CRM - ¿Sólo para multinacionales?

1. 56 | #MANAGEMENT Muchos dueños de empresas pequeñas o medianas creen que los sistemas de gestión comercial son exclusivos de las grandes corporaciones. Sin embargo, esto es solo un mito. ¿Por qué una PyME puede y debe tener un software CRM? Por Andrés Rebagliati, redactor especializado en tecnología CRM: ¿sólo para multinacionales? #MANAGEMENT

2. Hace un tiempo, un vendedor le envió un correo electrónico a un potencial cliente que encontró por Internet –que de ahora en más, llamaremos Carlos-. ¿El motivo? Ofrecerle un software CRM para centralizar su base de contactos y mejorar sus seguimientos comerciales. Carlos, aparentemente interesado, pidió que lo llamaran para darle más información; sin embargo, cuando el vendedor lo contactó apenas unos minutos después, se encontró con una respuesta distinta: “Lo pensé mejor y la verdad es que no puedo invertir en un programa de este tipo. Yo tengo una empresa de tres empleados, ¿me entendés?”. El caso de Carlos es el de muchos otros. Vio el potencial que el programa le podía ofrecer en su día a día, y aun así no pudo derribar el mito: los CRM -y los programas de gestión en general- son únicamente para las multinacionales. Por eso, debemos plantear los dos caminos posibles para este tipo de líderes: asistir a un curso motivacional para recuperar su orgullo PyME, o entender de verdad por qué cualquier empresa puede y debe invertir en un CRM. Vayamos por el segundo. ¿Qué es un CRM? El CRM es un software que se encarga de centralizar los da- tos de los departamentos de Ventas, Marketing y Soporte Técnico, y su aplicación requiere del conocimiento y el com- promiso de todas las áreas de una empresa. Permite hacer uso de esa información para que la firma obtenga una ventaja competitiva y alcance mayor crecimiento y rentabilidad. Históricamente, el CRM suele asociarse al relacionamiento con el cliente. Sin embargo, la amplitud de información que permite gestionar un sistema de este tipo lo lleva también un poco #MANAGEMENT | 57 más allá, hacia aquellas empresas o personas que todavía no son clientes pero que podrían serlo el día de mañana. En ese sentido, un CRM ofrece un abanico de funciones muy amplio: • Generación de presupuestos • Seguimiento de cotizaciones y oportunidades de ventas. • Calendario y correo electrónico integrado. • Pronóstico y ratio de ventas. • Historial y actividades pendientes con empresas y contactos. • Armado de campañas de Marketing. • Registro y seguimiento de incidentes de clientes y equipos. • Informes gerenciales de los departamentos de la empresa. Para todos los bolsillos Hoy existe una razón principal para explicar por qué una empresa con pocos empleados tiene la posibilidad de adquirir un CRM: el precio. Es frecuente escuchar a encargados de Compras que plantean: “El sistema es muy bueno, nos serviría, al due- ño le gusta, pero… ¿cuánto me va a salir?”. Bien, para esos precavidos tenemos buenas noticias: en el mercado hay sistemas que se ajustan a todos los bolsillos. Si bien es cierto que existen programas de gestión comercial que por su costo son prácticamente inaccesibles para una PyME, también hay sistemas orientados a empresas que no tienen su casa matriz en Texas, y que de- ben elegir muy bien cada una de sus inversiones. Esa orientación hacia las PyMEs se observa, por un lado, en su precio de venta y en las opciones de financiación,

3. 58 | #MANAGEMENT #MANAGEMENT pero también en algunos beneficios que ciertos clientes pueden ver con buena cara. Por ejemplo, las actualiza- ciones periódicas sin costo adicional. Veámoslo con un caso concreto. Supongamos que una per- sona genera cotizaciones con su software CRM y solicita al proveedor del sistema que cada presupuesto pueda crearse con el logo de su empresa, algo que no estaba contemplado inicialmente. El proveedor le dirá que lo desarrollará para una próxima actualización, pero que se lo cobrará; y así lo hará con cada requerimiento que presente. Esas pequeñas mejoras pueden generar una bola de costos insostenibles para una PyME, que muchas veces las grandes empresas están dispuestas a afrontar. Sin embargo, esos gastos no existen cuando los programas están enfocados en la realidad de una empresa pequeña o mediana. La adaptación Este tipo de soluciones no sólo está adaptado a las po- sibilidades económicas de una PyME, sino también a su infraestructura. Por eso, no exigen grandes inversiones en servidores, computadoras, etc., para ponerse en mar- cha y funcionar correctamente. Además, son programas que no le piden demasiado a las má- quinas, pero tampoco a los humanos. Es decir, son sistemas amplios que pueden abarcar muchos procesos -presupuestos, campañas de marketing, seguimientos, etc.-, y lo hacen sin perder su simplicidad. Están pensados para que cualquier miembro de una empresa los use, desde el nieto que recién entró a trabajar, hasta ese dueño que se crió con un lápiz y papel anotando cliente por cliente. ¿Por qué se debe invertir en un CRM? Foto por qué invertir La pregunta que debemos hacernos, en realidad, es por qué una compañía grande debe trabajar con un CRM y una PyME no lo necesita. ¿Acaso una multinacional debe hacer un seguimiento automatizado de sus potenciales negocios y una PyME, no? ¿Una corporación puede gestionar y controlar sus campañas de marketing desde un software y la PyME debe conformarse con registrarlas en planillas de cálculo? Cambian las dimensiones, es cierto, pero la pequeña o mediana empresa no deja de tener las mismas necesidades que una grande. Habrá menos clientes, menos proveedores y menos empleados, pero ahí están, y si no se trabaja de manera orga- nizada con un CRM, el desorden puede ser gigante. Veamos algunas tareas que pueden realizarse con un software de gestión comercial, y que incluso son más necesarias en una PyME que en una gran empresa. “Hoy, existe una razón principal para explicar por qué una empresa con pocos empleados tiene la posibilidad de adquirir un CRM: el precio”

