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Retos del e commerce 2021 co

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  1. 1. RETOS DEL E-COMMERCE Impacto del Covid-19 2021 CO
  2. 2. Contexto del mercado ¿Quién es el consumidor colombiano y cómo es su relación con lo digital? Los retos del E- commerce índice
  3. 3. índice Contexto del mercado Los retos del E- commerce ¿Quién es el consumidor colombiano y cómo es su relación con lo digital?
  4. 4. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 4 La crisis del coronavirus resultó desconcertante para los consumidores, con miedo al desabastecimiento, inseguridad, el riesgo a contagiarse, dudas… Inestabilidad emocional El establecimiento físico empezó a considerarse como una amenaza para realizar la compra, disminuyendo las compras en este canal a favor del canal online Compra física vs. compra online Además, esta situación ha modificado los hábitos de compra de los consumidores, creando nuevos perfiles de compradores Veamos… Cambios en el entorno online La crisis del Covid 19 y la situación de confinamiento, han marcado un antes y un después para los consumidores…
  5. 5. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Metodología 5 El objetivo principal ha consistido en realizar un análisis de la experiencia y hábitos de compra, las motivaciones y barreras de loa e-buyers colombianos Perfilado y caracterización sociodemográfica de los compradores online, comportamientos que tienen en el entorno online Identificar las categorías más compradas (productos y servicios), explorar cómo acceden a ellas, que medios usan, a través de que canales… Describir cuáles son los drivers que les impulsan a comprar en uno u otro site, señalando puntos de mejora de cara a su experiencia Identificar los retos de la industria en los próximos años Población internauta colombiana mayor de 18 años que haya comprado alguna de las categorías analizadas UNIVERSO Encuesta online (CAWI) con envío de invitaciones a direcciones de email, con una duración media de 16 minutos CUESTIONARIO 1007 encuestas representativas de la población internauta colombiana en cuanto a género, edad y NSE MUESTRA Para n=1007 encuestas se asume un error muestral de ± 3,1% con un nivel de confianza de un 95% y en condiciones de máxima indeterminación (p=q=0,5) ERROR MUESTRAL El campo fue realizado desde el 16 de febrero hasta 24 de febrero 2021 CAMPO Detalle de nuestro estudio: la ficha técnica
  6. 6. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 6 Las categorías analizadas han sido las siguientes: ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS (producto alimenticio, frescos, congelados, envasados…) ENTRADAS DE EVENTOS (espectáculos, musicales, museos…) SEGUROS (seguro de vida, hogar, salud…) CASA, HOGAR (decoración, electrodomésticos, muebles…) TRANSPORTE (taxi o conductor particular (Uber, Cabify...) CULTURA (libros, revistas, música, películas, videojuegos…) SERVICIOS DOMÉSTICOS (limpieza del hogar y lavandería ELECTRÓNICA, TECNOLOGÍA (celulares, accesorios, cámaras, computador, TV, consola…) BOLETOS PARA VIAJES (avión autobús de media/larga distancia, tren de media/larga distancia, barco, hoteles…) BELLEZA Y CUIDADO PERSONAL (perfumería, cosméticos, tratamientos…) TELECOMUNICACIONES (contratación de planes de telefonía móvil o fija, conexión a internet o tv por cable DEPORTES (ropa, material…) COMIDA DE RESTAURANTES para llevar o a domicilio MEDICAMENTOS: con o sin receta PRODUCTOS BANCARIOS (tarjetas, préstamos, fondos…) MODA (ropa, calzado, accesorios…) CATEGORÍAS DE SERVICIOS CATEGORÍAS DE PRODUCTOS
  7. 7. índice Contexto del mercado Los retos del E- commerce ¿Quién es el consumidor colombiano y cómo es su relación con lo digital?
  8. 8. 01 ¿Quién es el consumidor Colombiano y cómo es su relación con lo digital?
  9. 9. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 65% 73% 77% 71% 83% 82% 13% 5% 4% 19% 15% 9% 52% 68% 73% 9 2018 Base: 1028 Pre Confinamiento Base: 1007 Post Confinamiento Base: 1007 Compra categorías de productos online Compra categorías de servicios online Compra sólo categorías de servicios online Compra sólo categorías de productos online Diferencial vs Pre confinamiento B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo? Compra productos y servicios online Marzo 2020 Diferencial vs Pre confinamiento Diferencial vs Pre confinamiento Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. Atendemos a cómo el e-shopper de hoy es un usuario integral (compra productos y contrata servicios), y vemos cómo decae el “usuario único” que sólo compra productos o sólo contrata servicios. No obstante, este crecimiento venía desde antes. El Covid sólo lo ha reforzado.
  10. 10. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 12% 28% 40% 15% 4% 1% Estratos Convivencia 10 El comprador online colombiano tiene 39 años, pertenece a los estratos 2 y 3, convive con sus padres o con su pareja e hijos, y además ha visto afectados negativamente sus ingresos y ahorros debido al Covid 19 Edad 39 años de media Zona geográfica Clasificación social : Estrato 1 (bajo-bajo) Estrato 2 (bajo) Estrato 3 (medio-bajo) Ingresos afectados tras el Covid Ahorros afectados tras el Covid Base: 924 Han aumentado 16% Han disminuido 60% Se mantienen igual 24% Han aumentado 11% Han disminuido 75% Se mantienen igual 4% El 56% ha visto sus ingresos y sus ahorros disminuidos por el Covid 19 Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. 24% 23% 18% 15% 20% > 54 45 a 54 18 a 24 años 35 a 44 25 a 34 48% 52% Género Nivel de ingresos mensual 13% 12% 24% 25% 12% 5% Mayor a 8.000.000$ Entre 2.000.001$ y 4.000.000$ Menos de 800.000$ Entre 800.001$ y 1.000.000$ Entre 4.000.001$ y 8.000.000$ Entre 1.000.001$ y 2.000.000$ 4% 29% 3% 11% 27% 5% 11% 10% Otras situaciones Vivo solo/a Convivo sólo con mis hijos Convivo con otras personas no familiares Vivo con mis padres y/o otros familiares Convivo con mi pareja y/o mis hijos y/o otros familiares Convivo con mi pareja, sin hijos Convivo con mi pareja y nuestros hijos A1. ¿Cuántos años tienes?// A2. Eres… // A3. ¿En qué departamento resides?// A6. ¿Cuál es tu nivel de ingresos mensuales?// A7. Estrato// A8. ¿Se han visto afectados los ingresos de tu hogar debido a la situación actual del coronavirus?// A9. Y ¿tu nivel de ahorro se ha visto afectado debido a esta situación actual del coronavirus? Estrato 1 Estrato 2 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6 Estrato 4 (medio) Estrato 5 (medio-alto) Estrato 6 (alto) Estrato 3 Atlántica Central Oriental Orinoquia Pacífica Amazónica 4% 22% 9% 17% 2% 46%
  11. 11. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 11 Las categorías de moda y alimentación son las más compradas online Alimentación y bebidas Belleza y cuidado personal Moda Casa, hogar Cultura Deportes Electrónica, tecnología Medicamentos Categorías de productos Compra total % compra total independientemente de canal (ON/OFF) Compra online % compra online Peso en la categoría % compradores online sobre total compradores de cada categoría Base total: 1007 Base total: 1007 Base compran cada categoría Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo? Post- Covid (periodo posterior a Marzo 2020) 79% 93% 89% 68% 62% 49% 54% 56% 50% 46% 45% 43% 42% 36% 35% 35% 64% 50% 50% 64% 68% 74% 65% 62%
  12. 12. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 64% 66% 93% 47% 39% 36% 52% 26% 49% 48% 46% 33% 31% 26% 23% 19% 76% 72% 50% 70% 77% 70% 45% 74% 12 Entre las categorías de servicios, el transporte, los servicios de telecomunicaciones y la comida de restaurantes (take away o delivery) resultaron las más consumidas online Categorías de servicios Compra total % compra total independientemente de canal (ON/OFF) Compra online % compra online Peso en la categoría % compradores online sobre total compradores de cata categoría Base total: 1007 Base total: 1007 Base compran cada categoría Post-Covid (periodo posterior a Marzo 2020) Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. Entradas de eventos Tiquetes de viajes Seguros Productos bancarios Transporte Telecomunicaciones Servicios domésticos Comida de restaurantes B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?
