Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

La compra online en México

9,698 views

Published on

Proyecto llevado a cabo por The Cocktail Analysis, con la colaboración de ISDI (Instituto Superior para el Desarrollo de internet) relativo a "La compra online en México" en el que se investiga la situación de la compra online vs la compra offline, Internet como canal de información, el efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline), los puntos clave de la compra online, las categorías más relevantes y el perfil de los NO compradores.

  • Be the first to comment

La compra online en México

  1. 1. La compra online en México Noviembre 2013 IMAGEN http://www.flickr.com/photos/g_kat26/2874640169/sizes/o/in/photostream/ Autor: Grace Kat (la fotografía ha sido modificada)
  2. 2. Índice 2 COMPRA ONLINE EN MÉXICO I. Objetivos y metodología del proyecto II. Principales aprendizajes III. Resultados de la investigación  Situación de la compra online vs compra offline: impacto y dispositivos empleados en el proceso de compra  Internet como canal de información: aspectos más relevantes sobre los que se busca información en relación a la categoría  Efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline): papel que juega en convivencia con las compras online y offline  Puntos clave de la compra online: ventajas percibidas, formas de pago, entregas, devoluciones e incidencias  Categorías más relevantes: impacto del canal online, productos más comprados, páginas más empleadas y proporción de gasto sobre el total de las compras realizadas  No compradores: motivos para no haber comprado, beneficios identificados en la información (ROPO), probabilidad de compra futura
  3. 3. Objetivos y planteamiento del proyecto
  4. 4. Objetivos Cuantificar el impacto de la compra online, efecto ROPO y dispositivos más empleados para la compra Analizar lo que rodea a la compra online: ventajas, motivaciones y principales inconvenientes a la hora de cerrar el proceso de compra Profundizar en aquellas categorías más relevantes en relación a productos, canales y gasto realizado 1 2 3 4 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Entender los motivos por los que el NO comprador no está llevando a cabo compras mediante este canal 4
  5. 5. Metodología CAWI, mediante envío de invitaciones a email Población internauta mexicana último día Individuos entre 18 años y 55 años 1.038 encuestas representativas de la población internauta en cuanto a sexo y edad (fuente: INEGI) 15 minutos por término medio Para la muestra de 1.038 individuos asumimos un error muestral en las peores condiciones de muestreo de un 3,0%, con nivel de confianza de 95% Las encuestas se realizaron durante las dos primeras semanas de Septiembre de 2013 Técnica Universo Público objetivo Muestra Error muestral 5 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Duración Fecha
  6. 6. Principales Aprendizajes
  7. 7. Aprendizajes: datos de compra 7 COMPRA ONLINE EN MÉXICO 1 2 Un 64% de los internautas intensivos mexicanos han comprado al menos un producto o servicio en línea (en el último año) Este dato baja a un 57% si excluimos ticketing (entretenimiento) y viajes Las categorías más compradas en línea son Entretenimiento, productos de Informática/Electrónica y Moda Si incluimos la variable frecuencia de compra general de la categoría (sea el canal que sea), gana peso la categoría travel: es una categoría que no se compra mucho pero en caso de compra la conversión hacia el canal online es muy elevada 3 La compra se encuentra muy apalancada en dispositivos fijos (laptop o computador) Mientras en muy minoritaria la realizada desde los dispositivos móviles. Entre estos, derivado de una mejor experiencia de uso la Tablet aparece por encima del Smartphone.
