Presentation Lucas Patrick

566 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
566
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Presentation Lucas Patrick

  1. 1. Tevredenheidsonderzoek bij uw patiënten
  2. 2. 17 oktober2003
  3. 3. Definitie• “een attitude, emotionele respons die bepaald wordt door de bevestiging/ontkrachting van de verwachtingen van de patiënt” (Van Roey et al., 2007)• “Ervaring van een patiënt op basis van een cognitieve of op kennis gebaseerde evaluatie van de prestaties van de zorgverleners” (Patterson et al, 2009)
  4. 4. Definitie
  5. 5. Definitie• “Door hoffelijkheid belangrijker te maken dan efficiëntie, brengt u de waarden van de organisatie op één lijn met wat patiënten aangeven als de belangrijkste factor voor hun tevredenheid en loyaliteit. Helaas doen mensen vaak niet wat hun organisatie van hen verwacht. Ze doen wat hun manager belangrijk vindt. En die kiest vaak voor efficiëntie en procedures, in plaats voor hoffelijkheid. “• Ziekenhuizen steken veel energie in medische resultaten en procesverbeteringen. Ze werken met tastbare resultaten die objectief gemeten kunnen worden. De patiënt echter beoordeelt kwaliteit op basis van zijn of haar perceptie, een subjectief gegeven dat niet op dezelfde manier gecontroleerd kan worden als resultaten. Ze beoordelen hun ervaring op grond waarop ze als persoon zijn behandeld en niet waarop hun ziekte is behandeld.
  6. 6. Objectief• Vertrouwen behandeling• Positief omgaan advies behandelaar (compliance)• Correlatie effectiviteit behandeling• Loyaliteit• Prestatie-indicatoren vanuit 4 perspectieven (patiënt,financieel,innovatie, visie/missie)
  7. 7. Feitelijke ervaringen/Tevredenheid• CAPHS (Harvard)• Quote (Nivel)• Picker Institute• Responsiveness of Health Systems (WHO)• Vragenlijsten Commonwealth Fund•  speciefiekere aanknopingspunten naar verbetering van kwaliteit van zorg
  8. 8. Doelstellingen• Analyseren tevredenheid patiënt• Hoge respons rate• Verruiming benchmarkmogelijkheden ziekenhuis – Detecteren probleemgebieden – Aanpakken en bijsturen waar nodig – Verbeteren dienstverlening• Vergelijking op drie niveaus: – Tussen afdelingen in hetzelfde ziekenhuis – Tussen afdelingen (= kenletter) in verschillende ziekenhuizen – Tussen verschillende ziekenhuizen
  9. 9. ProjectomschrijvingMethodiek Data base Service www.patientcontent.be
  10. 10. Project in detail Project sponsor + support ICMA int. Dedicated Wildstream Coligane Adress system research Communicatie Technisch Vragenlijst + Platform Methodologie Data inputPatiënttevredenheid Fulfillment www.patientcontent.be
  11. 11. Belangrijkheid/Tevredenheid
  12. 12. Project in detail 2011 2012jan feb maart april mei juni juli aug sept okt nov Dec jan feb Golf 1 www.patientcontent.be Golf 2 www.patientcontent.be tevredenheid Golf 1 tevredenheid Golf 2
  13. 13. Project in detailc) Onderwerpen vragenlijst• 28 gemeenschappelijke vragen – Tevredenheidsvragen – Suggestievragen – Aanbevelingsvragen• 4 individuele vragen
  14. 14. Project in detailOnderwerpen vragenlijstGemeenschappelijke vragen• Algemene tevredenheid• Onthaal – Algemeen / Spoed – Afdeling• Gebouw – Bereikbaarheid – Bewegwijzering – Orde en netheid• Verpleegkundig personeel – Manier waarop de patiënt werd behandeld – Aandacht voor de patiënt – Snelheid van reageren op beloproepen• Artsenkorps – Aandacht voor de patiënt – Uitleg (aandoening, onderzoek, behandeling) aan de patiënt
  15. 15. Project in detailOnderwerpen vragenlijstGemeenschappelijke vragen (vervolg)• Contact met andere diensten – Medische beeldvorming – Kinesitherapie – Operatiekwartier – Sociale dienst – Spoedgevallen• Pijnbestrijding• Rust op de afdeling• Intern patiëntenvervoer• Verblijf – Kamer – Maaltijden• Uitleg i.v.m. nazorg• Ontslag uit het ziekenhuis• Loyaliteit aan het ziekenhuis
  16. 16. Detailresultaten ziekenhuis
  17. 17. Detailresultaten ziekenhuis
  18. 18. Interne benchmarking
  19. 19. Interne benchmarking
  20. 20. Externe benchmarking dienst
  21. 21. Externe benchmarking dienst
  22. 22. Gem. per dienst interne vergelijking
  23. 23. Gem. per index interne vergelijking
  24. 24. Vragen-analyse
  25. 25. Subresultaten Vragen-analyse
  26. 26. Prestatiematrix ziekenhuis
  27. 27. Prestatiematrix dienst

×