  13. 13. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Post-Covid (periodo posterior a Marzo 2020) Pre-Covid (Periodo anterior a Marzo 2020) Marzo 2020 13 83% contrataba servicios online Compraba sólo productos online B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo? 73% compraba productos online 68% compraba productos y servicios online 15% Contrataba sólo servicios online 5% 82% contrata servicios online Compra sólo productos online 77% compra productos online 73% compra productos y servicios online 9% Contrata sólo servicios online 4% Diferencial vs pre- confinamiento Base: 1007 Base: 1007 El e-shopper tiende a desaparecer, a favor de un usuario integral, que compra y contrata online, pareciendo que el consumidor exclusivo de servicios es el que ha incorporado dinámicas de compra de productos durante esta pandemia.
  14. 14. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 14 B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo? Compradores ONLINE Atendemos a 4 diferentes targets a partir de los cambios en sus rutinas de compra online DISCOVER E- SHOPPER No compraban online o compraban 1 vez al mes o menos, y tras el confinamiento empieza a comprar en este canal al menos 2 o 3 veces al mes OLD E- SHOPPER Ya compraba en el canal online antes del confinamiento al menos 2 o 3 veces al mes y ha mantenido o aumentado esta frecuencia LIGHT E-SHOPPER Compran online aunque han disminuido su frecuencia desde el confinamiento LOST E-SHOPPER Compraban online antes del confinamiento y ahora no compran nada online
  15. 15. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 23% 49% 21% 7% Discover E- Shopper Old E- Shopper Light E-Shopper 15 Lost E-Shopper Abandonan en mayor medida la contratación online de servicios Incluyen el canal online en sus compras de cualquier categoría accediendo sobre todo a las de productos. Las categorías de servicios o las de menor necesidad son las que han visto disminuidas sus frecuencias de consumo online Compradores ONLINE B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo? Mantienen o aumentan la frecuencia en la mayoría de las categorías, pero destacan las focalizadas en “tiempo libre” Base compradores online: 924 Atendamos al tamaño de nuestros 4 segmentos, así como a su comportamiento dinámico en materia de compras online.
  16. 16. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Pre-confinamiento Post-confinamiento Han disminuido sus ingresos por el Covid 19 Han disminuido sus ingresos por el Covid 19 54% disminuyen ingresos y ahorros 17 23% Discover E-Shopper 59% Base: 214 Distribución de compras online B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo? 16% 22% 26% 13% 23% 45-54 >54 35-44 25-34 18-24 60% 69% 88% 93% Servicios Productos 16% 24% 37% 15% 6% 1% Estrato 2 (bajo) Estrato 1 (bajo-bajo) Estrato 5 (medio-alto) Estrato 3 (medio-bajo) Estrato 4 (medio) Estrato 6 (alto) 53% disminuyen ingresos y ahorros 49% Old E- Shopper 58% Base: 454 28% 24% 15% 16% 16% >54 25-34 35-44 45-54 18-24 Distribución de compras online 89% 98% 93% 98% Servicios Productos Pre-confinamiento Post-confinamiento Han disminuido sus ingresos por el Covid 19 57% disminuyen ingresos y ahorros 21% Light E-Shopper 61% Base: 194 22% 25% 18% 15% 20% 25-34 >54 45-54 35-44 18-24 Distribución de compras online 87% 97% 86% 92% Productos Servicios Pre-confinamiento Post-confinamiento Han disminuido sus ingresos por el Covid 19 76% disminuyen ingresos y ahorros 7% Lost E-Shopper 76% Base: 62 23% 16% 10% 15% 37% >54 45-54 35-44 25-34 18-24 Distribución de compras online 48% 81% Servicios Productos Pre-confinamiento Post-confinamiento 48% 50% 42% 55% Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. 26% 45% 16% 1% 8% 4% Estrato 1 (bajo-bajo) Estrato 2 (bajo) Estrato 5 (medio-alto) Estrato 4 (medio) Estrato 3 (medio-bajo) Estrato 6 (alto) 33% 36% 16% 11% 4% 1% Estrato 5 (medio-alto) Estrato 1 (bajo-bajo) Estrato 3 (medio-bajo) Estrato 2 (bajo) Estrato 4 (medio) Estrato 6 (alto) 21% 39% 29% 10% 1% Estrato 1 (bajo-bajo) Estrato 4 (medio) Estrato 2 (bajo) Estrato 3 (medio-bajo) Estrato 5 (medio-alto) Estrato 6 (alto) 50% 52% 45% 58% El impacto del covid en la economía personal es la principal variable diferenciadora entre targets: quedan fuera los más afectados
  17. 17. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 19 Casi 7 de cada 10 compradores online ha empezado a consumir nuevas tipologías de productos en este canal durante el Covid, siendo los Discover E-Shopper los que más categorías incluyen en su cesta online, además 1 de cada 3 ha aumentado su frecuencia de compra online, destacando en mayor medida los Old E-Shopper Ha empezado a comprar online alguna categoría que no compraba o compraba en establecimiento físico Compra online con mayor frecuencia alguna categoría 66% 36% B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo? 92% 65% 63% Light E-Shopper Discover E- Shopper Old E- Shopper 35% 47% 22% Light E-Shopper Discover E- Shopper Old E- Shopper Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. Base compradores online: 924 Base Discover: 214 Base Old: 454 Base Light: 194
  18. 18. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 20 Las categorías que mayormente se han incluido al repertorio de la compra online durante el Covid son las de productos, destacando alimentación y medicamentos, también se aprecia que el take away o delivery es la categoría que más ha aumentado su frecuencia de consumo Categorías de productos Categorías de servicios 49% B2A. En relación con tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B2B. Y, ¿con qué frecuencia comprabas y/o contratabas en este periodo ANTERIOR AL COVID-19 a través del canal online?// B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B3B. Y, ¿con qué frecuencia has comprado/compras y/o contratado/contratas a través del canal online en este periodo? Ha empezado a comprar online alguna categoría que no compraba o compraba en establecimiento físico 36% Compra online con mayor frecuencia alguna categoría 26% 22% 18% 17% 16% 15% 15% 13% Moda Alimentación y bebidas Electrónica Medicamentos Belleza Casa Cultura Deportes 17% 16% 14% 14% 12% 11% 8% 7% Tiquetes de viajes Telecomunicaciones Comida de restaurantes Transporte Productos bancarios Servicios domésticos Seguros Entradas de eventos 25% 54% 6% 6% 5% 4% 4% 4% 4% 3% Medicamentos Moda Alimentación y bebidas Belleza Cultura Casa Deportes Electrónica 13% 7% 4% 4% 3% 2% 2% 1% Entradas de eventos Comida de restaurantes Productos bancarios Seguros Servicios domésticos Transporte Telecomunicaciones Tiquetes de viajes Base compradores online: 962
  19. 19. 02 ¿Cómo es su hábito de compra online?
