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Claves para definir un CRM éxitoso

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Claves para definir un CRM éxitoso

  1. 1. EBOOK
  2. 2. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S O CLAVES PARA DEFINIR UN CRM EXITOSO EVALUE SUS EXITOS Y FRACASOS FORMALICE SU PROCESO DE VENTA CONCENTRESE EN SU OBJETIVO PRINCIPAL MEJORE LA PRODUCTIVIDAD DE SUS VENDEDORES GESTIONE SUS FUENTES DE INFORMACION PROACTIVAMENTE OPTIMICE LOS RESULTADOS DE LAS CAMPAÑAS PREPARE BUENOS MENSAJES CODIFIQUE LOS RESULTADOS CONCENTRESE EN LAS MEDICIONES QUE IMPORTAN CONCLUSION 4 5 6 10 13 15 18 21 25 27 29 31
  3. 3. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S O Conseguir mayor previsibilidad en su actual modelo de ventas no solo le hará más fácil su vida sino que le permitirá alcanzar rápidamente su meta de negocio. Sin embargo, nada de esto sería posible sin un sistema de CRM integral, y sin una evaluación correcta de los procesos de venta y de sus clientes actuales y potenciales. En este artículo le brindamos las claves para que la implementación de su CRM sea exitosa. 5 www.tacticasoft.com
  4. 4. EVALUE SUS EXITOS Y FRACASOS 6 www.tacticasoft.com
  5. 5. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S O EVALUE SUS EXITOS Y FRACASOS Para aumentar los ingresos y la previsibilidad de ingresos, es necesario identificar los verdaderos desencadenantes de compra y la historia no contada detrás de los fracasos en sus ventas. Esta revisión de la realidad le permitirá tanto perfeccionar sus procesos como sus acciones de venta. Para poder identificar los factores desencadenantes de compra de sus clientes deberá comenzar por reconocer las tendencias, los grandes éxitos y las derrotas en sus ventas. Con un sistema de CRM no tendrá que combinar tediosamente varias hojas de cálculo para detectar patrones significativos, ya que los cuadros de mando dinámicos que contiene le permitirán segmentar datos de manera vertical, por familias de productos, por variables geográficas, etcétera. De esta forma, podrá identificar los desencadenantes 7 www.tacticasoft.com
  6. 6. de venta sobre la base de ciertos objetivos, y sobre los aspectos demográficos, tales como el tamaño de la empresa, la ubicación, y la industria a la que pertenece. A su vez, las compras suelen ser desencadenadas por factores subjetivos por lo que el análisis de su negocio debe emerger de las tendencias respecto a las compras subjetivas desencadenantes. Para poder capturar esta información, solo deberá actualizar los campos correspondientes en los registros de nuevas oportunidades de venta en el sistema CRM. De esta manera, podrá controlar y vigilar continuamente a los clientes de mayor peso y su comportamiento de compra subjetiva, y lo más importante es que usted podrá configurar rápidamente la herramienta a través de los diversos asistentes integrados. Verá que no es necesario contar con conocimientos de informática, ya que cualquier hombre de negocios podrá resolverlo fácilmente. 8 www.tacticasoft.com
  7. 7. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S O PARA AUMENTAR LOS INGRESOS Y LA PREVISIBILIDAD DE INGRESOS, ES NECESARIO IDENTIFICAR LOS VERDADEROS DESENCADENANTES DE COMPRA Al momento de evaluar por qué una oportunidad no se convirtió en una venta, revise de cerca su cartera de prospectos y clientes y formúlese estas preguntas para llegar al foco de la cuestión: ¿Esas oportunidades cayeron fuera del mes, o nunca estuvieron allí? ¿Se perdieron porque nos pareció que esos posibles negocios carecían de importancia? ¿Nuestra posición competitiva se está deteriorando, o el mercado se ha vuelto blando? ¿Fue el precio demasiado alto, o el representante de ventas estuvo mal equipado para discutir el valor del servicio o producto? Muchas oportunidades de ventas también se pierden porque los vendedores se niegan a pedir ayuda. Para evitar este tipo de situaciones y lograr que los problemas emerjan antes de que las oportunidades desaparezcan, es necesario contar conprocesos claros. 9 www.tacticasoft.com
  8. 8. FORMALICE SU PROCESO DE VENTA 10 www.tacticasoft.com
  9. 9. FORMALICE SU PROCESO DE VENTA Si aún no utiliza un proceso de venta formal, debe comenzar a hacerlo cuanto antes. Formalizar el proceso de ventas proporciona herramientas de comunicación y de medición que les permite a los vendedores determinar rápidamente qué ofertas están progresando bien y cuáles están en peligro. Según un documento sobre la efectividad en las ventas , el 95% de las mejores empresas cuenta con un proceso de venta estandarizado. Por supuesto, estas metodologías deben adaptarse a cada organización de ventas, para poder referirse a los procesos con un lenguaje relevante y en común. Para empezar, es necesario establecer una serie de pasos claros en su proceso de venta que permitan rastrear la progresión de cada oportunidad desde "prospecto" hasta "cliente". Cada paso debe indicar un cambio significativo en el compromiso del cliente para hacer una decisión de compra, lo que ayuda a predecir la probabilidad de ingresos. 11 www.tacticasoft.com