  8. 8. 8 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Su fuerza como canal de información es especialmente relevante para Servicios de Telecomunicaciones y Electrónica/Informática. 5 Consolidada la potencia de internet como canal de información (fenómeno ROPO, Research Online, Purchase Offline) Un 78% ha utilizado Internet para informarse de productos que ha comprado finalmente offline. 4 Los beneficios de la búsqueda previa online son distintos por categoría • Electrónica/Informática: aportan información sobre el producto, acceso a la mejor relación calidad/precio y comentarios de otros consumidores • Moda: calidad/precio y localizar establecimientos • Belleza: comparar productos y opiniones de consumidores • Entretenimiento: conocer disponibilidad y evitar desplazamientos • Viajes: calidad/precio, evitar desplazamientos y conocer las mejores ofertas Aprendizajes: internet como canal informativo
  9. 9. 9 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Las ventajas identificadas en la compra en línea residen en comodidad y, ligeramente por debajo, el precio. La disponibilidad de stock aparece como un tercer motivo. Las tarjetas son el medio de pago más frecuente 49% han pagado a través este medio, ya sea a a través de tarjeta de crédito o débito El envío gratis y facilidades de devolución son los dos aspectos más relevantes en relación a las condiciones de entrega y devolución. Un 30% de los compradores ha tenido problemas con la compra en más de una ocasión Relacionadas sobre todo con la demora y el producto finalmente entregado. 6 Aprendizajes: experiencia en la compra online 7 8 9
  10. 10. Aprendizajes: principales categorías 10 COMPRA ONLINE EN MÉXICO La compra de Moda es eminentemente femenina Además dos de cada tres tienen menos de 35 años, los productos estrella son la ropa de adulto y joven, y el calzado. Los sites de referencia son MercadoLibre, Privalia y Dafiti. El comprador de Cultura y Electrónica/informática: un perfil masculinizado En la compra de cultura parece cierto equilibrio entre productos digitales y físicos, y con MercadoLibre, Gandhi, Amazon e iTunes como top of mind. En electrónica/Informática aparece cierto peso la compra desde Smartphone y Tablet, con un claro dominio de MercadoLibre. Viajes: predominio de la compradora en edad madura Los productos estrella son boletos de avión y alojamiento, y con una considerable diversidad de actores: Despegar.com, AeroMéxico, Volaris, Interjet, VivaAerobus… En Entretenimiento los productos estrella son boletos de cine y conciertos Siendo los players top of mind TicketMaster y Cinepolis 10 11 12 13
  11. 11. 11 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Entre los internautas que no han efectuado ninguna compra en línea, los frenos principales tienen que ver con: • la confianza en el producto (“prefiero ver los productos antes de comprarlos”) • la seguridad (“no me convencen las formas de pago”). 2 de cada 10 no compradores online cree que es muy o bastante probable que lo haga en los próximos tres meses. El 83% restante (no ve factible una compra online a corto plazo) Se identifican como posibles mejoras que facilitarían su incorporación a la compra en línea: el pago en entrega, una mayor seguridad en los medios de pago, las facilidades para la devolución y alguna promoción que incentivase la compra. Aprendizajes: no compradores 14 15
  12. 12. Situación de la compra online vs compra offline
  13. 13. Categorías analizadas 13 COMPRA ONLINE EN MÉXICO MODA Ropa, calzado, accesorios… BELLEZA Perfumería, maquillaje, cosméticos… CASA Decoración, electrodomésticos… CULTURA Libros, revistas, música, películas… ELECTRÓNICA/INFORMÁTICA Celulares, cámaras fotográficas, TVs… VIAJES Pasajes, hoteles, renta de carro… ENTRETENIMIENTO Boletos de espectáculos, cine… MEDICAMENTOS Medicamentos con o sin receta SEGUROS Contratación de seguros de vida, hogar, auto… BANCA Contratación de productos bancarios (cuentas, tarjetas…) TELÉFONO, INTERNET, TV POR CABLE Contratación de tarifas de telefonía móvil o fija, internet… ALIMENTACIÓN Comida, bebida… DEPORTES Ropa, material deportivo…
  14. 14. 28% Categorías compradas (últimos 12 meses) 14 COMPRA ONLINE EN MÉXICO 100% 76% 65% 64% 59%59% 56% 55% 54% 36% 35% 33% 28% 14% % total compra De los siguientes productos y servicios, ¿cuáles ha comprado en los últimos 12 meses (ya sea en un establecimiento, por Internet, etc.)? Base: población internauta (1.038) % total compra ¿Qué categorías COMPRÓ en Internet? 9% 22% 6% 26% 20% 18% % compra online 13% 9% 11% 21% 10% 4% % compra online 9% compra online sobre total 29% 9% 41% 34% 32% 51% compra online sobre total 24% 25% 31% 64% 36% 29% Base: población internauta (1.038) Base: compradores de cada categoría Base: población internauta (1.038) Base: población internauta (1.038) Base: compradores de cada categoría
