equipamiento tecnológico (laptop, Tablet) y se encuentra al día de las innovaciones tecnológicas, lo que le convierte en el referente de sus amistades para el tema. ● Es un perfil avanzado para la compra online, con más registros en webs (incluso en upgrades de las cuentas registradas) y con más variedad de medios de pago habilitados. ● Perfil femenino, con una edad media de 34 años. Se percibe dependiente del medio online ya que ocupa un papel relevante en su entorno social y en su forma de comunicarse con los demás. 59% 41%El especialista Seguidora Social En cualquier caso la compra offline sigue siendo la más utilizada por todos los perfiles.
  52. 52. Retos del eCommerce - Colombia 2018 59 Siempre que puedo realizo compras online en vez de realizarlas en el establecimiento físico No concibo el día a día sin conectarme a internet Miro y chequeo el smartphone constantemente Tengo tarjetas registradas en diferentes sites de compra online Hago compras online para otras personas que no disponen de perfiles en determinadas tiendas Consulto y participó en foros/blogs online Soy muy activo en Redes Sociales y posteo en ellas con mucha frecuencia Utilizo mis redes sociales fundamentalmente para comunicarme Mi experiencia con dispositivos contribuye a mi “yo social” Me considero una persona que está informada y sigue las tendencias digitales Mis amigos me consultan cuando tienen alguna duda sobre tecnología Base (517) Base (361) Internet Social Tecnológico Confianza Me siento seguro a la hora de realizar pagos por internet Utilizo varios tipos de pago por internet Tengo cuentas “premium” en alguna tienda online El especialista Seguidora social Características generales de los perfiles 6.8 5.5 7.5 4.6 5 4.2 4.1 5.5 6.8 5.4 7 6.3 7.3 7.1 3.3 6.9 8.3 1.3 1.6 1.5 3.7 6.8 8.3 6.1 6.6 5.7 4.2 2.8
  53. 53. Retos del eCommerce - Colombia 2018 60 Algunos datos demográficos, preferencia de dispositivos y su relación con los productos bancarios Perfil sociodemográfico Perfil masculino (54%) Edad media de 35 años Clase social alta (Estrato 6 y 5 - 7% vs 2%) Perfil femenino(56%). Edades media de 34 años. Clase social media-baja (Estrato 2 - 36% vs 30% total) Dispositivos Media de 3 dispositivos por persona. Productos bancarios Más bancarizados (92% vs. Total 82%) Tienen contratados una media de 3 productos bancarios (vs. 2 del total); el 40% tiene cuenta nómina, el 59% tiene tarjeta de crédito, el 68% tarjeta de débito, el 30% tiene un préstamo personal y un 7% tiene fondos de inversión. El 92% han contratado algún producto online,siendo la tarjeta de crédito lo más contratado (41% vs. 33% total) 4 de las operaciones que hacen las han realizado alguna vez online (un 67% consulta movimientos vs. 62% total y un 60% hacer transferencias vs. 52% total.) El 76%están bancarizados. Tienen una media de 2 productos bancarios contratados por persona. Sólo el 33% tiene tarjeta de crédito (vs. 45% Total) El 24% no tienenningúnproductobancario contratado. El 25% no ha contratado ningúnproductopor internet, siendo la tarjeta de débito lo que más contratan online (29% vs. 25% Total) Han realizado 3 de las operaciones alguna vez online. Mayor número de dispositivos. Penetraciónde smartphone muy alta (90% vs. 87% total) Base (381) El especialista Base (264) Seguidora social El 92% esta bancarizado
  54. 54. Retos del eCommerce - Colombia 2018 61 Características adicionales de estos perfiles... Son los que más buscan información en internet de una media de 6 categorías (55% moda, 37% belleza, 29% deportes, 49% electrónica, 42%, 14% seguros, 29% banca, 39% comida a domicilio). El smartphone es el dispositivo más utilizado para la búsqueda de información (Smartphone 84%, computadora 75% y Tablet 22%) Buscan menos información en internet de los productos y servicios antes de comprarlos, sólo de una media de 5 categorías. El smartphone sigue siendo el dispositivo más utilizado para la búsqueda (82%). Compran más online de todas las categorías, una media de 5 categorías. El smartphone y la computadora son los dispositivos más utilizados para la compra online (82% y 72%), Prefieren pagar con Mercado de pago (24% vs.16% total) y tarjeta de crédito (21%) Son los que de media, compran menos online (3 categorías por persona). El smartphone es el dispositivomás utilizado (81%)para la compra online,seguido de la computadora (59%)y la tablet (13%) El método más asociado a ellas es el pago en tienda (10% vs.8% total) Búsqueda Online Compra Online Base (381) El especialista Base (264) Seguidora social
  55. 55. Retos del eCommerce - Colombia 2018 No compradores online
  56. 56. Retos del eCommerce - Colombia 2018 63 Base: No compradores online (150) El perfil del no comprador online es principalmente mujer, baja el nivel de bancarización y tiene en menor medida smartphone. Perfil de no compradores online Género NSE Edad 18 – 24 años 25 – 35 años 36 – 45 años 46 – 55 años Media 35 años Zonas Bancarizados Penetración Smartphone 65% 35% 81% 19% Centro: 15% Costa Atlántica: 18% Antioquia Eje Cafetero: 24% Sur Occidente: 19% Oriente: 24% 27% 23% 22% 28% 57% 43% 12% 35%39% 9% 3% 1% Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6