  10. 10. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S O Asigne definiciones a sus pasos de ventas, luego identifique los factores desencadenantes de esos pasos y los subprocesos para cada uno. Si ya tiene un proceso de venta, revise sus pasos para garantizar su validez. Lo último que le quedará por hacer es automatizar todo el proceso de venta que haya definido en su sistema de CRM. Al momento de pensar cómo podrá organizar su proceso de venta, tenga en cuenta que un sistema de CRM integral ya cuenta con una o más metodologías predefinidas, lo que le permitirá impulsar más fácilmente la automatización de sus procesos. Mejor aún si una persona de negocios puede configurar el flujo de trabajo en relación con el proceso de venta, y no alguien de sistemas. El objetivo es automatizar y hacer cumplir los procesos para que las oportunidades puedan avanzar a la siguiente etapa cuando ciertas tareas específicas se hayan realizado. Así, cada oportunidad podrá mantenerse firme y con mayor probabilidad de cierre de venta, ya que cada vendedor está siguiendo un proceso "ya probado". Los estudios demuestran que las empresas que utilizan tecnología para apoyar el proceso de venta han incrementado sus ingresos en un 16%. 12 www.tacticasoft.com
  11. 11. CONCENTRECE EN SU OBJETIVO PRINCIPAL 13 www.tacticasoft.com
  12. 12. CONCENTRE EN SU OBJETIVO PRINCIPAL La concentración es otro factor que sea explícito con las razones por las permite la previsibilidad de ingresos. Si cuales lo hace. usted conoce cuáles son sus factores Un sistema de CRM le permitirá desencadenantes de compra y cuenta generar un modelo de predicción con procesos de venta formales, solo que ponga en práctica su estrategia. debe su Además, la capacidad de controlar "oportunidad ideal" en su CRM, y dinámicamente las oportunidades de concentrar los esfuerzos de venta en venta ideales frente a los criterios de las batallas que se pueden ganar. previsión permite a los gerentes de Proporcione a sus vendedores una ventas predecir con seguridad el flujo dirección clara respecto a qué tipos de de los negocios. Al mismo tiempo, ofertas son las ideales, y tenga la que cada vendedor pueda ver su disciplina suficiente como para hacerlo desempeño personal y compararlo cumplir. Por supuesto, es posible que a con lo que realmente ha vendido le veces desee seguir una oportunidad de proporciona un indicador visual de venta que no encaja en el perfil: quizá dónde está parado y dónde debe con un cliente de renombre, o para concentrarse penetrar en una nueva industria o en comisiones. definir un perfil de para ganar más un nuevo lugar geográfico. Todo esto es válido, pero al salirse de su estrategia 14 www.tacticasoft.com
  13. 13. MEJORE LA PRODUCTIVIDAD DE SUS VENDEDORES 15
  14. 14. Incremento de Ventas 1000 100 MEJORE LA PRODUCTIVIDAD DE SUS VENDEDORES Por supuesto, alcanzar el objetivo de ventas propuesto para su negocio no solo tiene que ver con el proceso, sino también con las personas. La mayoría de los vendedores pasa menos de la mitad del tiempo vendiendo y el resto en reuniones, tareas administrativas, manejo de las cuentas, capacitación, viajes, investigación y comunicaciones dentro de la empresa. La ecuación es simple: para alcanzar el nivel de ingresos propuesto, es necesario aumentar la cantidad de tiempo que sus representantes de venta pasan vendiendo. Desde ya que pasar más tiempo cara a cara con prospectos y clientes implica usar tecnología de acceso remoto. Proporcionarles a sus vendedores acceso remoto en tiempo real a la información del CRM les asegura una visión completa de la relación con el cliente a la vez que aumenta su eficacia. Además, los vendedores pueden actualizar su cartera de ventas con las nuevas oportunidades y con sus tareas, y realizar actividades a distancia mientras mantienen a sus gerentes informados acerca de las últimas novedades de su trabajo. 16 www.tacticasoft.com