  15. 15. Compra online (últimos 12 meses) 15 COMPRA ONLINE EN MÉXICO 36% No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses 64% Ha efectuado compras online en los últimos 12 meses ¿Cómo es el comprador online? 54% 71% 74% 61% 18-24 25-34 35-44 45-55 82% 62% 37% NSC A/ B NSC C/ C+ NSC E/ D/ D+ 53% Ha comprado 1 o 2 categorías 27% Ha comprado 3 o 4 categorías 20% Ha comprado 5 o más categorías NSC: Según AMAI El comprador online se corresponde con un perfil de edad comprendido entre los 25 y 44 años y claramente vinculado a estratos sociales altos
  16. 16. Grupos de categorías por perfil de usuario 16 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Analizando específicamente a los compradores de cada categoría, encontramos diferentes perfiles de compra en cuanto a la diversidad de categorías compradas, formando los siguientes conjuntos de categorías: Categorías “entry point” Categorías avanzadas Categorías sofisticadas 4,0 categorías de media 4,2 categorías de media 4,2 categorías de media 4,3 categorías de media 4,5 categorías de media 4,6 categorías de media 4,6 categorías de media 5,3 categorías de media 5,3 categorías de media 5,4 categorías de media 5,9 categorías de media 6,4 categorías de media ¿Qué categorías COMPRÓ en Internet? 5,5 categorías de media
  17. 17. Categorías “entry point” 17 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías de entrada, nos encontramos lo siguiente: ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA VIAJES ENTRETE NIMIENT0 MODA CULTURA BELLEZA TELCOS ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 41% 100% 35% 42% 41% 42% 36% 62% VIAJES 33% 28% 100% 48% 32% 35% 38% 35% ENTRETENIMIENTO 43% 44% 63% 100% 47% 63% 44% 46% MODA 35% 35% 35% 38% 100% 40% 49% 39% CULTURA 31% 32% 33% 44% 35% 100% 32% 40% BELLEZA 20% 18% 23% 20% 28% 21% 100% 28% TELCOS 29% 43% 31% 30% 32% 37% 39% 100% DEPORTES 17% 25% 18% 21% 32% 28% 25% 20% BANCA 16% 21% 23% 21% 20% 27% 22% 24% ALIMENTACIÓN 14% 17% 15% 17% 19% 18% 22% 23% CASA 15% 17% 19% 19% 24% 22% 23% 21% MEDICAMENTOS 9% 13% 10% 12% 13% 13% 20% 12% SEGUROS 6% 10% 10% 9% 9% 8% 11% 10% Telcos Entrete- nimiento Viajes Deportes Casa Entreteni- miento Moda Electrónica, informática (272) (216) (286) (232) (203) (133) (189) ¿Qué categorías COMPRÓ en Internet? % compra online sobre total compradores online
  18. 18. Categorías avanzadas y sofisticadas 18 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Profundizando sobre posibles puntos en común entre las categorías avanzadas y sofisticadas, nos encontramos lo siguiente: DEPORTES BANCA ALIMENTACIÓN CASA MEDICAMENTOS SEGUROS ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA 41% 60% 54% 52% 48% 59% 65% VIAJES 33% 35% 47% 36% 43% 37% 53% ENTRETENIMIENTO 43% 53% 56% 54% 55% 58% 68% MODA 35% 67% 43% 49% 57% 51% 53% CULTURA 31% 51% 51% 42% 46% 44% 43% BELLEZA 20% 30% 27% 33% 32% 46% 38% TELCOS 29% 33% 43% 48% 40% 39% 48% DEPORTES 17% 100% 23% 28% 29% 37% 28% BANCA 16% 22% 100% 25% 35% 27% 48% ALIMENTACIÓN 14% 22% 21% 100% 32% 39% 33% CASA 15% 25% 32% 35% 100% 32% 38% MEDICAMENTOS 9% 20% 15% 26% 19% 100% 25% SEGUROS 6% 10% 18% 15% 15% 17% 100% Moda Casa Casa Seguros Casa Medicamentos Seguros Banca Alimentación Medicamentos Seguros Alimentación Casa Seguros Banca Alimentación Casa Medicamentos (112) (107) (89) * (98) * (59) * (40) * ¿Qué categorías COMPRÓ en Internet? * Bases reducidas % compra online sobre total compradores online
  19. 19. Configuración de diferentes territorios en base a la relación de la categoría con la compra tradicional….. 19 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Afianzadas Online Stars ComplejasCondicionadas Compra offline Vs. Compra online Relación entre compra online y offline más equilibrada Traspaso más avanzado hacia el entorno online Categorías de baja frecuencia de compra (independientemente del canal) lo que dificulta su expansión en términos de compra online Consumo muy vinculado a entornos offline con barreras relevantes que dificultan el traspaso al entorno digital Relación entre compradores online y offline desequilibrada hacia offline, sin embargo, incorporándose al entorno online. Presentan grandes oportunidades en el momento actual dado su tamaño -amplio público objetivo.