  20. 20. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 22 La Web es el medio preferido para la compra online de cualquier tipo de producto, aunque en el caso del Transporte predomina la App 82% usa la Web para comprar alguna categoría online C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 73% 71% Categorías de productos Categorías de servicios 39% 56% Categorías de productos Categorías de servicios 61% usa la App para comprar alguna categoría online Comida de restaurantes para llevar o a domicilio 50% 50% 36% 64% xxx xxxx Transporte Base compradores online: 924
  21. 21. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 23 Mayoritariamente el usuario se inclina por comprar y contratar vía web. Si desglosamos por cada categoría, se aprecia una mayor tendencia en el uso de la App en categorías de servicios en general, destacando comida de restaurantes y especialmente transporte C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 82% 80% 78% 78% 77% 77% 72% 62% 18% 21% 22% 23% 23% 23% 28% 38% Cultura Alimentación y bebidas Electrónica Casa Deportes Belleza Moda Medicamentos 83% 82% 81% 73% 70% 62% 50% 36% 17% 18% 19% 27% 30% 38% 50% 64% Comida de restaurantes Banca Eventos Domesticos Viajes Telecomunicaciones Seguros Transporte Categorías de productos Categorías de servicios xxxx xxx MEDIO USADO PARA LA COMPRA Base compran online la categoría
  22. 22. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 25 Indistintamente de la edad la web es el medio preferido para comprar, pero se aprecia como los más jóvenes están algo más habituados al uso de la app. MEDIO USADO PARA LA COMPRA SEGÚN EDAD C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 81% 79% 78% 75% 75% 72% 71% 60% 19% 21% 22% 25% 25% 28% 29% 40% Cultura Casa, Hogar Medicamentos Moda Electrónica, tecnología Belleza y cuidado personal Deportes Alimentación y bebidas Categorías de productos 81% 80% 75% 80% 78% 83% 65% 60% 19% 20% 25% 20% 22% 17% 35% 40% 80% 75% 83% 79% 81% 79% 83% 65% 20% 25% 17% 21% 19% 21% 17% 35% 84% 75% 76% 76% 83% 77% 70% 62% 16% 25% 25% 25% 17% 23% 30% 38% Base compran online la categoría de cada rango de edad 18-24 AÑOS 25-34 AÑOS 35-44 AÑOS Más de 44 AÑOS
  23. 23. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 26 Indistintamente de la edad, la web es el medio preferido para contratar servicios, pero se distingue como los más adultos están algo más habituados al uso la app en lo a que a contratación de servicios se refiere. MEDIO USADO PARA LA COMPRA SEGÚN EDAD C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 87% 86% 82% 75% 74% 65% 48% 33% 13% 15% 18% 25% 26% 35% 52% 67% Servicios domésticos Tiquetes para viajes Seguros Transporte Telecomunicaciones Entradas de eventos Productos bancarios Comida de restaurantes para llevar Categorías de servicios 18-24 AÑOS 25-34 AÑOS 81% 90% 79% 70% 56% 52% 38% 19% 10% 21% 30% 44% 48% 62% 84% 78% 82% 78% 71% 68% 48% 41% 16% 22% 18% 22% 29% 33% 52% 59% 80% 75% 84% 73% 68% 59% 51% 35% 21% 25% 16% 28% 33% 41% 49% 65% 35-44 AÑOS Más de 44 AÑOS Base compran online la categoría de cada rango de edad
  24. 24. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 28 En general, las categorías de productos son las que presentan mayor barrera de adquisición online, debido principalmente a la necesidad de ver o tocar personalmente el producto Motivos para no comprar online cualquier tipo de producto Categorías de productos C7. Indica para cada categoría la frase que se ajusta más a tus hábitos de compra online 62% 47% 46% 37% 36% 22% 21% 2% Que sea un producto nuevo, que no he comprado antes La calidad de los productos frescos es mejor en la tienda Para poder probar el producto antes de comprarlo Me gusta poder ver/tocar personalmente el producto Prefiero el asesoramiento del personal de la tienda No lo encuentro disponible online Que sea una marca nueva, que no he comprado antes Otros Compra según tipo de productos 23% 25% 26% 27% 29% 30% 32% 38% 77% 75% 74% 73% 71% 70% 68% 62% Casa, Hogar Belleza y cuidado personal Alimentación y bebidas Moda Medicamentos Deportes Electrónica, tecnología Cultura 29% 34% 37% 40% 41% 42% 49% 50% 71% 66% 63% 60% 59% 58% 51% 51% Boletos para viajes Servicios domésticos Comida de restaurantes Seguros Productos bancarios Entradas de eventos Telecomunicaciones Transporte Categorías de servicios Compra o contrata online sólo algunos productos, para otros los compra en físico Compra o contrata online todo tipo de producto Base compradores online: 784 Base compradores online: 924
  25. 25. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 29 El uso de plataformas como Rappi o Corner shop no resulta ser tan común fuera las categorías de comida de restaurantes o alimentación, aunque también gana algo de peso para la compra de medicamentos Uso de las plataformas por categorías C10. ¿Has pedido alguna vez productos de las siguientes categorías a través de Uber Eats, Rappi, Corner Shop o alguna otra plataforma de entrega a domicilio? 54% 35% 24% 17% 15% 13% 13% 9% 7% Comida de restaurantes Casa, hogar Alimentación y bebidas Medicamentos Electrónica, Tecnología Belleza y Cuidado personal Moda Cultura Deportes 62% Uso de plataformas de entrega a domicilio No 38% Uso de plataformas de entrega a domicilio 54% 76% 56% 39% 16% 42% Old E- Shopper Discover E- Shopper Light E-Shopper Base compradores discover: 214 Base compradores old: 454 Base compradores light: 194 Base compradores online: 924 Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c.