  15. 15. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S O Para los vendedores que utilizan el teléfono, obtener tiempos de conversación y de conexión más prolongados es una ventaja que se potencia con la tecnología de voz IP integrada. Este tipo de tecnología permite marcar un número telefónico directamente desde el CRM, mejorando notablemente la productividad del vendedor. Adicionalmente, es importante que el CRM permita guardar las conversaciones para su posterior revisión, ya que esta valiosa información permitirá conocer las demandas o reclamos de sus clientes y distribuir esa información entre la fuerza de ventas para mejorar su eficacia, ya que luego tendrán argumentos más contundentes para cerrar ventas. Ya sea en el teléfono o en la actividad de campo, los vendedores deben poder ver al cliente en sus 360 grados. Es por eso que resulta muy importante prestar atención a la integración de su CRM con fuentes de datos externas. Una visión completa del cliente puede requerir también la integración –en caso de que el CRM no cuente con esos módulos- con los sistemas de contabilidad, con la planificación de recursos, o con la gestión de la cadena de suministro. 17 www.tacticasoft.com
  16. 16. 18 www.tacticasoft.com
  17. 17. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S O GESTIONE SUS FUENTES DE INFORMACION PROACTIVAMENTE La capacidad de predecir con exactitud sus ventas está directamente relacionada con la calidad del proceso de venta. Si el proceso fluye a través de las diversas etapas, se puede predecir la probabilidad y el momento del ingreso. Cuando los ejecutivos de ventas quedan estancados usualmente se debe a que no están manejando la cartera de forma proactiva. Generalmente se compara esta situación con un embudo, ancho en la parte superior y estrecho en la parte inferior, para ilustrar el proceso de venta paso a paso y la inevitable pérdida de oportunidades en cada etapa. En la parte superior del embudo están las personas que coinciden con su perfil de cliente ideal, pero que aún no están calificados. En la parte inferior del embudo están los clientes que han comprado su producto o servicio. Lógicamente, deberá recargar el embudo contínuamente para asegurarse de que siempre tenga suficiente demanda para compensar la oferta. 19 www.tacticasoft.com
  18. 18. Al utilizar el embudo de ventas y al cuantificar el número de clientes potenciales requeridos en cada etapa del proceso, su modelo de ventas tendrá cierta previsibilidad. Con un sistema de CRM podrá identificar fácilmente los cuellos de botella o determinar qué fases de ventas tienen un número suficiente de demandas con sólo un vistazo. Con este conocimiento podrá tomar decisiones para orientar el enfoque del equipo de modo que consiga mantener la demanda de productos a la velocidad deseada, para que la cantidad de ventas no descienda. O quizá descubra que ciertas actividades de marketing requieren ajustes: a lo mejor requiera más clientes potenciales o clientes potenciales de mayor calidad para alimentar el embudo. Un factor esencial para la gestión proactiva es la participación oportuna de su equipo de ventas, toda vez que éste es responsable de alimentar con datos el embudo. Tenga en cuenta que un CRM le ayudará a reducir la carga administrativa de su personal ya que actualizar la información de las oportunidades de venta es una tarea muy sencilla, lo que asegura que su cartera esté siempre al día. 20 www.tacticasoft.com
  19. 19. 80% 35% 15% 5% 25% 21 www.tacticasoft.com
  20. 20. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S O OPTIMICE LOS RESULTADOS DE LAS CAMPAÑAS Llegado a este punto, es momento de orientar los recursos a las campañas que producen resultados. Por eso, resulta vital que el CRM permita realizar un seguimiento de los contactos: por teléfono, email, a través de la página web, y por las campañas de publicidad directa por correo. Si el CRM tiene la estructura correcta, su equipo de ventas podrá conocer cuál es la fuente de la que provienen los contactos y las oportunidades de venta. La información exacta sobre los contactos es vital para cada vendedor, especialmente cuando se trata de ciclos de venta largos y complejos. Si su sistema de CRM no le permite manejar esta información, su campaña podría verse comprometida. No puede darse el lujo de esperar hasta que un número elevado de clientes potenciales se convierta en verdaderos clientes para recopilar datos estadísticos relevantes que le permitan realizar ajustes en mitad de la campaña. Realizar a tiempo estos ajustes podría significar la diferencia entre resultados mediocres o meteóricos. Si su sistema CRM le permite 22 www.tacticasoft.com
  21. 21. hacerlo podrá seleccionar un punto de control de la campaña, analizar la calidad y la cantidad de respuestas reales contra las proyecciones, y realizar los ajustes necesarios en consecuencia. Lo ideal sería que su solución CRM incluya una interfaz que le permita definir sus reglas para diferenciar los contactos, para su clasificación y encaminamiento. Si su sistema proporciona una interfaz de uso fácil e intuitiva se simplificará aún más la creación de tales reglas. Por ejemplo, podrá crear una regla para que ciertos contactos sean pasados a sus socios de negocios en lugar de a los representantes directos, pudiendo hacerlo sobre la base del presupuesto, las reglas, o las variables geográficas. Si sus representantes directos están sobrecargados con demasiados nuevos contactos, entonces quizá tenga que ajustar los criterios de clasificación y perfeccionar el modo en que se distribuyen los prospectos. 23 www.tacticasoft.com