  20. 20. 0% 20% 40% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Compra offline Vs. Compra online 20 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Afianzadas Online Stars ComplejasCondicionadas ENTRETENIMIENTO ELECTRÓNICA MODA CULTURA TELCOS BELLEZA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS VIAJES DEPORTES BANCA CASA SEGUROS %hacompradoonline % ha comprado offline
  21. 21. Equipamiento tecnológico 21 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Computadora laptop Smartphone Tablet 14% 32% 43% 61% 100% Consola Smart TV Por favor, indique si dispone de… Base: población internauta (1.038) La totalidad de internautas poseen una computadora o laptop. La posesión de Smartphone está cada vez más generalizada, llegando en estos momentos a 6 de cada 10 usuarios.
  22. 22. Dispositivos empleados en el proceso de compra 22 COMPRA ONLINE EN MÉXICO 24% 9% 13% 24% 9% 8% 21% 4% 7% 20% 4% 7% 18% 7% 8% 17% 5% 8% 12% 3% 4% 10% 2% 4% 10% 3% 4% 9% 2% 3% 7% 3% 3% 5% 2% 2% 4% 1% 1% Base: posee el dispositivo ¿A través de cuáles de los siguientes dispositivos ha realizado estas compras por Internet? 28% 26% 22% 21% 20% 18% 13% 11% 10% 9% 9% 6% 4% % compra online % ha comprado la categoría online desde laptop % ha comprado la categoría online desde Smartphone % ha comprado la categoría online desde Tablet Computadora /laptop Smartphone Tablet Computadora /laptop Smartphone Tablet La compra online está fuertemente asociada a dispositivos fijos. Entre los devices móviles (muy minoritaria) , las Tablets aparecen mejor posicionadas frente a los Smartphone.
  23. 23. Internet como canal de información
  24. 24. Información online: drivers de consulta por categoría 24 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Las motivaciones para la búsqueda de información en este entorno cambian en función del tipo de producto o servicio. Para entender mejor la información, diferenciaremos entre: 1º 2º Electrónica, informática, moda, alimentación, medicamentos, … entretenimiento, telefonía, internet, cultura, viajes, … El 95% de los internautas emplea Internet como herramienta de búsqueda de información para la compra de al menos una categoría (independientemente de donde realice la compra finalmente, on u offline)
  25. 25. Drivers de consulta por categoría de producto 25 COMPRA ONLINE EN MÉXICO ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________? Electrónica, informática Moda Alimentación Medicamentos Belleza Deportes Casa > Características producto > Calidad-precio > Ayuda a la decisión de compra > Características producto > Calidad-precio > Características producto > Encontrar el lugar más barato > Características medicamentos > Evitar tener que ir a la farmacia > Localizar contacto de la farmacia > Comparar productos > Características producto > Calidad-precio > Calidad-precio > Comparar productos > Calidad-precio > Ayuda a la decisión de compra 54% se informa online 42% se informa online 31% se informa online 28% se informa online 27% se informa online 22% se informa online 21% se informa online
  26. 26. Drivers de consulta por categoría de producto 26 COMPRA ONLINE EN MÉXICO ELECTRÓNICA MODA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS BELLEZA DEPORTES CASA PROMEDIO Conocer mejor el producto 41% 35% 35% 48% 36% 29% 31% 36% Encontrar la mejor oferta calidad- precio 38% 38% 30% 21% 34% 43% 37% 34% Comparar productos 31% 30% 27% 23% 37% 41% 32% 31% Ayudar a la decisión de compra 36% 31% 28% 25% 31% 28% 35% 31% Encontrar el lugar más barato 27% 27% 33% 18% 25% 28% 28% 27% Evitar tener que ir a tiendas 25% 30% 21% 30% 27% 23% 28% 26% Consultar disponibilidad de producto 19% 21% 26% 26% 19% 33% 24% 24% Comentarios de otros usuarios 27% 24% 18% 22% 27% 13% 20% 22% Localizar contacto de la tienda 9% 23% 20% 27% 21% 12% 23% 19% Base: se ha informado sobre la categoría en internet (563) (434) (319) (289) (278) (227) (218) ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?