  57. 57. Retos del eCommerce - Colombia 2018 Siguen siendo un motivo “cultural” el principal que frena la compra online, ya que prefieren ver los productos antes de comprarlos, y la desconfianza en el pago por internet 64 Barreras a la compra Prefiero ver los productos antes de comprar No me da confianza pagar por Internet Falta de costumbre Prefiero aprovechar las promociones de las tiendas No me fio de que me vaya a llegar Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento Prefiero la asesoría que me pueden dar en las tiendas No me ofrece ninguna ventaja adicional Me parece complicado Tuve una mala experiencia Por otro motivo BANCARIZADOS NO BANCARIZADOS Base: No compradores online (150) Base: No compradores online BANCARIZADOS (98) Base: No compradores online NO BANCARIZADOS (52) No compradores online (34%) 52% 47% 29% 25% 19% 16% 15% 9% 7% 6% 5% 47% 43% 25% 21% 16% 16% 15% 8% 7% 7% 4% 62% 54% 39% 31% 23% 15% 15% 12% 8% 4% 8% 15% No compran online
  58. 58. Retos del eCommerce - Colombia 2018 65 Las condiciones principales para que compren online, tienen que ver con el pago: poder pagar cuando se recoge el producto, y la seguridad en las formas de pago. No compradores online: pocos tienen expectativas de cambio. Probabilidad de compra online Poder pagar en el momento de recoger el producto Que las formas de pago fueran más seguras Poder devolver productos fácilmente No sé lo que tendría que cambiar, no me lo he planteado Buenas promociones Que aceptaran tarjetas de crédito Que fuera más sencillo realizaruna compra Que fuera un producto que sólo existiera en línea Que permitiera pagar a plazos Obtener una tarjeta de crédito Otras condicionesBase: No compradores online (150) Base: Poco + Nada probable que compren online (124) Condiciones movilizadoras Bastante probable Nada probable Poco probable Muy probable (23%) (30%) 28% 55% 13% 5% 48% 34% 21% 19% 16% 11% 11% 11% 7% 4% 3%
  59. 59. Retos del eCommerce - Colombia 2018 66 BANCARIZADOS NO BANCARIZADOS Base: Poco + Nada probable que compren online (124) Base: Poco + Nada probable que compren online BANCARIZADOS (79) Base: Poco + Nada probable que compren online NO BANCARIZADOS (45) NO COMPRADORES ONLINE Poder pagar en el momento de la recogida es la condición movilizadora con más presencia. Los no bancarizados consideran que el proceso de compra online debería ser más sencillo. No compradores online Condiciones movilizadoras Poder pagar en el momento de recoger el producto Que las formas de pago fueran más seguras Poder devolver productos fácilmente No sé lo que tendría que cambiar, no me lo he planteado Buenas promociones Que aceptaran tarjetas de crédito Que fuera más sencillo realizaruna compra Que fuera un producto que sólo existiera en línea Que permitiera pagar a plazos Obtener una tarjeta de crédito Otras condiciones (23%) (30%) 48% 34% 21% 19% 16% 11% 11% 11% 7% 4% 3% 44% 38% 23% 19% 17% 18% 5% 10% 5% 4% 5% 56% 27% 18% 20% 16% 0% 22% 11% 9% 4% 0%
  60. 60. 70 Y ¿Cómo podemos ayudarlos desde The Cocktail Análysis ?
  61. 61. Cliente ¿Contamos con una cultura centrada en el cliente? ¿Cómo se ve reflejado en la organización, en sus servicios y/o productos?¿Qué opina el cliente de ese statement? Producto/Canal ¿Cuál es nuestra capacidad de innovación?¿Cuáles son los nuevos modelos de relacionamiento que estamos explorando?¿Contamos con un programa de innovación serio generando lanzamientos de manera constante en tiempos no mayores a 9 meses? Data ¿Cuál es nuestro estado actual en cuanto a la recolección y explotación de datos? ¿Qué cantidad de toma de decisiones relevantes es tomada con información en tiempo real? ¿Cuál es la madurez en nuestros modelos predictivos y en la implementación de la inteligencia artificial? Organización ¿Cuál es el estado de la organización en su evolución hacia las implicaciones de una cultura digital? ¿Entendemos a profundidad las implicaciones de la cultura digital, driver de la transformación? ¿Existen iniciativas robustas para sostener el cambio cultural y la necesidad de atracción y retención de talento multi-skill? Tecnología ¿Cuál es el estado de nuestra infraestructura tecnológica? ¿Estamos trabajando en el backbone tecnológico a la par de la estructura de servicios para concretar. La appificación de servicios y maximización de conexiones de utilidad? Procesos ¿Están nuestros procesos preparados para adaptarse en función de los cambios?¿Son los procesos lo suficientemente flexibles para soportar el cambio y su velocidad 71 Desde The Cocktail apoyamos a las organizaciones a hacerse las preguntas críticas
  62. 62. Retos del eCommerce - Colombia 2018 72 SANDRA ACEVEDO sandra.acevedo@tcanalisys.com Contactos en Colombia JUAN JOSÉ URIBE juanjose.uribe@the-cocktail.com

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