Microsoft : la valeur des données non structurées

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Microsoft prend le pouls de la satisfaction de ses clients sur les médias sociaux et consolide les informations récoltées afin d'améliorer ses produits et répondre aux besoins de ses clients.

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Microsoft : la valeur des données non structurées

  1. 1. CAS D’ÉTUDE : MICROSOFT MICROSOFT PRENDS LE POULS DE LA SATISFACTION DE SES CLIENTS CONTEXTES ET OBJECTIFS : Microsoft suit de près les retours de ses clients et cherche sans cesse de nouveaux moyens pour améliorer leur expérience. L’équipe en charge de la Satisfaction Clients et Partenaires (CPE) porte cette “voix du client” en interne, permettant ainsi de faire évoluer l’entreprise en fonction des besoins des consommateurs. LA SOLUTION PROPOSÉE PAR SYNTHESIO : Depuis 2011, l’équipe CPE UK travaille avec Synthesio sur le développement de “Pulse”, un outil permettant de combiner les données client hors-ligne (échanges téléphoniques notamment) avec celles issues des conversations sur les médias sociaux. Microsof bénéficie ainsi d’une vision globale de l’expérience de ses clients. Le responsable CPE UK chez Microsoft, Vaqar Khamisani, l’explique : “Être en mesure de consolider tous les retours de ses clients de manière claire est un formidable moyen de faire progresser l’entreprise.” LES RÉSULTATS : Microsoft a utilisé Pulse pour mesurer les retombées des lancements de Office 2013 et Windows 2013. L’analyse des conversations en ligne a permis de décomposer l’expérience utilisateur en plusieurs étapes clés (découverte, exploration, accessibilité, utilisation, support technique, etc.) et d’identifier les améliorations utiles. Le suivi des retours des consommateurs a par exemple permis d’établir qu’il était nécessaire de revoir le modèle d’abonnement à Office 2013 qui posait problème. Cette capacité à écouter les conversations des internautes en temps-réel tout en structurant les informations receuillies prouve que Microsoft est particulièrement performant sur ce sujet. Et comme le dit Bill Gates : "Vos clients les plus mécontents sont vos meilleures sources d’inspiration".
  2. 2. À PROPOS Synthesio est un outil de veille et d’analyse qui accompagne les entreprises et les agences dans leurs actions de veille, d’analyse et de dialogue sur les médias sociaux. Depuis 2006, nous aidons nos clients à améliorer leurs services et créer des relations fortes et durables avec leurs consommateurs. Grâce à un outil simple d’utilisation, surveillez les conversations en relation avec vos intérêts dans plus de 190 pays et 50 langues, évaluez votre E-réputation, dialoguez en temps réel et gérez la relation client sur les médias sociaux. LES MÉDIAS SOCIAUX, UNE EXPÉRIENCE GAGNANTE.

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