  27. 27. Drivers de consulta por categoría de servicio 27 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Entrete- nimiento Telefonía, Internet, TV cable Cultura Viajes Banca Seguros > Consultar disponibilidad del servicio > Evitar tener que ir a tiendas > Características servicio > Comparar diferentes servicios > Calidad-precio > Conocer mejor el servicio > Opiniones/ comentarios de otros usuarios > Calidad-precio > Evitar tener que ir a agencia de viajes > Encontrar el lugar más barato > Evitar tener que ir a la sucursal > Conocer mejor el servicio > Conocer mejor el servicio > Ayudar a la decisión de compra > Calidad-precio ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________? 44% se informa online 41% se informa online 40% se informa online 8% se informa online 28% se informa online 17% se informa online
  28. 28. Drivers de consulta por categoría de servicio 28 COMPRA ONLINE EN MÉXICO ENTRETENI- MIENTO TELCOS CULTURA VIAJES BANCA SEGUROS PROMEDIO Conocer mejor el servicio 27% 42% 38% 24% 48% 49% 38% Comparar servicios 36% 37% 31% 36% 34% 34% 34% Evitar tener que ir a tiendas 37% 30% 27% 40% 50% 15% 33% Encontrar la mejor oferta calidad- precio 19% 37% 29% 51% 18% 41% 32% Consultar disponibilidad de servicio 47% 16% 28% 26% 25% 14% 26% Ayudar a la decisión de compra 15% 22% 24% 17% 31% 43% 25% Comentarios de otros usuarios 22% 19% 33% 15% 17% 24% 22% Encontrar el lugar más barato 18% 23% 24% 36% 10% 18% 21% Localizar contacto de la tienda 20% 16% 21% 15% 17% 13% 17% Base: se ha informado sobre la categoría en internet (455) (427) (412) (285) (176) (80) * ¿Qué beneficios cree que le ha aportado la búsqueda de información en Internet de _____________?
  29. 29. Efecto ROPO Research Online Purchase Offline
  30. 30. Efecto ROPO 30 COMPRA ONLINE EN MÉXICO 4% 7% 7% 11% 12% 14% 16% 19% 20% 22% 22% 28% 28% Seguros Banca Viajes Deportes Casa Belleza Ocio Moda Cultura Medicamentos Alimentación Electrónica/ informática Telcos Se informa pero NO compra online Base: población internauta (1.038) Sobre el total hay un 78% de internautas que se ha informado en internet para alguna categoría pero no ha comprado online. Analizando por categorías, salvo en algunas afianzadas como viajes, o bien condicionadas , como banca o seguros-, en el resto se produce un efecto ROPO relevante.
  31. 31. Relación con la categoría desde el tipo de compra 31 COMPRA ONLINE EN MÉXICO ¿Cómo se posicionan las diferentes categorías de productos y servicios en relación a la compra online, compra offline y efecto ROPO? Para entender mejor esta relación, hemos llevado a cabo un Análisis Factorial de Correspondencias (AFC), en el que hemos combinado las variables de tipo de compra más el efecto ROPO derivado. Para comprender la lectura del mapa, debemos considerar: > Distancia de la categoría a la variable: poca distancia = vínculo fuerte; mucha distancia = vínculo débil > Distancia al origen de la categoría: poca distancia = bajo nivel de diferenciación; mucha distancia = alto nivel de diferenciación > Distancias entre categorías: poca distancia = perfiles de compra similares; mucha distancia = perfiles de compra diferenciados Compra ON Compra OFF Efecto ROPO Variable Variable Variable
  32. 32. Compra OFF ROPO Compra ON Las “ON” 32 COMPRA ONLINE EN MÉXICO ENTRETENIMIENTO ELECTRÓNICA/ INFORMÁTICA MODA CULTURA TELCOS BELLEZA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS VIAJES BANCA CASA SEGUROS DEPORTES Viajes y entretenimiento Relación claramente balanceada ya hacia la compra online Categorías lejanas al efecto ROPO, con tendencia a disminuir
  33. 33. Compra OFF ROPO Compra ON Las “ROPO” 33 COMPRA ONLINE EN MÉXICO ENTRETENIMIENTO MODA CULTURA TELCOS BELLEZA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS VIAJES BANCA CASA SEGUROS DEPORTES Servicios de telecomunicaciones, electrónica, informática Relación on/ off equilibrada, siendo el efecto ROPO el que claramente diferencia la pauta de compra/ contratación de estas categorías ELECTRÓNICA/ INFORMÁTICA
  34. 34. Compra OFF ROPO Compra ON En definición 34 COMPRA ONLINE EN MÉXICO ENTRETENIMIENTO ELECTRÓNICA MODA CULTURA TELCOS BELLEZA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS VIAJES BANCA CASA SEGUROS DEPORTES Banca Tendencia hacia el entorno online sin apenas entrar en juego las posibles “fugas” de contratación provocadas por ROPO Belleza, moda, seguros Vinculadas todavía en mayor medida a compra off, no parece que vayan a tener un efecto ROPO demasiado acusado Casa, deportes, cultura Mismo patrón de compra pero con mayor declinación a un efecto ROPO