  22. 22. CL AV E S PAR A D E F I N I R U N CR M E X I T O S O UN SISTEMA DE CRM INTELIGENTE MUESTRA DINÁMICAMENTE LOS CLIENTES POTENCIALES ORDENADOS POR CLASIFICACIÓN, LO QUE PERMITE IDENTIFICAR FÁCILMENTE EL SEGMENTO AL QUE PERTENECEN Y ESO, EN DEFINITIVA, LE AYUDARÁ A OBTENER MEJORES RESPUESTAS. Una vez que se hayan generado los indicadores preliminares en el CRM, es momento de refinar la segmentación de la base de contactos para impulsar mayores resultados. Sin una buena segmentación, se corre el riesgo de enviar mensajes irrelevantes para la gran mayoría de los contactos, lo que reduce el rendimiento de la campaña. Analizar la tasa de respuesta por puntuación revela dónde los ajustes en la segmentación pueden brindar nuevos contactos de mayor calidad. 24 www.tacticasoft.com
  23. 23. 25 www.tacticasoft.com
  24. 24. PREPARE BUENOS MENSAJES Después de refinar la base de contactos es importante probar su efecto y realizar los ajustes necesarios para obtener una respuesta óptima. No debería ser difícil si su sistema CRM ofrece estadísticas que permitan comparar las respuestas de sus campañas. Lógicamente, una mejor segmentación aumenta la probabilidad de relevancia del mensaje, lo que constituye una parte importante de la ecuación de pruebas. El próximo paso es realizar un seguimiento en el CRM del criterio de respuesta subjetiva por cada segmento de clientes. De esta manera, podrá verificar la relevancia del mensaje con el paso del tiempo para determinar si las influencias externas (la economía local, los sucesos políticos, los desastres naturales) tienen una proyección sobre las emociones y, por ende, sobre la tasa de respuestas. Si el CRM es versátil, podrá ajustar los mensajes como para que reflejen las cambiantes condiciones del mercado y así optimizar el dinero invertido en la campaña. 26 www.tacticasoft.com
  25. 25. 27 www.tacticasoft.com
  26. 26. CODIFIQUE LOS RESULTADOS CODIFIQUE LOS RESULTADOS La automatización es necesaria para cerrar el ciclo. Así, los contactos deben estar asociados de forma automática con las campañas y las fuentes de la campaña, y con la relación que mantuvieron a través de todo el proceso de ventas. El sistema de CRM también debe proporcionar distintas opciones para capturar esta información. Esta característica reduce la carga administrativa del equipo de ventas y permite que el departamento de comercialización analice rápidamente las tendencias a partir de datos codificados. Tenga en cuenta que las métricas de retroalimentación significativas deben ser lo suficientemente específicas como para que usted tome acción, además lo suficientemente amplias como que las tendencias puedan salir a la superficie. 28 www.tacticasoft.com
  27. 27. ROI RETORNO DE INVERSION 29 www.tacticasoft.com
  28. 28. RETORNO DE INVERSION CONCENTRECE EN LAS MEDICIONES QUE IMPORTAN Gracias a los procesos totalmente automatizados y a los resultados codificados, el CRM le permitirá ver en cada campaña la inversión requerida para determinar el ROI (Retorno de Inversión) sobre la base de los resultados de los ingresos, y no sobre la base de los clientes potenciales generados. Así, tendrá la información práctica que necesita para determinar dónde invertir o desinvertir el presupuesto. Por su parte, los análisis obtenidos con su CRM deben adaptarse para permitir tablas y gráficos para describir las tendencias y los detalles. De esta manera, podrá evaluar fácilmente el rendimiento de cada campaña y calcular el ROI por categoría de marketing, tal como anuncios, correo electrónico, marketing directo, eventos y seminarios online. Es importante también que el sistema de CRM le permita identificar el presupuesto gastado en cada categoría, la cantidad y las tasas de conversión de clientes potenciales y las oportunidades de ventas asociadas y, en última instancia, la cantidad de ingresos generados. 30 www.tacticasoft.com
  29. 29. Conocer estas claves le ayudará a no perder más tiempo intentando combinar la información de las hojas de cálculo de diversos vendedores para empezar a usar los datos reales de su CRM. El sistema supervisará dinámicamente el proceso de venta definido por usted y la progresión de ofertas, lo que le brindará la visión completa en tiempo real para gestionar su negocio de forma proactiva. De esta manera, podrá garantizar que la empresa alcanzará su objetivo financiero y al mismo tiempo demostrarle a la alta gerencia que la inversión en un CRM se está convirtiendo en dinero contante y sonante. 31 www.tacticasoft.com
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