Accor : E-réputation, quels enjeux pour l’hôtellerie ?

1,094 views

Published on

Plus de 5 000 avis sont publiés chaque mois sur les marques du groupe Accor sur les sites tel que Book- ing.com ou Tripadvisor. La société a sollicité Synthesio pour analyser les ressorts de la satisfaction client pour 12 000 hôtels Accor et concurrents dans le monde.

Published in: Social Media
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,094
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
185
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Accor : E-réputation, quels enjeux pour l’hôtellerie ?

  1. 1. CASE CLIENT ACCOR GÉRER ET AMÉLIORER LA RÉPUTATION DANS L’HÔTELLERIE LES BESOINS D’ACCOR : Premier opérateur hôtelier mondial, leader en Europe, Accor est présent dans 90 pays. Avec 4 100 hôtels et près de 500 000 chambres, les marques du Groupe proposent des formules de séjour adaptées aux besoins de chacun de leurs clients d’affaires et de loisirs. Plus de 5 000 avis sont publiés chaque mois sur les marques du groupe Accor sur les sites tel que Booking.com ou Tripadvisor. La société a sollicité Synthesio pour analyser les ressorts de la satisfaction client pour 12 000 hôtels Accor et concurrents dans le monde. Pour Yves Lecret, directeur marketing de Novotel en France, le principal challenge est de “ pouvoir détecter les dysfonctionnements au plus tôt et régler les problèmes d’insatisfaction à la source.” LES PROPOSITIONS DE SYNTHESIO : Synthesio a mis en place un outil dédié à la réputa- tion de 12 000 hôtels Accor et concurrents et à des- tination de responsables marketing et opérationnels pour chacune des marques. Conçu en partenariat avec l’équipe marketing corporate, l’outil analyse la satisfaction des internautes sur l’ensemble des étapes du parcours client. Les résultats obtenus par Synthesio sont systématiquement croisés avec d’autres indicateurs qualité internes, tels que les enquêtes de satisfaction en ligne ou les enquêtes terrain. LES BÉNÉFICES POUR LA MARQUE : Au sein du groupe Accor, la marque Novotel a vu le nombre de commentaires positifs augmenter de 55% en 1 an tandis que le nombre de commentaires négatifs est resté stable. Ces résultats constituent un des facteurs de la croissance à deux chiffres des ventes sur Internet. “En seulement un an, le nombre de commentaires sur nos hôtels a augmenté de 55%” Yves Lecret, Directeur Marketing, Accor Novotel. La marque a également pu identifier et régler rapidement des problèmes client auparavant difficiles à appréhender : “nous avons identifié un problème de démagnétisation des cartes activant l‘ouverture des chambres provenant de l’usage de smartphones par nos clients. Nous avons signalé ce problème à notre fournisseur qui a apporté des modifications techniques à ses produits” explique Yves Lecret.
  2. 2. À PROPOS Synthesio est un outil de veille et d’analyse qui accompagne les entreprises et les agences dans leurs actions de veille, d’analyse et de dialogue sur les médias sociaux. Depuis 2006, nous aidons nos clients à améliorer leurs services et créer des relations fortes et durables avec leurs consommateurs. Grâce à un outil simple d’utilisation, surveillez les conversations en relation avec vos intérêts dans plus de 190 pays et 50 langues, évaluez votre E-réputation, dialoguez en temps réel et gérez la relation client sur les médias sociaux. LES MÉDIAS SOCIAUX, UNE EXPÉRIENCE GAGNANTE.

×