  35. 35. Compra OFF ROPO Compra ON ENTRETENIMIENTO ELECTRÓNICA MODA CULTURA TELCOS BELLEZA ALIMENTACIÓN MEDICAMENTOS VIAJES BANCA CASA SEGUROS DEPORTES Lejanas al mundo online 35 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Alimentación Posicionada en compra off y distanciada de la compra on e incluso el ROPO Medicamentos Claramente vinculada a la compra off y con un posicionamiento marcado en cuanto a efecto ROPO
  36. 36. Experiencia de compra online
  37. 37. Ventajas de realizar la compra online 37 COMPRA ONLINE EN MÉXICO 29% 34% 44% 63% Poder comparar: distintas webs, distintos precios, distintos productos, ... Encontrar marcas, establecimientos o productos que no encuentro donde vivo Mejores precios que en las tiendas Comodidad de hacerlo desde casa o en cualquier momento La comodidad que supone realizar una compra online en cuanto al momento o el lugar es el beneficio más claro que identifica el usuario, seguido de la ventaja en precios. La mayor disponibilidad de productos o la comparabilidad aparecen en un segundo plano. Base: ha comprado online (661) ¿Cuáles son para usted las principales ventajas de comprar por Internet?
  38. 38. Más de la mitad de los compradores valora la diversidad en los medios de pago aceptados (por encima de aspectos como el sello seguro, el pago contra-entrega o la sincronización con el banco del usuario) Aspectos más relevantes del pago 38 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Base: ha comprado online (661) 55% Que acepte distintos medios de pago: tarjetas, PayPal,… 1º 43% Que sea un sitio con sello de pago seguro (Verisign,…) 2º 30% Que permita el pago contra- entrega 3º 17% Que se conecte con mi banco para realizar el pago 4º En cuanto al PAGO, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet?
  39. 39. Forma de pago habitual 39 COMPRA ONLINE EN MÉXICO 1% 1% 1% 10% 11% 12% 13% 21% 28% Pago telefónico Pago móvil Tarjeta prepago Contra-entrega Transferencia PayPal Pago en un establecimiento Tarjeta de débito Tarjeta de crédito 49% Usa tarjeta de crédito o débito Base: ha comprado online (661) ¿Qué forma de pago utiliza con más frecuencia en sus compras por Internet? Los medios de pago más empleados en compras online son las tarjetas de crédito y de débito, las cuales suponen el medio habitual para la mitad de los compradores. Entre la otra mitad, conviven diferentes medios de pago: físico, PayPal, transferencia y contra-entrega son los más relevantes.
  40. 40. Condiciones de entrega y devolución 40 COMPRA ONLINE EN MÉXICO 48% Envío gratis 1º 40% Facilidades en devoluciones: sin sobre costos, recogida en hogar… 2º 30% Claridad en fecha y hora de entrega 3º 28% Tienda online con tienda física 4º 5º 16% Flexibilidad en horarios de entrega 6º 6% Seguimiento y rastreo del producto Base: ha comprado online (661) En cuanto a las condiciones de ENTREGA Y DEVOLUCIÓN, ¿qué es lo que más valora a la hora de comprar un producto por Internet? El aspecto más relevante de la entrega del producto es el relacionado con el extra coste derivado de la compra online: la mitad de los compradores valora por encima del resto de aspectos que el envío sea sin extra coste.
  41. 41. Problemas en la compra y principales causantes 41 COMPRA ONLINE EN MÉXICO 4% 22% 18% 55% Sí, muchas veces Sí, más de una vez Sólo una vez Nunca 13% 15% 16% 19% 24% 27% 28% 31% Me cobraron más que el precio especificado Problemas con el servicio en línea El proceso de devolución fue muy complicado Nunca recibí la compra, y aún así me lo cobraron El producto llegó defectuoso El producto no era exactamente lo que yo compré: diferentes características, tallas, colores… El producto no era lo que esperaba Demoras en la entrega del pedido 45% Ha tenido problemas con la compra en alguna ocasión Principales problemas Base: ha comprado online (661) Base: ha tenido problemas (297) Ha tenido problemas ¿Alguna vez ha experimentado algún problema o incidencia con compras que haya realizado por Internet? ¿Cuáles fueron estos problemas? No ha tenido problemas 4 de cada 10 compradores ha tenido problemas con la compra online en alguna ocasión, siendo las demoras en la entrega el causante más habitual. También aparecen diferentes motivos relacionados con el producto final recibido, que de forma agregada resultan muy relevantes.