  26. 26. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 30 La compra en las diferentes campañas analizadas mantiene una tendencia positiva, llegando al consumo máximo en Navidad En todas las campañas, la compra online supera a la física, aunque los colombianos mostraron una tendencia creciente a “salir de compras” en Navidades. 23% 35% 37% 54% 15% Ha comprado 6% Ha comprado B5. Y pensando en las siguientes campañas promocionales ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B6. Y ¿qué tipo de productos has comprado o contratado en esta campaña promocional? OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO S1 S2 S4 S1 S2 S1 S2 S3 S4 Navidad Navidad S2 S3 S4 Compra en la campaña 30% 32% 23% 14% Ha comprado 44% 60% 41% 21% Ha comprado 40% 49% 38% 3% Ha comprado Base reducida 22% Ha comprado 7% Ha comprado 31% 40% 28% 33% 34% 25% 7% Ha comprado 19% Ha comprado 49% 54% 38% Compra online Compra On/Off Compra físico 30% 26% 21% Base compradores de cada canal Base compradores online: 924 24% Ha comprado 8% Ha comprado 38% 43% 24% 33% 53% 29% 5% Ha comprado 33% 38% 33% Base reducida
  27. 27. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 31 Aunque la mayoría mantiene su suscripción con alguno de los servicios streaming o VOD, aproximadamente 2 de cada 10 ha cancelado su suscripción desde que empezó la pandemia actual OTT/ Streaming de series y películas Entre los diferentes targets, los Light E-Shopper son los que más bajas presentan, al contrario que los Discover Base compradores Discover: 214 Base compradores Old: 454 Base compradores Light : 194 Base compradores Lost: 62 60 de los que no han visto afectados sus ingresos mantienen su suscripción C9. De los siguientes servicios online, ¿cuáles tenías antes de la crisis del Covid-19 (periodo anterior a marzo de 2020) y cual tienes o has contratado durante este periodo? 52% 16% 15% 16% Ha mantenido suscripción en alguno tras el COVID Tenía alguno antes del COVID, pero ya no lo tiene (ha cancelado alguna suscripción) No tenía ninguno y ha contratado alguno durante este periodo de COVID Ni los tenía antes del COVID ni los tengo ahora 2% Ha cancelado uno y contrata otro Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. Servicios streaming/VOD (video y música online) 47% 13% 17% 21% 2% New E- Shopper 58% 15% 15% 10% 2% Old E- Shopper 45% 21% 17% 17% 2% Light E-Shopper 44% 15% 8% 34% Lost E-Shopper 57% 32% 12% 12% 19% 50% 10% 8% Servicios de video online Servicios de música online Ni lo tenía antes del COVID ni lo tengo ahora Ha mantenido suscripción tras el COVID Ha contratado durante el periodo de COVID Ha cancelado suscripción durante el COVID Base compradores online: 924
  28. 28. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 50% 32 La mitad de los usuarios expresan haber cambiado su método de pago durante el covid, dejando atrás aquellos que conllevan una interacción física a modo de seguridad personal frente al Covid 19 El tradicional pain del pago digital parece ir quedándose atrás 1 de cada 2 ha adaptado su método de pago habitual para la compra online desde que empezó el COVID D1 ¿Qué forma de pago utilizabas y utilizas con mayor frecuencia en tus compras por internet? Los usuarios que usaban la tarjeta prepago, contra entrega, pago telefónico y pago en tienda, son los que más lo cambian este método durante este periodo Forma de pago utilizada con mayor frecuencia 30% 24% 13% 11% 7% 5% 3% 2% 2% 23% 21% 14% 17% 8% 4% 4% 4% 2% Contra entrega Tarjeta de débito Tarjeta de crédito Pago telefónico PayPal / mercado pago Transferencia Pago en tienda (OXXO, Baloto…) Tarjeta virtual (Wallet)/ o tarjeta digital Tarjeta prepago Pre confinamiento Post confinamiento Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. Base compradores online: 924
  29. 29. 03 FOCO en las principales categorías
  30. 30. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Moda 34 Base compradores de moda B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/ contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 27% 16% 15% 11% 9% 9% 9% 7% 7% 6% 6% 6% 6% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 32% Linio Dafiti Adidas Mercado libre Velez Éxito Falabella Otros En redes sociales Offcors Koaj Patprimo Gef Leonisa Pacifika Tennis Ela Olx Nike Seven seven SITES EN LOS QUE HAN COMPRADO 79% 50% 64% Compra total Compra online Peso en la categoría PRODUCTOS MÁS COMPRADOS 66%│ Ropa adulto o joven 46%│ Calzado deportivo 14%│ Joyería o bisutería 1%│ Ropa interior 23%│ Ropa infantil 47%│ Calzado normal 37%│ Ropa deportiva 19%│ Accesorios 77% usa la web para comprar productos de moda 23% usa la App para comprar productos de moda MEDIO USADO PARA LA COMPRA Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c.
  31. 31. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Alimentación y bebidas 35 B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/ contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 34% 24% 18% 10% 10% 10% 9% 9% 7% 6% 6% 4% 4% 4% 3% 27% Ifood Domicilios. com Éxito Otros Rappi Olímpica Merqueo Jumbo D1 Justo y Bueno Carulla Frisby Alkosto Ara En redes sociales Sites tiendas locales 93% 46% 50% Compra online Compra total Peso en la categoría 62% usa la web para comprar productos de alimentación y bebidas 38% usa la App para comprar productos de alimentación y bebidas 71%│ Frescos (carne, pescado…) 40%│ Botellas de alcohol 64%│ Despensa de no perecederos 69%│ Lácteos 67%│ Bebidas MEDIO USADO PARA LA COMPRA PRODUCTOS MÁS COMPRADOS SITES EN LOS QUE HAN COMPRADO Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. Base compradores de alimentación
  32. 32. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Electrónica, tecnología 36 B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/ contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 26% 24% 20% 18% 16% 9% 8% 6% 6% 5% 4% 3% 3% 25% Mercado libre Alkosto Éxito Falabella Otros Amazon Linio Ktronix Jumbo Samsung Claro shop Alkomprar En redes sociales Olímpica 62% 42% 68% Compra online Compra total Peso en la categoría 80% usa la web para comprar productos de electrónica, tecnología 21% usa la App para comprar productos de electrónica, tecnología 15%│ Impresora, scanner PRODUCTOS MÁS COMPRADOS 14%│ Tablet 8%│ Consola de videojuegos 12%│ Monitor para PC 53%│ Smartphone/ celular 30%│ Teclado, mouse 30%│ Televisor 28%│ Laptop o computador 16%│ Videojuegos SITES EN LOS QUE HAN COMPRADO Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. Base compradores de electrónica MEDIO USADO PARA LA COMPRA 2%│ E-Reader
  33. 33. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Hogar 37 B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/ contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 35% 23% 21% 18% 17% 11% 5% 4% 3% 3% 25% Éxito Homecenter Falabella Linio Mercado libre Alkosto Jumbo Dafiti Claro shop D1 Otros 56% 35% 62% Compra online Compra total Peso en la categoría 82% usa la web para comprar productos de casa, hogar 18% usa la App para comprar productos de casa, hogar 45%│ Electrodomésticos comunes 25%│ Artículos de decoración 36%│ Muebles 36%│ Pequeños electrodomésticos MEDIO USADO PARA LA COMPRA PRODUCTOS MÁS COMPRADOS SITES EN LOS QUE HAN COMPRADO Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. Base compradores de hogar