4. Generación de cotizaciones Muchas veces, la PyME desarrolla un buen producto y termina siendo desconocido para su público objeti- vo. Es decir, pierde terreno ante el potencial cliente frente a una marca de renombre. En ese contexto, puede competir con un precio más bajo, pero ¿qué pasaría si pudiera competir por ser más rápido? Con un software CRM que contenga todos los pro- ductos y sus precios, la pequeña o mediana empresa tiene la posibilidad de enviar por correo electrónico una cotización mientras está hablando por teléfono con su potencial cliente, o minutos después de cor- tar. De esa manera, puede no tener el mejor precio, pero saca ventaja por llegar antes que nadie. Seguimientos automatizados de negocios En una firma de pocos empleados, hay mucho traba- jo para pocas manos. De hecho, ¿cuánto tiempo tiene el dueño de una microempresa de dos empleados para hacer un seguimiento semanal de un prospecto que consultó por su producto hace un mes? Por eso, existen los seguimientos automatizados, que pueden realizarse con un software CRM. Se trata de automatizaciones de correos electrónicos, prediseñados, que se envían periódicamente al potencial negocio. Así, si alguien pregunta por un producto o pide una cotización y nunca la responde, en los próximos meses irá recibiendo novedades, promociones o información referida a ese artículo, de forma completamente au- tomática. La rutina de la PyME seguirá con su diná- mica habitual y vertiginosa, pero no por eso se deja- rán de seguir a las oportunidades de venta. Centralización de información Y por último, la inversión en un CRM en una PyME se justifica precisamente por la dimensión de la empresa. ¿Qué espera un cliente de una firma chica? Que conoz- can mejor que nadie su situación, sus reclamos y sus necesidades; que sepan quién es y que estén cerca suyo. Frente a eso, es invalorable un CRM que permita que cualquier empleado pueda acceder al historial y a las actividades que están pendientes con cada cliente. No sólo reduce pérdidas internas de tiempo y dinero, sino que da respuesta a las expectativas ofreciendo un servicio humano y cercano, que es la gran ventaja competitiva a la que pueden aspirar pequeñas y medianas empresas. En una compañía gigante, el cliente puede pasar a ser un número más, pero para una PyME es su razón de ser. Entonces, ¿el CRM es sólo para multinacionales? Definitivamente, el CRM no es solo para multinacionales. Como vimos, el acceso al software de gestión comercial se facilitó mucho para las PyMEs desde un punto de vista econó- mico, y sus funciones son igual o más imprescindibles que en las grandes empresas. La generación de cotizaciones, los seguimientos de negocios y la centralización de la información de los clientes, por nom- brar sólo algunas, no son propiedad de ninguna compañía. De hecho, ya son millones las pequeñas y medianas empresas que utilizan este tipo de sistemas y ayudan a enterrar el mito de su exclusividad. A las que todavía no lo hacen, como la empresa de Carlos, les quedará animarse a investigar de qué se trata y en qué los puede ayudar, sin ningún prejuicio. Y pueden hacerlo con el pecho bien inflado porque ya lo saben: cuando hablamos de CRM, el tamaño no importa. TACTICASOFT desarrolla un software de gestión (CRM / Administrativo – Contable) para aumentar la productividad e impulsar la colaboración de las PyMEs. Con presencia en 12 países de Latinoamérica, se concentra en optimizar el seguimiento automatizado de negocios, la centralización de información y la gestión de los procesos de ventas de sus más de 3.000 clientes. Más información en: www.tacticasoft.com #MANAGEMENT | 59