  42. 42. Categorías más relevantes
  43. 43. Zoom en las categorías más relevantes 43 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Sobre las categorías de compra online más relevantes se ha realizado un zoom específico para profundizar en mayor medida en: > Perfil de compradores ¿quiénes son? ¿edades? > Gasto en compra online ¿cuánto dinero gastan en compras online? ¿su gasto en la categoría ha aumentado desde que compran online? > Productos más comprados y webs más asociadas a nivel espontáneo Veamos en detalle toda esta información… Entrete- nimiento Cultura ViajesElectrónica, informática Moda
  44. 44. Moda: ropa, calzado, accesorios… 44 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Base: ha comprado moda online (185) Menos de 700 $MX Entre 700 $MX y 2.000 $MX Entre 2.000 $MX y 4.600 $MX Entre 4.600 $MX y 7.200 $MX Más de 7.200 $MX 18% 32% 31% 10% 9% 57% Compra más MODA desde que compra por internet Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra Productos más comprados 3% 4% 5% 6% 6% 12% 18% 35% Gaudena Amazon Liverpool eBay Linio Dafiti Privalia Mercado Libre Ropa de adulto o joven 63% Calzado 60% Accesorios 25% Infantil 14% Joyería Bisutería 14% 48% ¿Quiénes son? 65% Tienen entre 18 y 35 años 52% Top of mind webs de moda
  45. 45. Cultura: libros, música, películas o videos… 45 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Base: ha comprado cultura online (145) Menos de 700 $MX Entre 700 $MX y 2.000 $MX Entre 2.000 $MX y 4.600 $MX Entre 4.600 $MX y 7.200 $MX Más de 7.200 $MX 35% 37% 18% 8% 2% 58% Compra más CULTURA desde que compra por internet Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra Productos más comprados Libros en papel 48% Libros en digital 42% Películas o videos en digital 29% 58% ¿Quiénes son? 66% Tienen entre 18 y 35 años 42% Música en digital 38% Música en físico 28% Películas o videos en físico 28% 6% 6% 6% 9% 15% 15% 17% 28% Porrua El Sótano eBay Mixup iTunes Amazon Gandhi Mercado Libre Top of mind webs de cultura
  46. 46. Electrónica, informática: celulares, tablets, computadoras, consolas, TVs… 46 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Base: ha comprado electrónica, informática online (225) Menos de 3.400 $MX Entre 3.400 $MX y 13.600 $MX Entre 13.600 $MX y 34.000 $MX Más de 34.000 $MX 34% 46% 17% 4% 59% Compra más ELECTRÓNICA, INFORMÁTICA desde que compra por internet Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra Productos más comprados 65% ¿Quiénes son? 68% Tienen entre 18 y 35 años 35% Smartphone 36% Tablet 24% Laptop o computadora 20% Consola de videojuegos 20% Disco duro externo 19% Impresora 17% Cámara de foto o video 17% TV 15% 4% 4% 4% 4% 5% 6% 7% 57% Liverpool Telmex Walmart Amazon Segundamano eBay Linio Mercado Libre Top of mind webs de electrónica/ informática
  47. 47. Viajes: pasajes, alojamientos, paquetes, renta de coche 47 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Base: ha comprado viajes online (163) Menos de 3.400 $MX Entre 3.400 $MX y 13.600 $MX Entre 13.600 $MX y 34.000 $MX Más de 34.000 $MX 9% 42% 34% 15% 72% Contrata más VIAJES desde que compra por internet Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra Productos más comprados 47% ¿Quiénes son? 52% Tienen entre 35 y 55 años 53% Boleto de avión 70% Alojamiento 55% Boleto de bus 31% Paquete vacacional 29% Renta de carro 11% Boleto de tren 4% Tour 7% 4% 4% 6% 12% 14% 16% 17% 17% 25% Tripadvisor Booking Expedia Bestday Viva Aerobus Interjet Volaris Aeromexico Despegar.com Top of mind webs de viajes