  34. 34. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Viajes 38 B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/ contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 33% 18% 18% 11% 7% 6% 5% 5% 5% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 32% Viva colombia Tiquetes baratos Wingo Avianca Despegar Bolivariano Trivago EasyFly Viva air Booking Aviatur Kayak Satena Atrapalo Coopetran Otros 39% 31% 77% Compra online Compra total Peso en la categoría 83% usa la web para contratar boletos de viajes 17% usa la App para contratar boletos de viaje MEDIO USADO PARA LA COMPRA PRODUCTOS MÁS COMPRADOS 51%│ Tiquete de avión 24%│ Alojamiento (hotel, hostal...) 1%│ Crucero 1%│ Tiquete de bus 7%│ Tour 38%│ Tiquete de camión 13%│ Paquete vacacional 6%│ Renta de carro SITES EN LOS QUE HAN COMPRADO Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. Base compradores de viajes
  35. 35. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Banca 39 B3A. De nuevo, pensando en tus compras de estas categorías, ¿cuál de las siguientes afirmaciones se ajusta más con tus compras en este periodo?// B4) ¿Qué tipo de producto de alguna de estas categoría has comprado/ contratado de forma online desde marzo de 2020 en adelante?// C4 ¿En qué web has realizado tu compra o contratación de estas categorías?//C1. Pensando en las compras o contrataciones que realizas a través del canal online de las siguientes categorías, ¿sueles usar la página web o la app? 28% 22% 12% 11% 9% 7% 7% 6% 5% 4% 3% 3% 16% Mercado libre Banco de Bogota BBVA Nequi Bancolombia Davivienda Falabella Scotiabank colpatria Rappi Linio Banco Caja Social Itau Otros 47% 33% 70% Compra total Peso en la categoría Compra online 62% usa la web para contratar productos bancarios 38% usa la App para contratar productos bancarios 5%│ Inversiones a plazo fijo - CDT MEDIO USADO PARA LA COMPRA PRODUCTOS MÁS COMPRADOS 4%│ Crédito Automotriz 2%│ Acciones en bolsa 4%│ Seguro para el retiro 36%│ Tarjeta de crédito 7%│ Fondos de inversión 35%│ Tarjeta débito 27%│ Préstamo personal/ consumo 23%│ Cuenta corriente o de ahorro 17%│ Cuenta de nómina 7%│ Crédito hipotecario SITES EN LOS QUE HAN COMPRADO Indican diferencias significativas frente a 2018 al 95% n.c. Base compradores de banca
  36. 36. 04 ¿Cómo es la experiencia de compra de los consumidores online?
  37. 37. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Canal online Canal físico F1. Ahora vamos a centrarnos en las características del canal físico y online, pensando en las compras de las diferentes categorías de productos. ¿A qué canal asociarías las siguientes ventajas? 14% 17% 28% 31% 36% 38% 45% 45% 46% 54% 56% 56% 86% 84% 72% 70% 64% 62% 55% 55% 54% 46% 44% 44% Promociones y descuentos interesantes Mayor protección/ seguridad frente al COVID-19 Eficiencia, me permite tener tiempo para otras actividades Mejores precios Cómodo Me ayuda a conocer nuevos productos Fácil, sencillo Rápido Mayor variedad Me permite hacer compras más grandes Poder comparar precios, productos Divertido LO PROPIO DE LO ONLINE LA EXPERIENCIA FÍSICA Base compradores online de categorías de productos : 823 Atendemos con claridad a cómo los consumidores asocian al canal online unos beneficios con un sentido y carácter práctico de especial valor en la época pandémica, como son la seguridad y la practicidad. Asimismo las asociaciones vertidas al canal físico nos arrojan los espacios de oportunidad a los que atender en nuestros e-commerces como son el carácter lúdico asociado a la compra física, y la vinculación a compras grandes.
  38. 38. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Drivers de elección de establecimientos online (T2B: 9+10) A la hora de elegir un establecimiento online, todos los aspectos mantienen una relevancia alta y equitativa, incluso similar entre targets, destacando: • Los atributos en relación al PRODUCTO • Los MÉTODOS DE PAGO • Las características del ENVÍO F2. A la hora de elegir el establecimiento en el que haces tu compra online, ¿en qué medida tienes en cuenta cada uno de los siguientes aspectos? Usa una escala del 0 al 10, donde 0 significa “No lo tendría nada en cuenta” y 10 “Lo tendría muy en cuenta” 88% Lo relacionado con los productos 84% Los métodos de pago 83% Las características del envío 79% La plataforma web/app 71% La atención al cliente Base compradores online: 924
  39. 39. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Inventario suficiente de los productos deseados Que no disponga de gastos de envío Existencia de descuentos o buenos precios en los productos La calidad de los productos es elemental a la hora de comprar en un site La seguridad en el pago se presenta como una característica básica a la hora de elegir donde comprar En definitiva, a la hora de elegir un site donde comprar, los criterios básicos y predominantes para el consumidor online son… 46 F2. A la hora de elegir el establecimiento en el que haces tu compra online, ¿en qué medida tienes en cuenta cada uno de los siguientes aspectos? Usa una escala del 0 al 10, donde 0 significa “No lo tendría nada en cuenta” y 10 “Lo tendría muy en cuenta” Disponibilidad de productos Productos de calidad con buenos precios 80% 77% 73% 70% Base compradores online: 924 Buenas condiciones de envío Productos con buenos precios 82% Pago seguro
  40. 40. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 47 ¿Cómo lo están haciendo los grandes E-commerce? Fortalezas F3. Ahora verás una serie de frases sobre (insertar establecimiento de la lista) donde has comprado online alguna vez. Por favor, indica tu grado de satisfacción sobre este establecimiento. Utiliza una escala del 0 al 10, siendo 0 ‘’No estoy nada satisfecho” y 10 ‘’Estoy totalmente satisfecho’’ Debilidades Importancia Satisfacción Los grandes E-commerce están llegando a cubrir algunos de los elementos vitales que ha de disponer un site según los consumidores, sin embargo se dejan otros también relevantes atrás, como los gastos de envío o la disponibilidad de productos Base importancia (924) y satisfacción (221)
  41. 41. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 43% 48 A nivel general, 5 de cada 10 todavía localizan puntos de mejora en el canal online, siendo los Old E-Shopper seguido de los Light E-Shopper los que mayor exigencias muestran con este canal. A mayor intensidad de relación con el canal, usuario más demandante G2. ¿Crees que debería mejorar algo del canal online, para que siguieran comprando en él en los próximos meses? 50% Discover E- Shopper Light E-Shopper Considera PUNTOS DE MEJORA en el canal online 52% 55% 40% Old E- Shopper Lost E-Shopper Base compradores online: 924 Base Discover: 214 Base Old: 454 Base Light: 194 Base Lost: 62
  42. 42. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Las características del envío Lo relacionado con los productos La plataforma web/app 49 G2.1. ¿Y de los siguientes ¿cuáles crees que deberían mejorar? Los métodos de pago disponibles La atención al cliente 81% 75% 62% 60% 54% Aspectos DE MEJORA en el canal online Base consideran mejoras: 466 65% 55% 51% 49% 47% 44% 42% 41% 41% 40% 38% 37% 34% 25% 23% 20% Sin gastos de envío Información que ofrece de los productos Que te ofrezca asistentes en línea para tus compras Buenos precios y/o promociones Facilidad de uso Política de devoluciones y cambios Tiempo de entrega Disponibilidad/ inventario de los productos Que me dé seguridad en el pago Que acepte varios medios de pago Productos de calidad Amplia variedad de productos Que me ofrezcan horarios de entrega personalizados Diseño de la web Que permita pagarlo en varios meses Elementos de ayuda, guardar listas de la compra, recomendación de productos Must Siendo los gastos de envío uno de los puntos más importantes a la hora de elegir donde comprar, es simultáneamente el más susceptible de ser mejorado; además también subrayan los precios y promociones, y los tiempos de entrega como aspectos a optimizar.
  43. 43. 05 ¿Qué pasará en el futuro cuando superemos la crisis del Covid-19?
  44. 44. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 51 Un fenómeno que ha venido para quedarse … …los consumidores online proyectan que mantendrán su uso actual de compra online tras la crisis del Covid-19 G3. Pensando en el futuro, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees que…?// G4. Y comparando las compras en tienda física y las compras a través del canal online, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees que...? 31% 58% 11% Aumentarás el uso del canal online para tus compras Mantendrás el uso actual del canal online para tus compras Volverás al uso del canal online para tus compras que tenías antes de la crisis del Covid-19 … aunque sin abandonar el establecimiento físico 12% 69% 20% Comprarás prácticamente todo online Combinarás las compras online con compras en tienda física Comprarás mayoritariamente en tiendas físicas Base compradores online: 924
  45. 45. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 29% 34% 29% 24% 58% 58% 60% 45% 14% 8% 10% 31% 52 Sobre todo, destaca el perfil femenino entre los consumidores que mantendrán su uso actual delcanal online Discover E- Shopper Old E- Shopper Light E-Shopper Lost E-Shopper GÉNERO EDAD G3. Pensando en el futuro, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees que…?// G4. Y comparando las compras en tienda física y las compras a través del canal online, una vez superemos la crisis del Covid-19, ¿crees que...? 35% 28% 52% 63% 13% 9% 18-24 AÑOS 25-34 AÑOS 35-44 AÑOS Más de 44 AÑOS 25% 37% 33% 30% 66% 57% 54% 55% 9% 13% 15% 6% Uso futuro de compra online Aumentarás el uso del canal online para tus compras Mantendrás el uso actual del canal online para tus compras Volverás al uso del canal online que tenías antes de la crisis del Covid-19 TARGET Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. Base compradores online: 924
  46. 46. 06 Perfiles actitudinales que definen su comportamiento con el entorno online
  47. 47. 34% 21% 21% 25% DIGI-REFERENCE OFFLINER PRECAVIDO SOCIAL TRENDY Hemos realizado un análisis Clúster para definir diferentes arquetipos según su relación con el entorno online y las nuevas tecnologías El análisis Clúster es un análisis estadístico multivariante de reducción de datos con el que se reagrupan individuos con una serie de características homogéneas entre sí y diferentes al resto. En este caso, hemos llevado un Clúster no jerárquico a partir de la valoración según sus actitudes hacia una serie de atributos relacionados con las nuevas tecnologías y su relación con el entorno online 54 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Me considero una persona que está informada y sigue las tendencias digitales Siempre que puedo realizo compras online en vez de realizarlas en el establecimiento físico No concibo el día a día sin conectarme a internet Consulto y participo en foros/blogs online Miro y chequeo el smartphone constantemente Mis amigos me consultan cuando tienen alguna duda sobre tecnología Tengo un gran número de aplicaciones instaladas en mis dispositivos Me siento seguro/a a la hora de realizar pagos por internet Utilizo varios tipos de pago por internet: Tarjetas, PayPal, transferencias, ... Tengo tarjetas registradas en diferentes sitios de compra online Hago compras online para otras personas que no disponen de perfiles en determinadas tiendas Tengo cuentas “premium” en alguna tienda online (para envío gratuitos, y otras ventajas) Habitualmente busco, comparo y consulto precios online, aunque la mayoría de mis compras las suelo realizar de manera física Acostumbro a explorar online información y características de productos de mi interés Ante una amplia gama de oferta de aplicaciones, dispositivos, últimamente me he vuelto más selectivo/a en lo que consumo Me gusta probar nuevas marcas Si no puedo ver o tocar el producto no me lo compro Cuando realizo compras online, me aseguro de que dispone de política de devolución
  48. 48. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 55 En el cuál encontramos distintos perfiles de colombianos internautas con un comportamiento diferencial en cuanto a su relación con el mundo online y las nuevas tecnologías Comportamiento digital Hábito de compra Presenta un uso del canal online muy bajo, no se siente seguro pagando en este canal, e incluso no tiene registradas tarjetas ni usa diferentes medios de pago además, antes de comprar online busca, compara y consulta precios en este canal pero la compra la termina haciendo en físico. 59% 60% 83% 75% Pre-covid Post-covid Hace un uso prudente del canal online, es decir, antes de comprar se asegura si puede realizar devoluciones del producto, e incluso utiliza diferentes medios de pago, aunque su nivel tecnológico es bajo. Es un perfil más social, participa en foros, tiene cuentas premium para aprovechar sus ventajas, le gusta probar nuevas marcas, no tiene costumbre de investigar sobre productos de su interés. Perfil muy digital y con experiencia online, conoce el mundo de las nuevas tecnologías, hace compras para otras personas, se siente seguro pagando en este canal, e incluso acostumbra a buscar información de su interés. Consume preferentemente servicios, presentando un consumo online idéntico tras el Confinamiento, aunque son los que menos consumen en este canal. De cara a futuro, son los que mayormente declaran que compraran mayoritariamente en físico. Compraban antes del confinamiento y lo siguen haciendo ahora, e incluso piensan que mantendrán este consumo online de cara a futuro, combinando entre tienda física y online. Su consumo online ha crecido durante el Covid, sobre todo de los productos. De cara a futuro, son los que más piensan que aumentaran el consumo que tienen actualmente en este canal incluso haciéndolo exclusivamente en el mismo. Son los que más consumo online presentan, manteniéndose tras el Covid. De cara a futuro, ya no quieren volver al uso online previo al Covid y declaran que compraran prácticamente todo online. Productos Servicios 80% 88% 93% 92% Post-covid Pre-covid 82% 86% 91% 91% Post-covid Pre-covid 90% 97% 93% 95% Pre-covid Post-covid Actitudinal Indica tu grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones teniendo en cuenta que 0 es nada de acuerdo y 10 es totalmente de acuerdo 21% OFFLINER 21% PRECAVIDO 34% 25% DIGI-REFERENCE SOCIAL TRENDY Base: 189 Base: 189 Base: 230 Base: 316