  48. 48. Entretenimiento: boletos de espectáculos, cine, conciertos… 48 COMPRA ONLINE EN MÉXICO Menos de 700 $MX Entre 700 $MX y 1.400 $MX Entre 1.400 $MX y 3.500 $MX Más de 3.500 $MX 23% 26% 31% 21% 58% Compra más ENTRETENIMIEN- TO desde que compra por internet Gasto en compra online Percepción sobre cantidad de compra Productos más comprados 52% ¿Quiénes son? 61% Tienen entre 18 y 35 años 48% Boleto de cine 78% Boleto de concierto 53% Espectáculos 31% Exposiciones 7% 80% Tienen Smartphone 2% 2% 2% 5% 5% 21% 40% 51% Etiquet Linio Groupon Mercado Libre Superboletos Cinemex Cinepolis Ticket Master Base: ha comprado Entretenimiento online (227) Top of mind webs de entretenimiento
  49. 49. No compradores online
  50. 50. No compradores: motivos para no realizar compras en línea 50 COMPRA ONLINE EN MÉXICO 64% Ha efectuado compras online en los últimos 12 meses 36%No ha efectuado compras online en los últimos 12 meses Motivos no ha comprado en Internet 3% 3% 4% 6% 11% 14% 25% 27% 4% 10% 12% 16% 19% 13% 27% 33% Tuve una mala experiencia No me ofrece ninguna ventaja adicional Cuando quiero algo, lo quiero tener en ese momento Prefiero la asesoría de las tiendas Falta de costumbre No lo he necesitado No me convencen las formas de pago Prefiero ver los productos antes de comprarlos Primera mención Resto de menciones 60% 52% 27% 30% 22% 16% 13% 7% ¿Cuál es el motivo más importante por el cual no ha comprado por internet en los últimos 12 meses? ¿Tiene algún motivo más? Base: no ha comprado online (377) Dos barreras pesan más para el comprador offline: el conocimiento físico del producto y la seguridad en las formas de pago.
  51. 51. Potenciales compradores (próximos 3 meses) 51 COMPRA ONLINE EN MÉXICO 3% 14% 60% 22% Muy probable Bastante probable 3% 5% 6% 12% 12% 21% 21% 22% 22% 27% 33% 40% 55% Medicamentos Seguros Banca Alimentación Deportes Cultura Casa Belleza Viajes Moda Teléfono/ Internet/ TV por cable Ocio Electrónica/ Informática 17% Comprará online en los próximos 3 meses Categorías: Muy + Bastante probable Base: no ha comprado online (377) Base: considera Muy o Bastante probable comprar online en los próximos 3 meses (67) * * Base reducida ¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué tipo de producto cree que sea probable que compre por Internet durante los próximos 3 meses? Poco probable Nada probable 2 de cada 10 no compradores declara que sí efectuará una compra online en los próximos 3 meses. Las categorías más probables coinciden con las que más se compran en línea.
  52. 52. Potenciales no compradores (próximos 3 meses) 52 COMPRA ONLINE EN MÉXICO 8% 11% 19% 20% 20% 34% 35% 49% 50% No me lo he planteado No tener tiempo para ir a las tiendas Que fuera un producto que sólo existiera en línea Tener más dinero disponible para compras Que fuera más sencillo realizar una compra Promociones Facilidades en la devolución (en la tienda, sin gastos…) Formas de pago más seguras Pagar en la entrega y sin emplear tarjeta Aspectos deberían cambiar: Base: no ha comprado online (377) Base: Considera Poco o Nada probable comprar online en los próximos 3 meses (310) ¿Qué tan probable es que usted compre por Internet durante los próximos 3 meses? ¿Qué es lo que debería cambiar para que usted considere comprar por Internet? Las garantías sobre la forma de pago son los aspectos que más peso cobran en el ideal del actual no comprador, por encima incluso de aspectos como promociones, procesos de compra o capacidad económica del usuario. 82% No comprará online en los próximos 3 meses 3% 14% 60% 22% Muy probable Bastante probable Poco probable Nada probable
  53. 53. Sobre nosotros The Cocktail Analysis es una agencia de investigación de mercados especializada en tendencias de consumo, comunicación y tecnología http://tcanalysis.com/ Madrid C/ Salamanca 17 28020 Madrid , España México D.F. Av. México, 99 Colonia Hipódromo Condesa Delegación Cuauhtémoc 06170 - D.F, México Bogotá Cra. 11 Nº 81-26 Oficina 301 Bogotá, Colombia +34 91 567 06 05 info@tcanalysis.com +52 55 65482935 info@tcanalysis.com +57 1 3000078 info@tcanalysis.com

×