  49. 49. Proyección a futuro 88% 83% 78% 77% 77% Base: 189 21% Volverá al uso del canal online que tenía antes de la crisis del Covid-19 41% Comprará mayoritariamente en tiendas físicas 62% usa Web 50% usa App Destacando como motivo principal para no comprar todo online, la necesidad de ver/tocar personalmente el producto OFFLINER 48% 52% 9% 16% 1% 5% 15% 2% 31% 3% 9% Pago telefónico Tarjeta de crédito Contra entrega Tarjeta virtual / o digital PayPal / mercado pago Tarjeta de débito Tarjeta prepago Transferencia Pago en tienda 19% Lost E-shopper 31% Old E-Shopper No compraba online ni compra online tras el confinamiento HÁBITOS DE COMPRA 35% compra online todo tipo de productos o servicios de alguna categoría Servicios streaming 28% NO TIENE SERVICIOS STREAMING/VOD 31% No tiene servicios Video en Streaming 68% No tiene servicios Música Streaming Sus drivers de elección se basan en aspectos sobre los productos 94% >55 años 27% Muestra mayor insatisfacción con los aspectos sobre la atención 75% Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. Método de pago utilizado Género Edad Composición target Presenta un uso del canal online muy bajo, no se siente seguro pagando en este canal, e incluso no tiene registradas tarjetas ni usa diferentes medios de pago además, antes de comprar online busca, compara y consulta precios en este canal pero la compra la termina haciendo en físico. “Habitualmente busco, comparo y consulto precios online, aunque la mayoría de mis compras las suelo realizar de manera física” Canal que usa para compras online 21% 56 16% Convivo con mi pareja, sin hijos (no los tengo o ya no viven en el hogar) 62% ha disminuido sus ingresos tras el Covid Productos de calidad, política de devoluciones, diseño de la web, información de los productos, seguridad en el pago
  50. 50. Edad Proyección a futuro 70% 70% 70% 55% 53% 52% 60% Mantendrá el uso del canal online para sus compras 74% Combinará compra online y tiendas físicas Destacando como motivo relevante para no comprar todo online, que la calidad de los productos frescos es mejor en la tienda PRECAVIDO Método de pago utilizado 41% 59% Género 14% 20% 2% 9% 21% 5% 25% 1% 2% PayPal / mercado pago Tarjeta de crédito Tarjeta de débito Transferencia Tarjeta prepago Tarjeta virtual (Wallet) / o tarjeta digital Contra entrega Pago telefónico Pago en tienda (OXXO, 7eleven…) 21% 35-44 años Composición target 24% Discover E-shopper 51% Old E-Shopper No compraba online ni compra online tras el confinamiento HÁBITOS DE COMPRA 54% compra online todo tipo de productos o servicios de alguna categoría Servicios streaming Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. 57% MANTIENE SERVICIOS STREAMING/VOD 7% Lo tenía y ya no lo tiene Video en Streaming 5% Lo tenía y ya no lo tiene Música Streaming Entre sus drivers de elección lo que más destaca son aspectos relacionados con la atención (Política de devoluciones, disponibilidad de productos, información en la web de los mismos…) Muestra mayor insatisfacción con los aspectos sobre el envío o la entrega 86% 85% 84% usa Web 62% usa App Canal que usa para compras online 57 “Cuando realizo compras online, me aseguro de que dispone de política de devolución” Hace un uso prudente del canal online, es decir, antes de comprar se asegura si puede realizar devoluciones del producto, e incluso utiliza diferentes medios de pago, aunque su nivel tecnológico es bajo. 21% 30% Convivo con mi pareja y nuestros hijos 78% ha disminuido sus ahorros tras el Covid Base: 189
  51. 51. 29% Vivo con mis padres (padre y/o madre y/o otros familiares) 9% ha mantenido sus ingresos pero ha disminuido sus ahorros tras el Covid 85% usa Web 60% usa App Canal que usa para compras online Base: 230 SOCIAL TRENDY 54% 46% 17% 20% 2% 7% 16% 4% 22% 6% 4% Pago telefónico Transferencia PayPal / mercado pago Tarjeta de crédito Tarjeta de débito Contra entrega Tarjeta prepago Tarjeta virtual (Wallet)/ o tarjeta digital Pago en tienda (OXXO, 7eleven…) HÁBITOS DE COMPRA 58 Método de pago utilizado Género Edad Composición target Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. Es un perfil más social, participa en foros, tiene cuentas premium para aprovechar sus ventajas, le gusta probar nuevas marcas, no tiene costumbre de investigar sobre productos de su interés. “Tengo cuentas “premium” en alguna tienda online (para envío gratuitos, y otras ventajas)” 34% 18-24 años 29% 22% Discover E-shopper 53% Old E-Shopper Mantienen la frecuencia de compra online Añaden categoría de compra online Proyección a futuro 40% Aumentará el uso del canal online para sus compras 15% Comprará prácticamente todo online Servicios streaming 36% MANTIENE SERVICIOS STREAMING/VOD 15% No tiene servicios OTT/STREAMING 42% Lo tenía y lo tiene Música Streaming 9% 8% 7% 7% 6% 6% 19% 18% 17% 11% Siendo los que menos tienen la necesidad de probar el producto antes de comprarlo 66% compra online todo tipo de productos o servicios de alguna categoría Apenas muestran interés en aspectos para comprar en un site, lo único que destacan es la posibilidad de pagarlo en varios meses 35% Son los que muestran menor insatisfacción con los aspectos sobre los precios y promociones, disponibilidad de productos, sin gastos de envío, información de los productos en la web
  52. 52. 36% Vivo con mis padres (padre y/o madre y/o otros familiares) 30% no ha visto afectados sus ingresos tras el Covid 1% Lost E-shopper 57% Old E-Shopper Proyección a futuro Base: 316 5% Volverá al uso del canal online que tenía antes de la crisis del Covid-19 16% Comprará prácticamente todo online 93% usa Web 70% usa App DIGI-REFERENCE 45% 55% 15% 29% 3% 10% 16% 4% 16% 3% 4% Pago telefónico PayPal / mercado pago Tarjeta de crédito Tarjeta de débito Tarjeta prepago Transferencia Tarjeta virtual (Wallet)/ o tarjeta digital Contra entrega Pago en tienda (OXXO, 7eleven…) Mantienen la frecuencia de compra online HÁBITOS DE COMPRA Servicios streaming 54% MANTIENE SERVICIOS STREAMING/ VOD 12% No tiene servicios Video en Streaming 50% No tiene servicios Música Streaming Le dan mayor importancia a los precios y promociones, la diversidad de métodos de pago, y la seguridad del mismo 25-34 años 27% Los aspectos del pago son los aspectos que presentan mayor satisfacción, es decir con menor margen de mejora 34% 30% 29% 24% 21% 20% Añaden categoría de compra online 34% 22% Entre los productos comprados online destacan; laptop computador, monitor, videojuegos y consola. 76% Net compra online todo tipo de productos o servicios de alguna categoría Destacando como motivo principal para no comprar todo online, la posibilidad de probar el producto antes de comprarlo Indican diferencias significativas frente a total compradores online al 95% n.c. Método de pago utilizado Género Edad Composición target 59 Canal que usa para compras online “No concibo el día a día sin conectarme a internet” 25% Perfil muy digital y con experiencia online, conoce el mundo de las nuevas tecnologías, hace compras para otras personas, se siente seguro pagando en este canal, e incluso acostumbra a buscar información de su interés.
  53. 53. 07 ¿Qué es lo que frena a los no compradores online?
  54. 54. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 61 El perfil del no comprador es algo más mayor, principalmente hombres y con un nivel socioeconómico bajo, además ha sufrido un impacto económico ligeramente mayor que los compradores online A1. ¿Cuántos años tienes?// A2. Eres… // A3. ¿En qué Estado resides?// A6. ¿Cuál es tu nivel de ingresos mensuales?// A7. Clase social// A8. ¿Se han visto afectados los ingresos de tu hogar debido a la situación actual del coronavirus?// A9. Y ¿tu nivel de ahorro se ha visto afectado debido a esta situación actual del coronavirus? 25% 33% 34% 6% 2% Estratos Convivencia Edad 45 años de media Zona geográfica Clasificación social : Estrato 1 (bajo-bajo) Estrato 2 (bajo) Estrato 3 (medio-bajo) Ingresos afectados tras el Covid Ahorros afectados tras el Covid Base: 83 Han aumentado 24% Han disminuido 64% Se mantienen igual 12% Han aumentado 15% Han disminuido 78% Se mantienen igual 7% El 57% ha visto sus ingresos y sus ahorros disminuidos por el Covid 19 57% 43% Género Nivel de ingresos mensual 40% 12% 24% 13% 4% 1% Menos de $800.000 Entre 4.000.001$ y $8.000.000 Entre 800.001$ y $1.000.000 Mayor a $8.000.000 Entre 1.000.001$ y $2.000.000 Entre 2.000.001$ y $4.000.000 2% 24% 5% 13% 25% 10% 5% 16% Otras situaciones Vivo solo/a Vivo con mis padres y/o otros familiares Convivo sólo con mis hijos Convivo con otras personas no familiares Convivo con mi pareja, sin hijos Convivo con mi pareja y nuestros hijos Convivo con mi pareja y/o mis hijos y/o otros familiares Estrato 1 Estrato 2 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 4 (medio) Estrato 5 (medio-alto) Estrato 6 (alto) Estrato 3 Atlántica Central Oriental Orinoquia Pacífica Amazónica 1% 25% 6% 19% 2% 46% 21% 10% 18% 21% 31% 25 a 34 > 54 45 a 54 35 a 44 18 a 24 años
  55. 55. 62 E1. ¿Por qué motivos no compras a través del canal online Los no compradores online destacan como su principal barrera para la compra online su vinculación con lo físico, ya que su preferencia hacia la compra en tiendas físicas, la necesidad de ver o tocar los productos o incluso el asesoramiento en la tienda, son los motivos que priman para no comprar a través de este canal. 58% 41% 33% 30% 30% 27% 25% 25% 24% 22% 17% Me da desconfianza el estado en el que puedan llegar los productos Me gusta que me asesoren en la tienda Me gusta la experiencia de la compra en tienda, supermercados Me inspiro más cuando estoy en el establecimiento físico Prefiero comprar en establecimientos físicos Necesito ver los productos para decidirme Me da desconfianza la calidad de los productos, especialmente en el caso de productos frescos No me siento cómodo en el entorno online Me da miedo introducir los datos de mi tarjeta Los gastos de envío son altos Hay que estar pendiente de la recepción del producto Arraigo lo físico Base : 83
  56. 56. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 63 Alta resistencia: De cara a futuro, aunque la probabilidad de que compren en este canal es baja, las categorías consideradas para ello y que más posibilidades tienen de consumirse en este canal, son principalmente, comida de restaurantes, alimentación y bebidas y medicamentos. 39% 46% 11% 5% Nada probable Poco probable Bastante probable Muy probable 31% 30% 24% 23% 21% 18% 18% 15% 33% 24% 23% 19% 16% 15% 12% 11% 48% contrataría alguna categoría de servicios ALIMENT BEBIDAS MEDICA- MENTOS CULTURA ELECTRÓNICA TECNOLOGÍA CASA, HOGAR BELLEZA Y CUIDADO PERSONAL MODA DEPORTES COMIDA PARA LLEVAR TIQUETES DE VIAJES TRANSPORTE TELECOM- UNICACIONES ENTRADAS DE EVENTOS SERVS. DOMÉSTICOS SEGUROS PROD. BANCA 52% compraría alguna categoría de producto E2) ¿Qué tan probable es que compres por internet durante los próximos 3 meses?// E3) ¿Qué probabilidad crees que hay de que compres este tipo de productos por internet durante los próximos 3 meses? Probabilidad de comprar en los próximos 3 meses Considera categoría en los próximos 3 meses Base : 83
  57. 57. índice Contexto del mercado Los retos del E- commerce ¿Quién es el consumidor colombiano y cómo es su relación con lo digital?
  58. 58. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 65 Muchos de los consumidores han reforzado las compras en el canal y extendido a nuevas categorías e incluso se han incorporado nuevos consumidores al mismo El contexto actual de incertidumbre y miedo respecto a la crisis del Covid, refuerza y favorece ventajas del canal online, configurándolo como una opción práctica y sencilla que encaja con diferentes perfiles - Seguro - Eficiente - Cómodo Además, los consumidores han integrado y adaptado ya estos hábitos de compra online y no quieren perderlo de cara a futuro Además, empieza a romper algunas barreras, como la necesidad de ver o tocar, la compra de productos frescos…
  59. 59. RETOS DEL E-COMMERCE • 2021 Muchos de los consumidores han reforzado las compras en el canal y extendido a nuevas categorías e incluso se han incorporado nuevos consumidores al mismo Además, los consumidores han integrado y adaptado ya estos hábitos de compra online y no quieren perderlo de cara a futuro El contexto actual de incertidumbre y miedo respecto a la crisis del Covid, refuerza y favorece ventajas del canal online, configurándolo como una opción práctica y sencilla que encaja con diferentes perfiles - Seguro - Eficiente - Cómodo Además, empieza a romper algunas barreras, como la necesidad de ver o tocar, la compra de productos frescos… 66
  60. 60. Retos de E-commerce México 2021 ¡GRACIAS!

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